假期對(duì)于許多零售商來(lái)說(shuō)意味著孤注一擲的時(shí)刻以及數(shù)以萬(wàn)計(jì)、蜂擁而至的顧客們。然而根據(jù)國(guó)家零售聯(lián)盟近期對(duì)于2012年黑色星期五的調(diào)查來(lái)看，在線交易額占據(jù)人均花費(fèi)的40%以上。這說(shuō)明白一點(diǎn)，網(wǎng)購(gòu)的便利性持續(xù)從實(shí)體購(gòu)物商那搶奪了更多的顧客。這個(gè)趨勢(shì)似乎已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)。

　　正如任何人都會(huì)有一雙不合腳的鞋一樣，那些掛在櫥柜背后積灰的牛仔褲們似乎都在為實(shí)體店里不可替代的優(yōu)勢(shì)證明著。

　　顧客們可以再購(gòu)買時(shí)試穿。他們可以向真實(shí)的人詢問(wèn)并獲得幫助，而不是那些坐在電腦面前滿身是汗的客服們。出門找些樂(lè)子，特別是對(duì)于零售商提供的提別體驗(yàn)將使得出門購(gòu)物不虛此行。（小貼士：這意味著零售商們要做的不僅僅是招聘一個(gè)鋼琴師在自動(dòng)扶梯邊彈奏古典樂(lè)。）

　　如何最大化的利用物理環(huán)境意味著要利用好實(shí)體商店內(nèi)獨(dú)一無(wú)二的購(gòu)物體驗(yàn)這一絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。因此零售商必須迎合滿足消費(fèi)者，引導(dǎo)他們進(jìn)門來(lái)消費(fèi)。而對(duì)于這一點(diǎn)，線下零售商應(yīng)該從他們線上的伙伴們那多學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

　　分析

　　懂得如何取悅店內(nèi)的消費(fèi)者們并讓他們有想要購(gòu)物的沖動(dòng)，這要求我們對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)者行為分析，而這正是現(xiàn)今網(wǎng)商慣用的伎倆之一。當(dāng)需要對(duì)于消費(fèi)者行為進(jìn)行分析時(shí)，電子商務(wù)公司擁有非常強(qiáng)大的電子數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)。利用點(diǎn)擊量和其他數(shù)據(jù)勘測(cè)技術(shù)來(lái)追蹤網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)零售商可以從中得出很多：訪問(wèn)者平均花費(fèi)在我網(wǎng)站上的時(shí)間是多少？他們?cè)诳茨囊粡埦W(wǎng)頁(yè)？他們對(duì)于哪一個(gè)促銷活動(dòng)感興趣？他們購(gòu)買了哪一個(gè)商品，而哪一個(gè)商品又是他們考慮再三的？然而獲得這些細(xì)微的數(shù)據(jù)對(duì)于實(shí)體零售商來(lái)說(shuō)是非常棘手的。畢竟，沒(méi)有人去點(diǎn)擊銷售屏幕上的促銷展示；對(duì)于那些空手而歸的顧客，你也很難知曉到底是大小不合適還是因?yàn)楦犊铌?duì)伍太長(zhǎng)了。

　　科技可以幫助零售商獲得店內(nèi)客流量信息，然而線上線下以及多渠道的顧客行為卻存在著非常大的差異。想象使用即時(shí)性情報(bào)執(zhí)行部門，在忙碌結(jié)賬的時(shí)期，安排更多的服務(wù)人員，使得結(jié)賬或是促銷的展示變得更加靈活機(jī)動(dòng)。把這一場(chǎng)景想象成實(shí)體店的客流點(diǎn)擊量。
　
　　執(zhí)行

　　將洞察力轉(zhuǎn)變成行動(dòng)是下一步該做的。網(wǎng)絡(luò)零售商通過(guò)對(duì)顧客的所作所為進(jìn)行杠桿分析，基于他們的購(gòu)買記錄，給予消費(fèi)建議或是給予他們購(gòu)物車中還未結(jié)算的商品一些折扣。比起網(wǎng)商，實(shí)體零售商應(yīng)該比顧客更清楚他們?cè)诘陜?nèi)的消費(fèi)活動(dòng)。他們應(yīng)該適時(shí)的調(diào)整他們的策略從而獲得利益最大化并提供更加個(gè)性的服務(wù)。數(shù)據(jù)甚至可以指向一個(gè)行動(dòng)，雖然在表面上看來(lái)，這些數(shù)據(jù)也許是違反直覺(jué)的。購(gòu)物等待時(shí)長(zhǎng)就是一個(gè)很好的例子。如果消費(fèi)者們等的時(shí)間太長(zhǎng)，他們就可能放棄這個(gè)商品并離開(kāi)。

　　那么等待的時(shí)間可以變得更短嗎？這是否意味著一個(gè)契機(jī)，一個(gè)我們應(yīng)該更合理高效分配我們資源的契機(jī)？我們的員工面對(duì)這樣的情況該如果做反映？又或者銷售人員應(yīng)該簡(jiǎn)化付款手續(xù)并在導(dǎo)購(gòu)時(shí)做更充分的服務(wù)……在這些假設(shè)中，訓(xùn)練有素的員工和服務(wù)更加周到的雇員將會(huì)使得情形變得不一樣了，他們甚至能夠消除那些showrooming的行為（顧客們?cè)趯?shí)體店觀看和試用商品卻在網(wǎng)上折扣零售商那購(gòu)買的一種趨勢(shì)）。這些問(wèn)題的關(guān)鍵是明白如何提高銷量并在這些情況發(fā)生時(shí)該做些什么。

　　適應(yīng)

　　在這個(gè)世界上所有的消費(fèi)者的欲望總是變化無(wú)常的，競(jìng)爭(zhēng)也是十分激烈的，而成功往往降臨于那些有能力適應(yīng)并快速適應(yīng)這些變化的企業(yè)。幾天前，我從收音機(jī)那聽(tīng)聞網(wǎng)商甚至提供免費(fèi)退貨的優(yōu)惠。為什么呢？因?yàn)榫W(wǎng)商意識(shí)到他們可能失去那些害怕因?yàn)橥素浭召M(fèi)而購(gòu)買到不心儀商品的顧客們。他們此舉就是一種適應(yīng)。實(shí)體店不應(yīng)該只是拘泥于從前那些應(yīng)該做的老套路了。他們是否應(yīng)該提供例如服裝免費(fèi)尺寸修改，利用新的科技使得顧客在店內(nèi)任何一處都能完成轉(zhuǎn)賬，或是在感恩節(jié)當(dāng)天開(kāi)店迎賓。將顧客所想擺在第一重要的位置才是最基本的策略所在。

　　現(xiàn)在，也許是解雇你那架老式鋼琴的時(shí)候了。
　　（編譯 / i天下網(wǎng)商　via Forbes）