來(lái)源/新莓daybreak 

撰文/李歡

客人接過(guò)余洋遞過(guò)來(lái)的一杯Manner咖啡，發(fā)現(xiàn)不是自己點(diǎn)的那個(gè)款式。

余洋急忙提出，重新給你做一杯吧。結(jié)果，對(duì)方反而自責(zé)起來(lái)，可能是自己點(diǎn)單的時(shí)候口誤說(shuō)錯(cuò)了，還安慰他「辛苦了」。余洋受寵若驚，略顯尷尬地說(shuō)，我忙得過(guò)來(lái)，可以服務(wù)好大家。

余洋是Manner深圳一家門(mén)店的咖啡師。那次店員向顧客潑咖啡粉的風(fēng)波之后，他告訴新莓daybreak，自己明顯感受到，來(lái)買(mǎi)咖啡的客人變得很客氣。他也不由自主地更注意對(duì)客人的態(tài)度。雙方的客氣中，甚至透露著一絲小心翼翼。

這是為數(shù)不多的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波過(guò)后，被裹挾其中的對(duì)立方，共同后退一步，且共同作出改變。

也正是這次事件，讓原本不被關(guān)注的咖啡師群體被關(guān)心。過(guò)去幾年，國(guó)內(nèi)連鎖快咖啡的突飛猛進(jìn)，身處其中的咖啡師們，笑稱自己為「牛馬咖啡師」，是「咖啡電子廠」的流水線工人。

問(wèn)題這也不是咖啡品牌創(chuàng)始人的初心。以咖啡為介質(zhì)，人與人之間產(chǎn)生交流和碰撞，才是咖啡最大的魅力。

說(shuō)到底，都是模式之殤。

01 

困于「咖啡電子廠」

在Manner待過(guò)的咖啡師們，都愿意用「咖啡電子廠」來(lái)形容這個(gè)連鎖品牌。

在他們眼里，這是一個(gè)高效培養(yǎng)咖啡師的地方，只要待過(guò)且抗住，就是被市場(chǎng)承認(rèn)的優(yōu)秀咖啡師，一旦離開(kāi)，就是「大廠回饋社會(huì)」。

傳統(tǒng)概念里的咖啡店，是讓人松弛的所在，但現(xiàn)在尤其動(dòng)輒9塊9的沖擊下，咖啡連鎖反而變得讓人神經(jīng)緊張。

在Manner上�？偛咳齻�(gè)月培訓(xùn)之后，余洋是為數(shù)不多通過(guò)了理論考核部分的員工，點(diǎn)單邏輯、意式基礎(chǔ)產(chǎn)品SOP，這些理論內(nèi)容他都一舉拿下，但實(shí)操部分他仍沒(méi)有通過(guò)。

從上�；氐缴钲诤�，他甚至發(fā)現(xiàn)，預(yù)約實(shí)操考試本身就很難�！干钲谟泻芏嗳艘粌赡炅诉�沒(méi)有考過(guò)，我回來(lái)深圳半年，每三個(gè)月才約上一次�！褂嘌蟾嬖V新莓daybreak，他知道考試很難，沒(méi)想到會(huì)這么難。異常艱難的預(yù)約成功兩次，都沒(méi)有通過(guò)。

考試其中一個(gè)明確的要求就是時(shí)間和效率，俗稱必須又快又好。

意式咖啡，只有10分鐘時(shí)間調(diào)磨，其中粉重、時(shí)間、液重都必須標(biāo)準(zhǔn)。余洋說(shuō)，從調(diào)磨開(kāi)始就很賭運(yùn)氣，「考官會(huì)在區(qū)值內(nèi)打亂研磨度，10分鐘內(nèi)有4次機(jī)會(huì)調(diào)試。」

這些考核通過(guò)后，你再獲得十分鐘時(shí)間打奶拉花，不論濃縮、粉重還是奶泡厚度和溫度，都必須在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，拉花圖案還必須對(duì)著logo和滿杯。

更嚴(yán)苛的考試是手沖咖啡。從點(diǎn)單開(kāi)始，手里制作的同時(shí)，要向客人介紹咖啡風(fēng)味，再推銷公司的電商平臺(tái)、公眾號(hào)，告訴客人可以自帶杯和自帶罐。整個(gè)過(guò)程必須在8分鐘內(nèi)完成。

這只是考核中對(duì)單杯咖啡制作的時(shí)間要求。實(shí)際日常工作中，通常是一人負(fù)責(zé)一家門(mén)店。一位咖啡師在小紅書(shū)發(fā)帖提到，他在Manner目前的工作效率是「8小時(shí)內(nèi)，個(gè)人出品500杯咖啡�！惯@意味著，一杯咖啡出品時(shí)間不到一分鐘。這還是在使用半自動(dòng)咖啡機(jī)的情況下。

余洋所在的門(mén)店，要達(dá)到日營(yíng)業(yè)額穩(wěn)定在8000元以上，才增派一個(gè)人手的條件。按照余洋告知我們的10小時(shí)工作時(shí)間，則意味著每小時(shí)營(yíng)業(yè)額要達(dá)到8000元，按照Manner單杯均價(jià)25元測(cè)算，余洋的單杯出品時(shí)間則要達(dá)到1.9分鐘/杯。

我們從M stand和星巴克的咖啡師那里了解到，2分鐘/杯是咖啡師制作一杯咖啡所需時(shí)間的極限。Manner的時(shí)效也相當(dāng)，雖然不同媒體的測(cè)算口徑不一，但大都分布在2-3分鐘之間。

三次實(shí)操考試，余洋都在一些細(xì)節(jié)上出錯(cuò)，沒(méi)有通過(guò)。幾次受挫，心里難受。有時(shí)候，他會(huì)打開(kāi)BOSS直聘，緩解一下壓力，然后再放平心態(tài)，照常在門(mén)店上班。

他認(rèn)識(shí)的同事，90后偏多，大家像一個(gè)個(gè)孤島，日日重復(fù)著一個(gè)人收銀、下單、制作咖啡、出單、清潔……的日常。

余洋性子平和，對(duì)于咖啡，他并無(wú)太多熱愛(ài)，這只是一份糊口的工作。平日里，雖然一個(gè)人守著一個(gè)門(mén)店，壓抑感常伴左右，但他會(huì)自己尋找排解的通道，稍得空閑的時(shí)候，他會(huì)跟熟客聊幾句天，或者用門(mén)店手機(jī)在門(mén)店小群跟伙伴聊聊天。

他現(xiàn)在最大的希望是，除了通過(guò)剩下的考試，就是店里的日營(yíng)業(yè)額能穩(wěn)定在8000元以上，因?yàn)橹挥羞@樣，才會(huì)有多一個(gè)小伙伴支援門(mén)店的機(jī)會(huì)。這樣，或許他才能有更多的喘息機(jī)會(huì)。

02 

模式之殤

在M stand工作一段時(shí)間的宇文，因?yàn)槿胄性�，能清楚感覺(jué)到這幾年咖啡行業(yè)的變化。

2018年左右，宇文還在上大學(xué)，因?yàn)橄矚g咖啡，他利用學(xué)余時(shí)間在星巴克兼職，兩年時(shí)間，從綠圍裙做到了黑圍裙。

那時(shí)候，咖啡品牌與客人的關(guān)系是很近的。以他所在的星巴克為例，每周一會(huì)有固定的咖啡講座，由黑圍裙的咖啡師來(lái)主持和講述。而且在此之前，星巴克就要求，從綠圍裙升到黑圍裙的咖啡師，要通過(guò)一場(chǎng)手沖講座的考核。

因?yàn)檫@些預(yù)約而來(lái)的聽(tīng)眾，都是咖啡熱愛(ài)人士，他們會(huì)與咖啡師互動(dòng)提問(wèn)，所以主講咖啡師要會(huì)表達(dá)，懂咖啡。

星巴克的一個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)就是：讓顧客對(duì)星巴克產(chǎn)生依戀之情，即顧客與咖啡師之間應(yīng)該建立一種親密關(guān)系，比如主動(dòng)叫出�？偷拿�，這些細(xì)節(jié)都會(huì)增進(jìn)雙方的感情。

宇文向新莓daybreak回憶，咖啡師們?cè)跍?zhǔn)備講座的時(shí)候，必須要兼顧講座的故事性、知識(shí)性和趣味性。輪到他上場(chǎng)的時(shí)候，他會(huì)提前做好準(zhǔn)備，查閱大量資料，從咖啡豆的故事，到什么咖啡搭配什么味道的蛋糕更好吃，他都會(huì)考慮到。

大學(xué)畢業(yè)后，宇文離開(kāi)星巴克，做起了程序員。干了一年后，宇文覺(jué)得程序員這份工作并不適合自己，因?yàn)樾睦镞�是喜歡咖啡，宇文又回到了咖啡行業(yè)，一段時(shí)間后，他來(lái)到了M stand。

但是咖啡門(mén)店在國(guó)內(nèi)大行其道的時(shí)候，一切似乎變了。

當(dāng)所有咖啡連鎖品牌想變成中國(guó)版星巴克的時(shí)候，他們走了另外一條路。瑞幸的樣本讓大家意識(shí)到，兼具性價(jià)比和本土風(fēng)味，即買(mǎi)即走的「快咖啡」形態(tài)更符合中國(guó)國(guó)情。

這也決定了門(mén)店咖啡師與顧客的關(guān)系，與星巴克所強(qiáng)調(diào)的緊密連接，完全不同。

Manner來(lái)來(lái)往往的客群都是追求時(shí)間和效率的都市白領(lǐng)，即點(diǎn)即走這種模式帶來(lái)的宿命感，讓咖啡師秦彤意識(shí)到，在出品速度的要求下，她用心制作的咖啡，未必是被客人認(rèn)真對(duì)待的，而她心中理想的場(chǎng)景——與客人建立像朋友般的交流模式，是不可能實(shí)現(xiàn)的。

兩年前，她在小紅書(shū)以「大大q同學(xué)」的賬號(hào)發(fā)帖講述了自己轉(zhuǎn)行做咖啡師，一年后又離開(kāi)這個(gè)行業(yè)的心路歷程。除了要面對(duì)理想與現(xiàn)實(shí)的差距，她甚至還要面對(duì)公司規(guī)章制度和客人的兩面夾擊，比如，「外賣平臺(tái)里客人因不能理解產(chǎn)品為何只能這樣做，而不能那樣做而造成的客訴。外賣小哥在高峰時(shí)期對(duì)遲遲拿不到他的單子而不斷進(jìn)行的辱罵。」

工作似乎也不難。秦彤說(shuō)，Manner的SKU簡(jiǎn)單，全部門(mén)店使用半自動(dòng)咖啡機(jī)，公司有一套自己的調(diào)磨參數(shù)。豆子和物料的選擇，門(mén)店的訂貨，所有的一切，都是由公司主導(dǎo)。

但是背后的一切，她一無(wú)所知。關(guān)于選豆、沖煮、萃取，使用什么樣的沖煮方案，為什么使用，如何調(diào)整……這些始終縈繞在秦彤心中的問(wèn)題，她一直想學(xué)習(xí)、想弄明白，卻無(wú)從下手。

這導(dǎo)致她認(rèn)為自己的工作價(jià)值感嚴(yán)重缺失，而是深陷于無(wú)止盡的機(jī)械重復(fù)中。之后她決定離開(kāi)。

此外，這一代咖啡連鎖創(chuàng)業(yè)者都是技術(shù)信徒，更在意可控的標(biāo)準(zhǔn)化而不是自由浪漫，或者交給員工自主性。

曾輾轉(zhuǎn)于Tims和M stand多家咖啡品牌的王靈告訴新莓daybreak，剛從Tims來(lái)到北京一家M stand的時(shí)候，她每天工作積極向上，渴望進(jìn)步。因?yàn)樗膲?mèng)想是，開(kāi)一家屬于自己的咖啡店。

不過(guò)之后經(jīng)歷了一輪店長(zhǎng)更換，店里的氛圍發(fā)生了微妙的變化。

新店長(zhǎng)似乎沒(méi)有讓工作秩序更有序，原本簡(jiǎn)潔的工作日志填報(bào)，也變得繁瑣復(fù)雜，最極端的一段時(shí)間，她每天要上傳幾百?gòu)埖昀锏默F(xiàn)場(chǎng)照片。

更讓所有同事感到不適的變化是，視頻（監(jiān)控）稽核變得越來(lái)越頻繁，稍有不慎就會(huì)被罰款扣錢(qián)，更讓所有人感到后背發(fā)涼的是，監(jiān)控的高清程度之高，員工手里拿的是什么，說(shuō)了什么，監(jiān)控都能看得、聽(tīng)得一清二楚。

03 

成為咖啡師原本的樣子

在經(jīng)歷「模式之殤」帶來(lái)的輿論風(fēng)波之后，6月21日晚，Manner在微博公開(kāi)發(fā)聲，稱公司在了解相關(guān)情況后，第一時(shí)間向顧客致歉，也對(duì)當(dāng)事咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫。

道歉聲明同時(shí)提到，公司管理層深刻意識(shí)到自身的不足，會(huì)重新審視自身，會(huì)從員工培訓(xùn)與教育、門(mén)店運(yùn)營(yíng)安排優(yōu)化、對(duì)咖啡師伙伴的日常關(guān)心三個(gè)方面進(jìn)行積極整改和調(diào)整。

在社交平臺(tái)上，有人發(fā)帖稱在Manner顧客沖突事件后看到，上海一家Manner的點(diǎn)單臺(tái)上貼上了一張橫著的長(zhǎng)長(zhǎng)的紙條，上面寫(xiě)著，「門(mén)店一位咖啡師做單，高峰訂單集中，等待時(shí)間會(huì)久一些，請(qǐng)見(jiàn)諒�。�！」

也有Manner的咖啡師稱，收到了公司準(zhǔn)備開(kāi)通「伙伴意見(jiàn)反饋直通車」的通知，這個(gè)通道從2024年7月1日正式開(kāi)始開(kāi)通，有企業(yè)微信和郵箱兩個(gè)反饋通道。目的是為了「更好地收集伙伴們的意見(jiàn)和建議，幫助優(yōu)化運(yùn)營(yíng)」。

余洋告訴新莓daybreak，在這個(gè)公開(kāi)通道公布的前幾天，公司還啟動(dòng)了匿名意見(jiàn)調(diào)研，伙伴們的反響十分熱烈，進(jìn)言也十分大膽。

除了意見(jiàn)通道的開(kāi)通，在那場(chǎng)風(fēng)波后，余洋感受到最大的變化是，公司巡店和對(duì)門(mén)店的檢查消停了大概半個(gè)月，沒(méi)有再看到有人來(lái)巡查。

而在此之前，有些門(mén)店同一家店一周能被查3次，「查衛(wèi)生、查出品、查一些奇奇怪怪的地方，還有來(lái)門(mén)店檢查文件資料和干貨有效期�！惯@些稽核的內(nèi)容，也都是門(mén)店監(jiān)控所無(wú)法涉及之處。

但是這些變化似乎不足以改變王靈和宇文的決定。離開(kāi)M Stand之后，他們各自找到了一家獨(dú)立精品咖啡店。

讓二人感到欣喜的是，這兩家咖啡店的主理人都是懂咖啡的行家。相比于連鎖咖啡品牌，他們會(huì)得到更多的機(jī)會(huì)和精力，理解咖啡背后的門(mén)道。

王靈如今所在的咖啡店位于北京的胡同深處，往來(lái)的顧客都是回頭客，每日出品的咖啡量不大，但更注重出品咖啡的質(zhì)量和門(mén)店的運(yùn)營(yíng)，就連豆子，也是店里自選深烘的。

和此前截然相反，老板對(duì)于員工的關(guān)懷和體恤，也會(huì)更人性化。忙碌一天，王靈會(huì)在下班后收到老板關(guān)心的問(wèn)候語(yǔ)。

漸漸地，王靈心底開(kāi)始萌生出不一樣的東西，她似乎找到了曾經(jīng)理想中作為咖啡師的價(jià)值感——沒(méi)有監(jiān)控?zé)o時(shí)無(wú)刻的監(jiān)視，和老板與日俱增的默契和信任，還有和顧客更穩(wěn)定深入的連接。

作為一家曾篤定要走精品路線的咖啡品牌，這本來(lái)也是Manner的初心。從創(chuàng)立至今，堅(jiān)持走直營(yíng)路線，就連盟友紛紛從直營(yíng)倒戈加盟的這兩年，也未曾動(dòng)搖。

無(wú)論是嚴(yán)格的考核，還是密集的稽核，Manner始終想把品質(zhì)、服務(wù)和效率掌握在自己手中。這是任何一家連鎖都渴望實(shí)現(xiàn)的理想，但也常常令它們陷入「規(guī)模、品質(zhì)和價(jià)格」的不可能三角。

每一個(gè)曾渴望品質(zhì)，對(duì)咖啡持有追求的咖啡品牌，或許都有一個(gè)與Manner創(chuàng)始人韓玉龍一樣的初衷，「不想要機(jī)械化，不想抹殺掉每一個(gè)咖啡師的個(gè)性」。

只是理想與現(xiàn)實(shí)之間，往往有難以逾越的鴻溝。也許這次矛盾，會(huì)是品牌思考如何還原「咖啡師原本的樣子」的最好契機(jī)。

應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中余洋、秦彤、王靈、宇文為化名