傾聽他人的心聲是一種美德。對店員來說，更是一種服務(wù)技能，在顧客高興之時與他分享快樂，在顧客憂愁之際與他分擔(dān)不快，這種用心與人交往的服務(wù)態(tài)度和行為表現(xiàn)必然會贏得顧客的好感與忠誠。如何保持正確的“傾聽”姿態(tài)，不妨從以下三個方面加強(qiáng)訓(xùn)練。

　　首先，保持專注。店員從主動與顧客打招呼的那一刻起，就要集中注意力，專心于整個談話過程。一要仔細(xì)聽顧客說話。因為人們聆聽時的思維比講話時快得多，店員完全可以利用這段時間對顧客所說的話進(jìn)行思考和判斷，以明白顧客所要表達(dá)的意愿，并及時采取恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行回應(yīng)和引導(dǎo)。二要關(guān)注顧客的面部表情、眼神和體態(tài)變化。比方說顧客心情愉悅，樂于表達(dá)，就不要輕易插話影響顧客的興致;若感覺顧客神情較嚴(yán)肅，面露不快，最好能及時做出一些撫慰的舉動。這樣做，至少能幫助店員很快了解顧客的情感和態(tài)度，便于為顧客提供針對性服務(wù)。

　　其次，學(xué)會控制。不少人常常在對方話說到一半時，搶過話來，自己嘰嘰喳喳說個沒完，這樣隨意打斷對方是很不禮貌的，應(yīng)該讓對方把話說完。只有讓顧客把話說完，才能了解顧客的真實意圖，從而給予合適的回答。

　　店員要做到不隨意打斷顧客說話，就要學(xué)會控制自己。一要盡量保持一種平靜、謙虛的心態(tài)，不急不燥，有禮有節(jié)，安靜地聽顧客把話講下去;二要時刻提醒自己，打斷顧客是不禮貌的行為，是服務(wù)中的大忌。如果實在忍不住，就在張口打斷顧客之前，在心里把想說的話默念幾遍，以此來警告自己不要隨便打斷對方。

　　最后，善于提問。耐心聽他人說話，意味著給予他人更多說話的機(jī)會。如果店員掌握了恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞剑瑢⒂兄诎迅嗾f話的時間留給顧客，聽到更多有用的信息。這時，需要注意：一是所提問題要盡量避免涉及顧客的隱私和敏感話題，如有人不喜歡別人詢問自己的家庭、收入情況等。當(dāng)然，如因建立顧客檔案資料需要，在征得顧客同意的情況下可例外。二是所提問題最好能給顧客留有余地，讓顧客能暢所欲言，而不是簡單地回答“是”或“不是”。三是不使用打破砂鍋問到底的提問方式，這樣會讓顧客感覺像查戶口，氣氛壓抑，不愿意過多交流;但如果換一種輕松的提醒式問詢，顧客可能會敞開心扉，告訴店員不曾了解到的一些東西，說不定，店員還能從與顧客的交流中找到兩人的共同點，從此結(jié)為好朋友。所以說，善于提問很重要，是引領(lǐng)話題，進(jìn)一步了解顧客的思想、個性愛好和期盼，與顧客建立真誠互信關(guān)系的有效途徑。
　�。ㄡt(yī)藥經(jīng)濟(jì)報　朱凌志/文）