7月12日晚，由杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局等官方發(fā)起的杭州《放心消費(fèi)商圈創(chuàng)建與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會(huì)，在杭州武林銀泰舉行。在發(fā)布會(huì)上，銀泰百貨杭州武林店等多個(gè)單位，獲得放心消費(fèi)示范創(chuàng)建體驗(yàn)點(diǎn)。 

會(huì)上，銀泰百貨發(fā)布了“放心消費(fèi)IN計(jì)劃”，在“放心消費(fèi)在銀泰”九項(xiàng)承諾的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客服務(wù)體系進(jìn)行升級(jí)，新增免費(fèi)上門取件“一站式”退換貨等服務(wù)保障，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的購(gòu)物、服務(wù)體驗(yàn)。

杭州《放心消費(fèi)商圈創(chuàng)建與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會(huì)

“跨門店退換貨”服務(wù)升級(jí)

喵街訂單實(shí)現(xiàn)上門取件“一站式”退換貨 

據(jù)悉，此次服務(wù)保障升級(jí)的“放心消費(fèi)IN計(jì)劃”，包括“全場(chǎng)包郵”“正品保障”“買貴就賠”“60天無(wú)理由退貨”“免費(fèi)上門取件”等多個(gè)維護(hù)的服務(wù)與保障升級(jí)。

“全場(chǎng)包郵”“正品保障”的服務(wù)保障，讓消費(fèi)者來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物更放心、便捷地買到專柜正品。顧客在銀泰購(gòu)買商品，無(wú)需支付郵費(fèi)即可享受免費(fèi)包郵服務(wù)，并接受品牌的全網(wǎng)旗艦店價(jià)格的比價(jià)，買貴就賠差價(jià)。

“喵街的商品頁(yè)面上，已經(jīng)打有‘買貴賠’的標(biāo)簽。”細(xì)心的顧客小董，最近在逛銀泰喵街APP時(shí)，已經(jīng)看到了這個(gè)溫馨小細(xì)節(jié)。在喵街APP的商品頁(yè)面上，點(diǎn)開“買貴賠”的標(biāo)簽，是銀泰百貨對(duì)于“放心買、貴就賠“的賠付規(guī)則解讀。“買貴就賠”，這也成了顧客在銀泰買得放心的“定心丸”。 

此外，銀泰推出的“60天無(wú)理由退貨”“免費(fèi)上門取件”等服務(wù)保障，是為了尊重消費(fèi)者的每一次“后悔”。無(wú)論是沖動(dòng)消費(fèi)還是下單后有不滿意，在不影響二次銷售的前提下，銀泰提供“60天超長(zhǎng)保障期”，顧客可選擇在門店或是線上申請(qǐng)退換貨。如果因商品問(wèn)題，造成的退換貨運(yùn)費(fèi)由銀泰承擔(dān)。 

銀泰百貨客戶滿意中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果是INTIME365會(huì)員，在喵街app下的訂單，還享有免費(fèi)上門取件的“一站式”退換貨服務(wù)。這也是“九項(xiàng)承諾”中，“購(gòu)物跨門店退換貨”的升級(jí)版。喵街訂單可“足不出戶”、退換無(wú)憂，解決顧客的“痛點(diǎn)”。

放心消費(fèi)在銀泰 

全面踐行“九項(xiàng)承諾”

放心消費(fèi)在銀泰增添新注解

銀泰百貨從2017年起，全新推出“放心消費(fèi)在銀泰”九項(xiàng)承諾，包括踐行“好東西不貴”經(jīng)營(yíng)理念；商品售價(jià)高于線上，即賠差價(jià)；支付郵遞費(fèi)；六十天無(wú)理由退換貨等，服務(wù)舉措力度、廣度大，深得消費(fèi)者好評(píng)。

近幾年，銀泰百貨通過(guò)搭建的新零售能力，從出行、物流、會(huì)員服務(wù)等方面，不斷為顧客提升和改善消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。比如，除“逛街消費(fèi)不拎袋”“口紅當(dāng)作外賣點(diǎn)”“會(huì)員積分當(dāng)錢花”“洗衣洗車服務(wù)”等基礎(chǔ)服務(wù)以外，部分門店還推出了奢品專送、搭配師陪逛、免費(fèi)禮品包裝等多種服務(wù)。 

此次，服務(wù)升級(jí)、“放心消費(fèi)IN計(jì)劃”的出爐，是銀泰百貨在新零售能力下的服務(wù)能力提升，體現(xiàn)的是銀泰對(duì)客精神——以客為先，不計(jì)成本為顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

在銀泰商業(yè)集團(tuán)CEO陳曉東看來(lái)，整個(gè)零售行業(yè)的“地基”就是消費(fèi)者，服務(wù)好消費(fèi)者，為他們帶去更好的消費(fèi)體驗(yàn)是夯實(shí)基礎(chǔ)、做實(shí)做強(qiáng)的根本。 

從去年起，銀泰百貨還提出將“客服中心”改為“客戶滿意中心”，更關(guān)注顧客體驗(yàn)、提升顧客服務(wù)質(zhì)量。比如，杭州武林銀泰七八樓的客服中心重裝亮相，命名“尚武林”，一改以往只有顧客休息區(qū)的單一功能，不僅有供大家看秀的開放式秀臺(tái)，還設(shè)有親子游樂區(qū)、高端美容房、私人餐廳等八大新功能區(qū)。