整理/聯(lián)商網(wǎng)編輯部

12月16日，由萬(wàn)商俱樂(lè)部、聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第二屆中國(guó)商業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)論壇順利舉行。本屆論壇以“看見(jiàn)好服務(wù)”為主題，探討在進(jìn)入體驗(yàn)時(shí)代后，如何提升客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。論壇采取線(xiàn)上方式舉辦，并在萬(wàn)商俱樂(lè)部、聯(lián)商網(wǎng)視頻號(hào)進(jìn)行直播。

會(huì)上，嘉賓們就在存量時(shí)代下，商業(yè)地產(chǎn)的最大核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一服務(wù)進(jìn)行探討，包含所指的服務(wù)究竟是什么，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)又是什么等諸多問(wèn)題。除了談到各自對(duì)行業(yè)的理解以及展望，還透過(guò)一些成功案例由淺入深分享經(jīng)驗(yàn)和見(jiàn)解。

以下為嘉賓演講觀點(diǎn)摘要（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

曲德君 新城控股集團(tuán)聯(lián)席總裁 萬(wàn)商俱樂(lè)部名譽(yù)主席

無(wú)論商業(yè)模式、商業(yè)型態(tài)、商業(yè)內(nèi)容如何演化，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)始終是支撐商業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素。

購(gòu)物中心是線(xiàn)下實(shí)體商業(yè)的主要型態(tài)之一，一直以來(lái)，由于投資主體、運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)等角色的分離，消費(fèi)者服務(wù)方面主要由場(chǎng)內(nèi)品牌商家各自承擔(dān)，商管則居身幕后，處于相對(duì)缺位狀態(tài)，與消費(fèi)者間產(chǎn)生了一道無(wú)形的鴻溝。

當(dāng)前，整體行業(yè)環(huán)境發(fā)生了深刻而復(fù)雜的變化。一方面，經(jīng)濟(jì)下行、電商分流、疫情沖擊、人口紅利逐漸消退，購(gòu)物中心行業(yè)規(guī)模已達(dá)到一定程度，市場(chǎng)由增量轉(zhuǎn)為存量時(shí)代，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，品牌商家的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)空間有限。另一方面，顧客端在需求內(nèi)容、消費(fèi)方式、消費(fèi)觀念等方面均發(fā)生很大變化，傳統(tǒng)粗放式的運(yùn)營(yíng)方式已難以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。購(gòu)物中心之間不再是單純的品牌競(jìng)爭(zhēng)，而是對(duì)消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。

開(kāi)展深度運(yùn)營(yíng)，是購(gòu)物中心乃至實(shí)體商業(yè)實(shí)現(xiàn)破局的必然選擇。深度運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)，就是先“利他”后“利己”，用真誠(chéng)、純凈的心態(tài)去做經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。通過(guò)對(duì)顧客好、對(duì)商戶(hù)好，提供好的服務(wù)，營(yíng)造好的商業(yè)生態(tài)，形成積極的價(jià)值循環(huán)，進(jìn)而使商管和股東獲得正向的價(jià)值回饋。

楊澤軒 萬(wàn)商俱樂(lè)部創(chuàng)始人

在客戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越?jīng)Q定顧客數(shù)量和質(zhì)量，并進(jìn)而影響收益和價(jià)值的時(shí)代，服務(wù)的力量不言而喻，所以我們將今年的論壇主題定為“看見(jiàn)好服務(wù)”。既希望大家一起為行業(yè)挖掘好的服務(wù)機(jī)構(gòu)和案例，也希望大家看到好的服務(wù)案例帶來(lái)的力量與價(jià)值。

蔣美蘭 聯(lián)商日本零售研究院院長(zhǎng)

服務(wù)對(duì)零售業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的一環(huán)，如果不加重視，有時(shí)一個(gè)店員一句話(huà)就毀掉企業(yè)原本想傳達(dá)給顧客的所有夢(mèng)想。

服務(wù)的最高指導(dǎo)原則不是以客為尊，而是解決問(wèn)題。

鑒于互聯(lián)網(wǎng)的普及程度，解決問(wèn)題不應(yīng)局限于線(xiàn)下，更應(yīng)該延伸到線(xiàn)上，甚至應(yīng)該提早在線(xiàn)上解決，這將會(huì)為服務(wù)體驗(yàn)感加碼。

李祥波 中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)/標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)部部長(zhǎng)

標(biāo)準(zhǔn)意味著限制，但我們不能缺乏標(biāo)準(zhǔn)，原因有四點(diǎn)，一是獲得最佳秩序或最高效率，二是提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，三是促進(jìn)公平貿(mào)易，四是保護(hù)消費(fèi)者利益。

標(biāo)準(zhǔn)化的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是企業(yè)，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)往往是基于企業(yè)的一些好的做法和經(jīng)驗(yàn)而制定的，而標(biāo)準(zhǔn)最終又需要企業(yè)來(lái)執(zhí)行。

標(biāo)準(zhǔn)的變化經(jīng)常涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)調(diào)整，企業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)，將自己的經(jīng)驗(yàn)和做法歸納至標(biāo)準(zhǔn)中去，既是對(duì)行業(yè)的貢獻(xiàn)，也能減少標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響，有助于企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。

標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)形象同樣非常重要。有句話(huà)常說(shuō)，“一流的企業(yè)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)賣(mài)品牌，三流的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品”。

黃峰 中國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì) 聯(lián)合創(chuàng)始人

實(shí)際上，企業(yè)自己所認(rèn)為的差異化和消費(fèi)者真正感知到的差異化相差較大。

當(dāng)下，我們處于一個(gè)信息高度透明化的時(shí)代，消費(fèi)者教育水平以及對(duì)品牌文化、服務(wù)要求不斷提升，品牌在被重新定義，品牌應(yīng)該是基于消費(fèi)者體驗(yàn)的差異化認(rèn)知。

一些服務(wù)導(dǎo)向性強(qiáng)的行業(yè)面對(duì)的消費(fèi)者可能會(huì)更加挑剔，遇到的困難可能會(huì)更加細(xì)節(jié)。因此有時(shí)候用戶(hù)流失不是因?yàn)閮r(jià)格，而是因?yàn)槟硞�(gè)不合格的服務(wù)細(xì)節(jié)。

品牌管理實(shí)現(xiàn)全面以用戶(hù)為中心，需要做到三點(diǎn)。第一點(diǎn)是全面理解、洞察用戶(hù)；第二點(diǎn)是以體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)全面服務(wù)，找到企業(yè)服務(wù)鏈中能促進(jìn)用戶(hù)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵；第三點(diǎn)是全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理。

曹麗 太古地產(chǎn)市場(chǎng)推廣總監(jiān) 萬(wàn)商俱樂(lè)部商業(yè)服務(wù)專(zhuān)委會(huì)會(huì)長(zhǎng)

基礎(chǔ)客服與客訴已經(jīng)成為企業(yè)標(biāo)配，但各企業(yè)對(duì)客服工作的定位不同，基于此，客服部門(mén)被分為偏事務(wù)處理型、偏運(yùn)營(yíng)思維型、偏關(guān)系交互型、偏感受塑造型四個(gè)類(lèi)型。

影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度的因素包含商場(chǎng)品牌、停車(chē)場(chǎng)、衛(wèi)生間、購(gòu)物環(huán)境、配套設(shè)施、導(dǎo)視系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、商場(chǎng)服務(wù)、會(huì)員服務(wù)。其中，商場(chǎng)品牌、停車(chē)場(chǎng)、購(gòu)物環(huán)境是影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度的因素TOP3。

服務(wù)工作痛點(diǎn)主要包含三點(diǎn)，分別是服務(wù)價(jià)值、效能與業(yè)務(wù)的關(guān)系，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)及人員方面，服務(wù)評(píng)價(jià)方面。

Z世代已經(jīng)成為商業(yè)服務(wù)的主要群體，企業(yè)需要制定調(diào)整相應(yīng)的策略，在其中運(yùn)用人工智能、數(shù)據(jù)科學(xué)與分析、可穿戴設(shè)備、AR/VR/MR、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)或有助益。

各企業(yè)在未來(lái)關(guān)注的重點(diǎn)包括學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、方法、案例，如何定標(biāo)準(zhǔn)、定服務(wù)框架，如何看趨勢(shì)應(yīng)對(duì)變化，以及希望獲得跨行業(yè)交流。

陸慧 萬(wàn)科冰雪業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 

一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)者要具備四種職業(yè)素養(yǎng)：創(chuàng)造、主動(dòng)、責(zé)任、共情。

客戶(hù)服務(wù)體系的建立需要依托于文化，從客戶(hù)需求出發(fā)，制定客服服務(wù)管理體系，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)工具建立主動(dòng)提高客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

楊俊輝 瀘州萬(wàn)象匯大運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人

在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)方式同質(zhì)化的存量時(shí)代，可以通過(guò)聚焦顧客體驗(yàn)，以服務(wù)拉開(kāi)差異化，塑造情感粘性等提升競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。

要懂得滿(mǎn)足和尊重具體的人，好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，站在顧客視角，還原痛點(diǎn)場(chǎng)景，在細(xì)微處花心思，用交互式問(wèn)答的方式引出服務(wù)內(nèi)容，用顧客聽(tīng)得懂的方式進(jìn)行溝通。

周宇桁 愛(ài)琴海集團(tuán)副總裁

一直以來(lái)，商業(yè)運(yùn)營(yíng)商更多關(guān)注B端，而忽略了C端。在未來(lái)的周期里，要把更多的注意力放在C端上，把C端服務(wù)好，并輸出服務(wù)，才能形成流量，并獲得流量變現(xiàn)的機(jī)會(huì)。所以，愛(ài)琴海從2019年開(kāi)始提出“打造有購(gòu)物功能的社交空間”這一理念以來(lái)，正持續(xù)從商戶(hù)銷(xiāo)售商品的模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯缃豢臻g中的圈層服務(wù)模式。

基于對(duì)中國(guó)新一代家庭群體需求的洞察，這樣的理念和服務(wù)模式，將提供給C端更多的服務(wù)價(jià)值，愛(ài)琴海選定家庭優(yōu)選、更多樂(lè)趣、驚喜體驗(yàn)構(gòu)成其服務(wù)價(jià)值主張。

徐蓁 大悅城控股商管中心副總經(jīng)理兼朝陽(yáng)大悅城常務(wù)副總

社會(huì)責(zé)任感代表著企業(yè)精神，企業(yè)精神烙印在社會(huì)印象中。

當(dāng)商業(yè)體系的產(chǎn)品力發(fā)展到高位滯漲時(shí)，我們要去換位思考，嘗試了解我們的客戶(hù)到底想要什么，到底在線(xiàn)下的實(shí)體商業(yè)中期待著什么。

在電商網(wǎng)絡(luò)沖擊的時(shí)代，線(xiàn)下商業(yè)體絕不是“供給商品”的最優(yōu)途徑，因此線(xiàn)上購(gòu)物所不能提供的“感官期待”，逐漸成為消費(fèi)者客群仍然熱衷于線(xiàn)下購(gòu)物的理由。

商業(yè)的本質(zhì)其實(shí)也是人文，我們與人交互，完成買(mǎi)賣(mài)，服務(wù)和體驗(yàn)最應(yīng)該成為人文的內(nèi)核。

張超 世紀(jì)金源商管集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理

傳統(tǒng)的調(diào)研方式存在一定局限性，不論是聘請(qǐng)三方調(diào)研，還是項(xiàng)目一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)，傳遞給總經(jīng)理的信息都會(huì)因粉飾而存在偏差，所以項(xiàng)目管理者要學(xué)會(huì)自己傾聽(tīng)一線(xiàn)聲音，要充分發(fā)揮總經(jīng)理“一把手”職能。

侯紅永 京基商業(yè)南山店總經(jīng)理

當(dāng)下實(shí)體商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如何留住客戶(hù)、并持續(xù)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)，提升服務(wù)水平是必不可少的軟實(shí)力。

在商場(chǎng)保潔管理服務(wù)中，洗手間作為商場(chǎng)與顧客高頻次接觸的場(chǎng)景，在顧客的購(gòu)物體驗(yàn)、滿(mǎn)意度調(diào)研中是非常重要的因素。倡導(dǎo)開(kāi)展貼心、專(zhuān)業(yè)、有聲服務(wù)，給予顧客有溫度的服務(wù)。

枚月龍 龍湖上海閔行天街物業(yè)負(fù)責(zé)人

能和商戶(hù)、消費(fèi)者、員工在嚴(yán)寒中同心同行，抱團(tuán)取暖，是我們守望春天的信心；始終如一用好的狀態(tài)為商戶(hù)、消費(fèi)者提供好的服務(wù)，這是我們永遠(yuǎn)不變的追求。

本屆論壇除了對(duì)“服務(wù)”進(jìn)行深度解析外，還頒發(fā)了兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，分別為2022年度中國(guó)好服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)、2022年度中國(guó)好服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目。

榮獲2022年度中國(guó)好服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿的企業(yè)是：（以首字母拼音為序）

建發(fā)商管

融創(chuàng)商業(yè)

太古地產(chǎn)

中駿商管

榮獲2022年度中國(guó)好服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿的項(xiàng)目是：（以首字母拼音為序）

北城世紀(jì)金源購(gòu)物中心

北京朝陽(yáng)大悅城

成都遠(yuǎn)洋太古里

重慶金開(kāi)愛(ài)琴海購(gòu)物公園

昆明世紀(jì)金源購(gòu)物中心

龍湖杭州西溪天街

龍湖南京六合天街

龍湖上海閔行天街

瀘州萬(wàn)象匯

上海前灘太古里

深圳南山京基百納廣場(chǎng)

世紀(jì)金源商業(yè)管理集團(tuán)

唐山路北愛(ài)琴海購(gòu)物公園

萬(wàn)科松花湖度假區(qū)

熙地港西安購(gòu)物中心

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