近年來(lái)，便利店如雨后春筍般迅速生長(zhǎng)。據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)與畢馬威中國(guó)聯(lián)合發(fā)布的《2021年中國(guó)便利店發(fā)展報(bào)告》顯示，我國(guó)傳統(tǒng)便利店門(mén)店數(shù)量連年上漲，即使在連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)普遍受到不同程度沖擊的疫情期間，也憑借保供應(yīng)、穩(wěn)物價(jià)、促民生的重要作用展現(xiàn)出了驚人的“生命力”，實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，門(mén)店總數(shù)逼近20萬(wàn)家。

然而“光鮮亮麗”的背后，行業(yè)面臨著來(lái)自店效和成本的雙重壓力。一則，單店日銷增速放緩，甚至由正轉(zhuǎn)負(fù)，二則，職工薪酬與房租成本居高不下，再加上可能存在經(jīng)營(yíng)不善的問(wèn)題，讓這門(mén)看似“紅火”的生意長(zhǎng)期盈利艱難，甚至被外界戲稱為“不賺錢(qián)的行業(yè)”。

在這樣的背景下，“羅森2020財(cái)年中國(guó)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)整體盈利、成為國(guó)內(nèi)第一家達(dá)成整體性盈利的日資便利店”的消息似乎格外顯眼，這不僅意味著羅森的商品與運(yùn)營(yíng)模式在本土化之路上取得了階段性的勝利，也表明其單店盈利模型已然打磨并驗(yàn)證成功。

其中，數(shù)字化又是尋求降本增效增收乃至可持續(xù)發(fā)展的突破口之一。早在2012年，羅森便著手開(kāi)展數(shù)字化客戶參與計(jì)劃，近年來(lái)更是多點(diǎn)多線齊發(fā)力。

據(jù)羅森高管分析，其數(shù)字化運(yùn)營(yíng)有三大重點(diǎn)和二條線路：三個(gè)重點(diǎn)，分別是前端的顧客分析、后端的供應(yīng)商影響力、中端的門(mén)店運(yùn)營(yíng)管控；二條線路，即線下好做體驗(yàn)升級(jí)和商品優(yōu)化，線上開(kāi)展數(shù)據(jù)優(yōu)化，適時(shí)推送適合的商品。多管齊下，不斷發(fā)掘新的增長(zhǎng)潛力。

升級(jí)經(jīng)營(yíng)工具，去創(chuàng)新N種提效方式

常有人說(shuō)，訂貨能力是經(jīng)營(yíng)一家便利店所需要具備的基礎(chǔ)能力，更在一定程度上決定了門(mén)店的業(yè)績(jī)。然而訂貨又是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，需要考慮地段、目標(biāo)客群、天氣、節(jié)日等諸多因素，即使是擁有十多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的便利店老兵也認(rèn)為這一環(huán)節(jié)十分燒腦。

為了減輕訂貨壓力、提高商品購(gòu)置效率，2015年羅森開(kāi)始在門(mén)店導(dǎo)入“半自動(dòng)式訂貨系統(tǒng)”，雖然店員每天仍需多次確認(rèn)店內(nèi)庫(kù)存情況，但系統(tǒng)可以依據(jù)具體的銷售情況以及客戶層、天氣、日期等在訂購(gòu)畫(huà)面上顯示相應(yīng)的推薦值，讓可視化的數(shù)據(jù)來(lái)輔助店員訂貨。

2019年，羅森又推出了進(jìn)階版的自動(dòng)訂貨系統(tǒng)，可以做到門(mén)店上架9個(gè)月以上的商品全部采用自動(dòng)訂貨，并將時(shí)間限制逐漸從9個(gè)月縮短至6個(gè)月、3個(gè)月，有效解決新員工經(jīng)驗(yàn)不足或是門(mén)店人手短缺等問(wèn)題。

當(dāng)然，羅森對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化創(chuàng)新遠(yuǎn)不止于此。零售屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，在中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)評(píng)選的金牌便利店中，79.2%的門(mén)店正式員工數(shù)量在3-6人，11.7%數(shù)量在7-10人，此外還包括一部分的靈活用工；而作為“15分鐘便民生活圈”中的重要服務(wù)業(yè)態(tài)，一方面，便利店消費(fèi)頻次較高，即使人手足夠也免不了高峰時(shí)段收銀臺(tái)前出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。

另一方面，夜間同樣存在即時(shí)消費(fèi)訴求，但鑒于夜班人員招聘難及人員安全等因素，24小時(shí)全天候營(yíng)業(yè)并非目前便利店經(jīng)營(yíng)的常態(tài)……為了進(jìn)一步減少門(mén)店投入、減輕店員壓力，羅森在訂貨環(huán)節(jié)外，開(kāi)始圍繞數(shù)字化、智能化、自動(dòng)化的門(mén)店管控策劃一盤(pán)更大的棋。

2017年，羅森攜手科技公司進(jìn)一步探索無(wú)人零售，在部分門(mén)店設(shè)置了自助收銀系統(tǒng)，消費(fèi)者可以在選購(gòu)商品時(shí)直接使用相關(guān)應(yīng)用程序掃描商品條形碼、加入虛擬購(gòu)物車，選購(gòu)?fù)戤吅筮M(jìn)入支付頁(yè)面結(jié)算并生成聚合碼，向工作人員出示該聚合碼即可離店，有效緩解了排隊(duì)現(xiàn)象，提高了購(gòu)物以及收銀效率。

2019年，其開(kāi)始暢想“白天有人，夜間無(wú)人”的新服務(wù)、新技術(shù)、新模式，自主研發(fā)了一款名為“雙開(kāi)”的多功能自助販?zhǔn)蹤C(jī)，顧名思義，可以“雙面打開(kāi)使用”，前端可以作為自動(dòng)販賣機(jī)設(shè)置在店外，后端可以作為冷藏柜設(shè)置在店內(nèi)。

白天前端關(guān)閉，顧客可以在店內(nèi)直接打開(kāi)柜門(mén)拿取商品，夜間門(mén)店暫停營(yíng)業(yè)，加班晚歸的顧客可以在店外通過(guò)自動(dòng)販賣機(jī)購(gòu)買飲料、飯團(tuán)等，在不增加成本的基礎(chǔ)上，拓展夜間增量業(yè)績(jī)。

次年，羅森又對(duì)“白天有人，夜間無(wú)人”有了新的詮釋，于上海萬(wàn)象城落地了一家無(wú)人值守店。

該門(mén)店定位8小時(shí)無(wú)人制，即7:00至20:00有人值守，20:00至次日7:00從有人改為無(wú)人，采用手機(jī)掃碼購(gòu)、自助收銀機(jī)實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守模式下的結(jié)算，同時(shí)增加掃碼入店、監(jiān)控防損等設(shè)備以避免出現(xiàn)不誠(chéng)信的行為。

而在采用自助收銀機(jī)等無(wú)人收銀設(shè)備外，羅森也在不斷提高其他經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的“科技含量”。

例如2021年于湖北落地的智能便利店，不僅有著隨處可見(jiàn)的電子價(jià)簽、電子屏幕等電子設(shè)備，還上線了物聯(lián)網(wǎng)控制、空調(diào)控溫、冷柜故障預(yù)警三大系統(tǒng)，在提升顧客體驗(yàn)的同時(shí)，也達(dá)到了降本增效與節(jié)能減排的效果。

伴隨人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)的持續(xù)迭代，想必未來(lái)羅森還將創(chuàng)新更多數(shù)字化經(jīng)營(yíng)工具，以更高的人效、坪效去平衡職工薪酬與房租成本的自然增長(zhǎng)，進(jìn)一步擴(kuò)大營(yíng)收空間。

引入智慧系統(tǒng)，去探索N條經(jīng)營(yíng)捷徑

那么，現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式已然趨于極致了嗎？

羅森并未止步，近日，其引入云拿科技（Cloudpick）AI無(wú)人零售解決方案，在上海晶耀前灘推出了首家無(wú)感支付門(mén)店。通過(guò)在門(mén)店內(nèi)安裝AI攝像頭、閘機(jī)、貨架、貨柜、吐袋機(jī)、咖啡機(jī)等智能硬件設(shè)備，該店可對(duì)整個(gè)線下物理空間進(jìn)行實(shí)時(shí)的三維重構(gòu)，輕松識(shí)別消費(fèi)者的購(gòu)物行為和商品信息，隨時(shí)掌握買了什么。

消費(fèi)者只需掃碼進(jìn)店，挑選完畢直接出店，數(shù)秒之內(nèi)就能在手機(jī)端收到本次的消費(fèi)訂單，收銀速度達(dá)到了傳統(tǒng)人工收銀的數(shù)倍。

當(dāng)然，在重新定義收銀方式與結(jié)算體驗(yàn)外，羅森無(wú)感支付門(mén)店也讓線下得以像電商一樣輕松經(jīng)營(yíng)。

基于配套的門(mén)店數(shù)智化管控系統(tǒng)，店員可以隨時(shí)隨地查看訂單量、客單價(jià)等銷售數(shù)據(jù)以及商品庫(kù)存、貨架陳列等基礎(chǔ)信息，無(wú)需“駐守”門(mén)店也能在線調(diào)整價(jià)格、設(shè)置活動(dòng)等，而當(dāng)某件商品的數(shù)量臨近提前設(shè)定的缺貨閾值時(shí)還會(huì)自動(dòng)觸發(fā)提醒，便于及時(shí)到店補(bǔ)貨，在節(jié)省1-2個(gè)人工的基礎(chǔ)上真正實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候的無(wú)人值守。

此外，AI系統(tǒng)也讓無(wú)人化的線下零售場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)的、個(gè)性化的導(dǎo)購(gòu)與營(yíng)銷。

當(dāng)顧客拿起某件商品時(shí)，貨架條形屏等數(shù)字化觸點(diǎn)可以實(shí)時(shí)播放商品的動(dòng)態(tài)展示以及專屬的優(yōu)惠折扣，通過(guò)刺激潛在消費(fèi)欲來(lái)提高銷售轉(zhuǎn)化。同時(shí)，這家新店采用了計(jì)算機(jī)視覺(jué)、機(jī)器學(xué)習(xí)和多傳感融合技術(shù)，提供“拿了就走，無(wú)感支付”的新型購(gòu)物體驗(yàn)。

可以說(shuō)，羅森無(wú)感支付門(mén)店的出現(xiàn)，是從數(shù)字化到數(shù)智化的又一次成功探索，不僅在創(chuàng)新零售業(yè)態(tài)、顛覆經(jīng)營(yíng)方式上跑出了新的加速度，也讓行業(yè)看到了“一個(gè)對(duì)策解決N種痛點(diǎn)”的發(fā)展捷徑與機(jī)會(huì)。

著眼顧客需求，去創(chuàng)造N個(gè)到店理由

2019年3月，美食博主密子君在微博發(fā)布了一條關(guān)于“葡萄果冰”的視頻內(nèi)容，隨后羅森就在門(mén)店上線了“葡萄冰”產(chǎn)品，上線即“巔峰”，一躍成為當(dāng)年夏天的一大爆款。

而除“葡萄冰”外，一提到羅森，似乎腦海中還會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)出冰皮月亮蛋糕、冰面包、照燒脆骨丸、惡魔飯團(tuán)等各種網(wǎng)紅商品以及各類隱藏吃法，當(dāng)一日三餐成為生活中的“小煩惱”時(shí)，羅森卻能“懂你所需”，通過(guò)打造一款又一款美食，帶來(lái)一個(gè)又一個(gè)激活味蕾的“小驚喜”。因而綜合滿意度指數(shù)排名中，羅森總能名列前茅。

“誰(shuí)變得最快，誰(shuí)變得最貼合消費(fèi)者，才是活下來(lái)的關(guān)鍵。”正如羅森中國(guó)副總裁張晟所言，羅森將顧客的心聲作為出發(fā)點(diǎn)，在確保產(chǎn)品品質(zhì)以及符合消費(fèi)者實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，做到“人有我優(yōu)”，由此把握產(chǎn)品精致化帶來(lái)的更多機(jī)會(huì)。

那么，如何才能像朋友一樣了解消費(fèi)者的偏好及需求？除了在門(mén)店傾聽(tīng)消費(fèi)者的反饋和建議，羅森曾基于對(duì)POS數(shù)據(jù)的分析來(lái)制定日常銷售戰(zhàn)略。然而這種方式存在一定的弊端，例如深夜時(shí)段難以詳細(xì)分析顧客購(gòu)買傾向。此外，數(shù)據(jù)雖然重要，但理性的數(shù)字無(wú)法體現(xiàn)感性的心理變化，顧客的心聲并不一定會(huì)表露在報(bào)表所展示的數(shù)字上。

因而，后續(xù)羅森又開(kāi)始了新的實(shí)驗(yàn)，希望通過(guò)分析顧客購(gòu)買行為來(lái)洞悉消費(fèi)意愿，并將結(jié)果運(yùn)用至新品研發(fā)、商品購(gòu)置等方方面面，持續(xù)夯實(shí)自有品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)力。

“讓人上頭”的美食無(wú)疑是顧客到店的一大理由，而在此之外，還有很多人性化、趣味性的體驗(yàn)吸引著消費(fèi)者一次又一次光顧。

2021年7月，羅森在大連市開(kāi)設(shè)了一家支 持“線上下單，到店取餐”的新型門(mén)店，即消費(fèi)者通過(guò)APP下單并完成付款后，店員會(huì)將備好的商品放入保溫式寄存柜中保管，消費(fèi)者到店后輸入密碼打開(kāi)柜子即可提貨。得益于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用，顧客不僅能拿到溫?zé)岬氖澄�，還可以免去結(jié)算的時(shí)間，在通勤路上提前下單，經(jīng)過(guò)門(mén)店時(shí)順手取餐，完美契合上班族的快節(jié)奏。

當(dāng)然，羅森基于數(shù)字化技術(shù)對(duì)線下體驗(yàn)的創(chuàng)新也不止于此，不斷從顧客的物質(zhì)需求、情感需求出發(fā)，創(chuàng)造更多層的到店理由。

結(jié)語(yǔ)

官方數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月末，羅森在全球擁有1.9萬(wàn)家門(mén)店，其中中國(guó)有4500家，并計(jì)劃到2025年達(dá)成萬(wàn)店計(jì)劃。

不難預(yù)見(jiàn)，雖然數(shù)字化是一條長(zhǎng)線戰(zhàn)役，但伴隨這一進(jìn)程的加快，不僅讓降本增效增收有了更多實(shí)施途徑，也因?yàn)閿[脫了對(duì)人力或是對(duì)店員經(jīng)驗(yàn)的高度依賴，降低了規(guī)模化復(fù)制的門(mén)檻，使得羅森具備了擴(kuò)張的又一大先決條件。萬(wàn)店目標(biāo)，仿佛已然近在眼前。