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10月10日-11日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦、永輝超市協(xié)辦的“2025中國(guó)超市調(diào)改大會(huì)”在河南鄭州隆重召開(kāi)。本次大會(huì)聚焦行業(yè)“調(diào)改”主線，旨在為更多企業(yè)提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)與方法，助力其少走彎路，共同走向健康、品質(zhì)與可持續(xù)發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造更多美好。

在11日下午的會(huì)議上，蘇州歐德福董事長(zhǎng)邵洪和發(fā)表了《從“賺錢思維”到“創(chuàng)造幸福”的超市變革之路》的主題演講，從企業(yè)管理者的思想、員工福利待遇、商品品質(zhì)、服務(wù)等四個(gè)維度，結(jié)合團(tuán)隊(duì)的實(shí)際調(diào)改經(jīng)驗(yàn)深度分享了商超調(diào)改之道。他認(rèn)為，在胖東來(lái)及東來(lái)哥理念的指引下，真心對(duì)待員工、尊重顧客、做好商品品質(zhì)、提升服務(wù)水平后，一切都會(huì)水到渠成，“商業(yè)的終極目標(biāo)，不是只為了賺錢，而是創(chuàng)造幸福�！�

蘇州歐德福董事長(zhǎng)邵洪和

以下是邵洪和演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

各位朋友，大家下午好。今天非常榮幸站在這里，和大家分享歐德福的調(diào)改過(guò)程。我主要從四點(diǎn)展開(kāi)：第一是老板的思想調(diào)改，第二是員工調(diào)改，第三是商品調(diào)改，第四是服務(wù)調(diào)改。

一、賺錢不是第一位

很多人覺(jué)得調(diào)改超市，首先要換裝修、換設(shè)備，再搞促銷活動(dòng)。但在我看來(lái)，調(diào)改超市首先要從老板的思想調(diào)起。為什么？過(guò)去大家都是“賺錢思維”，總覺(jué)得自己賺到的錢靠的是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和能力，可我現(xiàn)在明白，那些其實(shí)大多是時(shí)代的紅利，往往靠運(yùn)氣賺來(lái)的錢，最后會(huì)憑“本事”虧掉。我跟著哥學(xué)習(xí)了三年多，才真正懂得：開(kāi)超市真不能把賺錢放在第一位，首先得對(duì)員工好、對(duì)團(tuán)隊(duì)好，員工才能把顧客服務(wù)好。

以前我們選商品，看的是“誰(shuí)的利潤(rùn)高、誰(shuí)給的費(fèi)用高就賣誰(shuí)的”；現(xiàn)在不一樣了，只選“價(jià)格合理、質(zhì)量好”的。過(guò)去大家聚會(huì)聊天，總愛(ài)比“今年開(kāi)了幾家店”，覺(jué)得店開(kāi)得多就很 “�！薄，F(xiàn)在回頭想，那簡(jiǎn)直是“傻”，欲望遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出能力范圍，其實(shí)特別危險(xiǎn)。

二、員工是根

調(diào)改第一步是“調(diào)員工”。員工是根，根扎穩(wěn)了，超市這棵“樹(shù)”才能長(zhǎng)得好。說(shuō)實(shí)話，以前員工工資偏低。哥說(shuō)：“你連員工最基礎(chǔ)的保障都給不了，怎么指望他們服務(wù)好顧客？還談什么美好？”

我們第一步就把員工工資全漲了30%以上。只有員工生活有保障，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)顧客。

第二是員工數(shù)量在原來(lái)基礎(chǔ)上增加了50%以上。人多了，分工自然更合理，每個(gè)人都能把負(fù)責(zé)的區(qū)域服務(wù)好。

第三是調(diào)整年齡架構(gòu)。以前員工年齡偏大，甚至有60歲以上的；調(diào)改后，所有員工年齡控制在45歲以內(nèi)，收銀員則在35歲以內(nèi)。年輕員工不僅形象更好，學(xué)習(xí)能力也更強(qiáng)。

第四是縮短上班時(shí)間。原來(lái)工作時(shí)間是早上七點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，現(xiàn)在是早上八點(diǎn)到晚上九點(diǎn)半，縮短了一個(gè)半小時(shí)，還取消了無(wú)意義的加班；給滿一年的員工，額外增加了十天年休假。

除了這些基礎(chǔ)調(diào)改，我們還建了“員工之家”，里面有桌球室、乒乓球室、閱覽室、棋牌室、健身房，還有飲料、咖啡、冷飲和糕點(diǎn)。員工累了能休息，想運(yùn)動(dòng)有場(chǎng)地，渴了有飲料，餓了能吃點(diǎn)心。

這些調(diào)改的效果很明顯：很多顧客一進(jìn)來(lái)就說(shuō)，“歐德福真的變了，服務(wù)好了，員工年輕有活力”。我覺(jué)得，只要員工有尊嚴(yán)、有熱情，就會(huì)把這份熱情和愛(ài)心傳遞給顧客。

三、開(kāi)超市要把商品放在第一位

下面跟大家講商品調(diào)改。這次我們下架了1萬(wàn)多個(gè)商品，新增了6000多個(gè)，現(xiàn)在的商品結(jié)構(gòu)能達(dá)到胖東來(lái)的 80% 以上，基本是1:1對(duì)標(biāo)胖東來(lái)生活廣場(chǎng)店，同時(shí)保留了太倉(cāng)肉松、津津豆腐干、稻香村等蘇州特色商品。

胖東來(lái)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，開(kāi)超市一定要把商品放在第一位，賣好商品。最核心的原則不變：必須賣質(zhì)量好的商品，絕對(duì)不能把劣質(zhì)商品賣給顧客。

現(xiàn)在我們生鮮堅(jiān)持“該日清的必須日清”，像熟食、烘焙、新鮮豬肉這些，當(dāng)天賣不完一定要清掉。以前有些員工覺(jué)得“扔掉可惜、報(bào)損可惜”，想留著第二天再賣以為是給老板省錢，其實(shí)這樣不但損害了超市名譽(yù)還傷害了顧客，得不償失。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這種情況，我們不但不獎(jiǎng)勵(lì)，還要處罰；發(fā)現(xiàn)三次以上，甚至?xí)_(kāi)除。

不過(guò)日清過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)個(gè)小漏洞：以前沒(méi)賣完的熟食、烘焙，會(huì)讓員工帶回家。員工知道九點(diǎn)半下班，有時(shí)候?yàn)榱硕鄮c(diǎn)，甚至?xí)嗫疽恍�、多煮一些，不是為了賣的，就是為了帶回家的，其實(shí)不是舍不得給員工，而是不想讓員工養(yǎng)成“占小便宜”的貪婪心理，這對(duì)團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣不好。所以現(xiàn)在取消了“帶回家”的規(guī)定，但是員工餓了下班可以在超市吃，但就是不能帶回家，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)改正。

商品調(diào)改后，變化真的很大。以前我愛(ài)人買東西，都要跑到山姆去，我們?cè)谔K州待了很多年，認(rèn)識(shí)不少人，她怕熟人看到自己開(kāi)超市還去別家買，會(huì)不好意思，每次都戴個(gè)口罩。說(shuō)實(shí)話，自己開(kāi)超市卻要去別家買東西，說(shuō)明我們當(dāng)時(shí)做得確實(shí)差、確實(shí)失敗。

但調(diào)改后完全不一樣了：哪怕家里來(lái)親戚、來(lái)朋友，去我們超市就能一站式購(gòu)齊。我們的價(jià)格不比山姆貴，特別是生鮮，品種更全、更新鮮。以前住了很多年的鄰居，關(guān)系再好，也不會(huì)來(lái)我們超市買，不是他們舍近求遠(yuǎn)，是真的在我們這兒買不到好商品�，F(xiàn)在呢？三天兩頭能看到鄰居來(lái)購(gòu)物；關(guān)系近的鄰居，還會(huì)發(fā)微信跟我說(shuō)：“你家牛肉現(xiàn)在又便宜又新鮮，服務(wù)還好，我不用去山姆、盒馬了，來(lái)你這兒更方便�！�

我自己逛超市的時(shí)候，還聽(tīng)到有顧客跟家人說(shuō)：“山姆的卡到期了，我不續(xù)了，以后就來(lái)歐德福，這里東西品質(zhì)好、價(jià)格便宜、服務(wù)也好，還方便�！�

我覺(jué)得小孩是最誠(chéng)實(shí)的。以前我女兒放學(xué)回家說(shuō)餓，我說(shuō)“去超市買點(diǎn)兒”，她會(huì)說(shuō)“你們超市就那點(diǎn)兒東西，有什么好逛的”�，F(xiàn)在放學(xué)回家，我去接她的時(shí)候，她總會(huì)叫我“到超市玩一下，我要買點(diǎn)東西回家”。這就是商品的改變，從自己家人身上能看到，顧客肯定也是這樣，因?yàn)轭櫩秃图胰说母惺苁窍嗤ǖ摹?/p>

四、做好服務(wù)提升顧客體驗(yàn)感

調(diào)改前我們希望靠強(qiáng)制動(dòng)線讓顧客多走幾圈，帶動(dòng)消費(fèi)，卻忽視了顧客的體驗(yàn)感。如今調(diào)改后，超市的通道拓寬了，要致富先修路，主通道原來(lái)寬1.8 米，現(xiàn)在改成 3.5 米；副通道原來(lái) 1.2 米，改成 2 米；貨架高度也從原來(lái)的 2 米改成1.6 米。賣場(chǎng)四通八達(dá)，每個(gè)角落都能一目了然。

同時(shí)，我們將一樓的生鮮區(qū)升級(jí)到了二樓，面積更大、品類更豐富。

此外，我們?cè)黾恿吮忝穹⻊?wù)區(qū)。我們將原先租出去的區(qū)域拆除后，建了一個(gè)便民服務(wù)區(qū)和顧客休息區(qū)，配置了烘手機(jī)、茶水、醫(yī)藥箱、充電寶、加冰站，在入口安排了兩個(gè)員工：顧客一進(jìn)門，就會(huì)先端上一杯茶，讓顧客覺(jué)得 “一進(jìn)來(lái)就很溫暖，像到家一樣”。

我們還給上夜班的員工提供熒光馬甲，就是想讓員工 “高高興興上班，平平安安回家”。

記得開(kāi)業(yè)那幾天，有個(gè)顧客不小心打碎了一瓶酒。正好那時(shí)候我在現(xiàn)場(chǎng)，看到后第一句話就問(wèn)：“你手有沒(méi)有受傷？” 顧客說(shuō)“沒(méi)受傷”，我接著說(shuō)：“沒(méi)受傷就好。這瓶酒如果你想買，就重新拿一瓶；如果不買，你繼續(xù)逛別的就行，我讓人來(lái)清理。”后來(lái)得到的反饋是，這個(gè)顧客回家后，跟朋友、親戚聊起這事，說(shuō)“今天到歐德福，服務(wù)真的變好了，我打碎酒沒(méi)讓我買單，還先問(wèn)我有沒(méi)有受傷”。

我們目的并不是想讓顧客幫著宣傳，而是真心想把服務(wù)做好。這件事之后，我給員工、店長(zhǎng)開(kāi)了個(gè)小會(huì)：下次遇到類似情況，首先別考慮自己的損失，要先關(guān)心顧客的安全，站在顧客的角度想問(wèn)題，要有利他之心。

其實(shí)顧客要的不是“你必須對(duì)我怎么樣”，而是通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的調(diào)改，讓他們覺(jué)得便利、被尊重、被關(guān)心。這樣一來(lái)，顧客自然而然會(huì)認(rèn)可你，甚至主動(dòng)幫你口口傳播。要知道，顧客說(shuō)一句好，比你自己說(shuō)十句都管用。

五、真正的調(diào)改必須大刀闊斧

說(shuō)到 “怎么調(diào)改”，我想跟大家說(shuō)：想要一家超市真正脫胎換骨，必須大刀闊斧地改，而不是頭疼治頭，腳疼醫(yī)腳。

有很多人說(shuō)胖東來(lái)是學(xué)不會(huì)的，我也經(jīng)常聽(tīng)到這種話。其實(shí)不是學(xué)不會(huì)，是大家只學(xué)了胖東來(lái)的“道”，沒(méi)學(xué)胖東來(lái)的“術(shù)”；只學(xué)了胖東來(lái)的裝修、用什么設(shè)備，甚至有的只是搞形式主義，為了做宣傳。你不學(xué)本質(zhì)，只學(xué)表面，一心想多賺錢，最后反而會(huì)覺(jué)得“越來(lái)越賺不到錢”。

也有人說(shuō)胖東來(lái)走不出河南。但哥昨天說(shuō)了，胖東來(lái)把自己當(dāng)成一所學(xué)校，讓全國(guó)的人都來(lái)學(xué)習(xí)。如果所有企業(yè)都向胖東來(lái)學(xué)習(xí)， 賣好商品、對(duì)員工好、對(duì)顧客好，那整個(gè)城市、整個(gè)國(guó)家不都會(huì)更美好嗎？這和胖東來(lái)開(kāi)遍全國(guó)效果是一樣的。

哥經(jīng)常跟我們說(shuō)一句話：“商品才是最好的服務(wù)，好品質(zhì)是超市的靈魂�！�這句話我深有體會(huì)。

我們學(xué)習(xí)胖東來(lái)，調(diào)改了兩家門店。原來(lái)總覺(jué)得“能讓生意翻一倍就很好了，只要增長(zhǎng)的利潤(rùn)能覆蓋員工工資漲幅就行”�？蓻](méi)想到，調(diào)改后的兩家門店，生意翻了三倍。

我們的股東在調(diào)改前還持懷疑態(tài)度，認(rèn)為“現(xiàn)在生意那么難做，還要花錢去調(diào)改，不知道什么時(shí)候能回本”�，F(xiàn)在學(xué)習(xí)胖東來(lái)理念后，這種觀點(diǎn)已經(jīng)徹底改變，反而催著去調(diào)改。這就是東來(lái)哥說(shuō)的相信相信的力量，我們是因?yàn)橄嘈挪趴吹皆鲩L(zhǎng)，而不是看到增長(zhǎng)才相信調(diào)改。

原來(lái)我們開(kāi)業(yè)會(huì)選擇周末，因?yàn)橹苣┤硕唷⒖梢宰龃黉N抽獎(jiǎng)活動(dòng)，但商品、服務(wù)這些本質(zhì)內(nèi)容都沒(méi)跟上。學(xué)習(xí)完胖東來(lái)理念后，我們會(huì)選擇在周一、甚至周二開(kāi)業(yè)，首先確保了安全性，可以避免因周末人多發(fā)生的“風(fēng)險(xiǎn)性事件”。生意要循序漸進(jìn)，才能良性發(fā)展，我們做的不是“一天兩天的生意”。

有很多人說(shuō)胖東來(lái)的東西價(jià)格高，其實(shí)不是胖東來(lái)價(jià)格高，是它質(zhì)量好，只保持合理的利潤(rùn)而已。以前我們的東西看起來(lái)便宜，本質(zhì)上沒(méi)有好商品，貨架上擺的都是二線、三線，甚至沒(méi)聽(tīng)過(guò)牌子的雜牌貨。這次調(diào)改過(guò)后，只保留了一線和二線質(zhì)量可靠的商品。開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在差不多三個(gè)月，每天生意都很平穩(wěn)，最關(guān)鍵的是回頭客越來(lái)越多。原來(lái)超市的輻射范圍就幾公里，現(xiàn)在幾十公里外的人都會(huì)特地開(kāi)車來(lái)買東西，年輕人也更愿意來(lái)逛了。

以前我們超市里，基本都是老年人和外來(lái)打工人；本地人有錢的，都去山姆買�，F(xiàn)在蘇州的山姆、奧樂(lè)齊、盒馬到處都是，離我們都只有幾公里，可我們依然能做好。只要把生鮮做好、把加工做好，我們有自己的優(yōu)勢(shì)，有自己的特色。歐德福的改變充分說(shuō)明：不是胖東來(lái)學(xué)不會(huì)，是學(xué)習(xí)的方法不對(duì)。哥說(shuō)我們現(xiàn)在也才學(xué)了10%而已，但已經(jīng)有不錯(cuò)的效果了。

最后跟大家做個(gè)總結(jié)。我們老家是溫州永嘉縣花坦鄉(xiāng)，那里號(hào)稱“超市之鄉(xiāng)”，百分之八九十的人都靠開(kāi)超市為生，以超市為主要收入來(lái)源。以前在永嘉的一個(gè)信用社，一個(gè)身份證就能貸款，那家信用社在全浙江生意最好，因?yàn)榇蠹叶寄缅X去開(kāi)超市�？涩F(xiàn)在，很多老鄉(xiāng)都到了瓶頸期，沒(méi)方向、很迷茫，這個(gè)時(shí)候，超市調(diào)改就顯得尤其重要。

我想通過(guò)自己調(diào)改的心得，讓老鄉(xiāng)們真正覺(jué)醒：現(xiàn)在開(kāi)超市，不能再盲目“做大做強(qiáng)”，而是要“做小做精”。哪怕只開(kāi)一家店，只要這家店是“顧客想逛的店、自己想逛的店、有品質(zhì)的店”，也比開(kāi)十家、二十家店強(qiáng)。我們今年已經(jīng)關(guān)了 6 家店，反而覺(jué)得輕松了。

商業(yè)的終極目標(biāo)，不是只為了賺錢，而是創(chuàng)造幸福。當(dāng)我們賣好商品，真心對(duì)員工好、對(duì)顧客好時(shí)，賺錢自然會(huì)成為結(jié)果，而不是我們的目的。

謝謝大家！