王府井百貨的全渠道目標(biāo)：凡是有顧客接觸的點(diǎn)都有王府井;同一個(gè)消費(fèi)者同一個(gè)王府井；無論從何處來，都是統(tǒng)一的身份，無論到何處去都是同樣的體驗(yàn)。

　　面對(duì)形勢(shì)的變化，王府井百貨開始全方位地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)，要用“線上線下融合”的方針來實(shí)現(xiàn)彎道超車，“全渠道”戰(zhàn)略今年將全面落地。王府井百貨要將地面店、網(wǎng)店、移動(dòng)商店、社交媒體進(jìn)行全渠道融合，最終目的是為了提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，消除顧客的購物壁壘，不論從線上、線下、移動(dòng)都能夠隨心所欲。

　　北京王府井百貨(集團(tuán))股份有限公司，簡(jiǎn)稱“王府井百貨”，是中國本土專注于百貨業(yè)態(tài)發(fā)展的最大零售集團(tuán)，也是當(dāng)代中國商業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，最具代表性的企業(yè)之一。

　　2014年，王府井百貨面對(duì)風(fēng)起云涌的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，提出以創(chuàng)新為旗幟，開啟了“第三次創(chuàng)業(yè)”浪潮。目前，整合線上線下資源的全渠道建設(shè)項(xiàng)目，以及加強(qiáng)商品資源控制力的深度聯(lián)營項(xiàng)目正在全面推進(jìn)，同時(shí)迅速發(fā)展?jié)M足消費(fèi)者一站式消費(fèi)的購物中心業(yè)態(tài)和高端消費(fèi)的奧特萊斯業(yè)態(tài)。以此為標(biāo)志，王府井百貨正在形成以資源整合與客戶滿足為基礎(chǔ)能力，兼具實(shí)體商場(chǎng)與線上運(yùn)營能力，并在探索中在通往未來的路上前行。

　　王府井百貨全渠道戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)場(chǎng)景

　　(一)建立與“消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代”相適應(yīng)的經(jīng)營能力

　　互聯(lián)網(wǎng)的核心是創(chuàng)造新的商業(yè)模式，而不是對(duì)實(shí)體商業(yè)的替代。有了這種新的商業(yè)模式，就會(huì)“給豬插上翅膀”。

　　1. 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何給顧客一個(gè)來店的理由。

　　未來，我們要從“經(jīng)營商品”向“經(jīng)營顧客”轉(zhuǎn)變，重新審視我們的經(jīng)營思想。

　　未來商場(chǎng)的定位，可能不再以檔次、年齡定位，而是以概念、主題定位。

　　今后的商場(chǎng)銷售的不是商品，而是創(chuàng)意。

　　商品分類不再按照產(chǎn)品特性、性別、年齡、功能分類，而按照不同“粉絲群”分類。

　　經(jīng)營的品類由“廣而寬”向“窄而精”轉(zhuǎn)化，在某個(gè)品類上做到極致。

　　對(duì)未來的經(jīng)營場(chǎng)所、經(jīng)營面積、營銷模式進(jìn)行認(rèn)真思考，以符合顧客好玩、社交、分享的需求。

　　2.追隨顧客的腳步，建立以客戶為中心的生態(tài)圈。

　　(1)利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)把握顧客需求。

　　在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上一般會(huì)產(chǎn)生信息、行為、關(guān)系三類數(shù)據(jù)。它為經(jīng)營者提供了利用這些數(shù)據(jù)，為顧客進(jìn)行更精準(zhǔn)服務(wù)的可能。

　　信息數(shù)據(jù)：用戶登錄網(wǎng)站、注冊(cè)郵箱、手機(jī)、地址等;

　　行為數(shù)據(jù)：用戶在網(wǎng)站、手機(jī)APP瀏覽和購買了什么商品;

　　社交數(shù)據(jù)：用戶把這些商品和購物情景分享給了誰。

　　(2)大數(shù)據(jù)為“私人定制”的顧客體驗(yàn)提供了可能。

　　大數(shù)據(jù)提供了顧客的精準(zhǔn)信息，我們可以根據(jù)這些信息，為每一位顧客進(jìn)行“私人定制”，開設(shè)“微店”，提供專享服務(wù)。

　　(3)讓顧客成為商場(chǎng)的主角，與顧客進(jìn)行分享。

　　跟顧客一起玩，讓顧客之間玩起來，將成為吸引顧客來店的重要理由，商場(chǎng)不再簡(jiǎn)單的是一個(gè)購物場(chǎng)所，將更多地承載著社交、娛樂、體驗(yàn)、精神滿足、知識(shí)傳播的功能，顧客也從過去消費(fèi)舞臺(tái)的配角走到了前臺(tái)，“我的消費(fèi)我做主”是互聯(lián)網(wǎng)賦予每個(gè)消費(fèi)者的權(quán)力。仍然延用過去的方式：廣告轟炸，減價(jià)促銷，我賣你買，將會(huì)越來越遠(yuǎn)離消費(fèi)者。

　　(二)構(gòu)建全渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下的高度融合

　　2013年，王府井百貨在對(duì)形勢(shì)進(jìn)行了深入研判的基礎(chǔ)上，開始了全方位的“擁抱互聯(lián)網(wǎng)”，王府井百貨確定了線上線下融合，充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的作用，實(shí)現(xiàn)彎道超車。年初王府井百貨電子商務(wù)上線，經(jīng)過一年的規(guī)劃設(shè)計(jì)，“全渠道”戰(zhàn)略的目標(biāo)、路徑、實(shí)施方案已完成，今年將全面落地。

　　王府井百貨的全渠道目標(biāo)：凡是有顧客接觸的點(diǎn)都有王府井;同一個(gè)消費(fèi)者同一個(gè)王府井;無論從何處來，都是統(tǒng)一的身份，無論到何處去都是同樣的體驗(yàn)。

　　按照“線上線下高度融合”的思路，地面店、網(wǎng)店、移動(dòng)商店、社交媒體的全渠道融合，是王府井百貨新商業(yè)模式的目標(biāo)，將成為公司發(fā)展的戰(zhàn)略高地。最終目的是為了提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，消除顧客的購物壁壘，不論從線上、線下、移動(dòng)都能夠隨心所欲。

　　(三)王府井百貨全渠道的業(yè)務(wù)愿景和五大產(chǎn)品線

　　達(dá)成全渠道的愿景王府井百貨將共同完成零售八大經(jīng)營能力的建設(shè)，以“消費(fèi)者為中心”統(tǒng)一整合多渠道獲客能力、跨會(huì)員管理能力、商品單品管理能力、供應(yīng)商協(xié)同能力、跨渠道營銷管理能力、統(tǒng)一支付能力、統(tǒng)一交付能力和統(tǒng)一的服務(wù)能力�；诖说奈宕螽a(chǎn)品線包括：

　　1.掌上生活：是依托手機(jī)搭建的消費(fèi)者的移動(dòng)生活圈，是植入在顧客手機(jī)上的社交和傳播平臺(tái)，是移動(dòng)的購物終端和移動(dòng)的用戶服務(wù)終端。

　　2.移動(dòng)工作臺(tái)：是以PAD為載體，面向供應(yīng)商和現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購的協(xié)同工作平臺(tái)，未來可以實(shí)現(xiàn)專柜的商品管理、庫存維護(hù)、銷售管理、會(huì)員管理、效率管理等功能，實(shí)現(xiàn)零售商和供應(yīng)商的深度協(xié)同工作，豐富現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購人員的服務(wù)手段，提高工作效率。

　　3.多渠道模式：實(shí)體門店商品全面上線銷售，打破空間概念實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商攜手共創(chuàng)新商機(jī)，建立王府井云店、移動(dòng)購物、微信購物、天貓旗艦店等多渠道銷售體系。以經(jīng)營門店商品為主體，通過7大渠道把門店商品賣到不受時(shí)間和空間限制的地方去。

　　4.專屬管家：基于大數(shù)據(jù)針對(duì)單一用戶的個(gè)性化服務(wù)。全渠道的用戶體系，360度用戶畫像和用戶視圖，高端會(huì)員的私人定制購物體驗(yàn)。

　　5.本地交互：利用新技術(shù)提升消費(fèi)者在門店的交互體驗(yàn)。未來商店，結(jié)合3D技術(shù)、影音技術(shù)、游戲體驗(yàn)等互動(dòng)創(chuàng)新的購物體驗(yàn)。24小時(shí)虛擬貨架和全程自助購物讓櫥窗變成貨架，實(shí)體門店也不打烊。

　　(四)打造平臺(tái)型組織，營造創(chuàng)新文化

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的組織架構(gòu)，也將發(fā)生很大的變化。從原來的等級(jí)制，事事講控制的集權(quán)模式進(jìn)入到多個(gè)可以快速響應(yīng)市場(chǎng)變化的、小而美的自組織(“躺下的是組織，站起來的是個(gè)人”——這可能是未來在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，一種新的組織的設(shè)計(jì))。整個(gè)組織必須全面轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心的組織。因此，我們需要重新梳理公司的組織架構(gòu)，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以客戶為中心的變化。

　　平臺(tái)型組織就是要變成“自組織”而不是“它組織”，“它組織”永遠(yuǎn)聽命于他人，“自組織”是自己來創(chuàng)新。

　　1.總部職能向戰(zhàn)略引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督、服務(wù)支持、能力提升轉(zhuǎn)變。

　　2.加強(qiáng)消費(fèi)者研究，顧客關(guān)系維護(hù)、大數(shù)據(jù)開發(fā)、全渠道管理的部門。

　　3.建立線上線下統(tǒng)一的商品資源中心，統(tǒng)籌線上線下商品管理，共享顧客與商品資源。

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