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撰文/三水

一封致歉信，讓37歲的西貝重新踏上了“創(chuàng)業(yè)”新征程。

9月15日，西貝發(fā)布致歉信稱，將盡可能把中央廚房前置加工工藝調(diào)整到門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)加工。2025年10月1日前，西貝全國(guó)門(mén)店會(huì)陸續(xù)完成相關(guān)調(diào)整。

這意味著，賈國(guó)龍?jiān)谂c羅永浩之間這場(chǎng)轟動(dòng)全國(guó)的“論戰(zhàn)”中，終于找到了正確的“解法”。

而對(duì)西貝來(lái)說(shuō)，這或許也是一場(chǎng)“大象轉(zhuǎn)身”的戰(zhàn)略調(diào)整——它不僅關(guān)乎一家企業(yè)的聲譽(yù)救贖，更可能牽動(dòng)整個(gè)正餐行業(yè)走向一場(chǎng)關(guān)于“新鮮”的品質(zhì)升級(jí)。

這一步之后，西貝要走向何方？正餐行業(yè)的游戲規(guī)則，是否將被改寫(xiě)？

卷入預(yù)制菜輿論漩渦下的“重傷”

“我們不想蹚這個(gè)渾水。領(lǐng)導(dǎo)者我們扮演不了，那就先讓大家亂打著�！�

2022年，賈國(guó)龍?jiān)诮邮堋对斦劇凡稍L，提到預(yù)制菜在中國(guó)的發(fā)展時(shí)曾這樣表示。

3年過(guò)去，西貝不僅卷入了“預(yù)制菜”的輿論漩渦，甚至成了這趟“渾水”下的“重傷者”。

9月10日下午，羅永浩在微博中吐槽，“好久沒(méi)吃西貝了，今天下飛機(jī)跟同事吃了一頓，發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了。希望國(guó)家盡早推動(dòng)立法，強(qiáng)制飯館注明是否用了預(yù)制菜。”

西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍表示，“這件事對(duì)于西貝的商譽(yù)有很大影響”“一定會(huì)起訴他，他對(duì)我們的傷害是很大的，一定會(huì)起訴”。

之后，西貝與羅永浩之間的矛盾持續(xù)升級(jí)。

在羅永浩的連番攻勢(shì)下，西貝的營(yíng)業(yè)額、客流均出現(xiàn)斷崖式下滑。賈國(guó)龍透露，11日和前10日所有門(mén)店加起來(lái)，日營(yíng)業(yè)額分別掉了100萬(wàn)元， 12日估計(jì)會(huì)掉200萬(wàn)元到300萬(wàn)元。

為應(yīng)對(duì)危機(jī)，9月12日，西貝全國(guó)370多家門(mén)店對(duì)外開(kāi)放后廚，消費(fèi)者只要遵守衛(wèi)生規(guī)定，可隨意參觀任何一道菜的制作過(guò)程。

誰(shuí)能料到，輿論并未就此止息，反而持續(xù)發(fā)酵�！拔髫愃賰鑫魉{(lán)花保質(zhì)期2年”“羊前腿保質(zhì)期24小時(shí)”“蝦仁保質(zhì)期12個(gè)月”“肉夾饃肉餡是熟肉制品”等消息甚囂塵上。

社交平臺(tái)上，在本該客流密集的周末午餐高峰時(shí)段，多家西貝店客流驟減，一片冷清。

西貝，無(wú)疑又把自己架在火上烤了一遍。

西貝道歉，終于找到正確“解法”

 “我現(xiàn)在陷入自證清白循環(huán)�！�

三天前，兩晚沒(méi)怎么睡覺(jué)的賈國(guó)龍面對(duì)媒體時(shí)顯得有些疲累。

自從9月10號(hào)事情發(fā)生開(kāi)始，賈國(guó)龍一直在自證，從開(kāi)媒體發(fā)布會(huì)強(qiáng)調(diào)西貝100%沒(méi)有預(yù)制菜，到開(kāi)放370家門(mén)店后廚參觀，到在社交平臺(tái)上和羅永浩言論對(duì)線……

他馬不停蹄，一直在自證，卻越描越黑。

今天，西貝發(fā)布了道歉信，里面再度強(qiáng)調(diào)賈國(guó)龍14日晚上在群里的發(fā)言“做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說(shuō)咋好就咋辦。顧客‘虐’我千百遍，我待顧客如初戀”，并承諾未來(lái)西貝要打明牌，做一個(gè)透明的西貝。

如何透明？在10月1日前，西貝全國(guó)門(mén)店將進(jìn)行十大調(diào)整：

1、 西貝所有使用大豆油烹調(diào)的菜品，調(diào)整為使用非轉(zhuǎn)基因大豆油；

2、 烤羊肉串，調(diào)整為在門(mén)店現(xiàn)切、現(xiàn)串、現(xiàn)烤

3、 積極與上游供應(yīng)商積極溝通，在保證食品安全和庫(kù)存周轉(zhuǎn)的前提下，盡量縮短保質(zhì)期

……

總結(jié)一句話，西貝從忙著對(duì)付羅永浩，調(diào)轉(zhuǎn)重點(diǎn)，把所有改革都放到“新鮮”上來(lái)，這一舉動(dòng)，或許才是最正確的解法。

賈國(guó)龍的“創(chuàng)業(yè)經(jīng)”：知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)

“你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了，認(rèn)錯(cuò)，改了就行�！�

這句人生信條幾乎貫穿了賈國(guó)龍整個(gè)創(chuàng)業(yè)歷程。

2020年4月，西貝因漲價(jià)陷入風(fēng)波，賈國(guó)龍?jiān)谖⒉┥系狼福S后將菜品價(jià)格恢復(fù)至疫情停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。

2023年，在“Allin”中國(guó)堡業(yè)務(wù)時(shí)，面對(duì)一年開(kāi)出50家門(mén)店卻依舊沒(méi)沖出來(lái)的困局時(shí)，賈國(guó)龍果斷選擇了放手。

2024年一場(chǎng)飯局上，賈國(guó)龍?jiān)诜此嘉髫愡^(guò)去五年時(shí)認(rèn)識(shí)到“高估了自己，低估了對(duì)手，遠(yuǎn)離了顧客，忽略了員工！”的問(wèn)題，隨后迅速調(diào)整，“回歸”西貝。

其中的代價(jià)是，過(guò)去數(shù)年投入巨大資源去做的快餐和零售，一個(gè)“縮到最小”，一個(gè)“基本砍掉”……

正如他所說(shuō)，“我屬于對(duì)失敗臉皮厚的，好了傷疤忘了疼。我對(duì)我犯過(guò)的錯(cuò)沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)不好意思，無(wú)論對(duì)內(nèi)對(duì)外，講自己做錯(cuò)的事，經(jīng)常脫口而出，當(dāng)時(shí)就是那樣想、那樣做的，就是那樣幼稚、糊涂、犯傻、不靠譜……沒(méi)有面子問(wèn)題。最終決定一個(gè)老板面子的是成果，企業(yè)辦好了老板就有面子，企業(yè)辦不好，老板有什么面子！”

于是，賈國(guó)龍一直在知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)中。

面對(duì)這場(chǎng)西貝成立以來(lái)“最大的一次外部危機(jī)”，以及持續(xù)不斷的輿論風(fēng)波，賈國(guó)龍明顯再度陷入到“幼稚、糊涂、犯傻”的狀態(tài)中，只顧著“澄清”自認(rèn)的“真相”，反而忽略了消費(fèi)者本質(zhì)的需求。

幾天過(guò)后，回過(guò)神來(lái)的賈國(guó)龍終于看清了最本質(zhì)的問(wèn)題——“西貝的生產(chǎn)工藝與顧客的期望有較大差異，沒(méi)有滿足廣大顧客的需求與期待�！�

調(diào)轉(zhuǎn)船頭，賈國(guó)龍又一次糾錯(cuò)——將所有改革放到產(chǎn)品上，放在顧客的需求上。

這也意味著，西貝重新找回了自己的節(jié)奏。而它的這場(chǎng)大象轉(zhuǎn)身，或?qū)?duì)整個(gè)餐飲行業(yè)產(chǎn)生變革。

大象轉(zhuǎn)身，一場(chǎng)正餐行業(yè)的變革或蓄勢(shì)待發(fā)

危機(jī)總是與機(jī)遇共存。

西貝這場(chǎng)戰(zhàn)略調(diào)整，與其說(shuō)是一次危機(jī)公關(guān)，倒不如說(shuō)是倒逼中式正餐的品質(zhì)升級(jí)。

那么，這場(chǎng)大象轉(zhuǎn)身，究竟會(huì)給餐飲行業(yè)帶來(lái)哪些改變？

1、西貝或許有望通過(guò)“現(xiàn)場(chǎng)制作”重塑認(rèn)知，吸引新的客群

一個(gè)極具“諷刺”的現(xiàn)實(shí)是：

在新鮮成為主流趨勢(shì)的當(dāng)下，大批連鎖化中餐品牌仍在過(guò)度依賴中央廚房和預(yù)制加工工藝。

且不論“預(yù)加工處理”與“預(yù)制菜”之間是否有所歧義，在顧客端，一個(gè)明確的事實(shí)是，“看得見(jiàn)的新鮮”已成為市場(chǎng)主流。

因此，西貝此次轉(zhuǎn)向門(mén)店現(xiàn)制，從牛肉餅的現(xiàn)做到羊肉串的現(xiàn)場(chǎng)加工，本質(zhì)上是與顧客新鮮需求相契合的轉(zhuǎn)變。

而這場(chǎng)變革，或許能成為西貝差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

過(guò)去幾年，苦于增長(zhǎng)見(jiàn)頂?shù)奈髫愐恢痹趯で笮碌脑鲩L(zhǎng)點(diǎn)，如今用“現(xiàn)場(chǎng)制作”的新模式，或許有望開(kāi)辟出“品質(zhì)中餐”的新細(xì)分市場(chǎng)，從傳統(tǒng)正餐中突圍。

2、重新定義中式正餐標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)從“效率優(yōu)先”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)優(yōu)先”

上世紀(jì)90年代起，“學(xué)習(xí)肯德基、麥當(dāng)勞”的風(fēng)潮在中餐行業(yè)蔓延。

于是，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了鄉(xiāng)村基等一批以標(biāo)準(zhǔn)化出品為核心的連鎖快餐企業(yè)，并開(kāi)始規(guī)模擴(kuò)張。

二十余年后，中央廚房成了大型餐飲企業(yè)的標(biāo)配，效率與規(guī)模的追逐成為行業(yè)心照不宣的秘密。

在這過(guò)程中，越來(lái)越多連鎖中餐企業(yè)也陷入到重視效率、忽略品質(zhì)的問(wèn)題。久而久之，消費(fèi)者對(duì)“虛假新鮮”的容忍也達(dá)到臨界點(diǎn)。

這時(shí)候，西貝作為頭部企業(yè)，如果它通過(guò)現(xiàn)制模式重新實(shí)現(xiàn)品質(zhì)與成本的雙重平衡，將產(chǎn)生示范效應(yīng)，將行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)維度從“誰(shuí)更快更多”的門(mén)店數(shù)量，轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢l(shuí)更新鮮更可信”的品質(zhì)較量。

彼時(shí)，這場(chǎng)大象轉(zhuǎn)身的調(diào)整，或?qū)⑼苿?dòng)整個(gè)中式正餐行業(yè)的轉(zhuǎn)變。

職業(yè)餐飲網(wǎng)總結(jié)：

西貝這場(chǎng)危機(jī)，暴露出品牌與消費(fèi)者最直接的沖突。

賈國(guó)龍?jiān)寡�，自己這幾年與顧客的距離遠(yuǎn)了，平時(shí)只間接地看看報(bào)表、聽(tīng)聽(tīng)反饋，直接見(jiàn)顧客的時(shí)候少了。

但正如他所說(shuō)，“只要把原因找準(zhǔn)了，把顧客需求找準(zhǔn)了，有了正確的方法滿足顧客需求，顧客還會(huì)回來(lái)”，如今的西貝正踐行于此。

從時(shí)間上看，大象轉(zhuǎn)身的速度顯然不算太慢。但在這場(chǎng)輿論的變革中，也啟示著無(wú)數(shù)餐飲人，餐飲存量競(jìng)爭(zhēng)下，已不再是規(guī)模和效率的比拼，而是品質(zhì)的較量。

永遠(yuǎn)不要為了規(guī)模和效率，忽視品質(zhì)。