來(lái)源/聯(lián)商網(wǎng)&搜鋪網(wǎng)

撰文/小酒

導(dǎo)語(yǔ)：2021年，聯(lián)商網(wǎng)攜手零售業(yè)愛(ài)心人士一同設(shè)立“大愛(ài)零售公益獎(jiǎng)”，用來(lái)表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務(wù)熱忱與專(zhuān)業(yè)精神的一線(xiàn)員工，他們每一次至誠(chéng)而用心的服務(wù)總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動(dòng)，他們業(yè)精于勤的專(zhuān)業(yè)總是能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”評(píng)選，最終有10位零售一線(xiàn)員工榮獲“2022中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”這一至高榮譽(yù)，除了終身免費(fèi)參加聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)以外，每位獲獎(jiǎng)?wù)咭卜謩e獲得2萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

6月15日，在2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)上，杭州世紀(jì)聯(lián)華余杭江南時(shí)代廣場(chǎng)店肉品課長(zhǎng)唐紅蘭被評(píng)選為2022中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物之一。

在頒獎(jiǎng)典禮現(xiàn)場(chǎng)，唐紅蘭手舉獎(jiǎng)杯發(fā)表了致謝感言，她感謝了《聯(lián)商網(wǎng)》的選擇，感謝了公司的信任，感謝了領(lǐng)導(dǎo)的栽培，一系列感謝對(duì)象里她遺漏了自己。在筆者看來(lái)，唐紅蘭最該感謝的是誤打誤撞入行并堅(jiān)持下來(lái)的自己。

2011年，唐紅蘭正式進(jìn)入杭州聯(lián)華華商集團(tuán)從事肉品經(jīng)營(yíng)，開(kāi)啟“打怪升級(jí)”之路。一開(kāi)始她只是負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單的臺(tái)面管理和售賣(mài)工作，但在迅速掌握這些技能之后，好學(xué)的她開(kāi)始利用完成本職工作的閑暇時(shí)間向同事李師傅學(xué)習(xí)切肉，短短一個(gè)禮拜就能夠上手切肉。

之后唐紅蘭接受了更為系統(tǒng)的培訓(xùn)，并被調(diào)去聯(lián)華店上班，每天重復(fù)地切肉、砍骨頭，下班時(shí)手疼到連筷子都握不住，家人也一度勸她放棄，但唐紅蘭抱著“想要戰(zhàn)勝困難”的信念堅(jiān)持了下來(lái)，并在一年之后考取級(jí)別。持續(xù)六年之后，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)踏實(shí)肯干的唐紅蘭委以重任，將其升任為肉品課長(zhǎng)。

升職之后，唐紅蘭依舊嚴(yán)格要求自己，除了節(jié)假日，每天早上五點(diǎn)鐘便到達(dá)工作崗位，收貨、進(jìn)倉(cāng)、出臺(tái)面、視察工作，直至七點(diǎn)半開(kāi)門(mén)迎客、錄檔，之后再次返回現(xiàn)場(chǎng)、管理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生和臺(tái)面陳列……這些步驟她做了十二年，早已熟稔于心。

在外人看來(lái)，肉品課的工作繁重瑣碎、并不輕松，唐紅蘭為何會(huì)選擇這份工作呢？

實(shí)際上，唐紅蘭一開(kāi)始想做的工作是其他業(yè)態(tài)相對(duì)輕松一點(diǎn)的理貨員，但當(dāng)時(shí)崗位飽和。負(fù)責(zé)招聘的工作人員詢(xún)問(wèn)她是否愿意從事崗位有空缺的肉品科工作，從未接觸過(guò)肉品科的她覺(jué)得這是個(gè)挑戰(zhàn)，于是便答應(yīng)了，沒(méi)想到一做就是十二年，她也在過(guò)程中逐漸喜歡上了這份職業(yè)，還做到了行業(yè)中的佼佼者。

在工作中，有自信、不服輸、敢于挑戰(zhàn)自我是唐紅蘭最大的優(yōu)點(diǎn)，也是支撐她閃閃發(fā)光的基礎(chǔ)，對(duì)工作的熱愛(ài)則是源源不斷的動(dòng)力。

2018年下半年，日常注重與消費(fèi)者交流的唐紅蘭偶然聽(tīng)到顧客說(shuō)道，“你們的豬肉比較大塊，冬天還好，夏天如果兩三個(gè)人吃的話(huà)就需要放冰箱了。”出于對(duì)工作的熱愛(ài)，唐紅蘭一向非常重視消費(fèi)者意見(jiàn)，哪怕是顧客隨口說(shuō)出的一句話(huà)。

她立刻展開(kāi)了行動(dòng)，對(duì)顧客展開(kāi)口頭調(diào)查，只要有空就會(huì)詢(xún)問(wèn)。這場(chǎng)調(diào)查歷時(shí)一個(gè)多月，涵蓋各個(gè)年齡層，上至70多歲的老先生，下至20多歲初入職場(chǎng)的年輕人，在五六十人的調(diào)查對(duì)象中，在得到四五十個(gè)相同的答案后，唐紅蘭當(dāng)機(jī)立斷，決定開(kāi)始整改，并提出了“季節(jié)分割法”，即夏季肉的厚度要控制在手指的2.5-3個(gè)寬度，大概七八兩左右重，一頓能吃完，冬季則是3.5-4個(gè)手指寬度。

但整改并不順利，一開(kāi)始便遭遇難題。員工質(zhì)疑這樣做增加了工作步驟，導(dǎo)致日常工作變得困難、繁瑣。面對(duì)阻力，唐紅蘭認(rèn)為這是自己提出的整改意見(jiàn)，同時(shí)又是領(lǐng)導(dǎo)，需要發(fā)揮好帶頭作用，于是在接下來(lái)的整整半個(gè)月，每天五點(diǎn)鐘到崗砍肉，同時(shí)還堅(jiān)持做好員工的心理建設(shè)工作，鼓勵(lì)員工和她一起努力。

久而久之，員工們?cè)谔萍t蘭的感染之下主動(dòng)加入了這場(chǎng)整改。

整改結(jié)束后，顧客們?cè)诳吹絼倓偤冒藘芍匾槐P(pán)的肉擺在臺(tái)面時(shí)，稱(chēng)贊看起來(lái)“漂亮又整齊”。但唐紅蘭在工作上追求精益求精，她對(duì)員工們提出了更高的要求——長(zhǎng)短也要一樣。這次，老師傅也覺(jué)得難度比較大，但唐紅蘭堅(jiān)持推行，再次身體力行，有了之前的成功，員工們也在努力推進(jìn)。

功不唐捐，兩個(gè)多月后，唐紅蘭他們做到了，八兩重、長(zhǎng)短一樣的肉整整齊齊擺在臺(tái)面，她所帶領(lǐng)的肉品課利率在整個(gè)公司排名第一，銷(xiāo)售同比快速增長(zhǎng)。在做好本職工作的同時(shí)，她還承擔(dān)各兄弟門(mén)店的帶訓(xùn)工作，新店肉品儲(chǔ)備干部1個(gè)半月的師徒傳幫帶，在讓技術(shù)“從99%到99.99%”的過(guò)程中，迂回推進(jìn)，不厭其煩，努力堅(jiān)守，認(rèn)真?zhèn)鲙蛶А?/p>

據(jù)唐紅蘭介紹，顧客們第一次看見(jiàn)這樣整齊漂亮的肉都愣住了，“不太敢動(dòng)”，她上前詢(xún)問(wèn)原因，顧客表示擔(dān)心價(jià)錢(qián)變高。她趕忙回應(yīng)并不是，并向他們解釋這樣做的初衷。

而肉品科員工們從一開(kāi)始覺(jué)得麻煩，到后面獲得顧客認(rèn)可備受鼓舞，甚至還會(huì)主動(dòng)和顧客吹�！罢麄�(gè)余杭都找不出來(lái)第二個(gè)這樣切的豬肉”。據(jù)了解，一位五十多歲的老先生每周五都會(huì)坐上二十多分鐘的公交車(chē)前來(lái)買(mǎi)脆骨，唐紅蘭和他交談中得知，他每周過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)閷O子愛(ài)吃余杭店特別切割的脆骨，而別的門(mén)店沒(méi)有。

面對(duì)“季節(jié)分割法”的成功，唐紅蘭不甘于現(xiàn)狀，依舊堅(jiān)持和顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)顧客反饋不斷改進(jìn)，除了問(wèn)詢(xún)需求外，她還會(huì)主動(dòng)創(chuàng)造需求，想顧客所想�，F(xiàn)在唐紅蘭所帶的隊(duì)伍隔段時(shí)間就會(huì)推出新產(chǎn)品，讓顧客“常逛常新”。

在這個(gè)崗位深耕多年，唐紅蘭頗為感慨，她表示最大的感受就是很累，“從來(lái)沒(méi)干過(guò)這么累的活”，但是她認(rèn)為非常值得，“看到顧客買(mǎi)到自己想要的肉，就會(huì)覺(jué)得很高興”，顧客的稱(chēng)贊在她眼中也是一種榮譽(yù)，在過(guò)程中她實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。

今年，唐紅蘭被評(píng)選為2022中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物，她表示很榮幸獲得這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，認(rèn)為這是對(duì)自身工作的高度肯定，給予了自己前進(jìn)的力量。未來(lái)她還是會(huì)不斷努力，因?yàn)椤耙坏┩Ｏ聛?lái)努力可能就白費(fèi)了”，她要活到老，學(xué)到老。

不服輸、愛(ài)挑戰(zhàn)自我、充滿(mǎn)干勁、好學(xué)上進(jìn)……這些鮮活的精神特質(zhì)塑造了唐紅蘭，也助推她在所熱愛(ài)的事業(yè)上不斷前進(jìn)。唐紅蘭用自己的經(jīng)歷傳遞出一個(gè)理念，對(duì)于工作，我們要學(xué)會(huì)尋找價(jià)值、實(shí)現(xiàn)價(jià)值，以真心換真心，化熱愛(ài)為動(dòng)力，便能走向成功。

寫(xiě)在最后：

服務(wù)于一線(xiàn)的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是顧客購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關(guān)注、認(rèn)可以及尊重。我們需要明白，一線(xiàn)員工的情感關(guān)懷必須得到零售行業(yè)和全社會(huì)的加倍重視。

我們希望通過(guò)這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選，不斷發(fā)現(xiàn)與樹(shù)立零售榜樣，推動(dòng)零售業(yè)從業(yè)者的行業(yè)認(rèn)同感與價(jià)值感，最終助推中國(guó)零售行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)化水平的提升。