出品/庸叔利說

作者/見福便利店董事長 張利

在美國連鎖便利店行業(yè)，小時工構(gòu)成了用工體系的絕對主力，他們?nèi)缤氀馨阒沃T店的日常運轉(zhuǎn)。然而，小時工高頻流動帶來的連鎖反應卻讓企業(yè)頭疼不已：人員像“走馬燈”似的更替，新員工培訓需持續(xù)投入大量資源，培訓成本居高不下；信息在層層傳遞中容易失真、滯后，任務執(zhí)行常常偏離預期；員工技能水平參差不齊，標準化服務難以保障。為破解這一系列行業(yè)痛點，美國連鎖便利店企業(yè)創(chuàng)新性地推行“最小運營單位+個人”的派單式管理模式，以150個大數(shù)據(jù)模型為技術(shù)基石，深度融合“123456”運營框架，構(gòu)建起一套兼顧企業(yè)效能、員工體驗與客戶價值的全景式工作方法論，在高流動用工環(huán)境下實現(xiàn)了運營質(zhì)量與效率的雙重突破。

一、痛點驅(qū)動：派單式管理的應運而生

小時工為主的用工模式給美國連鎖便利店帶來了多重運營挑戰(zhàn)：人員流動性大導致員工技能熟練度不足，新員工培訓需持續(xù)投入大量人力物力，培訓成本居高不下；人員頻繁更迭使得任務下達容易出現(xiàn)信息失真、傳達不及時的問題，影響門店運營節(jié)奏；不同員工的工作能力與服務水平參差不齊，難以保障標準化的客戶體驗。
在此背景下，派單式管理憑借其“精準化、標準化、高效化”的核心優(yōu)勢應運而生。該模式以數(shù)據(jù)為支撐，將復雜的門店運營任務拆解為可量化、可執(zhí)行的單元，通過科學派單確保任務傳達零失真、執(zhí)行有標準、評估有依據(jù)，同時大幅降低新員工培訓門檻，有效化解了小時工高流動帶來的運營難題。

二、技術(shù)基石：150個大數(shù)據(jù)模型的精準賦能

派單式管理的核心競爭力源于150個大數(shù)據(jù)模型的精細化分類，通過對門店運營全要素的深度拆解與整合，為個性化派單提供了科學依據(jù)。

（一）多維度模型構(gòu)建

上圖為便利店中自助雞尾酒

圍繞9大核心要素對便利店進行全面分類，實現(xiàn)門店運營場景的精準畫像：

商圈維度涵蓋10種類型，精準匹配不同區(qū)域的消費特征；

門店大小分為5個等級，適配不同規(guī)模的運營需求；

客群細分為4類，針對性滿足不同消費群體的需求偏好；

運營周期劃分為5段，匹配門店不同發(fā)展階段的運營重點；

核心要素包含5種類型，覆蓋門店運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

時間維度細化到時、天、周、月、季，實現(xiàn)全時段精準管控；

雇主類型分為4類，適配不同企業(yè)的管理模式；

雇員類型細分為7類，根據(jù)員工技能水平與經(jīng)驗精準分配任務；

結(jié)合競爭環(huán)境動態(tài)調(diào)整，確保門店在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

（二）模型核心價值

1、明確工作方向：通過模型分類，每個運營單位與個人都能清晰知曉自身的5W2H（做什么、為什么做、誰來做、何時做、何地做、怎么做、做多少），讓員工在入職初期就能快速明確工作目標與執(zhí)行標準。

2、精準商品管理：依托模型數(shù)據(jù)實現(xiàn)單店運營單品管理，根據(jù)商圈、客群、時間等維度的差異，精準把控商品的進貨、陳列、促銷與庫存周轉(zhuǎn)，提升商品運營效率。

3、高效協(xié)同運營：統(tǒng)一底層運營系統(tǒng)，打破門店與部門之間的信息壁壘，實現(xiàn)各崗位、各環(huán)節(jié)的有效分工協(xié)作，確保運營流程順暢高效。

4、實時動態(tài)管控：借助電子工牌收集門店運營過程中的營銷推廣數(shù)據(jù)與任務執(zhí)行情況，及時推送任務提醒，實現(xiàn)運營過程的實時監(jiān)控與動態(tài)調(diào)整。

5、科學評估激勵：根據(jù)派單任務的執(zhí)行結(jié)果自動生成評估報告，直接與激勵機制掛鉤，實現(xiàn)“多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬”，激發(fā)員工工作積極性。

三、框架引領(lǐng)：“123456”體系的深度落地

派單式管理以“123456”運營框架為核心指引，將企業(yè)戰(zhàn)略目標拆解為具體的派單任務，確保每一項工作都緊扣核心、精準落地。

（一）一個核心：以客戶為中心的經(jīng)營閉環(huán)

“一切圍繞客戶，經(jīng)營客戶”是派單式管理的終極目標，所有派單任務都以提升客戶滿意度與忠誠度為出發(fā)點。針對不同客群與商圈的特點，系統(tǒng)會推送個性化的客戶服務任務：例如，針對社區(qū)家庭客群，派單“會員生日祝福與專屬優(yōu)惠推送”“家庭常用品補貨提醒”“免費送貨上門預約”等任務；針對寫字樓白領(lǐng)客群，派單“早高峰便捷早餐快速打包”“加班族能量套餐推薦”“辦公文具應急補給”等服務；針對游客群，派單“新品上架陳列”“會員專屬折扣執(zhí)行”“生活用品組合促銷”等任務。通過精準對接客戶需求，構(gòu)建起“派單執(zhí)行—客戶反饋—任務優(yōu)化”的全鏈路經(jīng)營閉環(huán)，讓客戶感受到被重視、被關(guān)懷。

上圖為便利店中最難陳列五金工具

（二）兩個競技：激活內(nèi)外雙驅(qū)動的活力引擎

1、對內(nèi)競賽：營造良性競爭氛圍

以門店、班組或個人為單位，圍繞派單完成率、服務質(zhì)量評分、銷售業(yè)績增長等核心指標開展競賽活動。系統(tǒng)實時更新競賽排行榜，通過電子工牌向員工推送排名信息與即時獎勵通知：對于表現(xiàn)優(yōu)異的個人，給予現(xiàn)金紅包、積分兌換、榮譽勛章等獎勵；對于成績突出的團隊，頒發(fā)“優(yōu)秀運營小組”稱號并給予團隊�！拘≠M】再分配體系。這種可視化的競爭模式，讓員工的付出被看見、被認可，有效激發(fā)了員工的內(nèi)驅(qū)力與團隊凝聚力，營造出“比學趕超”的良性工作氛圍。

2、對外競爭：打造差異化競爭優(yōu)勢

密切關(guān)注周邊競品動態(tài)，通過派單任務推動門店主動應對市場競爭。系統(tǒng)定期派單員工完成“競品促銷活動調(diào)研”“競品商品價格對比”“競品客戶評價收集”等任務，結(jié)合自身模型優(yōu)勢制定差異化競爭策略：若競品推出低價促銷，派單“高性價比商品組合陳列”“會員專屬折扣升級”等反擊措施；若競品主打新品上市，派單“自有品牌新品試吃推廣”“爆款商品買贈活動”等營銷任務。通過精準把握市場動態(tài)，讓門店在競爭中始終占據(jù)主動，打造獨特的市場競爭力。

（三）三個策略：實現(xiàn)運營效能的最大化提升

1、總成本領(lǐng)先：精準管控運營成本

針對小時工高流動導致的培訓成本高問題，派單式管理將復雜的運營流程拆解為標準化任務，新員工無需漫長培訓即可快速上手。例如，新手員工會收到“收銀流程規(guī)范操作”“商品補貨基礎(chǔ)步驟”“服務禮儀標準話術(shù)”等基礎(chǔ)任務，資深員工則接收“庫存優(yōu)化分析”“促銷活動策劃執(zhí)行”“客戶投訴深度處理”等高階任務。同時，通過精準派單優(yōu)化人員排班，根據(jù)門店客流高峰時段合理調(diào)配人力，減少人力浪費；結(jié)合模型數(shù)據(jù)精準控制庫存，避免商品積壓與缺貨，從人力、庫存兩方面實現(xiàn)運營成本的有效管控。

2、差異化：打造“千店千面”的運營特色

上圖為自選無限續(xù)杯飲料

依托150個大數(shù)據(jù)模型，為不同門店定制專屬的運營和營銷方案，派駐不同的督導與店長，實現(xiàn)差異化發(fā)展。根據(jù)商圈類型、客群特點、時間周期等維度的差異，系統(tǒng)推送個性化派單任務：景區(qū)門店在旅游旺季會收到“地方特色商品重點陳列”“多語言服務指引培訓”“游客應急需求處理”等任務；社區(qū)門店在節(jié)假日會收到“家庭囤貨促銷活動執(zhí)行”“親子互動游戲策劃”“鄰里關(guān)系維護走訪”等任務；寫字樓門店在工作日會收到“商務套餐快速配送”“辦公設(shè)備應急維修協(xié)助”“下午茶時段促銷推廣”等任務。通過差異化運營，讓每個門店都能精準匹配目標客群需求，形成獨特的營銷和運營標簽。

3、集焦化：聚焦核心資源突破關(guān)鍵瓶頸

將有限的資源集中投入到核心業(yè)務與高價值環(huán)節(jié)，通過精準派單實現(xiàn)重點突破。系統(tǒng)根據(jù)模型數(shù)據(jù)識別核心商圈、核心客群與核心商品，對相關(guān)任務進行優(yōu)先級標注：對于高流量的核心商圈門店，重點派單“爆款商品補貨保障”“客戶滿意度提升專項行動”“門店形象優(yōu)化升級”等任務；對于高價值的會員客群，重點派單“專屬權(quán)益推送”“個性化需求對接”“會員專屬活動邀請”等任務；對于高銷量的核心商品，重點派單“陳列位置優(yōu)化”“庫存動態(tài)監(jiān)控”“促銷效果跟蹤”等任務。通過資源聚焦，實現(xiàn)“好鋼用在刀刃上”，快速突破業(yè)務瓶頸，提升核心業(yè)務競爭力。

（四）四個理念：筑牢門店運營的品質(zhì)根基

1、商品結(jié)構(gòu)齊全：精準匹配客戶需求

基于模型數(shù)據(jù)對門店商品結(jié)構(gòu)進行動態(tài)優(yōu)化，系統(tǒng)每日派單“商品缺貨核查”任務，要求員工及時補充空缺商品；每周派單“新品上架規(guī)劃”任務，根據(jù)客群需求引入適配商品；每月派單“滯銷品清理”任務，及時淘汰銷量不佳的商品。例如，針對家庭客群集中的門店，重點保障工具、日用品、各種節(jié)日等品類的齊全；針對年輕客群集中的門店，豐富個性零食、潮流飲品等品類的供給，確�！翱蛻粝胭I的都能買到”。

2、品質(zhì)新鮮保障：堅守食品安全底線

將“品質(zhì)新鮮”的理念細化為可執(zhí)行的派單任務，系統(tǒng)每日派單“鮮品保質(zhì)期核查”任務，要求員工對生鮮、熟食等商品進行逐一批查，及時下架臨期商品；每小時派單“冷藏柜溫度監(jiān)控”任務，確保食品儲存環(huán)境達標；每周派單“鮮品陳列輪換”任務，實現(xiàn)商品先進先出。通過全流程的品質(zhì)管控，讓客戶買得放心、吃得安心，堅守品牌信譽底線。

3、服務親切快捷：打造標準化服務體驗

針對小時工服務水平參差不齊的問題，通過派單任務規(guī)范服務流程。系統(tǒng)每日派單“服務禮儀培訓”任務，要求員工熟練掌握微笑服務、禮貌用語等基礎(chǔ)禮儀；每單派單“收銀效率監(jiān)控”任務，設(shè)定單筆收銀時長上限，提升服務速度；實時派單“客戶投訴處理”任務，規(guī)范投訴響應流程與解決標準。即使是新員工，也能通過標準化任務快速提供專業(yè)、親切的服務，確�？蛻趔w驗的一致性。

4、清潔衛(wèi)生徹底：營造舒適購物環(huán)境

結(jié)合5S管理要求，將清潔任務細化到每日、每周、每月。系統(tǒng)根據(jù)門店大小與客流情況，派單分時段清潔任務：早班員工負責貨架灰塵擦拭、地面清掃；中班員工負責收銀臺消毒、衛(wèi)生間清潔；晚班員工負責垃圾桶清理、設(shè)備內(nèi)部擦拭。每周派單“衛(wèi)生死角深度清理”任務，每月派單“門店環(huán)境全面消殺”任務，讓門店始終保持整潔明亮的購物環(huán)境，提升客戶的購物愉悅感。

便利店里的老虎機

（五）5S管理：推動運營流程的標準化升級

1、整理：優(yōu)化空間資源配置

系統(tǒng)每周派單“門店物品整理”任務，要求員工清理冗余物品，區(qū)分常用、不常用與無用物品：常用的收銀工具、暢銷商品放在易取位置；不常用的庫存商品存入倉庫并做好標識；無用的破損工具、過期宣傳品及時清理。通過整理優(yōu)化門店空間利用，減少物品雜亂導致的運營效率低下問題。

2、整頓：實現(xiàn)物品定點定位

派單“物品定位規(guī)范”任務，明確所有商品與工具的擺放位置，制作清晰的定位標識：商品按品類、規(guī)格整齊陳列，工具按用途分類存放于專屬區(qū)域。讓員工在執(zhí)行任務時“一目了然、隨手可取”，大幅提升工作效率，避免因物品擺放混亂導致的時間浪費。

3、清掃：保持環(huán)境實時整潔

每日分時段派單清掃任務，實現(xiàn)“時時清潔、處處清潔”：營業(yè)前派單“門店全面清掃”任務，確保開門即呈現(xiàn)整潔環(huán)境；營業(yè)中派單“動態(tài)清掃”任務，及時清理客戶丟棄的垃圾、商品掉落的雜物；營業(yè)后派單“全面清潔”任務，對門店進行徹底清掃與整理。

4、清潔：固化清潔標準成果

派單“清潔質(zhì)量監(jiān)督”任務，要求管理人員通過電子工牌檢查清潔任務執(zhí)行情況，對照清潔標準進行評分，對不符合標準的環(huán)節(jié)重新派單整改。同時，每月派單“清潔標準優(yōu)化”任務，根據(jù)實際運營情況更新清潔流程與標準，確保清潔工作的持續(xù)性與有效性。

5、素養(yǎng)：培養(yǎng)良好職業(yè)習慣

將素養(yǎng)培養(yǎng)融入日常派單任務/，系統(tǒng)每日派單“職業(yè)規(guī)范核查”任務，檢查員工是否遵守著裝統(tǒng)一、言行文明等職業(yè)規(guī)范；每周派單“職業(yè)技能提升”任務，針對不同崗位開展專業(yè)技能培訓；每月派單“員工素養(yǎng)評估”任務，結(jié)合日常表現(xiàn)對員工職業(yè)素養(yǎng)進行綜合評分。通過常態(tài)化培養(yǎng)，讓員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，提升整體團隊素養(yǎng)。

整齊干凈利索化一的陳列

（六）六個抓手：精準管控運營關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1、現(xiàn)金流：保障資金安全高效流轉(zhuǎn)

派單“每日營收對賬”任務，要求收銀員在下班前核對營收數(shù)據(jù)，通過電子工牌上傳對賬結(jié)果；每周派單“資金流向核查”任務，財務人員通過系統(tǒng)監(jiān)控門店營收、支出情況，及時發(fā)現(xiàn)異常并整改；每月派單“現(xiàn)金流優(yōu)化分析”任務，結(jié)合銷售數(shù)據(jù)調(diào)整資金配置，確保資金安全與高效利用。
2、客戶：構(gòu)建全生命周期管理體系

圍繞客戶全生命周期推送派單任務：新客戶到店后，派單“會員注冊引導”任務，為客戶建立專屬檔案；老客戶消費后，派單“滿意度調(diào)研”任務，收集客戶反饋；高價值客戶，派單“專屬權(quán)益推送”“個性化需求對接”任務。通過持續(xù)的客戶維護，提升客戶粘性與復購率。
3、業(yè)績：推動銷售目標穩(wěn)步達成

系統(tǒng)根據(jù)門店模型與時間周期制定銷售目標，拆解為每日、每周任務派發(fā)給員工：每日派單“銷售目標跟進”任務，實時推送業(yè)績進度；每周派單“銷售數(shù)據(jù)復盤”任務，分析業(yè)績差距并制定改進措施；每月派單“業(yè)績沖刺行動”任務，通過促銷活動、客戶拓展等方式推動目標達成。

4、干部：強化團隊管理與引領(lǐng)能力

針對管理干部推送專屬派單任務：每日派單“門店運營巡查”任務，要求干部至少巡查2次，記錄問題并督促整改；每周派單“團隊會議組織”任務，總結(jié)工作成果、分配下周任務、解決員工難題；每月派單“員工績效評估”任務，結(jié)合派單執(zhí)行情況對員工進行綜合評價，制定個性化提升計劃。

5、安全：筑牢運營安全防線

派單“每日安全檢查”任務，要求員工檢查消防設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、電路燃氣等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；每周派單“安全隱患排查”任務，重點清理潛在安全風險；每月派單“安全應急演練”任務，提升員工應對火災、盜竊、食品安全等突發(fā)情況的能力，確保門店運營安全。

6、品價比：提升門店核心競爭力

系統(tǒng)每周派單“競品價格調(diào)研”任務，員工收集周邊競品商品價格并上傳系統(tǒng)；每月派單“商品定價優(yōu)化”任務，結(jié)合成本與競品價格調(diào)整門店商品定價；同時，派單“高性價比商品推廣”任務，突出展示質(zhì)優(yōu)價廉的商品，提升門店對客戶的吸引力。

四、閉環(huán)保障：派單式管理的高效落地與持續(xù)優(yōu)化

（一）電子工牌：全流程數(shù)字化賦能

電子工牌作為派單式管理的重要載體，實現(xiàn)了任務推送、數(shù)據(jù)收集、過程監(jiān)控的全流程數(shù)字化。員工通過電子工牌實時接收任務提醒、營銷推廣信息與操作指引；執(zhí)行任務時，自動上傳執(zhí)行數(shù)據(jù)與現(xiàn)場照片；管理人員通過電子工牌實時監(jiān)控任務進度，及時進行指導與調(diào)整，確保任務執(zhí)行到位。

（二）評估激勵：激發(fā)員工持續(xù)動力

建立科學的評估激勵體系，根據(jù)派單任務的完成質(zhì)量、效率與效果自動生成評估結(jié)果，直接與激勵掛鉤：對于表現(xiàn)優(yōu)異的員工，給予即時現(xiàn)金獎勵、積分兌換、晉升機會等物質(zhì)與精神激勵；對于未達標的員工，推送針對性的整改任務與培訓計劃，幫助其提升能力。這種“評估有依據(jù)、激勵有力度、提升有方向”的模式，有效激發(fā)了員工的工作積極性與主動性。

（三）PDCA閉環(huán)：推動管理持續(xù)升級

構(gòu)建“派單—執(zhí)行—評估—優(yōu)化”的PDCA閉環(huán)管理體系：根據(jù)模型數(shù)據(jù)與運營目標制定派單計劃；員工按照任務要求執(zhí)行并反饋數(shù)據(jù)；系統(tǒng)根據(jù)執(zhí)行結(jié)果進行評估打分，匹配相應激勵；最后結(jié)合評估結(jié)果與客戶反饋，優(yōu)化后續(xù)派單策略與任務標準。通過不斷循環(huán)迭代，讓派單式管理持續(xù)適配門店運營需求，實現(xiàn)管理效能的螺旋式上升。

五、管理價值：多方共贏的精細化運營新生態(tài)

派單式管理的推行，不僅有效破解了美國連鎖便利店小時工高流動、培訓成本高、任務傳達低效等行業(yè)痛點，更構(gòu)建了企業(yè)、員工與客戶三方共贏的良好生態(tài)。對于企業(yè)而言，標準化派單降低了培訓成本與運營風險，精準化管理提升了運營效率與市場競爭力；對于員工而言，清晰的任務指引讓工作更有方向，公平的激勵機制讓付出更有回報，有效提升了職業(yè)歸屬感與工作滿意度；對于客戶而言，標準化的服務與個性化的體驗相結(jié)合，讓購物過程更便捷、更舒心，大幅提升了客戶忠誠度。

在零售行業(yè)競爭日益激烈的今天，派單式管理為小時工占比高、人員流動性大的連鎖企業(yè)提供了一套可落地、可復制的精細化管理方案，其核心邏輯與實踐經(jīng)驗，也為我們連鎖零售企業(yè)的運營升級提供了寶貴的借鑒與啟示。

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