出品/聯(lián)商網(wǎng)

整理/娜娜

10月10日-11日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦，永輝超市協(xié)辦的“2025中國超市調(diào)改大會”在河南鄭州隆重召開。本次大會聚焦行業(yè)“調(diào)改”主線，旨在為更多企業(yè)提供寶貴的經(jīng)驗與方法，助力其少走彎路，共同走向健康、品質(zhì)與可持續(xù)發(fā)展，為社會創(chuàng)造更多美好。

在10日下午的會議上，一場關(guān)于《萬物精良、生活有光——sp@ce天虹超市3.0自主創(chuàng)新變革之路》的主題演講指出：sp@ce天虹超市邁向新生的進化之路，是一場利刃向內(nèi)的變革之路。從重構(gòu)人貨場到定義生活方式，sp@ce天虹超市重塑品牌價值，把萬物精良帶到顧客的生活中去，希望成為那束光。

圖為sp@ce天虹超市業(yè)務發(fā)展部副總監(jiān)吳繼鴻

以下是吳繼鴻的演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

各位零售同仁，大家下午好！我是來自sp@ce天虹超市的吳繼鴻，非常榮幸能在這里和大家一起交流學習。sp@ce是天虹數(shù)科旗下的超市品牌，經(jīng)歷了品牌獨立、定位調(diào)整、品牌重塑三個階段，其背后是一場利刃向內(nèi)的變革。

01

變革與發(fā)展歷程

我們談一談為什么要變革？

從零售發(fā)展規(guī)律來看，上世紀90年代是供給為王的時代，誰能拿到貨，一定能賣得出去，一定能賺到錢。2010年前后，我們進入了渠道為王的時代，大家要發(fā)展全渠道，不僅要線下，還要線上�，F(xiàn)在我們認為，又回到了零售的本質(zhì)，也就是價值交換和價值創(chuàng)造的本質(zhì)，我們稱之為價值為王的時代。

從消費者角度上來講，他們也經(jīng)歷了巨大的變化，從之前偏沖動的消費，到目前變得越來越謹慎，越來越理性。我們要進行圈層分化的運營，給不同代際、不同地域、不同消費場景的顧客提供適合的服務和商品。

這些年，sp@ce天虹超市的變革可以分為三個階段：

sp@ce1.0。2016年，我們首次將sp@ce品牌名冠給超市，從那一刻起，我們想傳遞給市場的是sp@ce追求品質(zhì)。

sp@ce2.0。2018年，我們的定位做了調(diào)整，更加強調(diào)環(huán)境的自然，給顧客輕松愉悅的體驗和感受。

sp@ce3.0。它的使命，不再是簡單的買賣場，而是要成為一個全方位的品質(zhì)生活空間，倡導一種更美好、多元的生活方式。2024年的9月6日，首家sp@ce3.0在深圳寶安天虹購物中心綻放。

以sp@ce3.0首店深圳寶購店數(shù)據(jù)為例：整體表現(xiàn)比較可觀，實收、客流都得到了不同程度的增長。從商品結(jié)構(gòu)上來說，這一次變革主要是以生鮮熟食作為活力的推動引擎，生鮮熟食的占比提高，并將進一步提升。NPS分數(shù)是我們非常關(guān)注的顧客凈推薦指數(shù)，提升了25%。更可喜的是，消費人群結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。顧客的平均停留時間提升了7-11分鐘，而且年輕顧客的占比提升7%，這說明我們的門店吸引了更多年輕人到店消費，并成功留住了他們。

02

sp@ce天虹超市的變革藍圖

sp@ce天虹超市的變革藍圖，就像一座冰山，冰山之上是我們給顧客打造的體驗中心+履約中心的全新形象。冰山之下是挑戰(zhàn)和決心，我們啟動了觸及筋骨的七大重塑，包括品牌理念、商品、供應鏈、價格體系、營銷、人才團隊和盈利模式。

體驗中心，是門店現(xiàn)場，負責給顧客到店的理由，負責創(chuàng)造“逛”的樂趣和情緒價值。我們設(shè)計了九大場館，根據(jù)顧客的九個不同場景來設(shè)計的解決方案的融合體。比如說，從剛一進門的花開四季，我們給顧客感受的是綠植、鮮花的盎然生機，以及季節(jié)的更替；在烘焙坊，堅持現(xiàn)場烘烤，給顧客提供麥香四溢的購物環(huán)境；在煙火市集，要還原顧客街頭巷尾的煙火氣和鍋氣；在果樹下，提供從枝頭到餐桌的新鮮；在天天滋補，精選全球的好物補品，為顧客的每一天注入活力；在酒窖，精選全球的臻品佳釀，讓顧客盡享微醺時光；在嬰寵中心，全方位提供母嬰寵物相關(guān)的食品、用品，用心呵護家庭中每一位重要的成員；在美妍館，精選全球美容護膚好物，使顧客每一天都有更好的狀態(tài)，讓她們變得更加自信；在生活館，網(wǎng)羅各種提升生活品質(zhì)的佳品，讓顧客的日常生活更具格調(diào)。

這就是我們?yōu)轭櫩痛蛟斓目晒洹⒖苫拥捏w驗中心，讓顧客在每一個轉(zhuǎn)角都有新的發(fā)現(xiàn)，都有新的驚喜，我們稱之為“一步一景，步移景異”的體驗中心。

履約中心，是到家業(yè)務，給顧客解決的是便捷、效率購物的問題。我們自研了一套端到端全倉的履約管理系統(tǒng)，通過智能派單、智能路徑規(guī)劃等自研黑科技，最快可以30分鐘達，單店的日承載量可以達到2000單以上。更重要的是，通過這套系統(tǒng)我們可以實現(xiàn)店倉的協(xié)同，打破物理的限制，同時做到極速達，同城半日達，和異地全國配。

品牌重塑是調(diào)改的核心。我們梳理了整套品牌手冊，包括理念、品牌文化、品牌價值觀、調(diào)性、目標顧客和商品理念。前面做了這么多調(diào)改工作，其實最終的內(nèi)核就是我們最基本、最核心的品牌理念：“萬物精良、生活有光”。萬物精良是我們的世界觀，也是我們對顧客每件商品的承諾，萬物精良分兩個層面，第一個層面是自然之精華，也就是生鮮品的精良。第二個層面是人類的匠心，也就是工業(yè)品、加工品的精良。

前面很多嘉賓都提到了我們需要一束光，生活中要有一絲甜。我們希望給顧客打造的是“生活有光”的一種購物狀態(tài)，希望在我們的賣場，客戶在每一個轉(zhuǎn)角，每一次新的好物的發(fā)現(xiàn)，能給他們提供一絲溫暖，一絲驚喜，一點幸福感。如果給我們品牌理念補上后半句話，也就是“好物不貴，而你值得擁有”�！昂梦锊毁F”是我們的方法論，“而你值得擁有”是我們sp@ce天虹超市對于以顧客為中心最好的詮釋。

sp@ce天虹超市的品牌調(diào)性是溫暖、自然、松馳。我們希望給顧客打造的賣場是溫暖的，有溫度的。我們關(guān)心顧客的生活，陪伴顧客生活日常，倡導回歸生活本真，喚醒顧客對于自然節(jié)律的觀念。也就是一年四季，一日三餐，二十四節(jié)氣的應季而食、因季而用，我們提供健康的品質(zhì)好物。松弛，是我們想為顧客創(chuàng)造的購物感受。努力營造一個輕松、愉悅的氛圍，傳遞不緊繃、不焦慮的品質(zhì)生活方式，讓每一次到來都成為心靈的短暫休假。

商品力是這次調(diào)改中核心部分之一。從零售本質(zhì)上來講，我們要通過價值交換滿足不斷變化的顧客需求。那么，我們將商品力拆解為三個要素，趨勢力、品質(zhì)力和價格力�；贗PD，我們構(gòu)建了一套正向設(shè)計的商品引進和開發(fā)流程。包括需求管理、產(chǎn)品規(guī)劃、立項、引進、上市、退市全生命周期的管理。

趨勢力的部分，主要核心做好兩件事情。第一個事情我們要向外看，這是我們的望遠鏡，我們接入了全球的新品數(shù)據(jù)庫，可以每個月監(jiān)測全球4萬+新品數(shù)據(jù)。我們也和合作機構(gòu)獲取到了整個零售市場上分渠道、分各個平臺、分供應商、分細分賽道、到單品的銷售數(shù)據(jù)表現(xiàn)情況。同時，基于天虹數(shù)科5300萬的會員，結(jié)合市場上消費者調(diào)研的研究，我們要弄明白他們喜歡什么、在什么場景下消費、還有哪些痛點沒被滿足。這就像我們的“顯微鏡”。我們可以通過望遠鏡和顯微鏡來交叉分析，決定最后哪些商品是具有市場熱度，具有高速增長和發(fā)展?jié)摿Φ�，哪些細分賽道是我們可以主打差異化的，從而進行品類的落地計劃。

品質(zhì)力方面，我們進行了3個方向的核心重塑。第一是健康商品。我們用清晰的健康標簽，讓顧客買得明白、吃得放心。目前已經(jīng)開發(fā)了1000多只健康商品，為它們貼上了12類清晰的健康標簽，比如“有機”、“潔凈標簽”、“低糖”、“高蛋白”等等。顧客一看就懂，可以根據(jù)自己的健康需求快速選擇。

第二是自有品牌領(lǐng)先，這也是目前整體零售企業(yè)調(diào)改發(fā)力的重要方向。只有通過自有品牌，我們可以最大限度地溯源到整個生產(chǎn)端、供應鏈的源頭，進而把控我們的生產(chǎn)，把控包裝設(shè)計等各方面，嚴格控制商品質(zhì)量�；诖髷�(shù)據(jù)的分析，進行PB的布局策略，包括和廠牌不同角色定位差異化的互補策略。目前sp@ce天虹超市自有品牌占比有20%，我們認為這個還遠遠不夠，后面計劃還要提升30%以上的水平。

第三是質(zhì)量體系領(lǐng)先。通過內(nèi)部自研的一套端到端的全鏈路的質(zhì)量管理體系，從供應鏈的生產(chǎn)原材料端到工廠生產(chǎn)，到物流環(huán)節(jié)，到門店上架進行全鏈路管控，同時我們也設(shè)計了多道卡點，比如說飛行檢查，確保原材料符合質(zhì)量要求和標準。每年sp@ce天虹超市僅在商品檢測投入大概有1000萬以上，每一個門店都會設(shè)置檢測公示的滾動大屏，做到透明的質(zhì)量管理流程，確保sp@ce的顧客拿到的每一件商品質(zhì)量是一如既往的可靠。

價格力的部分。價格力不是打價格戰(zhàn)，而是要做到高質(zhì)價比，這靠的是整套智能定價系統(tǒng)。這個系統(tǒng)核心是做好兩件事：第一方面，成本端，基于大數(shù)據(jù)市場信息源，我們可以獲得各種原材料的價格，再結(jié)合整個行業(yè)的PPI數(shù)據(jù)進行佐證，保證整個供應成本端具有優(yōu)勢。在售價端我們要做到聰明定價，這個不只是說要定的比別人低，而是根據(jù)不同的商品屬性，不同品類的定位和角色，給它定義不同的價格策略。下一步2.0版本，整個模型變得更加精準，通過之前的銷售，可以預估在這個定價水平下創(chuàng)利、銷售體量是否達標，最后再優(yōu)化整個模型，實現(xiàn)不斷的迭代和進化。

上市前后的評審階段。一個產(chǎn)品規(guī)劃得再好，它一定要經(jīng)過市場考驗。我們有一套嚴格的基于品鑒官和NPS的上市前后商品評審機制，在上市前，尤其是大單品，我們會設(shè)置品鑒官的試吃試用環(huán)節(jié)，而且會有相應的分數(shù)。每個月度的新品會總經(jīng)理會直接參與選品，花很多時間在選品上。內(nèi)部關(guān)過了之后，再過市場關(guān)，上市只是個開始，我們要持續(xù)不斷地復盤它的表現(xiàn)，復盤消費者NPS給它定義評價是好還是壞。基于這兩套流程，我們對商品進行優(yōu)勝劣汰。

供應鏈重塑。如果用一句話總結(jié)，就是我們希望能把之前傳統(tǒng)的甲乙雙方采買的合作模式，變成共創(chuàng)共贏的戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。

第一，根據(jù)商品特性，采用多元化的合作模式。對于標品和頭部品牌，我們深度融合選品，甚至一起共創(chuàng)開發(fā)趨勢大單品。對于生鮮和自有品牌，我們會做到源頭直采、全球直采、裸采等多元化的采購模式，盡量縮短中間的利益鏈條，成本鏈路透明，最終可以讓利給顧客。

第二，用系統(tǒng)和流程篩選優(yōu)質(zhì)供應商。比如通過陽光招采平臺、行業(yè)峰會等進行尋源，進入嚴格審查機制，最后落到供應商管理庫，根據(jù)ABCD四個等級來進行供應商的管理。第三，我們希望能深度綁定核心供應商，有研發(fā)能力的供應商，可以共同設(shè)計產(chǎn)品，共同規(guī)劃生產(chǎn)，共同共享市場信息，共享戰(zhàn)略成果。

03

變革背后的數(shù)字化能力

sp@ce天虹超市是天虹數(shù)科旗下的品牌，也是天虹數(shù)科的技術(shù)能力應用的實戰(zhàn)場景。

在門店端，圍繞顧客的進、逛、選、購、離全流程，天虹數(shù)科把技術(shù)融入其中，讓技術(shù)隱于身后，讓便利顯于臺前。一個顧客開車進入停車庫，在抬桿那一刻起就已經(jīng)進入到了智慧門店的系統(tǒng)當中。從VIP預約停車到智能的導購屏，到智能價簽，到生物識別支付等等，做到讓顧客有一個輕松、便捷、高效的購物旅程。用人方面，天虹數(shù)科自研的“小活兒”平臺，我們叫“滴滴打工”。在平臺上，我們可以發(fā)布任務，發(fā)布零工，員工可以在上面進行接單。對于企業(yè)來講，實際上它可以很大程度上改變用工模式和結(jié)構(gòu)，節(jié)省用工成本，從員工來講，在閑暇時間還可以多打一份工，多一份收入，這是一種更科學，新的一種用工模式。

日常工作方面，以超市員工為例，天虹智能助手可以賦能員工日常工作，從顧客信息收集、商品定貨、入庫、移柜、盤點、報損等等，每一個門店員工都可以通過手機進行操作和處理。我們核算了一下，大概有83%的工作可以通過這個系統(tǒng)進行不同程度上的效率提升。最終目的，是把我們的員工從繁瑣的事務中解放出來，將他們寶貴的時間和精力，投入到服務顧客、優(yōu)化經(jīng)營這些更具價值創(chuàng)造的工作上去。

sp@ce天虹超市數(shù)字化能力的核心是一個以顧客需求洞察為起點、品類管理為主線，通過業(yè)務決策邏輯數(shù)字化，深度融合大數(shù)據(jù)、AI 算法模型與 AI 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建端到端垂直供應鏈數(shù)字化能力體系。通過顧客需求洞察，一直到品類規(guī)劃，我們在開發(fā)智能選品、智能定價策略，到供應商管理體系，到合同的相應流程，智能補貨系統(tǒng)，配送、驗收，一直到最后門店上架，顧客評價也就是我們NPS，可以形成一個閉環(huán)。顧客評價NPS又可以灌入到顧客需求洞察第一步去，所以又可以把這個鏈路再跑一遍，做到不斷地更新迭代。所以，這一套中臺可以做到標準化可復制、數(shù)字化可計量、生態(tài)化可迭代。

回首sp@ce天虹超市3.0整體調(diào)改歷程，是從重構(gòu)人貨場到定義一種全新的、健康的、便捷的、美好的生活方式，我們希望通過天虹人的努力，把萬物精良帶到顧客生活當中去，希望能成為顧客生活中那一束溫暖、自然、松馳的光。

這就是sp@ce天虹超市3.0的故事，一場利刃向內(nèi)、向新而生的變革，謝謝各位！