出品/聯(lián)商專欄

撰文/潘玉明

編輯/娜娜

8月15日至17日，由中國商業(yè)聯(lián)合會和中國財貿(mào)輕紡煙草工會全國委員會主辦，中國人像攝影學(xué)會、中國飯店協(xié)會、中國烹飪協(xié)會、中國家用電器商業(yè)協(xié)會、商業(yè)飲食服務(wù)業(yè)發(fā)展中心聯(lián)合主辦、多家機(jī)構(gòu)協(xié)辦的第九屆商貿(mào)服務(wù)業(yè)店長大賽總決賽在石家莊完美落幕。

來自全國24個省市的517名入圍選手齊聚總決賽舞臺，其中451名選手完成全部競技環(huán)節(jié)。經(jīng)過角逐，大賽頒出“全國商貿(mào)服務(wù)業(yè)技術(shù)能手”獎45名、金獎53名、銀獎136名、銅獎262名。

本文簡要介紹大賽呈現(xiàn)的4個特點及3個優(yōu)秀標(biāo)桿案例。

一、本屆大賽的4個特點

第一、規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大。零售業(yè)態(tài)共設(shè)5個競賽組——購物中心及百貨店、超市、專門店及專賣店、便利店、家用電器；生活服務(wù)業(yè)態(tài)共設(shè)11個競賽組：即人像攝影業(yè)、住宿業(yè)、餐飲業(yè)、洗染業(yè)、沐浴業(yè)、茶館和茶飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、家政服務(wù)業(yè)。其中，茶館和茶飲業(yè)、家用電器細(xì)分業(yè)態(tài)是本期新加入項目，從茶席設(shè)計的雅致到家電場景化應(yīng)對的情感化服務(wù)，緊扣了實體零售轉(zhuǎn)型升級的時代命題，標(biāo)志著大賽覆蓋范圍和影響力在深化。

第二、比賽現(xiàn)場開放。在零售板塊的競賽現(xiàn)場，打破以往“一人參賽”的相對封閉模式，開門辦賽，允許參賽選手、領(lǐng)隊及觀眾到現(xiàn)場觀摩。這一改變，讓賽場成為行業(yè)交互流動、學(xué)習(xí)的課堂，讓一場營銷創(chuàng)新的展開、一次客訴處理的應(yīng)對、一組團(tuán)隊協(xié)作的正向激勵，化作可觸達(dá)、可深思的體驗，實現(xiàn)“以賽促學(xué)習(xí)、以賽促交流、以賽引進(jìn)步”的初衷。

第三、強(qiáng)化數(shù)據(jù)素養(yǎng)。本屆大賽零售業(yè)態(tài)四個組加大實用工具考核比重，在互動問答環(huán)節(jié)首次引入“現(xiàn)場管理圖表解析”的內(nèi)容。扭轉(zhuǎn)“宏大敘事的經(jīng)驗描述”，強(qiáng)化“具體量化的數(shù)理解析”，這種貼近一線實戰(zhàn)的方法，是對選手“數(shù)據(jù)解讀能力”的檢驗：不僅要識別圖表的名稱、用途，還要能說出使用過程中的注意事項，展示一定的分析能力。由此向行業(yè)傳遞一個信號：全渠道數(shù)字化時代的店長，必須具備“數(shù)據(jù)素養(yǎng)”的新型核心競爭力，讓大賽起到“風(fēng)向標(biāo)”的作用。

第四、新勢力在崛起。大賽涌現(xiàn)出一大批20多歲的商業(yè)服務(wù)業(yè)新勢力，在洗染業(yè)、人像攝影業(yè)、餐飲業(yè)、美容美發(fā)、便利店等多個細(xì)分業(yè)態(tài)，新一代商業(yè)服務(wù)業(yè)的后繼青年才俊已經(jīng)嶄露鋒芒，令人耳目一新。特別是部分職業(yè)院校參賽學(xué)生，這些還沒有進(jìn)入一線崗位的小孩兒姐、小孩兒哥，通過部分創(chuàng)業(yè)體驗和模擬推演，將課堂所學(xué)與對市場的理解相互結(jié)合，拿出的方案顯現(xiàn)出超越年齡的新思維、新創(chuàng)意，從這些清澈而充滿活力的視野中，展現(xiàn)出大批承擔(dān)著大眾生活服務(wù)功能的企業(yè)，正在快速完成人才迭代升級。正像中國商業(yè)聯(lián)合會副會長劉勇在總結(jié)時說的：“年輕一代正在用知識與活力為行業(yè)注入新的動能�！�

二、友阿7-11的突破創(chuàng)新

本屆大賽上，湖南友阿集團(tuán)下屬的7-11便利店派出兩位店長參賽，劉文釗榮獲大賽金獎、獲得“全國商貿(mào)服務(wù)業(yè)技術(shù)能手”獎和“商貿(mào)服務(wù)業(yè)高級店長”等級證書，王昕摘得大賽銀獎，是零售業(yè)態(tài)中集體業(yè)績佼佼者。

友阿，是行業(yè)簡稱。全稱是湖南友誼阿波羅商業(yè)股份有限公司，成立于2004年6月，由湖南省商業(yè)龍頭企業(yè)湖南友誼阿波羅控股股份有限公司設(shè)立的區(qū)域性（湖南）百貨零售企業(yè)。經(jīng)營事業(yè)包括百貨商場、奧萊、購物中心、專業(yè)店、網(wǎng)絡(luò)購物平臺等。

與7-11的合作是2019年10月和7-11簽約，取得湖南省特許經(jīng)營權(quán)。2020年5月30日，7-11湖南首店開業(yè)。在日本的市場印象中，7-11的經(jīng)營強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一較多、靈活性較少，經(jīng)營理念延續(xù)“品種齊全、保質(zhì)保鮮、親切待客、清潔衛(wèi)生”的訓(xùn)示，但是在友阿集團(tuán)的大膽授權(quán)下，年輕團(tuán)隊發(fā)揚創(chuàng)新、敢干的擔(dān)當(dāng)精神，有點有面、可圈可點。

圖源：友阿資料

劉文釗和王昕所在7-11便利店，共同表達(dá)了兩個突出的創(chuàng)新點，一是7-11標(biāo)準(zhǔn)體系管理與個性化突破，在7-11總部強(qiáng)調(diào)遵守規(guī)矩的大背景下，敢于突破內(nèi)部舊章，嫁接屬地電競團(tuán)戰(zhàn)外賣運營及貨架承包式的訂銷分擔(dān)機(jī)制，而這恰恰是7-11總部仍在探索的領(lǐng)域。實時數(shù)據(jù)顯示，7-11外賣夜間時段業(yè)績占到全天的30%，而周邊同業(yè)者基本處于休息狀態(tài)，這就是大賽要識別推薦的差異化特性。

二是結(jié)合當(dāng)?shù)厍嗄昕腿合�費熱點，及時提供差異化商品力解決方案，定制椰子水、風(fēng)味好燉、助調(diào)酒機(jī)、思冰樂機(jī)器、文創(chuàng)小品等，風(fēng)味好燉品銷售呈現(xiàn)三個突出的餐時峰值，說明其營銷創(chuàng)意貼合需求，較好地轉(zhuǎn)化為業(yè)績結(jié)果，在很大程度上跳出了一般便利店在圈定池中選品的老套路，也讓我們看到便利店的商品力創(chuàng)新，不一定都是熟食化、餐飲化，符合周邊消費者口味的、能做出業(yè)績的就是好店。

友阿7-11案例的意義在于：

7-11母公司于今年8月6日發(fā)表未來5年經(jīng)營變革計劃，其中一個重要內(nèi)容是加快擴(kuò)大配送服務(wù)范圍，推廣7NOW小程序，強(qiáng)化在線下單、配送服務(wù)的營銷模式。其背景是7-11曾經(jīng)幾次探索數(shù)字化營銷，但是推進(jìn)很遲緩。新任社長戴卡斯認(rèn)為，全渠道配送服務(wù)營銷模式，有可能是重新定義下一代便利店的關(guān)鍵標(biāo)簽，我們非常期待它能帶來真正的差異化優(yōu)勢。

7-11商品力下滑，在日本媒體成為熱議話題，7-11日本公司社長阿久津知洋坦率承認(rèn)，過去7-11的食品一直在國內(nèi)外作為差異化亮點受到消費者支持，近年來競爭對手快速進(jìn)化食品經(jīng)營力，7-11的“差異化優(yōu)勢正在減弱�！蹦壳翱�，總部規(guī)劃的愿望，已經(jīng)在湖南落地開花。

另外，兩位年輕小將分別擔(dān)綱集團(tuán)總部、繁華區(qū)門店的店長，體現(xiàn)出集團(tuán)的決策膽略，也體現(xiàn)出年輕后生的事業(yè)元氣滿滿。

三、易佰優(yōu)百萬元店有秘籍

來自天津易佰優(yōu)生活服務(wù)有限公司的張琳，是天津易百優(yōu)洗衣歐風(fēng)店的店長，榮獲洗染業(yè)組金獎，獲得“全國商貿(mào)服務(wù)業(yè)技術(shù)能手”獎和“商貿(mào)服務(wù)業(yè)高級店長”等級證書。張琳年齡位居95后，是公司最年輕的小孩兒姐級別的店長。在近10年的洗衣行業(yè)歷程中，帶出兩家百萬元級別的店鋪，誰聽到都不由得追問：你怎么做到的？

她總結(jié)的秘籍，有三條：一是專業(yè)。在復(fù)雜、多樣的服裝衣料配飾品面前，沒有足夠的專業(yè)識別、處置能力，無法完成一件完美的洗染成品，而洗染作品的生成過程質(zhì)量，體現(xiàn)企業(yè)價值的基礎(chǔ)；二是信任。信任需要客戶對服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同、遠(yuǎn)程溝通的認(rèn)同、復(fù)購約定的認(rèn)同，全渠道信任的積累，構(gòu)成了龐大的高客單價的客群，匯集成為高價值回報；三是細(xì)節(jié)。洗染、接待、溝通的每一細(xì)節(jié)，決定全渠道服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、連續(xù)性、可信賴性，質(zhì)量控制的穩(wěn)定性、合約性，決定了顧客對于企業(yè)店鋪、店長個人的好感度，從而實現(xiàn)高復(fù)購率的商業(yè)服務(wù)通程目標(biāo)。

圖源：易佰優(yōu)資料

為了強(qiáng)化專業(yè)技能，堅持每周例行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，吸收新衣料品材性分析知識、新化料性能和新型設(shè)備使用體驗等一線操作技能，講解、實操加互動演示，確保知識與技能滾動更新。

為了強(qiáng)化過程管理，將公司下達(dá)的月度業(yè)務(wù)目標(biāo)細(xì)分到個人、項目，與績效工資、計件質(zhì)量、客件價、客單價等分別對應(yīng)考核，公示在進(jìn)度條上，以可視化看板，無聲地推動每一個員工挑戰(zhàn)自己的業(yè)務(wù)技能。

為了提高會員粘性，他們前端采取APP、微信圈等方式聚客，單店好友數(shù)均在5000人以上，后臺精準(zhǔn)分析不同類型顧客的消費品類、消費偏好、消費節(jié)奏，分類分級策劃，精準(zhǔn)觸達(dá)講解營銷服務(wù)政策，日常保持與顧客的互動激勵，包括邀約好友到店的會員日活動、邀約網(wǎng)紅主播到店直播等等。

為了快速有效解決客訴，首先，在洗染質(zhì)量監(jiān)督流程上形成循環(huán)監(jiān)督簽字機(jī)制，確保出手交付質(zhì)量；其次，因應(yīng)全渠道時代特點，第一時間升級接待、積極應(yīng)對、核實真相、主動協(xié)商解決，按照公司確定的客訴授權(quán)，不拖、不躲，有效避免風(fēng)險擴(kuò)散；最后，客訴涉及到的服務(wù)接待、洗染質(zhì)量問題，均分類列出整改清單，納入質(zhì)量培訓(xùn)教材案例，確保同類事件不再出現(xiàn)。

張琳的標(biāo)桿意義在于：一是嚴(yán)格遵循商貿(mào)服務(wù)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品生成、溝通營銷、售后反饋的質(zhì)量控制規(guī)則，在生活服務(wù)業(yè)態(tài)中轉(zhuǎn)化應(yīng)用、落地執(zhí)行，獲得杰出成果，在生活服務(wù)業(yè)質(zhì)量控制較難的場景中，有很強(qiáng)的啟發(fā)價值；二是作為年輕的行業(yè)后起之秀，善于鉆研業(yè)務(wù)，潛心解析相對缺乏樂趣的內(nèi)控質(zhì)量管理實踐，在普遍強(qiáng)調(diào)外部因素、相對浮躁的市場氛圍中，能夠踏踏實實耐心做事，顯示出良好的工匠潛質(zhì)。用中國洗染中心主任潘煒的話說：“行業(yè)進(jìn)步和發(fā)展，就需要這樣扎實工作的人�！�

四、北國人超市的敢于擔(dān)當(dāng)

北國人百集團(tuán)正定新城店靳蒙遠(yuǎn)店長榮獲超市組金獎，獲得“全國商貿(mào)服務(wù)業(yè)技術(shù)能手”獎和“商貿(mào)服務(wù)業(yè)高級店長”等級證書。

她所在的店位于正定縣，經(jīng)營面積4600㎡，自有員工62人，廠方員工68人，共計130人。其經(jīng)營定位屬于社區(qū)型復(fù)合化門店。由于周邊新建及調(diào)改社區(qū)入住率較低，日�？土鬏^少。2023年出現(xiàn)經(jīng)營困難，2024年嚴(yán)重虧損，招商一度陷入困局，供應(yīng)商打退堂鼓、團(tuán)隊士氣低迷。片區(qū)黨支部先后6次研究評估，預(yù)計5年內(nèi)很難扭轉(zhuǎn)局面，傾向認(rèn)為這家店非常不好干，甚至建議關(guān)掉算了。可是關(guān)店帶來的是百余名員工就業(yè)問題，周邊三公里范圍沒有超市，大約2萬多戶居民中老年人占比35%，會出現(xiàn)購物困難等社會問題。

有采購業(yè)務(wù)經(jīng)驗的靳蒙遠(yuǎn)經(jīng)過冷靜思考，主動調(diào)研社區(qū)需求，發(fā)現(xiàn)有潛在調(diào)改提升空間。她主動請纓，向主管經(jīng)理約定部分品類獨立采購等條件，披掛上任。

她采取5大措施：一是洽談降租。和物業(yè)方、供應(yīng)商反復(fù)洽談，基于誠信約定新的合作條件，雙降成本；二是激活員工。采用動態(tài)績效方法，績效幅度提高13.3%；三是商品組合。獨自選品、確�！昂秘洝蓖瑯涌梢浴暗蛢r”，復(fù)購率顯著提高；四是顧客反饋。通過調(diào)研，組織顧客喜歡的生鮮品類，汰換老品；五是營銷創(chuàng)新。為了聚客，引入正定熬菜等鄉(xiāng)土煙火味道項目，導(dǎo)致顧客盈門。她和同事定期帶著20項免費服務(wù)巡回走訪52個小區(qū)，為居民提供貼心服務(wù)，擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，贏得百姓贊揚。

在靳蒙遠(yuǎn)帶動下，新城店全體員工共同努力，用8個月就實現(xiàn)了扭虧為盈，今年利潤預(yù)計增長103%，超額完成約定目標(biāo)。

靳蒙遠(yuǎn)的標(biāo)桿意義在于：一方面，作為傳統(tǒng)國企一個從事采購的業(yè)務(wù)員，敢于主動站出來挑戰(zhàn)店長的擔(dān)子，打破了多層結(jié)界。筆者問現(xiàn)場其他選手，不管哪種體制，誰在單位有這樣的勇氣？大家都偷笑，不敢言語。另一方面，她不是蠻干，而是遵循業(yè)務(wù)規(guī)律，協(xié)商爭取業(yè)務(wù)授權(quán)，清理沉積商品，創(chuàng)新營銷，贏得好評。評委王愛平說：“我作為曾經(jīng)的店長，非常欣賞這種敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職�，在�?dāng)下環(huán)境下，她提供了某種解題思路”。

五、三點啟示

本屆全國店長大賽涌現(xiàn)出幾十位杰出的標(biāo)桿選手，限于篇幅不能逐一描述。通過三位選手案例及相關(guān)優(yōu)秀案例，可以得出以下啟示：

其一、大賽有章可循。全國商貿(mào)服務(wù)業(yè)店長大賽的評價范圍是有邊界的，基于店長崗位職業(yè)技能規(guī)范約定的7項功能，并不是平均等視，而是在相對規(guī)范的前提下，特別聚焦個性化創(chuàng)新項目和效果，給同業(yè)界以積極的啟示、引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。相對而言，大賽不關(guān)注與崗位功能無關(guān)的宏大敘事暢想。

其二、大賽多元展開。隨著行業(yè)整體認(rèn)知站位的升級，國內(nèi)商貿(mào)服務(wù)業(yè)的技能大賽在多個賽道展開，比如聯(lián)商網(wǎng)舉辦的“心服務(wù)”優(yōu)秀員工服務(wù)評比，其中有一位湖南株洲百貨周大福薈館的羅美玲，她的同類崗位經(jīng)歷長達(dá)30年，可以熟記8000多種商品，業(yè)績排行省級前三，和會員溝通達(dá)到替代家長會、替代家長做飯的信任程度，形成“有溫度、有精度、有深度”的行業(yè)拔尖技能水平。

其三、大賽熱度可期。2000年以來，員工技能大賽在全國多行業(yè)、多賽道展開，包括質(zhì)量管理認(rèn)證的行業(yè)也要發(fā)起國家級技能大賽。2026年第48屆世界技能大賽將在上海舉辦，繼上屆世界技能大賽中國隊取得優(yōu)異成績之后，由人社部主抓的世界技能大賽項目，一定會掀起超級流量熱度，相關(guān)行業(yè)大賽也將在升級基礎(chǔ)技能、引導(dǎo)擴(kuò)大就業(yè)、提振消費信心等方面發(fā)揮更大功能。