聯(lián)商網(wǎng)消息：想提供卓越服務(wù)？先成為最佳雇主。

　　事實(shí)告訴我們，高度授權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)化管理并不是一對(duì)矛盾體。

　　美國(guó)諾德斯特龍(Nordstrom)百貨公司，以良好的服務(wù)著稱。根據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志去年公布的數(shù)據(jù)，諾德斯特龍2012財(cái)年的營(yíng)業(yè)收入為121.48億美元，同比增長(zhǎng)11.7%，利潤(rùn)7.35億美元，同比增長(zhǎng)7.6%，且被評(píng)為最受贊賞公司。除了這些，對(duì)于員工來說，諾德斯特龍還是非常優(yōu)秀的雇主。

　　但是，在對(duì)員工的要求上，諾德斯特龍的標(biāo)準(zhǔn)令人印象深刻得一塌糊涂。這個(gè)公司的員工手冊(cè)只有簡(jiǎn)單的一句話：“請(qǐng)?jiān)谌魏吻闆r下，運(yùn)用你的最佳判斷行事。除此以外，沒有其他規(guī)則。”所以，就讓我們從這個(gè)手冊(cè)說起。

　　一張75個(gè)單詞的卡片就是員工手冊(cè)

　　創(chuàng)辦于1901年的諾德斯特龍是美國(guó)中高檔連鎖百貨店,從西雅圖的一家鞋店起步，目前經(jīng)營(yíng)著服裝、鞋類、化妝品、飾品、家居用品等。諾德斯特龍擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比如，它所有商品終生可以退換。

　　加入諾德斯特龍的新員工，會(huì)領(lǐng)到一本神奇的員工手冊(cè)，它只是一張卡片，尺寸大概是13cmX20cm，正反兩面加起來總共只有75個(gè)單詞，而不像有些公司每位新進(jìn)員工會(huì)拿到多達(dá)一兩百頁的員工手冊(cè)：

　　Welcome to Nordstrom

　　We're glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them.

　　Nordstrom Rules: Rule #1: Use best judgment in all situations. There will be no additional rules.

　　Please feel free to ask your department manager, store manager, or division general manager any question at any time.

　　翻譯成中文大致意思是：

　　歡迎加入德斯特龍公司

　　我們很高興你成為我們的一員。我們的首要目標(biāo)是提供卓越的客戶服務(wù)。請(qǐng)你定出高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人和事業(yè)目標(biāo)。我們對(duì)你達(dá)成目標(biāo)的能力深具信心

　　諾德斯特龍的規(guī)則：第一條，請(qǐng)?jiān)谌魏吻闆r下，運(yùn)用你的最佳判斷行事。除此以外，沒有其他規(guī)則。

　　你可以在任何時(shí)候，向你的部門經(jīng)理、店長(zhǎng)或事業(yè)部經(jīng)理詢問提出任何疑問。

　　怎么樣才能讓員工做出最好的決定

　　雖然員工手冊(cè)如此簡(jiǎn)潔，通過這種簡(jiǎn)潔的文化給予了員工充分的授權(quán)，但為了能讓員工做出“最好的決定”，其背后，諾德斯特龍有著嚴(yán)格的制度。就像谷歌(Google)搜索，首頁只有一個(gè)簡(jiǎn)單的搜索框，但這種簡(jiǎn)單的后面有著龐大而復(fù)雜的數(shù)據(jù)、程序和設(shè)備支持。

　　首要的因素是，要擁有“最好”的員工。諾德斯特龍的員工服務(wù)聲明里的第一條是：雇傭友好的有能力的人，并且賦予他們權(quán)利使用自己的決策能力。

　　標(biāo)準(zhǔn)化——這是第二個(gè)重要的因素。標(biāo)準(zhǔn)化不僅在諾德斯特龍很重要，在任何其他偉大的公司也一樣重要。外在的準(zhǔn)則和內(nèi)在的個(gè)人素養(yǎng)和知識(shí)相互作用，才使能員工做出最好的決定。

　　當(dāng)你走進(jìn)諾德斯特龍門店的時(shí)候，你就能感受到在員工被充分授權(quán)的同時(shí)，也在遵守著最嚴(yán)格的諾德斯特龍準(zhǔn)則。我們必須強(qiáng)調(diào)給員工充分授權(quán)的必要性，但僅僅通過充分的授權(quán)是無法建立像諾德斯特龍那樣水準(zhǔn)的服務(wù)水平的。你必須建立顧客服務(wù)準(zhǔn)則，以此支持你的員工工作，這樣最終才能服務(wù)好你的顧客。

　　標(biāo)準(zhǔn)化是每個(gè)公司經(jīng)過長(zhǎng)年累月的發(fā)展，積累下來的最好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠保證你在每一方面的服務(wù)做到最佳。每個(gè)要標(biāo)準(zhǔn)化的事情必須明確以下三件事情：1、為什么這樣的服務(wù)有價(jià)值;2、顧客能否感受到你們的熱情;3、做這個(gè)服務(wù)的方式是被反復(fù)討論過的。員工用以上三點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行衡量，明白什么時(shí)候、為什么可以偏離標(biāo)準(zhǔn)化的流程，使用自己高度的授權(quán)，什么時(shí)候什么情況下不行。

　　最重要的是，每個(gè)員工需要認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化和員工自主權(quán)之間并不是矛盾的，你需要高度的自主權(quán)，也需要嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，這兩者之間需要平衡。

　　為了在顧客服務(wù)和顧客體驗(yàn)方面做到極致，你必須給你的員工自主權(quán)，但是這不是事情的全部。如果下次你看到一個(gè)公司的報(bào)告僅僅是談公司如何高度的自治，那么你就要當(dāng)心了。

　　授權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合的化學(xué)效應(yīng)

　　記住，諾德斯特龍員工手冊(cè)代表了它獨(dú)特的文化，而文化需要非常嚴(yán)格的公司標(biāo)準(zhǔn)和員工培訓(xùn)來保障和實(shí)現(xiàn)。要讓標(biāo)準(zhǔn)化和授權(quán)(靈活性)互補(bǔ)、平衡，而不是過于相信一方的作用。

　　在標(biāo)準(zhǔn)化之下，對(duì)員工充分授權(quán)，并利用好員工的自主決策能力，在做好諾德斯特龍的顧客服務(wù)里起著非常重要的作用。遇到一些復(fù)雜的不可預(yù)測(cè)的情況的時(shí)候，顯得尤其重要。比如，幫助顧客挑選物品時(shí)，如何平衡說實(shí)話與不傷害到顧客的自尊心，如何平衡為顧客爭(zhēng)取多一點(diǎn)的利益和為公司爭(zhēng)取多一點(diǎn)的利益之間。在面對(duì)這些真實(shí)的復(fù)雜狀況時(shí)，就非常需要受過良好標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練的員工使用高度的自主權(quán)，才能更好地服務(wù)這些客戶。

　　舉個(gè)例子：在諾德斯特龍貨品快遞運(yùn)送給你過程中，你價(jià)值200美元的鞋子損壞了，你知道誰應(yīng)該為此負(fù)責(zé)呢?這個(gè)責(zé)任人也許是你自己，也許是快遞公司，但是基本上不會(huì)是諾德斯特龍。但當(dāng)這種事情發(fā)生的時(shí)候，諾德斯特龍的銷售人員會(huì)毫不猶豫地告訴你：“我為發(fā)生的事情感到抱歉，我會(huì)迅速安排送一雙新的鞋子去你家，會(huì)在45分鐘以內(nèi)送達(dá)。”而不是說：“你需要和快遞公司去協(xié)商解決。”

　　諾德斯特龍強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)化(規(guī)范)的前提下，員工要非常非常充分地發(fā)揮自己的“最佳判斷”，為顧客提供卓越服務(wù)。例如，一位女士在諾德斯特龍買了一雙鞋，隨后趕往機(jī)場(chǎng)。到了機(jī)場(chǎng)，她發(fā)現(xiàn)找不到機(jī)票了。就在她不知所措的時(shí)候，諾德斯特龍的一位銷售員拿著機(jī)票趕到機(jī)場(chǎng)，及時(shí)地把機(jī)票交給了她。

　　為什么這位銷售員能夠“擅離職守”呢?原來，諾德斯特龍的管理人員每天都會(huì)在商場(chǎng)巡視，詢問銷售員是否有需要協(xié)助的事情。發(fā)現(xiàn)那位女士的機(jī)票后，這位銷售員立即聯(lián)系了有關(guān)的管理人員，請(qǐng)他暫時(shí)代替自己的工作崗位。“請(qǐng)?jiān)谌魏吻闆r下，運(yùn)用你的最佳判斷行事。”商場(chǎng)的每一位員工都被賦予了權(quán)限去處理突發(fā)情況，因此員工只要憑著“最佳判斷”的信念，努力為顧客服務(wù)即可，其他的，公司會(huì)照顧好，包括為員工提供良好的工作范圍、流程、福利等。

　　標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)制度其實(shí)就是對(duì)員工的監(jiān)管，授權(quán)授權(quán)再授權(quán)(比如員工可視情況自行決定是否給老顧客提供一杯免費(fèi)的咖啡，或者全部免單)，監(jiān)管監(jiān)管再監(jiān)管，授權(quán)到最后就是無為而治，但如果競(jìng)爭(zhēng)和約束機(jī)制，無為可能就會(huì)變成不為。也就是說，標(biāo)準(zhǔn)化是授權(quán)和無為而治的前提，不可省略。
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