出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/知世

導(dǎo)語(yǔ)：作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺(tái)，聯(lián)商網(wǎng)致力于將“聯(lián)商獎(jiǎng)”打造成為行業(yè)至高含金量的獎(jiǎng)項(xiàng)。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)原則，經(jīng)過企業(yè)提報(bào)推薦、聯(lián)商工作人員現(xiàn)場(chǎng)走訪、專家評(píng)委團(tuán)集中評(píng)審等環(huán)節(jié)，對(duì)過去一年中國(guó)零售行業(yè)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀項(xiàng)目和門店、卓越個(gè)人等給予最高級(jí)別的表彰，我們將以專題形式陸續(xù)報(bào)道這些標(biāo)桿。

本期主人公是榮獲“聯(lián)商獎(jiǎng)2024年度心服務(wù)”獎(jiǎng)項(xiàng)的一線員工——湖北美聯(lián)超市食百合伙人王歡。

王歡在2025聯(lián)商獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表獲獎(jiǎng)感言

見到王歡時(shí)，她正在整理貨架。盡管是初次見面，我們卻能迅速?gòu)娜巳褐墟i定她：圓臉微胖，半長(zhǎng)的頭發(fā)挽在腦后，說話時(shí)笑意盈盈，與報(bào)名資料中的照片別無(wú)二致。

我們并未立刻上前，而是在遠(yuǎn)處觀察，看見她在貨架間穿梭整理、與顧客耐心交流、和同事熱情打招呼……這些在方寸之間發(fā)生的場(chǎng)景，基本是一個(gè)超市員工的日常，瑣碎中透著幾分枯燥。

我嘗試代入她的視角，卻無(wú)法從當(dāng)前瑣碎的忙碌中找到些許趣味，于是開始懷疑眼前的笑臉和報(bào)名資料中對(duì)工作充沛的情感，是否只是偽裝的面具和“作文式”的空談。

帶著這份疑慮，我們以顧客身份接近了她。事實(shí)上，她輕易地就通過這場(chǎng)刻意的“考驗(yàn)”，面對(duì)“我們”的“刁難”，她并未表現(xiàn)出任何不耐煩，反而展現(xiàn)出始終如一的飽滿熱情，聽者輕易就能捕捉到她話語(yǔ)中的親切和善意。

正如她在報(bào)名材料里的自述，“每當(dāng)有顧客踏入，我都會(huì)面帶真誠(chéng)的微笑”。讓顧客滿意、舒心、幸福地購(gòu)物，正是王歡服務(wù)的初心和方向。

工作中的王歡 拍攝于美聯(lián)超市襄陽(yáng)檀溪店

于是，我恍然發(fā)現(xiàn)自己又陷入了功利主義的誤區(qū)。我們總以為，唯有宏大敘事才能激發(fā)熱情與成就感，卻忽略了微末細(xì)節(jié)——一些看似不起眼的瞬間，恰恰能成為幸福感的長(zhǎng)久源泉。

在單調(diào)甚至枯燥的工作中找到價(jià)值和意義，是不少人需要探索一生的課題。王歡，正是擁有這樣「大智慧」的「小人物」。

01

一個(gè)軍禮的背后

據(jù)王歡描述，她的“覺醒”來自去年夏天的一個(gè)中午。

去年盛夏正午，熱浪裹挾著蟬鳴撲面而來。一位頭發(fā)花白的大爺在超市門口進(jìn)退兩難，推車?yán)锒褲M生活用品，沉重的負(fù)擔(dān)壓得他佝僂著背。王歡三步并作兩步?jīng)_上前，一邊接過推車，一邊笑著安撫：“大爺，有我在！”她小心翼翼地陪著大爺乘坐電梯，每一步都走得緩慢而穩(wěn)健，生怕顛簸到車上的物品。

到了一樓，驕陽(yáng)似火，王歡的額頭沁出細(xì)密的汗珠，卻顧不上擦拭，一路將購(gòu)物車推到公交站臺(tái)。好不容易攔下一輛出租車，她又仔細(xì)地將貨品規(guī)整地放進(jìn)后備箱，反復(fù)與司機(jī)確認(rèn)大爺?shù)淖≈�，最后還不忘掏出手機(jī)，把自己的聯(lián)系方式留給司機(jī)，叮囑道：“師傅，麻煩您多費(fèi)心，要是有任何情況隨時(shí)聯(lián)系我。”大爺感動(dòng)得眼眶泛紅，上車前，突然挺直脊背，向王歡敬了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮：“謝謝你，小姑娘！”

那一刻，王歡的鼻尖泛酸，她感慨道：“原來我的一個(gè)小小舉動(dòng)，能給他人帶來這么大的幫助，這份被需要的感覺，就是我工作最大的價(jià)值�！边@個(gè)充滿敬意的軍禮，不僅是對(duì)王歡服務(wù)的認(rèn)可，更讓她深刻領(lǐng)悟到服務(wù)工作背后沉甸甸的責(zé)任與價(jià)值。

在王歡看來，服務(wù)無(wú)小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)都藏著對(duì)顧客的尊重與關(guān)懷。下雨天，她會(huì)提前準(zhǔn)備好雨傘，看到在門口躊躇的顧客，便主動(dòng)迎上去，為他們撐起一片無(wú)雨的天空；遇到獨(dú)自購(gòu)物的老人，她總會(huì)耐心地幫忙挑選商品，用通俗易懂的語(yǔ)言講解商品信息；當(dāng)小朋友在超市走丟，她蹲下身，溫柔地擦掉孩子臉上的淚水，牽著小手，一家一家店鋪尋找，直到看到母子重逢時(shí)喜極而泣的畫面。

看著這些因自己的付出而產(chǎn)生的美好瞬間，王歡內(nèi)心滿是成就感：“能成為別人生活里的小確幸，再辛苦也值得。”這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的溫暖，如同春日里的繁花，悄然綻放在顧客心間，也堅(jiān)定了她用心服務(wù)的信念。

02

專業(yè)能力與自我提升的雙向奔赴

“您好，請(qǐng)問需要購(gòu)物車嗎？”在超市入口防損處，王歡每天重復(fù)著這句話，卻從未有過一絲懈怠。她的微笑真誠(chéng)而溫暖，眼神中滿是關(guān)切，遞出購(gòu)物車的動(dòng)作自然又貼心。正是這一個(gè)個(gè)看似普通的舉動(dòng)，讓顧客感受到家一般的溫暖。

有位常來購(gòu)物的大哥打趣道：“聽說你們?cè)趯W(xué)胖東來��？”王歡眉眼彎彎地回應(yīng)：“是呀哥！但我們更想做獨(dú)一無(wú)二的自己，讓您每次來都有不一樣的驚喜！”大哥笑著豎起大拇指：“就沖你這熱情勁兒，我以后買東西就認(rèn)準(zhǔn)這兒了！”聽到這樣的認(rèn)可，王歡心里甜滋滋的，她深知，顧客的信任就是對(duì)她工作最大的褒獎(jiǎng)，也是她持續(xù)前行的動(dòng)力源泉。

事實(shí)上，王歡在超市崗位工作的時(shí)間并不算長(zhǎng)。在此之前，她擔(dān)任的是所在商場(chǎng)的童裝店店長(zhǎng)。轉(zhuǎn)崗到超市后，王歡曾在后勤等多個(gè)崗位輪崗。頻繁的變化并未消磨她對(duì)工作的熱情，不論在哪個(gè)崗位她都能迅速狀態(tài)，積極投入。

王歡 拍攝于美聯(lián)超市襄陽(yáng)檀溪店

加入如今的酒水飲料區(qū)域不過3個(gè)月，王歡面臨著專業(yè)知識(shí)不足的挑戰(zhàn)。但她堅(jiān)信，服務(wù)的核心永遠(yuǎn)是“人”。為了快速適應(yīng)新崗位，她隨身攜帶小本子，記錄商品信息和顧客需求；休息時(shí)間，她主動(dòng)向同事請(qǐng)教酒水知識(shí)，研究不同品牌的特點(diǎn)和受眾人群。面對(duì)顧客，她總能站在對(duì)方的角度思考，比如在推薦飲料時(shí)，不僅會(huì)介紹口感和價(jià)格，還會(huì)貼心提醒保質(zhì)期，甚至根據(jù)顧客的聚會(huì)場(chǎng)景，搭配出合適的飲品組合。

當(dāng)看到顧客因她的推薦而露出滿意的笑容，王歡心中便涌起一股自豪：“用專業(yè)知識(shí)為顧客排憂解難，這種成就感無(wú)可替代。”

同事們都說，王歡就像一塊海綿，不斷吸收知識(shí)，將專業(yè)與服務(wù)完美融合。她用行動(dòng)證明，服務(wù)不僅是一份工作，更是一場(chǎng)溫暖的雙向奔赴。

寫在最后

超市里人潮如織，喧囂中，王歡的身影始終帶著獨(dú)特的溫度。她用真誠(chéng)與熱情，將平凡的服務(wù)譜寫成溫暖的贊歌，深刻詮釋著“主動(dòng)、公平、專業(yè)、個(gè)性”的服務(wù)理念。在她眼中，這份工作早已超越謀生的意義——每一次與顧客的相遇，都是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的契機(jī)。

王歡以心為燈，用微光照亮顧客的購(gòu)物之路；也在這條充滿愛與責(zé)任的道路上，綻放出屬于自己的璀璨光芒。