對(duì)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，美好生活遠(yuǎn)不止于購(gòu)物。日前，步步高公示了272項(xiàng)便民服務(wù)，從停車(chē)場(chǎng)到雨雪天呵護(hù)，從免費(fèi)加工到應(yīng)急救助（AED、氧氣等），全面覆蓋顧客的日常所需。這不僅是服務(wù)清單，更是步步高守護(hù)每位顧客的鄭重承諾；這些項(xiàng)目，也非常值得零售同行進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒。

01

正門(mén)口

✔設(shè)置營(yíng)業(yè)前顧客等候區(qū)，提前擺放凳子，開(kāi)啟空調(diào)，同時(shí)根據(jù)季節(jié)準(zhǔn)備飲品

✔門(mén)口放置防滑地墊

✔設(shè)置顧客休息區(qū)，放置顧客休息椅，顧客購(gòu)物累了可以隨時(shí)坐下休息

✔免費(fèi)寵物寄存處（寵物籠、寵物消毒液、寵物飲水桶、寵物飲水碗、寵物籠鎖、便便袋、消毒濕巾、企劃提示，冬季增加透明保暖罩等）

✔設(shè)置拍照打卡景點(diǎn)，為顧客增添快樂(lè)幸福感（城市名字背景墻等）

✔超市樓層提供冷藏存包柜（目前考慮增設(shè)中）

✔電子存包柜人臉識(shí)別

✔公共交通分布圖、停車(chē)場(chǎng)分布圖、商場(chǎng)樓層信息、商場(chǎng)服務(wù)功能等（百貨設(shè)置）

✔社會(huì)主義核心價(jià)值觀（弘揚(yáng)文明精神：國(guó)家、社會(huì)、公民）

02

雨雪天服務(wù)

✔免費(fèi)雨傘租賃

✔雨雪天免費(fèi)電動(dòng)車(chē)座墊套

✔雨雪天給顧客打傘

✔雨天贈(zèng)一次性雨衣

✔雨天免費(fèi)雨傘套袋

✔雨雪天及時(shí)清理廣場(chǎng)地面積水、積雪

✔雪天免費(fèi)清理車(chē)表面積雪

✔入口安保用軟毛刷為顧客清除身上積雪

03

衛(wèi)生間

✔衛(wèi)生間配套設(shè)施：感應(yīng)大小便池、感應(yīng)蹲便、智能馬桶、馬桶圈消毒液、寶寶坐便器、功能衛(wèi)生間、化妝間、掛包架、洗手臺(tái)+垃圾投入口、鏡子、梳子、皮筋、發(fā)夾、定型噴霧、洗手液、護(hù)手霜、擦手紙、烘手器、衛(wèi)生紙、刮水板、衛(wèi)生巾、衛(wèi)生間垃圾桶、手機(jī)置物架、掛衣鉤、緊急呼叫鈴（所在位置提到編號(hào)）、愛(ài)心扶手、一次性?xún)?nèi)褲等

✔保潔間洗拖布池、工具柜、洗地機(jī)

✔防滑地墊

✔小心地滑提示

✔香薰機(jī)：衛(wèi)生間空氣清淡雅香

✔3種款型配備整理盒毛巾、紙巾、小毛刷

04

停車(chē)場(chǎng)

✔停車(chē)指引

✔收費(fèi)指引（若有）

✔免費(fèi)送貨至停車(chē)場(chǎng)

✔免費(fèi)寵物寄存處（寵物籠、寵物消毒液、寵物飲水桶、寵物飲水碗、寵物籠鎖、便便袋、消毒濕巾、企劃提示，冬季增加透明保暖罩等）

✔免費(fèi)汽車(chē)應(yīng)急啟動(dòng)（超市/百貨）

✔千斤頂（超市/百貨）

✔應(yīng)急充氣儀（超市/百貨）

05

水果區(qū)

✔果籃包裝服務(wù)（水果消費(fèi)滿(mǎn)多少免費(fèi)包裝）

✔果切甜度標(biāo)識(shí)1.2.3.4（指引顧客吃的順序）

✔果切、水果撈保鮮期時(shí)間食用提示

✔防扎傷手套（榴蓮、鳳梨等帶刺水果區(qū)）

✔置物架

✔剝柚子、剝榴蓮、削菠蘿、削甘蔗

✔椰子打眼

✔切瓜

✔免費(fèi)去皮、切塊

✔一次性手套、紙巾、勺子、叉子、牙簽

✔水果甜度、口感提示

✔售賣(mài)桃子區(qū)域放置一次性手套

06

水產(chǎn)區(qū)

✔免費(fèi)殺魚(yú)、切片、切塊

✔提示冰袋保鮮

✔掛架+食品夾+瀝水勺+瀝水塑料筐

✔打撈海鮮請(qǐng)呼叫工作人員服務(wù)

✔養(yǎng)殖標(biāo)準(zhǔn)提示

✔海鮮加工流程提示

✔海鮮置物臺(tái)

✔魚(yú)個(gè)體偏大準(zhǔn)備大號(hào)撕拉袋

✔水產(chǎn)活魚(yú)暫養(yǎng)

✔排隊(duì)貼、文件夾、不銹鋼置物架

✔海鮮加工間

✔免費(fèi)剝小龍蝦

✔海鮮加工服務(wù)（免費(fèi)/收費(fèi)）

✔菜譜

✔洗手池檸檬水洗手去腥味

✔免費(fèi)捆綁大閘蟹

✔買(mǎi)海鮮瀝水稱(chēng)重

✔海鮮加工就餐區(qū)免費(fèi)提供一次性筷子、碗、手套、紙巾、濕巾等

07

熟食加工區(qū)

✔免費(fèi)抽真空

✔免費(fèi)試吃

✔溫馨提示：由于部分牛肉含有牙簽骨，為避免刺傷，在您食用時(shí)請(qǐng)多加注意。

✔溫馨提示：無(wú)骨雞爪采用機(jī)器脫骨，為了不破壞雞爪內(nèi)部的脆骨，在去骨的過(guò)程中會(huì)有部分碎骨頭殘留在雞爪內(nèi)部，食用時(shí)請(qǐng)注意避免碎骨刺傷。

✔吸油漬墊紙

✔配置口香糖（如蒜蓉類(lèi)食物）

✔商品包裝邊緣比較鋒利，請(qǐng)您在拿取時(shí)注意安全

✔日清提示

✔溫馨提示：根據(jù)需求購(gòu)買(mǎi)理性消費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)后請(qǐng)您盡快食用或冷藏儲(chǔ)存，以免商品變質(zhì)，鹵制品請(qǐng)不要在常溫下過(guò)夜，收銀臺(tái)有冰塊提供使用。

✔不好吃請(qǐng)告訴我們提示

✔此柜臺(tái)制作商品生產(chǎn)日期提示（預(yù)包裝商品除外）

✔連卷袋、打包盒

✔注重商品品質(zhì)，保持環(huán)境安全衛(wèi)生（增加鮮檸檬片+白醋方法）

✔微波爐加熱提示：此商品如需加熱，請(qǐng)與我們聯(lián)系，很高興為您服務(wù)

✔微波爐加熱標(biāo)準(zhǔn)提示：各種商品類(lèi)別、火力大小、加熱時(shí)間、注意事項(xiàng)

✔溫馨提示：無(wú)微波爐加熱標(biāo)識(shí)的塑料餐盒，不能放入微波爐加熱

✔溫馨提示：油炸商品回鍋加熱口感更佳，我們采用非轉(zhuǎn)基因大豆油炸制

✔溫馨提示：蠶蛹含有豐富的蛋白質(zhì)和多種氨基酸，蠶蛹不新鮮、變顏色、有異味的不要食用，過(guò)敏體質(zhì)或有過(guò)敏史的人群，請(qǐng)勿食用。

✔免費(fèi)切片、調(diào)拌

08

收銀臺(tái)

✔人工收銀

✔結(jié)賬時(shí)玻璃等易碎制品做防護(hù)包裝

✔提供大中小購(gòu)物袋

✔女士用品專(zhuān)用購(gòu)物袋

✔孤兒商品回收處

✔提供一次性手套、筷子、叉子、勺子、吸管、濕巾、紙巾、牙簽，提供膠帶、訂書(shū)機(jī)、起瓶器、剪子、老花鏡供顧客使用

✔購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃、消毒濕巾

✔購(gòu)物結(jié)賬第二個(gè)購(gòu)物袋開(kāi)始免費(fèi)

✔結(jié)賬分類(lèi)使用點(diǎn)斷袋包裝商品

✔綠色通道：特殊人群快速結(jié)賬通道

✔自助收銀機(jī)

✔提示顧客使用會(huì)員卡

✔現(xiàn)金結(jié)賬舍分抹零

✔免費(fèi)提供冰袋（缺冰現(xiàn)象及時(shí)聯(lián)系工作人員）

✔顧客意見(jiàn)欄投入箱

✔結(jié)賬時(shí)提醒顧客怕壓商品放上面，輕拿輕放、分類(lèi)裝袋

09

室外廣場(chǎng)

✔夏季免費(fèi)提供電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)座椅降溫服務(wù)：（水桶、冰片、抹布、企劃提示）（百貨/超市）

✔樓體室外全息投影大屏幕：宣傳正能量題材，讓城市更美好（百貨/超市）

✔安保人員主動(dòng)幫助顧客提重物服務(wù)（百貨/超市）

✔打卡墻（百貨/超市）

✔設(shè)置購(gòu)物車(chē)回收處，方便顧客取用（百貨/超市）

✔設(shè)置人行專(zhuān)用通道及電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)存放處（百貨/超市）

✔安保人員全天進(jìn)行停車(chē)指引（百貨/超市）

10

商品服務(wù)

✔散稱(chēng)商品去皮稱(chēng)重（此秤已去皮，根據(jù)連卷袋、包裝盒規(guī)格去皮）

✔涼皮、冷面、蒸菜等含蒜類(lèi)商品主動(dòng)為顧客提供口香糖

✔花生米等油炸類(lèi)商品，主動(dòng)提醒顧客常溫干燥儲(chǔ)存，禁止冷藏保存

✔購(gòu)買(mǎi)切片熟食提供小盒醬油

✔辣椒、茄子、瓜類(lèi)剪桿

✔鮮玉米剝皮切尖

✔蘿卜、西蘭花切根

✔大白菜、菜花切半

✔大蔥切葉

✔調(diào)料區(qū)為老年顧客提供放大鏡

✔散糧置物臺(tái)

✔散糧食品鏟放置架

✔蛋類(lèi)儲(chǔ)存保鮮常識(shí)

✔食品類(lèi)、現(xiàn)場(chǎng)加工類(lèi)商品提供免費(fèi)試吃

✔加工食品提示購(gòu)買(mǎi)后食用不好吃請(qǐng)告訴我們，負(fù)責(zé)上門(mén)辦理退貨

✔購(gòu)買(mǎi)加工粽子提供小盒白糖

✔需直接食用加工食品、水果切提醒結(jié)賬時(shí)收銀臺(tái)領(lǐng)取一次性手套、筷子、叉子等

✔需保鮮商品提醒領(lǐng)取冰袋（生鮮、加工、冷凍、涼菜、蛋糕等）

✔散貨商品提供連卷袋、包裝盒

✔連卷袋旁提供濕手器，方便打開(kāi)連卷袋口

✔特殊類(lèi)肉品、海鮮、帶泥土菜、加工食品提供一次性手套、紙巾、垃圾回收盒

✔生鮮商品檢測(cè)農(nóng)藥殘留有機(jī)磷和氨基鉀酸脂類(lèi)

✔水果檢測(cè)口感甜度、有機(jī)磷和氨基鉀酸脂類(lèi)指標(biāo)

✔水產(chǎn)檢測(cè)孔雀石率指標(biāo)

✔肉品檢測(cè)克倫特羅、萊克多巴胺、沙丁胺醇指標(biāo)

✔蛋類(lèi)檢測(cè)喹諾酮類(lèi)、氟苯尼考指標(biāo)

✔米糧、面粉檢測(cè)玉米赤霉烯酮指標(biāo)

✔食品廠檢測(cè)大腸肝菌、菌落總數(shù)指標(biāo)

✔食品檢測(cè)谷物含量

✔散貨零食類(lèi)提示一斤約幾個(gè)數(shù)量

✔散貨商品價(jià)簽配料成份結(jié)構(gòu)表

✔加工類(lèi)商品制作時(shí)間和保存條件，提醒顧客在最佳時(shí)間內(nèi)食用完

✔購(gòu)買(mǎi)冷凍商品達(dá)額贈(zèng)送保溫袋一個(gè)

✔購(gòu)買(mǎi)冷凍、生鮮、加工需保溫儲(chǔ)存商品贈(zèng)送鋁箔紙保鮮袋一個(gè)

✔食品類(lèi)商品營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、適用人群介紹

✔嬰兒奶粉適合選購(gòu)幾段溫馨提示

✔如何選購(gòu)牛奶溫馨提示

✔小貼士、跳跳卡、溫馨提示、小黑板、KT板、絨布畫(huà)面介紹商品品牌文化故事及商品知識(shí)

✔肉品、水產(chǎn)區(qū)域免費(fèi)菜譜推薦

✔商品開(kāi)樣展示（如月餅切開(kāi)展示、端午粽子、節(jié)日禮盒商品開(kāi)樣展示）

✔商品情景氛圍展示特點(diǎn)

✔根據(jù)商品屬性選用專(zhuān)業(yè)陳列道具展示商品，安全放心，提升價(jià)值

✔購(gòu)買(mǎi)糯米類(lèi)不易消化的商品，提示顧客不宜過(guò)量食用

✔購(gòu)買(mǎi)蔬菜沙拉系列提供小包裝醬

✔生鮮肉類(lèi)、加工類(lèi)商品不賣(mài)隔夜商品，保證鮮度與品質(zhì)

✔針織提供一次性襪套試穿拖鞋

✔針織試穿拖鞋提供小座椅

✔針織品提示毛巾、枕套提示個(gè)月更換一次

✔內(nèi)衣、襪子提示3個(gè)月更換一次

✔內(nèi)褲大小號(hào)碼提示

✔紙尿褲大小號(hào)提示

✔紙尿褲、衛(wèi)生巾、紙巾開(kāi)樣品展示

✔水杯陳列展示每天8杯水的養(yǎng)生提示

✔非食品商品材質(zhì)、規(guī)格、功能介紹

✔試穿試戴的商品區(qū)域有合適大小的鏡子讓顧客充分體驗(yàn)

✔新品拆包分裝樣品提供試吃、體驗(yàn)

✔顧客不小心商品掉到地上破包或摔碎了，我們重新提供給顧客一份新的商品

✔非食品調(diào)換標(biāo)準(zhǔn)：

①杯子類(lèi)3日內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問(wèn)題，可免費(fèi)調(diào)換；

②小家電7日內(nèi)未經(jīng)使用，包裝附件齊全予以退換；

③5日內(nèi)機(jī)器性能出現(xiàn)故障予以退換；

④拖把保修標(biāo)準(zhǔn)：旋轉(zhuǎn)拖把保修1年，平板拖把保修6個(gè)月，膠棉拖把保修3個(gè)月；

⑤砧板2個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)開(kāi)裂等問(wèn)題無(wú)條件退換。

✔喜糖袋子、熱合機(jī)

✔防凍手套、掛鉤、企劃提示

✔籃球、足球免費(fèi)充氣

✔破壁機(jī)陳列區(qū)域、展示粥譜、菜譜、企劃提示

✔小家電、拖把、拉桿箱、水杯等的有償售后服務(wù)提示牌

✔顧客購(gòu)買(mǎi)鹵制品時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求進(jìn)行分切

✔為顧客加熱商品時(shí)主動(dòng)告知需加熱時(shí)間

✔各區(qū)域缺貨登記本（服務(wù)臺(tái)）

✔設(shè)備設(shè)施供應(yīng)商公示

✔新買(mǎi)商品粘貼標(biāo)簽黏貼如何去除

✔自有品牌引進(jìn)好商品提供顧客

11

平面示意圖

✔各樓層消防疏散圖

✔各樓層索引圖

12

客服中心

✔不滿(mǎn)意就退換貨

✔免費(fèi)醫(yī)藥箱

✔免費(fèi)借用充電線(xiàn)充電、租借充電寶

✔免費(fèi)租借雨傘

✔免費(fèi)租借輪椅

✔免費(fèi)租借購(gòu)物車(chē)

✔物品免費(fèi)捆綁（紅色、白色捆扎繩）

✔物品免費(fèi)打包（氣泡膜）

✔廣播尋人尋物

✔咨詢(xún)服務(wù)

✔失物招領(lǐng)

✔不滿(mǎn)意就投訴，調(diào)研情況屬實(shí)，給顧客報(bào)車(chē)費(fèi)，感謝顧客給予投訴獎(jiǎng)（各企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不一）

✔免費(fèi)電子存包柜（大中小柜）人臉識(shí)別

✔免費(fèi)寄存冷藏商品存包柜（目前考慮配置中）

✔免費(fèi)提供一次性的叉子、勺子、吸管、筷子、濕巾、紙巾、手套、紙杯、牙簽、棉簽、口罩等

✔為小朋友和低血糖人群準(zhǔn)備免費(fèi)糖果

✔提供直飲水、冷熱礦泉水

✔開(kāi)發(fā)票

✔鐘點(diǎn)時(shí)間提示

✔愛(ài)心毛巾（緊急疏散時(shí)使用）

✔提供護(hù)手霜、防曬噴霧

✔上門(mén)辦理退換貨

✔設(shè)置小型擴(kuò)音器

✔休息椅

✔禮品包裝

✔今日我值班提示（含急購(gòu)熱線(xiàn)）

✔增加垃圾桶設(shè)置點(diǎn)位，提升環(huán)境

✔各區(qū)域綠植擺放增添氛圍感

✔各區(qū)域增加文化寄語(yǔ)，溫馨語(yǔ)句帶來(lái)溫暖和美好

✔高端醫(yī)療急救設(shè)備，AED自動(dòng)體外除顫器和氧氣吸入器

✔提供免費(fèi)針線(xiàn)盒給顧客做應(yīng)急縫補(bǔ)

✔辦理會(huì)員、積分查詢(xún)、兌換獎(jiǎng)品

✔免費(fèi)租借嬰兒車(chē)（超市/百貨）

✔顧客禮品（毛絨玩具等）

✔快遞服務(wù)，了解確定商城附近快遞公司聯(lián)系方式

✔辦理購(gòu)物卡、贈(zèng)送卡包

✔免費(fèi)送貨上車(chē)

✔免費(fèi)wifi

✔可供顧客免費(fèi)撥打電話(huà)

✔吹風(fēng)機(jī)

✔設(shè)置接待室（專(zhuān)用或兼用）（免費(fèi)飲水/顧客休息/團(tuán)購(gòu)洽談/客訴處理等）

✔放大鏡

✔老花鏡

✔連卷袋、購(gòu)物袋、紅酒袋

13

精肉區(qū)

✔免費(fèi)加工肉餡、肉絲、肉片、肉塊

✔防割傷手套

✔免費(fèi)剁骨

✔免費(fèi)清洗

✔免費(fèi)刨肉卷

✔免費(fèi)去皮

✔免費(fèi)提供烹飪菜譜

✔免費(fèi)一次性手套、紙巾、垃圾盒

✔吸血水墊紙

✔食品夾

14

烘焙區(qū)

✔免費(fèi)提供包裝盒、小勺、一次性手套、紙巾等

✔西點(diǎn)/現(xiàn)烤面包不賣(mài)隔夜商品

✔溫馨提示：本柜臺(tái)商品已售罄

✔面包自助選取三步驟提示

✔食品材料使用乳脂奶油、動(dòng)物奶油提升品質(zhì)

✔儲(chǔ)存條件及當(dāng)天食用溫馨提示

✔秉承匠心精神做出美味等標(biāo)語(yǔ)

✔免費(fèi)試吃

✔微波爐加熱

✔購(gòu)買(mǎi)生日蛋糕，根據(jù)食用人數(shù)和蛋糕尺寸提供對(duì)應(yīng)數(shù)量的一次性餐盤(pán)、叉子、蠟燭、生日帽等

✔面包免費(fèi)切片/加熱服務(wù)，提示未包裝的面包請(qǐng)使用托盤(pán)和夾子

✔產(chǎn)品出爐時(shí)間

✔預(yù)訂蛋糕電話(huà)

✔生日蛋糕價(jià)目表

✔蛋糕尺寸模型展示，請(qǐng)按需選購(gòu)

15

個(gè)清區(qū)

✔牙刷提示2個(gè)月更換一次

✔牙刷牙膏不同功能選購(gòu)提示

✔染發(fā)小貼士+色卡

✔洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素專(zhuān)用試聞瓶

✔禮盒商品打開(kāi)開(kāi)樣包膜展示商品

✔牙刷樣品展示

✔香皂、香薰樣品展示

16

電梯區(qū)

✔乘坐扶梯安全須知

✔直梯樓層經(jīng)營(yíng)品類(lèi)介紹

✔電梯位置應(yīng)急溫馨提示

17

彩妝護(hù)膚區(qū)

✔免費(fèi)修眉

✔免費(fèi)體驗(yàn)、試用（指定產(chǎn)品）

✔免費(fèi)化妝棉卸妝

✔試用裝標(biāo)識(shí)貼

18

便民服務(wù)

✔免費(fèi)測(cè)量身高體重（體脂測(cè)量?jī)x、掛衣鉤、手機(jī)架）

✔租借充電寶

✔免費(fèi)洗手液、消毒殺菌液

✔顧客意見(jiàn)投入箱

✔免費(fèi)煮好飲品提供（根據(jù)季節(jié)提供不同飲品）

✔微波爐適用一次性加熱盒子、硅膠防燙傷手套、相關(guān)商品的加熱提示

✔洗手池、擦手紙、烘手機(jī)

✔護(hù)手霜、定型噴霧（可增設(shè)）、棉簽、皮筋、發(fā)夾（放置在洗手間洗手臺(tái)）

✔免費(fèi)提供一次性的叉子、勺子、吸管、筷子、濕巾、紙巾、手套、紙杯、牙簽

✔免費(fèi)加熱（微波爐根據(jù)商品類(lèi)別加熱條件選擇提示內(nèi)容）

✔公平秤

✔顧客取冰處（冰袋）

✔直飲水（45℃、常溫）、紙杯

✔供應(yīng)商/司機(jī)茶飲區(qū)、醫(yī)藥箱

✔超聲波眼鏡清洗儀（眼鏡清洗儀器、眼鏡布、清洗液、盛水容器、視覺(jué)）

✔海姆立克防噎儀（儀器、箱子）

這272項(xiàng)服務(wù)的溫度，是步步高用心書(shū)寫(xiě)的幸福方程式。顧客的每一個(gè)需求都將是步步高進(jìn)步的標(biāo)點(diǎn)，每一份期待都是步步高創(chuàng)新的原點(diǎn)，也是步步高不變的初心。

上述服務(wù)項(xiàng)，為零售業(yè)提供了范例，希望更多的企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行落地，從而讓顧客更幸福，讓社會(huì)更美好！