出品/聯(lián)商專欄

撰文/胡柯柯

西貝硬剛羅永浩關(guān)于預(yù)制菜的言論，最終西貝還是選擇“認(rèn)錯(cuò)”，公開(kāi)發(fā)布了一篇致歉信。在這件事情中，預(yù)制菜是個(gè)非常敏感和觸達(dá)大眾神經(jīng)的話題。羅永浩的這個(gè)輿論炸彈，賈國(guó)龍選擇引燃它，最終炸出了“西貝西藍(lán)花是兩年前的”、“西貝的兒童餐都是預(yù)制菜”、“再也不去西貝了”這樣的輿論熱點(diǎn)，“西貝預(yù)制菜”這樣的印象再次在消費(fèi)者腦中加深了一遍。在這場(chǎng)輿論戰(zhàn)中，西貝可謂是悲劇收?qǐng)觥?/p>

西貝的公關(guān)選擇引爆輿論炸彈，賈國(guó)龍硬剛羅永浩，賈國(guó)龍覺(jué)得自己沒(méi)錯(cuò)，看著還挺真性情的答復(fù)，相信他也是真的生氣了。站在他的角度和立場(chǎng)，他很冤枉：明明一切符合標(biāo)準(zhǔn)，一切買賣你情我愿，無(wú)緣無(wú)故被人說(shuō)成預(yù)制菜，怎么都咽不下一口氣。

這件事是一個(gè)情緒的輪回，消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜的認(rèn)知還不夠理性，一聽(tīng)到預(yù)制菜就著急上火。尤其是涉及到養(yǎng)娃家庭，自己在家為了孩子能吃上一口新鮮的，費(fèi)心費(fèi)力費(fèi)時(shí)，好不容易想著出來(lái)吃頓貴的、總能吃頓好的，沒(méi)想到主打親子的西貝健康兒童餐竟然是預(yù)制菜，西藍(lán)花更是保質(zhì)期長(zhǎng)達(dá)兩年的預(yù)制菜。這對(duì)很多寶媽來(lái)說(shuō)是一件情感上很難接受的事情。

賈國(guó)龍的發(fā)言是：“按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，西貝沒(méi)有一道預(yù)制菜�！毕嘈胚@是真的。但是按照消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)，按照媽媽們的標(biāo)準(zhǔn)，西貝全是預(yù)制菜。在這次的危機(jī)公關(guān)中，國(guó)家和企業(yè)關(guān)于預(yù)制菜的界定標(biāo)準(zhǔn)是什么并不重要，重要的是消費(fèi)者心目中對(duì)于預(yù)制菜的認(rèn)知。而恰恰西貝的菜符合消費(fèi)者心目中的預(yù)制標(biāo)準(zhǔn)，也就是由中央廚房加工，配送至門店，門店進(jìn)行簡(jiǎn)單加熱。這種消費(fèi)者情緒上的宣泄，和賈國(guó)龍被羅永浩說(shuō)“全是預(yù)制菜”時(shí)是一個(gè)心情。

賈總硬剛后，引發(fā)了很多餐飲行業(yè)同行的力挺，但是賈總無(wú)法共情媽媽們的心情，正如消費(fèi)者無(wú)法共情賈總的心情一樣，就像是自己辛苦養(yǎng)的孩子，被別人糟蹋了的感覺(jué)。

羅永浩的第一波攻擊可能是一個(gè)無(wú)差別、無(wú)意識(shí)的隨便吐槽，過(guò)幾天輿情可能就下去了，而賈總的還擊，則讓輿論的口子被炸開(kāi)了，讓預(yù)制菜這件事情的情緒徹底爆發(fā)了，所有人的情緒如山洪般涌向西貝，預(yù)制菜面前的這塊遮羞布徹底被撕下。

也許有些西貝的用戶是知道西貝是預(yù)制菜的，也能接受。但是從社媒上大量的輿論來(lái)看，顯然很多消費(fèi)者并不知道西貝是預(yù)制菜，尤其在兒童餐這方面預(yù)制時(shí)間竟然那么長(zhǎng)，這塊遮羞布因?yàn)檩浾搼?zhàn)迅速被撕下，讓西貝的消費(fèi)群體不得不直面這樣一個(gè)事實(shí)，加速了這些人的內(nèi)心崩潰。

西貝這樣一個(gè)硬剛的公關(guān)方式，就是讓一個(gè)對(duì)自己不利的輿論越演越烈，讓越來(lái)越多的用戶看到了那些原本若隱若現(xiàn)的真相。對(duì)付羅永浩吐槽最好的方式是置之不理，讓他一拳打在棉花上，消費(fèi)者可能根本關(guān)注不到他的吐槽。

這和生活中兩個(gè)人鬧矛盾一樣，不和傻瓜論長(zhǎng)短，對(duì)方也會(huì)自知無(wú)趣，事情很快就過(guò)去了。第二種方式，可以借著羅永浩的吐槽，徹底透明化自己餐廳的預(yù)制菜程度，讓消費(fèi)者有個(gè)心理準(zhǔn)備，逐步適應(yīng)。

可怕的是消費(fèi)者覺(jué)得你是預(yù)制菜預(yù)制菜有問(wèn)題嗎？按照如此廣泛的預(yù)制菜的定義，如此多的預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格意義來(lái)說(shuō)，山姆也有很大一部分是預(yù)制菜。但是在一生都追求新鮮食材的中國(guó)消費(fèi)者心目中，不賣活鮮的山姆，竟然擁有廣泛的忠實(shí)消費(fèi)群體，這就有點(diǎn)不可思議。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)山姆很多食材是預(yù)制的時(shí)候，你不僅不會(huì)覺(jué)得它是預(yù)制菜，還會(huì)覺(jué)得它是中產(chǎn)家庭的高級(jí)生活方式，這就是山姆很高級(jí)的地方：山姆有很多調(diào)好料、洗好、切好的菜，只需要加熱就能吃。

舉個(gè)例子，山姆有一款青花魚，不需要解凍，不需要清洗，不需要撕開(kāi)包裝，只要空氣炸鍋正反面15分鐘，出鍋即食。這對(duì)上班家庭來(lái)說(shuō)太友好了，一切洗、切、備菜都免了，準(zhǔn)備這道菜大概只需要一分鐘。除了這款魚之外，山姆還有很多類似的預(yù)制菜，比如腌制過(guò)的牛肉、蝦餅，把用戶做飯做菜需要做的都前置做好了，用戶往往只需要加熱一下。

山姆選的這些預(yù)制食材，吃起來(lái)口感并不差，用戶也從來(lái)不會(huì)把山姆和預(yù)制菜掛上等號(hào)。消費(fèi)者對(duì)于這些前置處理的預(yù)制，并不將其界定為預(yù)制菜。洗、切、備菜被消費(fèi)者認(rèn)為是一種繁瑣的事情，山姆是幫消費(fèi)者解決這種繁瑣，是一種更加簡(jiǎn)單美好的生活方式。

西貝的預(yù)制模式，就是中央廚房集中處理食材，配送到各個(gè)門店。原則上來(lái)說(shuō)，這也不符合國(guó)家的預(yù)制標(biāo)準(zhǔn)。但在消費(fèi)者的認(rèn)知中，這就是預(yù)制菜：沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)烹飪，沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)炒制，讓消費(fèi)者情感上很難接受。從消費(fèi)者的角度，這就是商家為了省事、提高利潤(rùn)，損害消費(fèi)者的一種形式。如果西貝能夠?qū)@種預(yù)制方式不斷營(yíng)銷，比如強(qiáng)調(diào)“食材管控更加安全，可以多道把控”等等，讓消費(fèi)者感知到自己在這場(chǎng)預(yù)制中是受益者，逐步地消費(fèi)者也會(huì)接受這樣一種生活方式。

西貝的親子服務(wù)不如海底撈，西貝是很多家庭帶娃出行的首選，它在親子服務(wù)這塊做了很多的努力。一開(kāi)始我也是被它的親子服務(wù)所吸引的，但長(zhǎng)久下來(lái)，我發(fā)現(xiàn)它的服務(wù)水平不如海底撈。我就放棄了西貝，轉(zhuǎn)戰(zhàn)海底撈了，然后就打開(kāi)了親子就餐的新世界。

海底撈在親子服務(wù)上可以說(shuō)是完勝西貝，海底撈的玩具更適合低幼齡兒童，再來(lái)說(shuō)兒童的圍兜和餐具，海底撈是布的，能更好的保護(hù)孩子的衣服，西貝是一次性的，經(jīng)常兜不住孩子吃飯的臟東西，一頓飯下來(lái)沒(méi)有有效保護(hù)。

再就是海底撈會(huì)免費(fèi)送一份兒童面和雞蛋羹，吃完還有調(diào)料臺(tái)的一些免費(fèi)水果，孩子愛(ài)吃，從家長(zhǎng)角度來(lái)看也更健康，久而久之，每次出去吃飯，孩子都自己提議想去吃海底撈。

相比較于很多其他餐廳，西貝的親子服務(wù)確實(shí)是更勝一籌的。很多餐廳勉強(qiáng)有個(gè)寶寶餐椅就算不錯(cuò)了，那些更進(jìn)一步的服務(wù)如高低椅的兒童餐椅、圍兜、玩具，免費(fèi)的寶寶餐那更是沒(méi)有的。但是和專門做服務(wù)的海底撈相比，西貝作為一個(gè)以親子家庭為重點(diǎn)客群的餐廳，在親子服務(wù)上并沒(méi)有更出色。它親子方面做得好并不是因?yàn)樗娴淖龅煤谩⒍床炝擞脩粜枨�，而是全靠同行襯托，這個(gè)賽道玩家比較少。

西貝的預(yù)制菜、營(yíng)銷、親子服務(wù)、公司管理、公關(guān)反應(yīng)都是經(jīng)不起輿情戰(zhàn)的。但是在一切都沒(méi)有做好準(zhǔn)備的情況下，西貝選擇引爆輿情這個(gè)炸彈。炸彈一起，全面潰敗，輿情朝著完全不利于西貝的方向越演越烈。