能不能在睡前就點(diǎn)好明天早餐的外賣？疫情關(guān)店后，商家排名一落千丈怎么辦？騎手不受人尊敬，發(fā)展沒盼頭怎么辦？

如果你最近在餓了么全國任何一個(gè)辦公室蹲過坑，這些關(guān)于業(yè)務(wù)方方面面的“靈魂質(zhì)疑”，對(duì)你來說應(yīng)該不會(huì)陌生。從前端的點(diǎn)單體驗(yàn)、后端的商家服務(wù)到中間的物流環(huán)節(jié)，每個(gè)“坑位”的門上現(xiàn)在正張貼著各式各樣最新提出的Bug和解決方案。

身體在排毒，腦子在想著解Bug，場景就這么打通了。

據(jù)說，人總是在類似洗澡、蹲坑、停車場等“放空”時(shí)間，更容易誕生一些靈感。想當(dāng)年，阿基米德在澡盆里思考出了“浮力定律”，衣服都沒有來得及穿，就沖出了澡堂子。不知道在現(xiàn)實(shí)生活中，是否也會(huì)有滿腦興奮、還沒來得及充分自我釋放的產(chǎn)品經(jīng)理沖出衛(wèi)生間：

“這個(gè)鏈路我想出來了！”

廁所中的海報(bào)示例廁所中的海報(bào)示例

“晚自習(xí)”來了

俗話說，好的問題是答案的一半。

這些廁所里張貼的Bug并不是團(tuán)隊(duì)拍腦門想的。據(jù)品玩了解，這些問題的收集來自一個(gè)餓了么內(nèi)部最近新上的直播欄目“周四晚自習(xí)”。據(jù)餓了么內(nèi)部人士向品玩介紹，這是一個(gè)公司內(nèi)部組織、鼓勵(lì)全員參與的直播大會(huì)，當(dāng)下每兩周就會(huì)舉行一次。

“有點(diǎn)像大學(xué)里的自習(xí)課”，餓了么相關(guān)人士對(duì)品玩表示，這個(gè)解題項(xiàng)目之所以取這個(gè)名字，一方面是考慮到公司內(nèi)部本身就有的“同學(xué)文化”，另一方面，也跟全員直播的性質(zhì)有關(guān)系。

“周四晚自習(xí)”提到的所有問題，并非來自各業(yè)務(wù)leader們的推動(dòng)，而是超過兩萬名員工站在各種不同的視角去收集“槽點(diǎn)”，并最終整理投票得出。考慮到所有人的辦公時(shí)間，直播又選擇在了周四傍晚，故稱作“晚自習(xí)”。

在直播前的的籌備期，員工們可以對(duì)那些被提出來的Bug進(jìn)行投票。高得票率的Bug，便會(huì)上直播，接受全員“拷問”。

在直播階段，問題涉及到的具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，被指名解答對(duì)應(yīng)問題、說清楚對(duì)這些問題的看法——能現(xiàn)場整改的就整改，如果不能解決的，就要給出一個(gè)整改計(jì)劃去推進(jìn)。

直播完后，這些Bug問題還會(huì)被張貼在包括廁所在內(nèi)的辦公區(qū)內(nèi)，對(duì)所有員工進(jìn)行公示。這代表著，每個(gè)蹲坑的人都可以看到Bug負(fù)責(zé)人的解決方式、進(jìn)度，并可以隨時(shí)對(duì)問題提出自己的想法。

“而在廁所海報(bào)的右下角會(huì)有一個(gè)二維碼，有興趣的員工可以通過掃碼來獲取整個(gè)Bug的更詳細(xì)信息，并在項(xiàng)目端留下自己的意見想法�！鄙鲜鋈耸勘硎尽�

周四晚自習(xí)直播間外

2月24日晚“晚自習(xí)”直播的“騎手因修改地址而超時(shí)”Bug，就來自一位餓了么騎手的反饋：經(jīng)常接到顧客打來電話要求修改地址，費(fèi)時(shí)費(fèi)力也依然經(jīng)常超時(shí)，這應(yīng)該更及時(shí)地調(diào)整騎手的配送時(shí)間。

當(dāng)晚，餓了么產(chǎn)品端的一位負(fù)責(zé)人現(xiàn)場破題：首先降低對(duì)騎手的影響，為因修改地址造成訂單超時(shí)的情況給騎手申訴剔除；而從“治本”上，識(shí)別“地址錯(cuò)誤”的訂單，并結(jié)合騎手反饋，引導(dǎo)用戶修改地址。

這位產(chǎn)品負(fù)責(zé)人給自己了一個(gè)時(shí)限：一個(gè)月內(nèi)完成“治標(biāo)”，兩個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)“治本”。

變革期的同頻溝通

其實(shí)在此前，阿里內(nèi)部也有一些針對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的工具和社群。比如很多項(xiàng)目都有釘釘群，在公司內(nèi)部也有“紅草莓、爛草莓”“張榜”等評(píng)比制度，目的就是希望能夠讓產(chǎn)品經(jīng)理可以更直觀獲得外部反饋。

但是像“周四晚自習(xí)”這樣的全員項(xiàng)目還是相對(duì)較少的。

在餓了么的“廁所官”步邪看來，此前的“紅爛草莓”等制度，更偏向評(píng)價(jià)端，而“周四晚自習(xí)”則是公司全員參與，核心在于后續(xù)的優(yōu)化和反饋。這使得不同層級(jí)、不同部門的同學(xué)們得以進(jìn)入到同一個(gè)時(shí)空溝通一個(gè)具體商業(yè)問題。

背后的挑戰(zhàn)也是顯而易見的。

由于餓了么商業(yè)模式的“強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)+強(qiáng)本地”屬性，在辦公組織模式上，既有中心化的園區(qū)、也有地區(qū)化的辦公室部署，全國超過200個(gè)辦公室，如何能高效率地動(dòng)起來，知曉并聚焦在同一件事上，不是一件簡單的事情。

比如直播，雖然是一個(gè)高效率的解決方案，但依然會(huì)有很多人由于工作、會(huì)議等原因無法實(shí)時(shí)收看直播。在直播以外，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就更需要思考如何將直播內(nèi)容“下沉”到更多的場景中去，增加觸達(dá)幾率。

“廁所其實(shí)是一個(gè)很好的場景�！辈叫氨硎�，現(xiàn)在全國各地辦公室的廁所位置超過700個(gè)，而所有的員工只要在公司上班，基本都會(huì)穩(wěn)定地使用一兩次廁所。這是一個(gè)相對(duì)剛需又高頻的場景空間。

而由于廁所空間的封閉性，如廁的員工只要一抬頭就能看到最新組織“情報(bào)”。所以這算是一個(gè)“強(qiáng)觸達(dá)”的場景，可以在短短的幾分鐘里，精準(zhǔn)地接受圖文信息。

而除了廁所，步邪所在的團(tuán)隊(duì)還將類似信息投入更多地方——會(huì)議室投屏、釘釘開屏、電梯間……

電梯間的公告欄也張貼著解題進(jìn)展

這種對(duì)全員匯報(bào)實(shí)時(shí)解題進(jìn)度的溝通方式，在務(wù)實(shí)文化的催生中，收到了積極反饋。

變化首先來自員工工作心態(tài)，有得到信息滿足“踏實(shí)感”。

一位餓了么內(nèi)部人士提及，公司不同地區(qū)和部門的員工，對(duì)于相同的事情視角往往存在較大差異，很多差異的背后原因正是來自“信息差”。

“大家一起聚焦到這個(gè)組織當(dāng)下的戰(zhàn)略方向、關(guān)注的業(yè)務(wù)問題，直觀地看到身邊人正在解決什么Bug、采用了什么解決方案、選擇在哪些地方進(jìn)行試點(diǎn)……員工之間就會(huì)消解掉因?yàn)樾畔⒉顜淼牟话哺�，一線執(zhí)行人也會(huì)感到更踏實(shí)、篤定，更容易感受到組織正在潛移默化進(jìn)行務(wù)實(shí)革新�！鄙鲜鋈耸刻岬�。

“點(diǎn)數(shù)大戰(zhàn)”怎么搞？

如果說“新廁所文化”是“周四晚自習(xí)”的延伸，那后者其實(shí)更是餓了么整體組織變革的一個(gè)縮影。

俞永福在掌舵阿里生活服務(wù)板塊并親自出任本地生活CEO后，將整個(gè)賽道的競爭，定義為一場持久戰(zhàn)：不再有一招致勝的法寶，所有的競爭都變成了如拳擊比賽一般“點(diǎn)數(shù)”上的PK——每一個(gè)“點(diǎn)數(shù)”的優(yōu)勢(shì)，便來自于從產(chǎn)品、服務(wù)、流程等無限細(xì)節(jié)的不斷進(jìn)步。

俞永福在本地生活內(nèi)部信中表示，“如果我們2萬多人，每天能解決一個(gè)‘小問題’，三年下來我們就能解決超過一千個(gè)‘小問題’，用戶和商戶的體感會(huì)好很多，業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量和效率會(huì)進(jìn)步很多。”

由此可見，像“周四晚自習(xí)”這樣，全員提出問題、全員解決問題的活動(dòng)，本身也藏在阿里本地生活的組織革新思路之中。

另一方面，阿里生活服務(wù)板塊，實(shí)際上是包含了高德、餓了么、口碑、飛豬、蜂鳥配送等多條業(yè)務(wù)線；內(nèi)部還涉及大量的技術(shù)中臺(tái)、流量入口的整合和推廣工作。而從細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷解題的過程，其實(shí)也是激發(fā)組織內(nèi)部戰(zhàn)略共識(shí)的一個(gè)手段。

把體驗(yàn)競爭下探到一個(gè)具體服務(wù)場景的痛點(diǎn)和期待，與對(duì)員工的信息同步下探到像衛(wèi)生間這樣的零散場景，在更大的維度來看，其實(shí)都是一脈相承的。

步邪表示，其實(shí)大廠“廁所海報(bào)”文化已經(jīng)有不短的歷史，但如果只是形式，內(nèi)容就容易流于一些基本價(jià)值觀、節(jié)假日、大促等主題宣傳。但現(xiàn)在這樣“接地氣”的純業(yè)務(wù)向內(nèi)容呈現(xiàn)，在他來到餓了么之前的工作經(jīng)歷中也是相對(duì)少見的。

相較于發(fā)展已步入成熟期、各系統(tǒng)都很完備的集團(tuán)，本地生活板塊實(shí)則還處在整編隊(duì)伍再出發(fā)的階段，需要各種內(nèi)外部的溝通和磨合。

當(dāng)下，餓了么正在打一場基于更長生命周期的“點(diǎn)數(shù)戰(zhàn)爭”。換言之，在更長生命周期的賽道中競爭，需要站穩(wěn)價(jià)值創(chuàng)造的高地，通過無數(shù)細(xì)小的進(jìn)步，積小勝為大勝。

而把BUG貼進(jìn)廁所里，只是千里長征的跬步之一。