11月28日-30日，聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合萬商俱樂部在上海舉辦零售商業(yè)精細(xì)化運(yùn)營思享會，重點(diǎn)聚焦企業(yè)運(yùn)營力提升，我們邀請了印力、百聯(lián)股份、信譽(yù)樓、太古地產(chǎn)等零售和地產(chǎn)企業(yè)的高管以及行業(yè)專家做深度、全面的內(nèi)容分享，與行業(yè)共同探索商業(yè)未來運(yùn)營力提升之路。

在此次會議上，各個嘉賓帶來了自己的精彩演講，展現(xiàn)了一場酣暢淋漓的觀點(diǎn)碰撞。

以下為嘉賓演講觀點(diǎn)摘要(按思享會演講順序）

聯(lián)商網(wǎng)總經(jīng)理王躍林

有句老話：零售是細(xì)節(jié)！在商業(yè)競爭日趨多元和激烈的背景下，精耕細(xì)作意味是要提升經(jīng)營質(zhì)量，強(qiáng)化內(nèi)功，關(guān)注更多的細(xì)節(jié)，不斷追求精益求精，更加理性、科學(xué)地去經(jīng)營企業(yè)，進(jìn)而實現(xiàn)運(yùn)營效率、成本、體驗之間的更好平衡和進(jìn)化，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

篤行致遠(yuǎn)的意思是注重實踐，知行合一。實踐出真知，在實踐中不斷總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)，并形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，再不斷迭代和完善，真正做到知行合一，才能走得更長遠(yuǎn)，才會有更美好的未來。

萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒

中國的商業(yè)不動產(chǎn)從增量時代進(jìn)入存量時代，這是不爭的事實。而這個不爭的事實背后，是拼資金實力、拼內(nèi)容組合、拼顧客體驗、拼精細(xì)運(yùn)營的時代到來了。

印力集團(tuán)商業(yè)運(yùn)營中心總經(jīng)理蔡勃

商業(yè)運(yùn)營需要做成六邊形戰(zhàn)士，即以常規(guī)的推廣、招商、營運(yùn)鐵三角能力為基礎(chǔ)，做到產(chǎn)品要出片、營銷要出圈、招商要出位，這同樣適用于傳統(tǒng)商業(yè)和非標(biāo)商業(yè)的運(yùn)營管理。

同時，她認(rèn)為，中國商業(yè)高速發(fā)展的前10年和20年，也有人會想靜下心來做一些細(xì)節(jié)產(chǎn)品和匠人氣質(zhì)，但往往會被市場、被消費(fèi)者推著奔跑。而當(dāng)下恰好有這個機(jī)會和環(huán)境，給我們成為匠人的平臺，不管是經(jīng)營者還是消費(fèi)者，都會成為非標(biāo)商業(yè)的參與者�？梢哉f，非標(biāo)商業(yè)已經(jīng)達(dá)到了從消費(fèi)端、品牌端、商業(yè)端三端需求的十字路口。

百聯(lián)股份副總經(jīng)理、奧特萊斯事業(yè)部總經(jīng)理田穎杰

當(dāng)下，折扣店契合了消費(fèi)者需求，特別是中產(chǎn)群體，他們既要保證生活品質(zhì)，又要追求極致性價比。反映到零售端或者商業(yè)實體，相較于其他商業(yè)形態(tài)，奧萊脫穎而出。 

入華21年，中國奧萊集中度顯著提升，行業(yè)步入整合分化階段。目前國內(nèi)連鎖項目占市場總量的七成左右。此外，一、二線核心城市均已被連鎖奧萊覆蓋。問題接連涌現(xiàn)，但變化也悄然而至。

作為較早進(jìn)入該行業(yè)的運(yùn)營商之一，百聯(lián)奧萊已走過近20個年頭。處在快速迭代的時局之中，百聯(lián)奧萊勇于革新，依托數(shù)字化建設(shè)，圍繞三個支柱理念，因地制宜地展開精細(xì)化運(yùn)營，成效斐然。

總之，所有的經(jīng)營其實以效益為先，所有的管理是為效率服務(wù)，管理的流程是為了最終的呈現(xiàn)。正如“圖難于其易，為大于其細(xì)”所述，天下難事必作于易，天下的大事必作于細(xì)，這恰恰是精細(xì)化運(yùn)營的精髓之處。

國際購物中心協(xié)會市場專委會亞太委員博士王瑋

國際購物中心協(xié)會市場專委會亞太委員王瑋博士在發(fā)言中首先就地產(chǎn)的“存量”和“過量”的問題用數(shù)據(jù)說話做了精彩的闡述。王瑋教授認(rèn)為我國的購物中心處于過量時代，但是雖然供過于求，有效供給依然不足，始終不足。再說商場的優(yōu)勝劣汰和零售的更新迭代就是一個永恒的主題。關(guān)鍵是做正確的事和正確地做事，這也是這次零售商業(yè)精細(xì)化思享會的意義所在。

此外，他通過對比效應(yīng)、同類零售商聚集理論、外部性理論以及不同類零售商聚集理論等角度解釋了為什么購物中心比傳統(tǒng)商業(yè)街具有更好的表現(xiàn)，他還用亞當(dāng)·斯密的《國富論》的分工創(chuàng)造報酬遞增深入淺出地解釋了購物中心地分工即租戶組合的重要意義。

最后他以一個經(jīng)典的體現(xiàn)超邊際經(jīng)濟(jì)學(xué)思想的招商案例和上海七寶萬科的賞味市集和以及西田美食顧問Future Food為某國內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的零售創(chuàng)新項目，通過餐飲定位的寶塔法法則做了詳細(xì)的陳述。

蜜糖國樂園創(chuàng)始人鄭志宇

兒童樂園門店有一個很大的問題就是復(fù)購。做生意都會有自己的財務(wù)模型，財務(wù)模型中最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是復(fù)購，它比總收入重要，比客單價重要，比毛利率重要。如果用戶長時間高頻復(fù)購就會讓業(yè)績非常突出，如果用戶不愿意來了，生存狀況就會顯著惡化，所以復(fù)購是最關(guān)鍵的一個指標(biāo)。

蜜糖國的模式相當(dāng)于傳統(tǒng)樂園+幼兒園的大型綜合業(yè)態(tài)，這樣的業(yè)態(tài)有兩點(diǎn)好處：一，老師帶著孩子玩游戲，本質(zhì)是人與人的關(guān)系，而不是人與物的關(guān)系，產(chǎn)生的情感連接以及復(fù)購粘性非常高。二、在解決玩膩的問題上，在寶寶與其他寶寶，還有老師和家長四者間，通過小型道具和載體設(shè)計成一條故事線，展開一個類似電影或者話劇形式的情景，讓寶寶獲取充分的情感和情緒價值。在這個過程中，我們把設(shè)備的東西簡化，實現(xiàn)了低價值化不斷地去更換游戲和模式。

我們把用戶和客戶這兩大客群的需求形成一個理論級的結(jié)構(gòu)化模型。需要達(dá)到什么樣的效果才能讓寶寶產(chǎn)生復(fù)購？第一個，寶寶應(yīng)該感受到的是興奮感，興奮感可以產(chǎn)生最大的腦部獎勵，會產(chǎn)生出回憶，回憶才能產(chǎn)生復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹。除了興奮感，寶寶還需要收獲成長，收獲友誼，收獲尊重，收獲身份感，收獲對自己的認(rèn)知。

天虹股份助理總經(jīng)理、靈智數(shù)科總經(jīng)理徐靈娜

天虹目前一年線上GMV大概是57個億，數(shù)字化會員4700萬，線上銷售占到全渠道銷售比例約為24%，每年APP和小程序交互人次達(dá)到3.4億次。

數(shù)字化到底為企業(yè)帶來了什么樣的價值？我總結(jié)了七個方面，每一個都可以衡量數(shù)字化項目或者數(shù)字化產(chǎn)品為企業(yè)貢獻(xiàn)了什么價值。第一，提升業(yè)績；第二，降低成本；第三，提升人效；第四，顧客體驗；第五，生態(tài)鏈接；第六，頭部資源；第七，品牌價值。每個人都應(yīng)該衡量數(shù)字化到底幫公司帶來什么價值，天虹目前的產(chǎn)出已經(jīng)是投入的4倍。

從做數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型開始，第一點(diǎn)就是不能只是從戰(zhàn)術(shù)上布局，而應(yīng)該從戰(zhàn)略層面想清楚數(shù)字化，希望做什么樣的服務(wù)，給顧客怎樣的價值體驗？從原來只是經(jīng)營一個場變成經(jīng)營顧客，我們用二八原則實現(xiàn)顧客分層運(yùn)營，針對高價值的顧客實現(xiàn)千人千面服務(wù)，還有80%更多是沒有那么高價值的顧客，我們用賦能導(dǎo)購的方式，通過人機(jī)合一的方式去做好服務(wù)。

對于我們實體零售來講最重要的是：握在自己手里的顧客才是最好的顧客，同時最有價值的顧客也不是一生一次，一定是一生一世，能不斷回頭的顧客才能幫助企業(yè)帶來最大的價值。

信譽(yù)樓百貨集團(tuán)副總裁許勝利

信譽(yù)樓百貨集團(tuán)副總裁許勝利表示，信譽(yù)樓的核心價值觀是追求價值最大化,而不是利潤最大化，在維護(hù)自己根本利益的同時，切實為所有利益相關(guān)者著想。信譽(yù)樓追求的是企業(yè)持續(xù)的健康良性運(yùn)轉(zhuǎn)，把企業(yè)運(yùn)行的各個過程做好了，賺錢是自然而然的事情�！耙暱蜑橛选笔切抛u(yù)樓以信譽(yù)為本，切實維護(hù)消費(fèi)者利益的思想基礎(chǔ)上形成的為顧客提供服務(wù)指導(dǎo)的思想，也是信譽(yù)樓的服務(wù)特色和核心優(yōu)勢的體現(xiàn)。

把精力放在做企業(yè)而不是賺錢上，切實為消費(fèi)者和員工著想，服務(wù)體系的建設(shè)將為我們創(chuàng)造無限的感動和驚喜。市場瞬息萬變，隨著時代的發(fā)展，市場對于零售人也提出了更高的期待與要求，我們將一如既往，堅持以理念為指引，以顧客為中心，以人員成長為動力，以做好過程為途徑，將視客為友進(jìn)行到底，不斷前行！

廣州太古匯總經(jīng)理黃瑛

我們會做比較小而精的東西或者是一些微改造。像這種運(yùn)營了12年的老項目，在項目大的框架已經(jīng)很難改變和突破的時候，怎么通過一些小范圍的小而美的改造幫我們的坪效再提升，我相信也是今天物業(yè)營運(yùn)精耕細(xì)作需要考慮的議題。

從空間到場所，我們看到的不只是一塊地，我們要想象這塊地怎樣能夠去發(fā)展成一個未來的項目。因為太古的規(guī)劃是很長遠(yuǎn)的，我們不會只看頭十年的規(guī)劃�？偠灾�，我們是希望有長遠(yuǎn)的價值，我們不追求短期的利益，我們希望能夠通過長期的經(jīng)精耕細(xì)作把物業(yè)增值，給顧客帶來更好的服務(wù)。

十幾年前我們在太古匯的時候，可能只是想怎么把這個地方租出去，怎么把高奢品引進(jìn)來。今天我們更多去想，怎么樣讓顧客在那么多商業(yè)項目中得到一點(diǎn)點(diǎn)的感動，能夠給到太古加一點(diǎn)點(diǎn)的分?jǐn)?shù)。

話題探討：顧客一定是對的？

原上海月星環(huán)球港總經(jīng)理范唯鳴

作為消費(fèi)者，對于商場提供的服務(wù)提出意見或看法甚至是抱怨，某種程度折射了提供服務(wù)的缺失，從這個角度講，這種意見或者抱怨，其實是在幫助商場改進(jìn)服務(wù)。

我們又可以分為硬件和軟件兩個角度。硬件的角度是提供服務(wù)的不足，例如商場剛開業(yè)，服務(wù)臺被問到最多的問題是，洗手間在哪里？那說明導(dǎo)視系統(tǒng)存在缺陷。

而軟件方面，則是提供服務(wù)的商場方缺乏對于消費(fèi)者的尊重，例如，我們多少次看到消費(fèi)者是站著而服務(wù)人員是坐著回答問題。這絕對不是一個姿勢的問題，而是缺乏服務(wù)意識的問題。

所以，對于消費(fèi)者提出的意見，要盡可能消化其積極方面，不斷改進(jìn)服務(wù)的意識和質(zhì)量，才能換來商場對于消費(fèi)者的“粘性”。

有時我們也會遇到是消費(fèi)者囿于自己的見識和要求的“過度”，而提出了一些在我們看來是過分的要求，或者是商場難以解決的問題。

例如，對于“消費(fèi)卡”商戶的跑路，往往消費(fèi)者找到商場要求予以解決，但商場某種程度也是“受害者”，但這提醒我們，對于此類租戶要預(yù)先采取措施，比如有一定的“質(zhì)保金”或預(yù)存一些費(fèi)用以防此類情況的發(fā)生，或者借助一些政府力量，而不是抱怨消費(fèi)者胡攪蠻纏。

總之，若從心里感激消費(fèi)者的消費(fèi)行為，并提升服務(wù)意識和手段，就可以提高商場的經(jīng)營質(zhì)量，形成良好的口碑和品牌。

資深商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營及管理專家張凱勝

顧客當(dāng)然是對的，這有什么好討論的，我們是顧客養(yǎng)的，顧客一定是對的，顧客不但是對的，顧客是上帝，我們還要愛他/她、寵他/她。

拼精細(xì)化運(yùn)營，服務(wù)是最重要的，而顧客就是對的。當(dāng)團(tuán)隊都這么認(rèn)為的時候，你會追求顧客的最高服務(wù)。當(dāng)然顧客一定有抱怨，每一個顧客的抱怨背后實質(zhì)是幫助我們怎么去寵顧客，顧客一定是對的嗎？不好意思，一定是對的，完全不用挑釁這句話。

我的立場是，同質(zhì)化的時代，品牌、環(huán)境、建筑，大家已經(jīng)沒有任何比賽的空間了，最后只剩服務(wù)。

顧客的每一次投訴都是讓我們更能夠成長。我們只有做得更多，做得更投入，努力把顧客當(dāng)作我們的業(yè)務(wù)核心，而不是我的經(jīng)驗認(rèn)為顧客要什么，真正把顧客放在心中。

以顧客服務(wù)臺為例，什么叫服務(wù)？當(dāng)顧客有需求到服務(wù)臺的時候，國內(nèi)95%以上是顧客站著，而我們的服務(wù)人員坐著。服務(wù)是什么？顧客當(dāng)然是要坐著，而我們的人當(dāng)然是站著。

資深商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營及管理專家宋若嘉

“顧客一定是對的嗎？”，這句話邏輯上就是錯的，其實這句話應(yīng)該是“顧客的合理要求是不是應(yīng)該得到滿足？”所以客戶的服務(wù)應(yīng)該是什么？到位而不覺得冒犯，但這個很難把握，因為客戶不一樣。針對不同的客戶提供什么樣得體的服務(wù)，是值得探討的問題。

什么叫好的服務(wù)？我認(rèn)為好的服務(wù)是適當(dāng)超越一些客戶的期望值。其實服務(wù)這件事很重要一點(diǎn)就是稍微傻一點(diǎn)，不要算太精，我們國內(nèi)很多服務(wù)其實算得很精，多服務(wù)一點(diǎn)都覺得很虧，還是那句話，建立在合理要求上。

不是客戶都是對的，不是100%的要求都被滿足，但是有一點(diǎn)叫兩個字“反饋”，這個非常重要，你不一定能解決客戶的所有問題，但是你一定要給他一個答復(fù)�？蛻粢蟛灰欢ǘ际呛侠淼�，但是你的反饋不能是暴躁的、你的應(yīng)對方式是必須職業(yè)的，你不能去激化矛盾。

我們的服務(wù)永遠(yuǎn)都有提高的空間，很多細(xì)節(jié)性的服務(wù)不能雞賊，當(dāng)下我們的服務(wù)總希望用最小的成本獲得最大的效益。任何時候，在你能力能達(dá)到的范圍之內(nèi)盡可能提供更好一些的服務(wù)，最少你要比你競爭對手服務(wù)做得好。