出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員柳二白

5月2日，離五一假期結(jié)束還有兩天，濟(jì)南的疫情得到了控制，社會(huì)面清零，許多小區(qū)得以解封，這波疫情算是取得了階段性勝利。從疫情初起到頻發(fā)再到回落，濟(jì)南市場(chǎng)的供需需求也隨之變化多次，前后大約發(fā)生了三次搶購(gòu)潮，但每次都因市場(chǎng)供應(yīng)充足和穩(wěn)定的價(jià)格，搶購(gòu)潮基本都在次日平復(fù)。

這波疫情是對(duì)零售商的一次應(yīng)急考試，許多零售商因反應(yīng)迅速，得到好評(píng)，也有一些零售商暴露出問(wèn)題，這些問(wèn)題貌似不大，但細(xì)究，其實(shí)是長(zhǎng)期以來(lái)經(jīng)營(yíng)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，一旦放到疫情的放大器下，就顯得突兀和格外刺眼。

第一個(gè)問(wèn)題是線上的發(fā)展。疫情再一次證明，零售商需要重視線上，要把線上視同線下一樣對(duì)待，要投入近乎相同的精力、人力與物力。許多實(shí)體零售商做不到這一點(diǎn)，很多零售商都把線上作為線下的補(bǔ)充，相當(dāng)于錦上添花。“花”可以有，也可以沒(méi)有。

疫情發(fā)生后，許多小區(qū)被封閉，線上訂單陡增，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，一些零售商在線上“失聯(lián)”了。“失聯(lián)”的零售商大多在第三方平臺(tái)，平臺(tái)訂單激增，騎手短缺，賣場(chǎng)員工減少，一時(shí)間應(yīng)付不了大量訂單，零售商只好關(guān)閉第三方平臺(tái)渠道，全力應(yīng)付線下購(gòu)買。

表面上看只是缺失了一個(gè)渠道，損失了一點(diǎn)兒銷售額。但消費(fèi)者對(duì)線上渠道的依賴是一個(gè)漫長(zhǎng)的培養(yǎng)過(guò)程，在疫情突發(fā)期間，這是一個(gè)絕好的線上宣傳機(jī)會(huì)，也是一個(gè)培養(yǎng)消費(fèi)者線上購(gòu)買的良機(jī)。這時(shí)缺席，相當(dāng)于錯(cuò)失了線上發(fā)展的一個(gè)重要機(jī)會(huì)。

但也不是想抓就能抓住，如果沒(méi)有平時(shí)的積累，很難在突發(fā)情況下發(fā)揮得完美出色。緊急時(shí)刻的良好表現(xiàn)，需要付出與堅(jiān)持。

第二個(gè)問(wèn)題是線上的葉菜在哪里。疫情緊張的那幾天，在線上很難搶到葉菜。有的零售商頁(yè)面上有商品，一下單，卻顯示商品無(wú)效；有的零售商頁(yè)面上的蔬菜少得可憐，葉菜只有紫甘藍(lán)；還有的零售商蔬菜品種較多，但配送區(qū)域有限，消費(fèi)者不得不望菜興嘆。也有零售商用一兩天時(shí)間做了緊急調(diào)整后，不僅葉菜豐富，還能約到訂單，不禁讓人對(duì)其好感倍增，這就是盒馬。

經(jīng)過(guò)這波疫情，能看出盒馬自帶韌性，這種韌性能讓盒馬隨著市場(chǎng)變化而變化，能隨著需求變化而快速應(yīng)對(duì)，能及時(shí)拿出解決措施。盒馬像腦力充足、體力充沛的年輕人，開(kāi)足馬力快速奔跑。

線上葉菜缺失，一個(gè)主要原因應(yīng)是葉菜不易儲(chǔ)存，在配送環(huán)節(jié)中易發(fā)生損壞，再加上線下供不應(yīng)求，權(quán)衡之下，一些零售商就減少了線上葉菜的投放品種和數(shù)量。這種保守的措施雖然減少了經(jīng)營(yíng)中的困難，失去的卻是消費(fèi)者的信任和期待。

第三個(gè)是蔬菜套餐的問(wèn)題與機(jī)會(huì)點(diǎn)。一夜之間，市場(chǎng)上突然涌出不同企業(yè)的蔬菜套餐，蔬菜套餐的提供者有零售商，也有餐飲企業(yè)。套餐的蔬菜品種大多千篇一律：洋蔥、土豆、黃瓜、西紅柿、茄子、青椒等，都是易儲(chǔ)存的品種，價(jià)格在百元以內(nèi)。因套餐需要配送到家，最終的價(jià)格還包含了配送費(fèi)，這樣一來(lái)，就沒(méi)有顯而易見(jiàn)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。品種過(guò)于單一和同質(zhì)化，對(duì)這種套餐不禁視覺(jué)疲勞。

蔬菜套餐雖是一種短期的應(yīng)急商品，但不能因?yàn)槎唐诰突I備得過(guò)于潦草，首先品種要豐富，兼顧種類搭配，其次節(jié)省不必要的包裝成本，要以最優(yōu)惠的價(jià)格推向市場(chǎng)，直接與封控小區(qū)對(duì)接，集中送貨，降低成本。通過(guò)蔬菜套餐，應(yīng)與更多的消費(fèi)者建立情感鏈接。

最后還有一個(gè)建議。疫情發(fā)生后，隨著封控小區(qū)的增多，許多零售商的員工都選擇住在辦公室或門(mén)店，雖然零售商盡所能提供了一些住宿裝備，但也是條件有限，員工們一面要承受巨大的工作壓力，另一方面還要適應(yīng)簡(jiǎn)陋的住宿環(huán)境。員工沒(méi)提條件，不計(jì)報(bào)酬，他們表現(xiàn)出了堅(jiān)韌和可愛(ài)的一面。一些零售商的自媒體，也在宣傳員工的奉獻(xiàn)精神。但奉獻(xiàn)之后呢？

前段時(shí)間合肥突發(fā)一起家庭疫情，生鮮傳奇董事長(zhǎng)王衛(wèi)在深夜發(fā)布了一個(gè)動(dòng)員講話。他提到，門(mén)店如有員工住在店里，店長(zhǎng)也要和員工一起住店，他還說(shuō)，現(xiàn)在很辛苦，但月底大家的荷包會(huì)是鼓的。有付出就有報(bào)酬，這才是一種正常的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

那些在疫情期間努力過(guò)、奉獻(xiàn)過(guò)、日夜堅(jiān)守在門(mén)店或辦公室的員工，等疫情緩解后，零售商或安排他們休假，或給予相應(yīng)的報(bào)酬，或在升職機(jī)會(huì)前給予加分，這種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不僅讓那些付出過(guò)的員工欣慰，也會(huì)鼓舞全體員工，更能激勵(lì)越來(lái)越多的員工在緊急時(shí)刻挺身而出。

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