圖為蘇寧電器廣州連鎖店中心經(jīng)理潘湖蘭

　　蘇寧電器雄踞廣州電器零售業(yè)的“半壁江山”，這讓它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們非常頭疼，于羊城消費(fèi)者卻是一件美事。蘇寧廣州天河區(qū)的分店布局穩(wěn)操勝券卻也“鏖戰(zhàn)方酣”，天河店、天河北店是其旗艦店，這些店最關(guān)注什么，最引以為豪的事情是什么？

　　問(wèn)誰(shuí)呢？蘇寧電器廣州連鎖店中心經(jīng)理兼天河店店長(zhǎng)（臨時(shí)）、前天河北店店長(zhǎng)潘湖蘭無(wú)疑是最佳人選。

　　七年終不悔

　　“如果給我一個(gè)回到7年前的機(jī)會(huì)，我想我還會(huì)選擇在蘇寧工作。是蘇寧培養(yǎng)了我，它提供給我一個(gè)表現(xiàn)的舞臺(tái)和成長(zhǎng)空間，并不斷地指導(dǎo)、幫助我成長(zhǎng)，把我從一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)的新人培養(yǎng)成一名優(yōu)秀店長(zhǎng)及廣州連鎖店管理中心經(jīng)理。我是蘇寧培養(yǎng)出來(lái)的，就應(yīng)該為蘇寧服務(wù)！”潘湖蘭知恩圖報(bào)，一番深情。

　　在廣州，蘇寧擁有27家連鎖店，其中天河店、天河北店、石牌西路店和正佳店在天河區(qū)域內(nèi)形成一個(gè)獨(dú)特的四方形，占據(jù)了廣州第一商圈，贏得了得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)和戰(zhàn)略布局，“蘇寧在天河區(qū)占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，在廣州市場(chǎng)則是相對(duì)優(yōu)勢(shì)。”

　　蘇寧天河店的規(guī)模向來(lái)為廣州業(yè)內(nèi)人士所稱道。第一，門店裝修和設(shè)計(jì)風(fēng)格新穎，在為顧客營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境的同時(shí)也留住了大量顧客；第二，店內(nèi)人員配備齊全、貨源充足，店內(nèi)產(chǎn)品大多是廠家最新商品；第三，門店面積較大、產(chǎn)品品種齊全，某種程度上給消費(fèi)者營(yíng)造了一種“如果想買高端產(chǎn)品就應(yīng)該去蘇寧”的消費(fèi)觀念；第四，店面檔次高，曾經(jīng)有廠商在蘇寧天河店展示過(guò)一臺(tái)價(jià)值160多萬(wàn)元的紀(jì)念版LG液晶電視機(jī)，能展示這樣的奢侈品，足以表明天河店的高檔次。

　　值得一提的是，門店促銷活動(dòng)多。天河店以和眾多合作商共同搞促銷的聯(lián)誼形式，充分利用合作商的資源來(lái)提升知名度，這些活動(dòng)在幫助蘇寧增加客流量的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的銷量。2007年4月30號(hào)，蘇寧天河店與中國(guó)招商銀行聯(lián)手搞促銷活動(dòng)，請(qǐng)雙方的會(huì)員參加該促銷，取得了很好的效果，使天河店的當(dāng)天營(yíng)業(yè)額達(dá)到800萬(wàn)。800萬(wàn)，這還不是天河店的最高營(yíng)業(yè)額，07年元旦開業(yè)那天賣了1600多萬(wàn)。

　　在大幅度的強(qiáng)勢(shì)促銷活動(dòng)下，蘇寧天河店的銷售額同比去年增長(zhǎng)迅猛。

　　成長(zhǎng)靜悄悄
　　
　　潘湖蘭，廣東客家人，因?yàn)楦赣H在外工作的原因，她從小就跟著父親在湖南長(zhǎng)大。20歲開始工作，曾經(jīng)做過(guò)**彩電的業(yè)務(wù)員、百貨商場(chǎng)收銀員。2000年進(jìn)入蘇寧，工作滿7年，可以說(shuō)是跟著蘇寧一起成長(zhǎng)的，當(dāng)年的蘇寧也還是一個(gè)小型空調(diào)零售與批發(fā)賣場(chǎng)，潘湖蘭在賣場(chǎng)當(dāng)營(yíng)業(yè)員。

　　直到2003年，蘇寧電器在廣州開始了大規(guī)模的發(fā)展，此時(shí)潘湖蘭已擔(dān)任蘇寧某店主管，同年8月出任蘇寧前進(jìn)店店長(zhǎng)；2004年10月任天河北店店長(zhǎng)；2007年初，升任蘇寧廣州連鎖店管理中心經(jīng)理，負(fù)責(zé)蘇寧在廣州27家連鎖店的相關(guān)管理工作。

　　三年店長(zhǎng)生涯，潘湖蘭通過(guò)自己的努力，憑借雷厲風(fēng)行的做事方式和良好的管理能力、出色溝通能力及帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的能力，得到了領(lǐng)導(dǎo)的重視與充分肯定，且深受廣大員工愛戴。

　　當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的時(shí)候，潘湖蘭的權(quán)限相對(duì)較小，她只需要關(guān)注門店的銷售、人員、服務(wù)、環(huán)境管理以及門店業(yè)績(jī)的提升。但作為連鎖店管理中心的經(jīng)理，工作內(nèi)容涉及到公司里橫向、縱向的各部門間關(guān)系，對(duì)她的要求自然更高了。為管理好廣州地區(qū)的27家門店，不僅要關(guān)注日常工作管理，而且要為各門店店長(zhǎng)提供支持、服務(wù)，幫助他們解決一些例如人事、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、售后、客服等環(huán)節(jié)無(wú)法解決的問(wèn)題，同時(shí)幫助他們提高門店的銷售額。

　　勇氣 堅(jiān)持 激情　
　　
　　潘湖蘭回憶，自己在蘇寧的成長(zhǎng)既艱辛又開心。從一個(gè)被管理人員變?yōu)楣芾砣藛T，這一路走來(lái)相當(dāng)艱辛。當(dāng)員工的時(shí)候只要考慮做好自己的本職工作就可以了，作為一個(gè)管理者，就要考慮更多問(wèn)題，諸如：上下級(jí)之間的溝通、提高門店的銷售業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)合作、工作方式等，這就需要不斷加強(qiáng)自己的管理知識(shí)、提升工作能力，所以對(duì)自己的要求也會(huì)越來(lái)越高。曾經(jīng)，不管自己如何努力、竭盡所能去提高門店的銷售業(yè)績(jī)，卻依然無(wú)法達(dá)到上級(jí)所定的目標(biāo)，那時(shí)候覺得自己非常困惑、委屈，既覺得自己的能力太有限了，又怕辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)的期望。
　　
　　領(lǐng)導(dǎo)就鼓勵(lì)我，“要有勇氣，堅(jiān)持下去，就一定能做好。”他允許我停下來(lái)，調(diào)整自己的思路、步伐，領(lǐng)導(dǎo)還說(shuō)：“我們停下來(lái)一個(gè)月進(jìn)行調(diào)整，是為了將來(lái)更好更快的發(fā)展。”

　　由于領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)及肯定，加上原本對(duì)銷售行業(yè)的滿腔熱情，潘湖蘭才有勇氣堅(jiān)持走到了今天，“蘇寧能夠大膽啟用新人，提供給我一個(gè)表現(xiàn)的舞臺(tái)，一個(gè)成長(zhǎng)空間，不斷地指導(dǎo)、幫助我，把我從一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)的新人培養(yǎng)成優(yōu)秀管理者。我覺得非常好。”

　　在工作中，潘湖蘭時(shí)常嚴(yán)格要求自己。比方，如何當(dāng)一名合格店長(zhǎng)？她認(rèn)為：首先要具備門店管理能力；其次是銷售能力，也就是你帶領(lǐng)的這個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售能力；第三是組織能力，包括你的溝通能力（橫向和縱向的溝通），這些都是必須的，如果沒有這些能力就很難成長(zhǎng)為一名合格店長(zhǎng)。

　　招聘員工時(shí)，她傾向于招收那些性格外向、有活力、有工作經(jīng)驗(yàn)的員工。最看重的員工素質(zhì)是他們的工作激情。在對(duì)待員工的問(wèn)題上，她公私分明。私下里對(duì)員工和藹、親切，但一到工作上就相當(dāng)嚴(yán)格，有一說(shuō)一，容不得你半點(diǎn)出錯(cuò)。員工們對(duì)她既有敬畏，又有尊重、喜愛。

　　競(jìng)爭(zhēng)在價(jià)格之外　　
　　
　　潘湖蘭常常向員工灌輸服務(wù)意識(shí)，“當(dāng)今市場(chǎng)不僅僅是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。我們的目標(biāo)就是讓顧客在消費(fèi)過(guò)程中感覺愉快，只有那樣，我們的銷售才算成功。服務(wù)業(yè)沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，因此我們只有盡量做好自己，來(lái)滿足顧客需求。”

　　蘇寧擁有自己的物流配送中心，SAP系統(tǒng)更是重金部署，一流的一線銷售人員服務(wù)體系和售后服務(wù)體系，蘇寧有明顯優(yōu)勢(shì)。在一些細(xì)節(jié)上，蘇寧也做得相當(dāng)?shù)轿�。比如攙扶老人，主動(dòng)為抱小孩的顧客提供凳子，當(dāng)顧客的貨不能按時(shí)送達(dá)時(shí)，員工會(huì)提前給顧客打電話并告知其原因。通過(guò)這些細(xì)節(jié)，不僅樹立了蘇寧在顧客心中的良好形象，留住大量顧客的同時(shí)，提高了客戶的忠誠(chéng)度，更提高了門店的銷售額。

　　特別鏈接：
　　
　　蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至2007年10月1日，蘇寧電器在中國(guó)28個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，190多個(gè)城市擁有超過(guò)600家連鎖店，員工人數(shù)達(dá)90000多名，2006年銷售規(guī)模近610億元，在商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的全國(guó)前100家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。

　　至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類，近千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。蘇寧電器竭誠(chéng)為消費(fèi)者提供全程專業(yè)化的陽(yáng)光服務(wù)。

　　摘要：
　　
　　曾經(jīng)，不管自己如何努力、竭盡所能去提高門店的銷售業(yè)績(jī)，卻依然無(wú)法達(dá)到上級(jí)所定的目標(biāo)，那時(shí)候覺得自己非常困惑、委屈。

　　如果給我一個(gè)回到7年前的機(jī)會(huì)，我想我還會(huì)待在蘇寧。是蘇寧培養(yǎng)了我，它提供給我一個(gè)表現(xiàn)的舞臺(tái)和成長(zhǎng)空間，并不斷地指導(dǎo)、幫助我成長(zhǎng)。

　　有廠商在蘇寧天河店展示過(guò)一臺(tái)價(jià)值160多萬(wàn)元的紀(jì)念版LG液晶電視機(jī)，能展示這樣的奢侈品，足以表明天河店的高檔次。

　　招聘員工時(shí)，她傾向于招收那些性格外向、有活力、有工作經(jīng)驗(yàn)的員工。最看重的員工素質(zhì)是他們的工作激情。

　�。�聯(lián)商網(wǎng)《店長(zhǎng)》 采訪/林國(guó)童 文/沈孝文 轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必注明出處！）