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顧客講述國外商場服務(wù):與國內(nèi)商場差距在哪

來源: 聯(lián)商網(wǎng) 2014-11-20 09:01

  未來新商業(yè)究竟什么樣?日本、韓國、新加坡等國家的商場能給我們什么最新的啟發(fā)?我們的未來商場將有新科技、新業(yè)態(tài)、新服務(wù),但還缺點什么?成都商報采訪在國外生活過的成都人或在成都工作過的外國人,讓他們講述國外商場從環(huán)境氛圍營造、業(yè)態(tài)布局、人性化設(shè)施服務(wù)等方面感受最深刻的商業(yè)文化亮點。

  未來新商業(yè),最有可能的發(fā)展方向,最直接的競爭體現(xiàn),從我們的近鄰開始學(xué)起!

  韓國
  美發(fā)美甲吃炸雞
  兒童區(qū)就是個小人國

  講述人:茜媽(經(jīng)營韓裝店的成都辣媽)

  茜媽經(jīng)營一家韓裝店,經(jīng)常首爾、成都兩地飛。因為從事服裝業(yè),她也常常需要在韓國逛各類商場。“首爾的每個商場里基本都鑲滿了腳板!”對于韓國商場,茜媽覺得乍看起來和成都的商場沒太大區(qū)別,但細逛下來,卻有很多人性化的服務(wù)、設(shè)施超乎想象。

  和成都商場不同,首爾的商場很大部分都是外國游客在逛,特別是中國游客,現(xiàn)在很多商場都設(shè)有專門的中文服務(wù)臺,韓國人特別注重你的消費感受,一定會給你最方便最直接的服務(wù)。首爾的商場現(xiàn)場包裝都很精致,氛圍營造、色彩搭配、櫥窗設(shè)計、商品包裝等,第一感官非常棒,讓人有種擋不住就想消費的沖動。當(dāng)然商場里WiFi覆蓋、電子地圖導(dǎo)購、無障礙設(shè)施等現(xiàn)代設(shè)施也很完善,我的韓國朋友說,商場里的電子導(dǎo)購會根據(jù)你的消費習(xí)慣提供逛商場的路線,你可以用最短的時間逛到你最感興趣的東西。

  首爾當(dāng)?shù)厝斯渖虉龈嗟氖且环N體驗,也是吃飯、看電影、帶孩子玩什么的。韓國商場里的兒童體驗區(qū)是最能打動我的地方。韓國有很多職業(yè)家庭主婦,逛商場是這些主婦們一項重要的消遣活動。帶上孩子逛商場,對很多國內(nèi)的主婦來說都是一場災(zāi)難,但在韓國,因為特別的兒童體驗區(qū),讓主婦們能夠輕松帶上孩子們逛商場。

  在首爾江南一帶的高端商場,很多都設(shè)置有類似于成都宜家這樣的孩子托管中心,年紀(jì)較小的孩子可在托管中心由專人陪伴。兒童體驗區(qū)一般都設(shè)在銷售兒童服裝用品的區(qū)域或者樓層,有一些兒童游樂設(shè)施或者書店、炸雞店,并且大多會提供免費續(xù)杯(飲料)的服務(wù)。

  此外,這些地方還有專門為孩子提供美發(fā)、美甲等服務(wù)的商店。韓國人從小就接受韓式審美熏陶,很多家長會給小孩子燙頭,有次在樂天的兒童區(qū),我就碰到一個三四歲大的小女孩端端正正坐在那里,頭上頂著燙發(fā)帽,美滋滋地燙著頭,旁邊還有其他小朋友在涂指甲油。

  為了讓孩子能獨立度過更多時間,韓國的商場可謂用心良苦,商場方像對待所有成人顧客一樣,也為孩子們提供一條龍服務(wù),除了游樂設(shè)施,他們也可在炸雞店里會友、在美發(fā)店里弄頭發(fā)、在服裝店里試穿各種衣服,基本上小孩們會被當(dāng)做一個獨立的消費者對待,所以他們的兒童區(qū)基本就是一個小人的王國。

  新加坡
  一站式購物體驗
  硬件再新不如服務(wù)夠好

  講述人:韓德明(無比熱愛成都的新加坡人)

  從2007年開始,韓德明一直常駐成都。作為房企老總,他對商業(yè)地產(chǎn)可謂行家。去年他回到新加坡,因為工作原因,依然新加坡、中國兩地奔跑。生活中,他幾乎不網(wǎng)購,逛商場既是工作習(xí)慣,也是生活。對于新加坡的商場,他最大感受是:軟性服務(wù)做得特別棒。

  先說我對商場喜歡的原則:方便,服務(wù)好。方便包含了位置好、多樣化、停車方便等。只要周末有時間,我都喜歡逛逛街、購物、休閑等。和我一樣,大多數(shù)新加坡人都喜歡提供一站式購物體驗的購物中心,包含吃喝玩樂購。在我比較常去的幾家商場里,ION和Takashimaya離我的辦公室非常近,逛街很方便。

  ION應(yīng)該說應(yīng)有盡有,有奢侈品也有比較大眾的品牌,吃的也很多,還設(shè)有針對中國客人的銀聯(lián)貴賓區(qū)。Takashimaya有家我經(jīng)常去的書店,去了必定會買一兩本書。那里還有很好的中餐廳,有眼鏡店。我的眼鏡就是在那里配的,已經(jīng)是老客戶了。這家商場今年已經(jīng)開了21年。

  新加坡的商場,一般5~10年就會翻新一次,要不就落后了。但最重要的還是軟性服務(wù)做得非常好。新加坡的商場,基本都設(shè)有出租車站,服務(wù)好的商場還會有專人為客戶開出租車的車門。停車場內(nèi),都有免費的代客停車的服務(wù)。還有很多商場都設(shè)有銀行,或是銀行貴賓卡專用廳,以及money changer,方便客戶換錢。一般超市都會為客戶準(zhǔn)備冰塊包。買了冷凍食品可以拿上冰塊保鮮。買足一定金額,還可以免費送到家。有些商場為客戶提供會員卡,可積分,抵扣停車費,或是抵扣優(yōu)惠。有的商場還設(shè)了貴賓廁所,服務(wù)非常高端周到。

  其實我要說的是成都商場越來越多了,競爭激烈。尤其剛開的商場很多都是外商投資的,硬件差別不會很大,甚至更好。就是軟性服務(wù)方面,一定要堅持客戶第一,軟服務(wù)細節(jié)一定要做好。只要用心一定會做得很好,員工培訓(xùn)很重要。

  日本
  永遠掛著微笑
  人性化的細節(jié)足夠牛

  講述者:李小姐(日本留學(xué)4年回蓉的銀行職員)

  李小姐是記者的閨蜜,去年從日本留學(xué)回來。每次一起逛街,她總是會不停叨叨日本商場服務(wù)如何如何好,連上個廁所都能體現(xiàn)人性化……記者經(jīng)常與之辯論得面紅耳赤,但在她給記者講述了關(guān)于日本商場服務(wù)和設(shè)施的一些細節(jié)后,這個爭論從此再未出現(xiàn)。

  日本商場內(nèi)的試衣間都是統(tǒng)一定做的,大小、尺寸都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),清潔工作由專人負(fù)責(zé),沒有雜物,必要的設(shè)施一應(yīng)俱全。進試衣間時鞋子脫在門外,光腳試衣服很方便,而且導(dǎo)購人員在門外會主動替你把鞋子的鞋頭向外擺好,方便你出來穿鞋。光這一點已經(jīng)和國內(nèi)的服務(wù)形成鮮明對比了。

  除了服務(wù),商場一些設(shè)施更是人性化的考慮。例如,廁所永遠一塵不染,在為殘疾人士提供的無障礙廁所,配備有緊急呼叫繩;而女性廁所則配備了更衣用的平臺和化妝專門臺,另外設(shè)立了兒童便池,方便帶男童的媽媽就近照顧。還有我平時去的那個打折村,更加洋氣,還有專門給帶寵物的人提供座位,還修有寵物喝水的專用水池和水龍頭,嚇?biāo)纻人了。

  日本很多商場為兒童設(shè)立了專門的幼兒部,里面不僅有專門為寶寶更換尿不濕的平臺,并且每個平臺旁都放置了濕巾;同時還有專門的母乳喂養(yǎng)室,并且有布簾隔開;幼兒部還有專門為吃牛奶的寶寶準(zhǔn)備的熱水,水溫可以隨季節(jié)變化控制,一般控制的溫度是即沖即喝。

  我個人并沒有覺得日本商場里有什么高科技的設(shè)施,但大家愛逛商場最看重的就是氛圍和服務(wù)。日本商場的服務(wù)員永遠掛著微笑,無論你試多少件衣服,無論你買還是不買,態(tài)度都不會有變化。很多時候,在這種服務(wù)下,如果我沒有買東西,我倒是覺得心里過意不去了。國內(nèi)商場未來的發(fā)展應(yīng)該學(xué)習(xí)日本商場在服務(wù)和細節(jié)上的堅持,雖然現(xiàn)在已經(jīng)有了很大的改進,但上升的空間還很大。
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