聯(lián)商網(wǎng)消息：作為全球最大的賣場(chǎng)，沃爾瑪終于推出自有O2O服務(wù)平臺(tái)“速購(gòu)”，補(bǔ)足在全渠道上的重要一環(huán)。
速購(gòu)包括移動(dòng)端的“沃爾瑪APP”、門店自提的“速購(gòu)服務(wù)中心”，前期借由深圳23家門店覆蓋全市，購(gòu)物滿188元，由門店免配送費(fèi)，顧客也可以選擇上門自提。
目前，沃爾瑪APP上線包括生鮮食品、糧油干貨、個(gè)護(hù)美妝、家居清潔等近1.3萬(wàn)種商品，其中1000件商品為時(shí)令生鮮、乳制品和冷凍食品等，同時(shí)線上線下價(jià)格保持一致。
雖然沃爾瑪O2O業(yè)務(wù)上布局較晚，但國(guó)內(nèi)的O2O市場(chǎng)并未定局。速購(gòu)放棄PC端，直接搶占移動(dòng)端的做法，以及線上線下同價(jià)、“鮮食14天無(wú)理由退貨”、“門店自提”等特色服務(wù)，依然令速購(gòu)具有諸多看點(diǎn)。
（沃爾瑪中國(guó)總裁兼首席執(zhí)行官柯俊賢客串送貨員，從沃爾瑪深圳景田店出發(fā)，送出速購(gòu)第一單。）
在沃爾瑪APP啟動(dòng)儀式結(jié)束之后，沃爾瑪中國(guó)總裁兼首席執(zhí)行官柯俊賢、沃爾瑪中國(guó)大賣場(chǎng)首席采購(gòu)兼市場(chǎng)官方威翰、沃爾瑪中國(guó)大賣場(chǎng)首席營(yíng)運(yùn)官唐睿傑、沃爾瑪中國(guó)大賣場(chǎng)電子商務(wù)高級(jí)總監(jiān)博駿賢，接受了包括聯(lián)商網(wǎng)在內(nèi)的媒體專訪。
每一個(gè)訂單都有一個(gè)沃爾瑪?shù)拿婵?/strong>
記者：沃爾瑪移動(dòng)端APP在前期做了哪些準(zhǔn)備工作?
博駿賢：過(guò)去的12周，我們給團(tuán)隊(duì)做三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的培訓(xùn)。第一個(gè)，培訓(xùn)員工怎么樣挑選貨品，用顧客的心態(tài)挑選貨品，尤其是生鮮產(chǎn)品。為此，大量培訓(xùn)學(xué)習(xí)英國(guó)、日本等先進(jìn)市場(chǎng)在電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行生鮮配送方面的經(jīng)驗(yàn)。第二，培訓(xùn)員工如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)，為此進(jìn)行了2000多次配送測(cè)試，發(fā)現(xiàn)當(dāng)顧客打開門就能看到沃爾瑪本地門店熟悉的員工，他們真的很開心。第三，培訓(xùn)員工為顧客提供店內(nèi)自提服務(wù)，當(dāng)顧客來(lái)到門店取貨時(shí)，我們的員工可以很快地將所定貨品準(zhǔn)確迅速地交予顧客。
唐睿傑：在配送方面，沃爾瑪選擇與專業(yè)的物流配送公司進(jìn)行合作，建立獨(dú)立的配送團(tuán)隊(duì)，只負(fù)責(zé)沃爾瑪?shù)呐渌�，每輛配送車輛外車身均有速購(gòu)醒目的標(biāo)識(shí)。
我們每一輛配送車上都會(huì)有沃爾瑪自己的員工跟車，確保有沃爾瑪?shù)拿婵酌鎸?duì)顧客。因此，為您的訂單在門店揀貨并且送貨的員工很可能是同一個(gè)人。我們覺(jué)得這點(diǎn)很重要，我們將盡量保證為您揀貨的員工也能將貨物直接送到您的手中。我們的員工可以直接面對(duì)顧客，可以將顧客所定貨物送到顧客手上，并第一時(shí)間了解他們是否滿意。
（沃爾瑪員工在門店分揀APP訂單商品）
放棄PC端 直接搶占移動(dòng)端
記者：沃爾瑪推出速購(gòu)O2O服務(wù)平臺(tái)，在移動(dòng)端而沒(méi)有考慮在PC端發(fā)力，主要是出于什么樣的原因?
柯俊賢：我們是特意這樣做的，在最開始做這件事的時(shí)候，就明確決定O2O只做手機(jī)端。我們了解世界其他市場(chǎng)，也分析了中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)顧客的購(gòu)買行為還是集中在手機(jī)端，而不是個(gè)人電腦端。從一線城市到四線城市，我們看到這個(gè)趨勢(shì)都是一樣的，這樣的趨勢(shì)還在繼續(xù)發(fā)展。
（沃爾瑪門店自提點(diǎn)“速購(gòu)服務(wù)中心”）
記者：設(shè)置成188元提供免費(fèi)配送服務(wù)是基于怎么樣的運(yùn)算?相較于國(guó)內(nèi)39包郵、69包郵來(lái)說(shuō)，沃爾瑪?shù)拈T檻是不是有些高?
博駿賢：某種方式上來(lái)說(shuō)，我們和其他的在線零售商相比我們的配送費(fèi)門檻是最低的。顧客可以在APP上訂購(gòu)，到門店自提，這種方式是沒(méi)有送貨費(fèi)的。
我們有對(duì)生鮮商品溫度控制的流程，確保顧客拿到貨物的時(shí)候新鮮程度和從貨架、冷藏柜拿出來(lái)的是一樣的。我們會(huì)讓我們的員工跟車配送，整個(gè)貨物的配送不是由第三方處理。如果顧客訂單不足188元我們同樣也可以提供送貨上門服務(wù)，但會(huì)收取一定的配送費(fèi)。
方威翰：過(guò)去幾個(gè)月在做測(cè)試的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于送貨上門服務(wù)來(lái)說(shuō)，顧客通常會(huì)選擇那些體積非常大的商品，這些商品的價(jià)格通常比較高，188元的免費(fèi)送貨門檻對(duì)于在線購(gòu)物、選擇送貨上門的顧客是很容易達(dá)到的。
柯俊賢：我們的配送費(fèi)不是按重量和件數(shù)來(lái)收費(fèi)的，即不管你買的商品多少件或多重，只要金額滿188元都可以享受免費(fèi)送貨。我們注重的是送貨上門服務(wù)本身，并不在價(jià)格上玩什么花樣。我們希望這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單明了。
與1號(hào)店互補(bǔ)并存 速購(gòu)構(gòu)建O2O閉環(huán)
記者：旗下的1號(hào)店被稱為網(wǎng)上沃爾瑪，怎么處理1號(hào)店和沃爾瑪速購(gòu)平臺(tái)的關(guān)系?
柯俊賢：1號(hào)店仍然是我們一個(gè)強(qiáng)大的合作伙伴。在我看來(lái)，這兩個(gè)渠道彼此互補(bǔ)，一號(hào)店是一個(gè)電商平臺(tái)不僅可以買到沃爾瑪?shù)纳唐罚�可以買到很多其他的品牌。
沃爾瑪?shù)腛2O則是一個(gè)閉環(huán)，在這個(gè)系統(tǒng)里，我們能夠跟沃爾瑪?shù)闹覍?shí)顧客直接溝通，為他們服務(wù)。有了沃爾瑪速購(gòu)平臺(tái)以后，我們可以進(jìn)一步和顧客更緊密的溝通，了解他們的需求，為他們提供更豐富深入的服務(wù)，從而更好地加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度。我認(rèn)為這兩個(gè)渠道是可以共存，共同服務(wù)顧客的。
(在沃爾瑪深圳景田店該款進(jìn)口食品的價(jià)格為29.8元 而某知名電商平臺(tái)為50元)
記者：速購(gòu)提供的模式和其他同行比較類似，行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有成功的案例，速購(gòu)有何優(yōu)勢(shì)及信心?
博駿賢：我認(rèn)為沃爾瑪速購(gòu)和沃爾瑪APP與眾不同有三點(diǎn)：第一，沃爾瑪APP是建立在公司進(jìn)入中國(guó)19年來(lái)贏得的顧客信任的基礎(chǔ)上。我們的食品安全管理和營(yíng)運(yùn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)使顧客在沃爾瑪購(gòu)物的時(shí)候信任我們提供的服務(wù)和商品質(zhì)量。
第二，我們提供了非常優(yōu)秀的商品組合，現(xiàn)在沃爾瑪APP里有1.3萬(wàn)種商品，其中包括1400種進(jìn)口商品和上千種生鮮商品，我們每周都在根據(jù)顧客需求不斷更新我們提供的商品和價(jià)格。并且商品在門店和APP上價(jià)格相同。
第三，我們可以為11點(diǎn)前下單的顧客當(dāng)日送達(dá)，也可以讓顧客下單4小時(shí)之后到店取貨。我覺(jué)得這些能為顧客提供快速而靈活的購(gòu)物體驗(yàn)。
（聯(lián)商網(wǎng)記者 徐立 發(fā)自深圳）
