“每年開6至8個分店，天虹商場今年還將照此速度發(fā)展，爭取年底在香港上市�！弊蛱�，天虹商場總經(jīng)理賴偉宣信心十足地描述新一年的發(fā)展大計。
在深圳，擁有20年歷史的商場屈指可數(shù)，只有天虹、國商和免稅三家。天虹發(fā)展的20年，也是深圳現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的20年。有過慘痛的挫折，也有過光榮的歷史，天虹始終是深圳商業(yè)的旗艦。在1999年之后的5年時間里，天虹銷售額和利潤分別增長了8.5倍和21倍，進入了一個快速的發(fā)展時期。
今天，天虹商場迎來開業(yè)20周年。20周年的特殊時刻不時回蕩著天虹強有力的擴張腳步聲：在2005年的第一天，天虹在東莞又開設(shè)了一家分店，這是天虹商場的第17家分店。在全國范圍內(nèi)，天虹商場擁有的分店數(shù)量已經(jīng)位居百貨行業(yè)前三名。
從社區(qū)商店起步
“當時深圳沒有什么大商場，買點東西都得到東門和人民橋，那里有全市著名的小商品市場�！�1984年就來到深圳的劉洪對當時的情景記得特別清楚，這位目前從事餐飲連鎖企業(yè)的老深圳，感慨深圳20多年商業(yè)的變遷：“當年怎么也想不到深圳今天會有這么多的連鎖店，現(xiàn)在家門口不僅有百佳、沃爾瑪這樣的大超市，還有‘7·11’便利店�！�
天虹的誕生日就在1985年。深圳天虹商場總經(jīng)理賴偉宣講起天虹的歷史，鏡片背后總是帶著一種微笑：“當年創(chuàng)辦天虹，原因只是為了讓中航社區(qū)的人有個買東西的地方，于是就開了一個面積只有3000平方米的商場，這就是深南天虹的前身。從現(xiàn)在來看，天虹是從一家社區(qū)商店起步的�！�
1985年，在深圳稱得上商場的就那么幾家，那時很火的飛鵬商場現(xiàn)在早就找不到蹤影了，商場原址上出現(xiàn)是便是現(xiàn)在深圳人熟悉的鐵路高架橋。當時的中國零售市場還處于“賣方市場”，和其他商場一樣天虹同樣處于貨源缺乏的境地�！白畛跷覀儾粌H找不到貨賣，而且那時國內(nèi)假冒偽劣商品多，商場還不敢隨便進貨，所以我們賣的貨以進口商品為主。”賴偉宣回憶過去總忘不掉一樣已經(jīng)被徹底淘汰的東西——外匯券。“進口商品不僅價格高，而且還有一個重要的問題讓商家頭疼，就是當時買進口商品必須用外匯券，用人民幣還買不到�！蓖鈪R券給天虹帶來的麻煩遠不止這些，賴偉宣將那段時間稱為“深圳商業(yè)的特殊時期”：“我記得商場里是外匯券、港幣和人民幣都能用，這算是深圳商業(yè)的獨特一景了。不過，外匯券并不是人人都有的，很多想買進口商品的人到商場只有看的份，而手中握有外匯券的人往往都是經(jīng)常出國的，根本不需要到國內(nèi)商場內(nèi)買這些價格昂貴的進口商品�！�
首次盈利只賺4700元
4700元是什么概念？這可能是眼下一個深圳白領(lǐng)一個月的工資。不過，天虹商場的首次盈利，也只有4700元！相比2004年天虹商場將近億元的利潤，4700元實在是微不足道。
從1985年開業(yè)之后，到1987年底之前，天虹處于戰(zhàn)略虧損狀態(tài)�！�1987年總算有了盈利，我記得很清楚，當時第一次盈利只有4700元�！辟噦バ敛槐苤M天虹創(chuàng)業(yè)之初所處的尷尬境地。
隨著商業(yè)環(huán)境的變化，天虹也調(diào)整了商品的結(jié)構(gòu)，從原來以進口商品為主，改為以國產(chǎn)商品為主�！吧鲜兰o80年代后期我們就在報紙上刊登廣告，向市民承諾不銷售假冒偽劣商品。這在當時是一個很大膽的舉動，但贏得了市民的心。質(zhì)量就是生命，天虹商場的口碑應(yīng)該就是在這個時間奠定的�！辟噦バZ帶嚴肅。
1992年，小平南巡，深圳經(jīng)濟迎來大發(fā)展時期，以天虹為代表的深圳商業(yè)也呈現(xiàn)出前所未有的繁榮。到了1993年，天虹商場單店面積已經(jīng)擴大到5000平方米，單店銷售額位居全市第一，銷售額2.8億，當年共有3000萬元的利潤，在全國各大百貨公司效益中位居第35位。商業(yè)是經(jīng)濟發(fā)展的風向標，在賴偉宣的記憶里，1993年前的深圳到處是工地，但1993年的深圳卻已現(xiàn)“大城市的雛形”。
八年終悟連鎖經(jīng)營真諦
連鎖化經(jīng)營程度較高是深圳商業(yè)的顯著特點。據(jù)深圳市貿(mào)易工業(yè)局統(tǒng)計，2004年深圳15家重點大型連鎖企業(yè)在全國新開門店300家，銷售總額430億元，同比增長29%。截至目前，包括華潤萬家、天虹、茂業(yè)、歲寶、新一佳、人人樂、海雅、金海馬等在內(nèi)的深圳零售商，已經(jīng)在全國各地開店900家。
成績的背后是不菲的“學費”。“其實，早在上世紀90年代初，深圳零售企業(yè)就已經(jīng)嘗試著開設(shè)分店，不過那時候?qū)B鎖的概念還非常模糊，以為開個分店就是連鎖，結(jié)果很多連鎖店都不成功�！辟噦バ榻B說。
1992年，天虹在距離深南店不遠的振華路上開設(shè)了第一家分店，開店的目的是擔心別人在那里開店，搶了深南天虹的生意。1993年，天虹又在羅湖區(qū)開設(shè)了一家名為東方天虹的分店，1994年又開設(shè)碧波天虹。和天虹一樣，萬佳、深國商、千百惠等商場也分別開設(shè)分店，其中萬佳的分店還開到長沙和新疆，但最后都相繼關(guān)閉。
“事實上，由于大家對于連鎖經(jīng)營的核心技術(shù)不了解，也不懂得配送，因此分店都只是掛著一塊牌子而已。結(jié)果必然導致失敗�！笔嗄旰�，分析深圳連鎖業(yè)失敗的擴展第一步，深圳零售商協(xié)會會長花濤得出了這樣的結(jié)論。
賴偉宣對此體會深刻：“1996年，深圳零售業(yè)也相繼出現(xiàn)了連鎖概念，大家都希望開設(shè)連鎖店。天虹也相繼開設(shè)了蛇口曙光店、布吉店和碧波店。但我們沒有想到，如果資源不共享，根本談上不上什么連鎖。”在天虹當時新增設(shè)的三家分店中，曙光店只有500平方米，是一個小型超市；而碧波天虹和布吉天虹面積也就在3000平方米左右，主要經(jīng)營百貨業(yè)。當時，公司所謂的配送就是把商品從倉庫直接拉到店面，根本沒有意識到連鎖的真正含義。采購、存儲、調(diào)撥、銷售，這些環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣緊密相連，才能夠達到連鎖憑借規(guī)模成本獲取利潤的目的�！澳菚r候只是假連鎖，徒有連鎖的形式。即使是小規(guī)模的商店，管理人手卻一個也不少。而且為了協(xié)調(diào)幾個分店，另外還要增加相關(guān)的管理人員，結(jié)果經(jīng)營成本不減反增，幾個店鋪都不盈利。”賴偉宣的反省不帶任何掩飾。
賴偉宣認為，天虹真正意義上的連鎖是從2000年開始的。“因為我們起碼搞清楚了三個概念：一是已經(jīng)成功的母店要在形象和管理上定型，也就是要做到規(guī)范化和標準化；二是新店的管理、服務(wù)水平都要按母店的規(guī)范去運作，保證分店不走樣，而過去開設(shè)分店是隨意的；三是一定要做到資源共享�！�
全國布局立足上市
2003年，向來以穩(wěn)健著稱的天虹商場，宣布調(diào)整發(fā)展的步伐，按照先珠江三角洲、再長江三角洲的原則，爭取兩年內(nèi)增加至少4家連鎖商店。這家百貨店把連鎖模式分成了兩種：一種是向大都市連鎖的高端中心商店天虹購物廣場，面向高消費人群；另一種就是中端的社區(qū)百貨店天虹商場，每一家天虹商場的二層都會配備超市(占銷售額的30%)，這被賴偉宣稱作是“漢堡包式”百貨店。
2003年之前，天虹僅在深圳開設(shè)了4家分店，但之后的短短兩年時間，天虹的分店數(shù)量增長至17個，并走出廣東之外開設(shè)分店，成為跨省的連鎖公司。對于天虹“旋風般”的開店速度，業(yè)界有不同的聲音。有人認為，天虹急速擴張是為了搶占更多的網(wǎng)點，從而實現(xiàn)規(guī)模效益，然后上市；也有觀點認為，百貨的個性化決定了百貨連鎖不像超市連鎖具備“可復(fù)制”性，因此天虹的連鎖步伐邁得太快。
對此，賴偉宣有著自己的看法。他認為，天虹的目標是做一家全國性的公司，雖然目前天虹加快了開店速度，但依舊會堅持“有效益的擴張”原則，也就是說擴張的前提是公司處于盈利的前提下�！伴_店的速度是可改變的，我們不會僅僅是為了規(guī)模而開店�！�
對于人們提出的天虹個別分店在開業(yè)之初效益并不好的擔憂，賴偉宣表示，新店虧損屬于正�，F(xiàn)象，尤其是百貨店，進入一個新市場一般需要2至3年的培養(yǎng)期，未來商業(yè)面臨新的洗牌，即使一些店關(guān)閉也很正常。
發(fā)展的另一個道路是上市，這也是目前很多深企謀求的一條發(fā)展之路。賴偉宣在不止一個場合透露，天虹目前正在整合資產(chǎn)，爭取今年年底在香港上市。
與此同時，有著20年歷史的深南天虹也將在2008年搬入“新居”。據(jù)介紹，由和記黃埔地產(chǎn)集團與深圳中航集團聯(lián)手，共同投資20多億元，在深南天虹附近的中航苑內(nèi)興建一個“地標”式綜合性地產(chǎn)項目——水晶島�！�2008年該水晶島建筑落成后，深南天虹將搬進該大廈，完成另一次神奇的化蝶�！辟噦バf，作為天虹的“長子”，深南天虹不僅購物環(huán)境得到大幅度改變，其它商業(yè)項目的配套也讓深南天虹如虎添翼”。
天虹商場分店分布
深圳：13家
南昌：1家
廈門：1家
東莞：1家
汕頭：1家
目前正在籌備的兩家分店：
深圳西麗1家，
惠州1家
天虹商場簡介
深圳天虹商場有限公司是由中國航空技術(shù)進出口深圳公司與香港五龍貿(mào)易公司合資經(jīng)營的大型綜合性商業(yè)企業(yè)，是深圳中航企業(yè)集團的主要成員之一。公司成立于1984年，注冊資本8800萬元。目前在深圳、南昌、汕頭、廈門等地已開設(shè)十四家上萬平方米分店，在深圳建立了大型的現(xiàn)代化物流配送中心，并于1998年建立起全國首家在線支付的網(wǎng)上購物商城(http：／／www.szrainbow.com.cn)。天虹一直秉承“真、誠、情、信”的企業(yè)精神，貫徹“貨真價實、品種豐富的商品；真誠熱情、周到便捷的服務(wù)；整潔明亮，安全舒適的環(huán)境；持續(xù)滿足顧客需求”的質(zhì)量方針，堅持“價格不高于同類商場；不滿意三十天內(nèi)可退換貨；反假、打假、不售假；大宗大件商品24小時內(nèi)免費送貨；答復(fù)顧客投訴及意見不超過24小時”的五大承諾，始終如一地為顧客提供滿意的商品和滿意的服務(wù)。
天虹商場實行連鎖經(jīng)營，統(tǒng)一采購配送，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一營銷策劃，統(tǒng)一質(zhì)量價格管理，十分重視與供貨商建立良好融洽的合作關(guān)系。公司不僅擁有強大的計算機、物流、質(zhì)量價格支持系統(tǒng)，而且鍛煉出一支“高效、協(xié)調(diào)、敬業(yè)、重細節(jié)”的管理團隊，以“五個一、四個度、五大理念”為核心的天虹企業(yè)文化更成為全體天虹人工作、服務(wù)的指南。
天虹商場大事記
-1985年1月18日，深南中路中航工貿(mào)大廈天虹商場正式開業(yè)，營業(yè)面積4650平方米。
-1987年，天虹商場在全國商業(yè)界率先提出了“反假打假不售假”的口號，在社會上引起了熱烈的反響。年末，天虹實現(xiàn)第一次盈利4700元。
-1992年6月28日，天虹商場第一家連鎖店，890平方米的振華商場開業(yè)迎客。年底，天虹銷售額首次突破億元，利潤突破千萬元，名列“全國百家最佳效益零售商店”第35名。
-1993年，天虹商場以銷售額2.8億、利潤總額3008萬、人均銷售53.6萬元，成為我市唯一入圍全國百家最大的零售商店。
-1994年3月，天虹商場在深圳商界率先實行“商品質(zhì)量先行賠償制度”。
-1995年12月25日，布吉天虹商場開業(yè)。天虹商場1995年度銷售額超3億元，居全市第一。
-1998年5月4日，全國首家在線支付的網(wǎng)上購物商場在天虹商場開張，開創(chuàng)了國內(nèi)購物新模式，成為社會各界關(guān)注的焦點。
-1999年4月6日，天虹商場打出“暫別一百天，回首情更長”口號，全面停業(yè)裝修。7月31日，營業(yè)面積達兩萬平方米的深南天虹商場全面復(fù)業(yè)，由原來的大百貨經(jīng)營模式全面轉(zhuǎn)型為“百貨＋超市”的經(jīng)營模式，成為福田區(qū)第一家集購物、飲食、娛樂、休閑于一體的大型購物中心。同時推出“同類商品價格不高于市內(nèi)同類商場”的價格承諾，在鵬城引起極大關(guān)注。
-2000年4月29日，營業(yè)面積達26000平方米的東門天虹商場開業(yè)，成為當前特區(qū)單體面積最大的商場。
-2000年年底，天虹銷售一舉達到7.9億，被授予“2000年度中國商業(yè)零售百強”和“中國連鎖業(yè)百強”稱號。
-2001年底，天虹銷售額突破10億元大關(guān)。
-2002年1月26日，面積20000平方米的寶安天虹商場開業(yè)，天虹開始進入關(guān)外市場。
-2002年10月1日，營業(yè)面積13000平方米的南昌天虹隆重開業(yè)，公司正式邁開了異地連鎖經(jīng)營的步伐。
與洋巨頭競爭中激發(fā)創(chuàng)造力
“漢堡包”式商業(yè)業(yè)態(tài)顯威力
仿佛是一種巧合，深圳零售業(yè)在1996年同時領(lǐng)教了歐美兩大零售巨頭的威力。沃爾瑪和家樂福不約而同地把進入中國的第一家分店設(shè)在了深圳。面對如此壓力，深圳零售商當時流行著“狼來了”、“進入寒冬”等等眾多悲觀說法。
而早在沃爾瑪露臉之前，零售業(yè)及相關(guān)行業(yè)內(nèi)就有各種各樣的傳說，最讓零售商心跳加快的說法是，沃爾瑪將憑借其強大的經(jīng)濟實力實行低價競銷策略——“平通深圳”，而首當其沖的便是天虹和萬佳這樣的大商場�；叵肱c沃爾瑪、家樂福同城競爭的8年，賴偉宣直言：“沃爾瑪、家樂福的到來，給了我們一個好樣板�！�
洋商場的到來，讓深圳老百姓感到了前所未有的購物感受和新穎的銷售方式。在這里，有冰鮮魚，有低溫豬肉，甚至還有游水活魚，面包房內(nèi)散發(fā)出剛出爐面包的香味。本地商場在學習的同時也在不斷改變著自己。“深圳零售業(yè)一直都勇于創(chuàng)新，其中，零售企業(yè)在學習沃爾瑪?shù)绕髽I(yè)先進經(jīng)驗的同時，也創(chuàng)出了屬于自己的模式�！被e例說，天虹就創(chuàng)造了“漢堡包”式的商業(yè)業(yè)態(tài)——中間是超市，兩邊是百貨，用超市吸引的客流帶旺百貨。
埋頭苦練內(nèi)功度危機低價承諾全城矚目
在20年的發(fā)展過程中，天虹也一度面臨過利潤大幅下滑的生存危機�！�1997年至1998年，是天虹商場跌入低谷的時期，商場銷售額下降，幾乎沒有利潤。更要命的是，員工面對當時的經(jīng)營狀況信心大減。”賴偉宣的講述毫不保留。
“那是一種內(nèi)外交困的局面，而天虹的調(diào)整步伐沒有跟上�！辟噦バZ露遺憾。據(jù)介紹，當時以萬佳百貨和沃爾瑪為代表的大賣場，以“平價”沖擊市場，份額不斷增長；與此同時，和天虹相類似的茂業(yè)百貨、歲寶百貨等對手紛紛在1996年開業(yè)，市場競爭形勢發(fā)生了變化。據(jù)零售商協(xié)會會長花濤介紹，在1998至1999年，深圳開設(shè)的10000平方米的商場就有19家。
天虹也忽視了消費者微妙的心理變化。由于日用品在質(zhì)量上差別不大，大賣場的出現(xiàn)，為消費者帶來更多的選擇，人們在消費的同時，更多地考慮到價格因素�！捌絻r風導致天虹出現(xiàn)價格危機，以前天虹商場是以‘質(zhì)量第一’在消費者中贏得口碑，但1998年前后，隨著大賣場的出現(xiàn)，大家都反映天虹的價格太貴。”1998年，賴偉宣出任天虹總經(jīng)理。他上任后的第一件事情，就是進行了第一次顧客滿意度調(diào)查。
調(diào)查顯示，有60%的顧客認為天虹商品價格太高，近一半的顧客認為購物環(huán)境較差，品種選擇的余地也不大。于是，天虹商場首次進行停業(yè)裝修，同時對員工進行全員培訓�！爱斈悴恢涝趺醋龅臅r候，最好的辦法就是問你的顧客�！辟噦バ霓k法直接而有效。
在重新裝修期間，天虹在內(nèi)部也進行大刀闊斧的改革。公司管理實行末位淘汰制，員工人數(shù)從近千名減至700多人，僅采購部門就由原來的30人減少到9人。
除了內(nèi)部的改革，天虹在1999年的驚人之舉是推出“價格承諾”制。1999年7月，在復(fù)業(yè)前幾天的廣告上，天虹商場宣布對消費者實行價格承諾制：凡是顧客在深南天虹購買商品后，發(fā)現(xiàn)其價格高于本市特區(qū)范圍內(nèi)同類商場，可在24小時內(nèi)持有效購物憑證投訴。經(jīng)查實后，將獲得兩倍差價的獎勵。
此廣告一出，眾人嘩然。
“當時公司內(nèi)部全部都反對，媒體也表示質(zhì)疑。內(nèi)部的反對理由是天虹這樣做肯定會賠死的。”回憶起自己提出的價格承諾，賴偉宣有些破釜沉舟的味道：“我當時提出，既然調(diào)查表明大家認為我們的價格高，那我們是否要做到最低價？如果要做，為什么就不能告訴消費者？”
價格承諾當然累，但天虹堅持下來了。堅持的理由很“苦”，那就是給自己找壓力，逼著自己去改進管理、降低成本。價格承諾改變了天虹商場的高價形象，也挽回了天虹在消費者中流失的信任度。開業(yè)這天，天虹商場門里門外人山人海，當天銷售量達到500多萬元。此后一段時間，天虹營業(yè)額比裝修前增加了一倍多，平均每天達到140萬元。(深圳商報 吳素紅 錢飛鳴）
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