效率,是檢驗餐飲O2O的唯一標準
在1.0時代,我們發(fā)現(xiàn)很多的移動互聯(lián)應(yīng)用只是使用了移動互聯(lián)技術(shù),甚至只是PC互聯(lián)概念的產(chǎn)品裝在了手機上而已,完全不顧是否符合線下場景。而在2.0時代,互聯(lián)網(wǎng)給各大行業(yè)帶來了更多地可能性,餐飲O2O便是其中的一大行業(yè)。本文作者認為,效率,是檢驗餐飲O2O的唯一標準,其中他提到,管理效率和服務(wù)效率都是餐企需要重視的問題。本文是作者關(guān)于餐飲O2O 2.0時代的一個系列文章,此前有場景篇和社交篇。
效率,其基本釋義為單位時間完成的工作量。人類歷史上任何一次“產(chǎn)業(yè)革命”都是由新技術(shù)的發(fā)明從而大大提升了工作效率為標志的。對于一個餐飲企業(yè)的效率來說,就是開源節(jié)流,管理上少花錢,營收上多賺錢。所以移動互聯(lián)O2O是否是餐飲的未來趨勢,是否能掀起餐飲界的產(chǎn)業(yè)革命,只有效率得到了極大的提升才是唯一的檢驗標準。在1.0時代,我們發(fā)現(xiàn)很多的移動互聯(lián)應(yīng)用只是使用了移動互聯(lián)技術(shù),甚至只是PC互聯(lián)概念的產(chǎn)品裝在了手機上而已,完全不顧是否符合線下場景。雖然用上了移動互聯(lián)技術(shù)和設(shè)備,但對于餐飲行業(yè)的實質(zhì)性效率提升卻毫無幫助,甚至降低效率。浩子認為,在管理系統(tǒng)平臺和場景沒有一個顛覆性改變的情況下,效率提升的瓶頸是很難被突破的。雖然有媒體甚至政府鋪天蓋地的宣傳引導(dǎo),但還是難掩餐飲人的懷疑和失望。
一個餐廳的效率概念,主要分為管理效率和服務(wù)效率兩個方面。在2.0時代,隨著運營平臺的移動互聯(lián)網(wǎng)化,O2O理念的深入,移動互聯(lián)技術(shù)的導(dǎo)入將如何真正提高這幾方面的效率,為餐飲業(yè)帶來質(zhì)的飛躍呢?
管理效率
1、實時遠程管理。在1.0時代,雖然基于局域網(wǎng)的收銀系統(tǒng)也部分實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)化,但對于管理來說,還是更多的依靠店長在結(jié)班以后的匯報,無法真正實現(xiàn)實時遠程數(shù)據(jù)監(jiān)控。隨著運營模塊的移動互聯(lián)網(wǎng)化,一個餐廳的所有運營數(shù)據(jù)都實時存儲在云端和本地,任何一個接入互聯(lián)網(wǎng)的終端均可以實時訪問餐廳運營數(shù)據(jù)。對于一個連鎖店來說,結(jié)合遠程監(jiān)控系統(tǒng),公司管理人員不再需要跑門店才能了解實際情況,在辦公室電腦或任何一個接入互聯(lián)網(wǎng)的移動終端上即可運籌帷幄,輕松了解各個門店的實時運營情況和數(shù)據(jù),第一時間針對各個門店,各種情況做出針對性決策。這樣不僅大大壓縮了信息溝通成本,甚至在運營管理的組織架構(gòu)上都有可能真正實現(xiàn)扁平化管理。原有的區(qū)域經(jīng)理,甚至店長崗位都將弱化甚至不再需要。
2、基于CRM的數(shù)據(jù)分析。由于2.0時代的系統(tǒng)是一個包含多模塊的運營平臺,基于客戶個人信息的數(shù)據(jù)分析將更加精準。比如在1.0時代,餐廳僅僅可以統(tǒng)計每天每個菜品的銷量,客流量等簡單數(shù)據(jù),而在運營模塊結(jié)合CRM后的2.0時代,可以輕松統(tǒng)計出當天有多少女人,多少老人分別點了哪些菜品,到店的客人中男女比例,每個客人的消費時間等更加豐富多樣的數(shù)據(jù)信息。從而為餐廳的各項決策提供更加有效的數(shù)據(jù)支持。比如在針對性開展菜品研發(fā),更加精準的營銷企劃形式,更有效的人事安排等各項工作效率得到提升。
服務(wù)效率
中餐業(yè)態(tài)定位是一個餐廳的核心,而在此基礎(chǔ)上展開的服務(wù)形式和流程也是千差萬別的,所以不同業(yè)態(tài)需求的O2O系統(tǒng)也各不相同。在2.0時代的餐飲管理系統(tǒng)的服務(wù)模塊也必須是符合餐廳實際服務(wù)流程需求的個性化定制。一個標準化的餐飲O2O系統(tǒng)絕對不可能適應(yīng)所有餐廳的服務(wù)流程和需求,更不可能滿足所有業(yè)態(tài)餐廳提高效率的需求。服務(wù)效率的提升,包括服務(wù)流程的壓縮,服務(wù)員工作量的減少,客戶體驗三個方面。而一個O2O系統(tǒng)是否有效,關(guān)鍵就看是否在服務(wù)的以上三個方面均有所提升,缺一不可。當然在推動的前期過程中付出一些教育成本也是在所難免。如現(xiàn)在各個互聯(lián)網(wǎng)公司推出的各種手機自助點菜功能,就是一個典型的O2O功能。而如何評判各家的產(chǎn)品優(yōu)劣,主要就是看在這三個方面對服務(wù)效率是否起到了有效的提升而不是降低。比如標準化的平臺類自助點菜產(chǎn)品,貌似客人自助點菜減少了服務(wù)員工作量,由于功能上不能實際貼合各業(yè)態(tài)餐廳的服務(wù)流程,反而增加了服務(wù)員工作量。而部分商家自主的手機點菜產(chǎn)品,雖然壓縮了服務(wù)流程,但由于沒有將線上程序化與線下場景做充分的融合,導(dǎo)致各種服務(wù)需求無法得到滿足,客戶體驗不升反降。所以在餐飲O2O的2.0時代,根據(jù)餐廳自身特點和需求,運用O2O思維靈活設(shè)計才能真正有效提升餐廳的服務(wù)效率,才能開源節(jié)流多賺錢。
餐飲業(yè)變革時代的來臨,肯定需要各種輔助引導(dǎo)手段。餐飲的優(yōu)惠讓利的確是一個非常有效的手段,但是決定這場變革是否成功的絕對不是優(yōu)惠讓利,而是在管理效率和服務(wù)效率上的有效提升。只有真正讓餐飲從業(yè)者感受到效率的提升,多賺了錢,消費者真正得到了更好的體驗和操作上的便捷,這場變革才是成功的,可持續(xù)的,否則不管這泡沫吹的多大,始終還是要爆裂的。
(品途網(wǎng)專欄作者文/浩子)
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