今年雙11，家住在上海的家庭主婦金瑀盤算著剁手計劃，她首先想到的是為家庭添置洗衣液、消毒液、衣領(lǐng)凈等清潔洗護用品，雙11正是廠家打折的時候，買一次可以用一年。

和去年一樣金瑀下單了“藍月亮”，隨著支付的完成，一條消息彈出來了，“您的訂單已入庫，請耐心等待。”她知道不出意外的話，1-2天之后快遞就會送到家里來。

金瑀不知道的是，在她下單成功的那一刻，一條物流鏈路已經(jīng)悄然啟動了——在距離她幾十公里外的一個電商倉庫里，包括她在內(nèi)無數(shù)消費者的快遞被貼上了面單，準備開啟下一個旅程。

將全鏈路服務做出“花”

每年雙11，在蘇州昆山市藍月亮倉庫，申通快遞昆山網(wǎng)點員工王長軍都會經(jīng)歷十多個不眠夜。昆山倉庫主要負責藍月亮華東區(qū)域的發(fā)貨工作，大促高峰時訂單量可達平日的10倍以上，操作人員被分成日夜兩班，24小時不停操作。

“每年雙11，我們都會在現(xiàn)場值班�！蓖蹰L軍說。自申通快遞與藍月亮合作以來，他就每年負責這個項目。

作為國內(nèi)家庭清潔知名品牌，藍月亮連續(xù)多年在洗滌市場占有很高的市場份額，雙11更是一年之中最重要的一場戰(zhàn)役，申通快遞也是卯足了勁做服務。

作為全鏈路快遞服務商，申通為藍月亮提供從貼單、裝卸分揀、轉(zhuǎn)運、派送的綜合服務。這是電商實操中最累、最繁瑣的工作，但是申通依然做出了“花”。

“對于藍月亮，申通在所有環(huán)節(jié)都給予了VIP級待遇�！蓖蹰L軍說，早在雙11之前一個月申通就規(guī)劃好了“雙11保障方案”，全面規(guī)劃，未雨綢繆。

比如在人員方面，申通快遞成立了現(xiàn)場小組，車輛調(diào)度、現(xiàn)場協(xié)調(diào)、客服負責人全面入群，24小時在線待命，隨時做好應急調(diào)整；在車輛方面，根據(jù)預估業(yè)務量安排大運力車輛和應急車輛，車輛要求按時入場，裝車完成后第一時間發(fā)車；在轉(zhuǎn)運方面，實現(xiàn)干線物流車直發(fā)到終點轉(zhuǎn)運中心，同時在轉(zhuǎn)運中心設(shè)置專用綠色通道和裝卸口，保障第一時間中轉(zhuǎn)；在客服方面，專人負責對接數(shù)據(jù)，每天定時定點復盤，問題當天解決。

“我們所有的環(huán)節(jié)都有專人負責，就連快遞打印面單的熱敏紙都安排專人定期關(guān)注庫存余量，提前一周儲備�！蓖蹰L軍說。

用精細化服務“三贏”

申通與藍月亮合作多年能獲得客戶認可，除了大促高峰時的周密規(guī)劃，精細化服務更為關(guān)鍵。

舉一個例子，在現(xiàn)場貼單時，如果操作不謹慎，面單沒有全部粘貼到包裹上，在后續(xù)環(huán)節(jié)很容易出現(xiàn)與其他包裹粘連，導致無面單或者面單破損，最終消費者延遲或者無法收到快遞。為了解決這個問題，申通專門安排人員進行操作技能培訓，讓類似的問題發(fā)生概率大大下降。

再比如洗衣液等液體重量較重，為了防止出現(xiàn)漏液等情況，快遞全程要求輕拿輕放，為此申通也制定SOP標準化工作流程。

之前針對物流信息停滯與投遞不及時包裹，快遞無有效規(guī)避和改善措施，只有等用戶投訴后才能去分析，問題解決滯后。而近年來隨著商家服務策略升級，申通正在建立快遞主動跟單機制或系統(tǒng)預警機制，在客戶投訴前主動觸達，或聯(lián)系末端及時處理，降低客戶投訴率。

申通悉心的工作受到了客戶的認可。除了昆山之外，申通還在天津、重慶多個倉庫進行服務，2020和2021年雙11期間，申通快遞先后獲得藍月亮頒發(fā)的“挑戰(zhàn)先鋒獎”、“挑戰(zhàn)卓越獎”。

“藍月亮是日化行業(yè)中優(yōu)秀國貨的代表，我們希望用優(yōu)質(zhì)服務讓更多用戶感受到藍月亮產(chǎn)品給生活帶來的便利�！倍鴮τ谕蹰L軍來說，自己眼下的想法很簡單，“我們給商家服務得越好，申通的口碑就越好，消費者、商家、申通都是受益者。