疫情又來了，全國人民的生活節(jié)奏再次慢了下來。線下生活越慢，對線上服務(wù)的要求就越高，尤其是電商。

今年剛開始，淘寶在不動聲色中推出了不少新規(guī)則。先是年初灰度測試了“未發(fā)貨秒退款”，對未發(fā)貨的訂單申請，無需商家手動確認(rèn)，平臺自動打款給消費者。

隨后，淘寶又推出一項店鋪動態(tài)卡片Live Card功能，可以支持視頻、音頻、3D、AR&VR、互動小程序等模塊自由組合。

這些是繼大淘寶（淘寶和天貓），打通淘寶天貓后臺后，一系列最新變化的縮影。

看起來都是一些細小的產(chǎn)品功能調(diào)整，但疊加在一起，折射出的其實是淘寶當(dāng)下的發(fā)展策略，一是小步快跑，二是夯實軟實力。

這是由當(dāng)下電商環(huán)境決定的，電商已經(jīng)過了爆發(fā)階段，進而過度到精細化運營階段。當(dāng)各家平臺流量分配已定，必然將運營重心回歸自身。如何深度挖掘用戶價值和打造新的增長點就成為考驗電商平臺的兩大標(biāo)準(zhǔn)。

商家需求+數(shù)據(jù)分析，推動產(chǎn)品微創(chuàng)新

在推出這個功能之前，還有人擔(dān)心，它會不會增加用戶的退貨率。但經(jīng)過灰度測試之后發(fā)現(xiàn)，結(jié)果并非如此。

早在兩年前，不少商家就已經(jīng)在阿里旗下的第三方工具AG（千牛售后服務(wù)平臺）上，對消費者設(shè)置了不限時、不限額度的未發(fā)貨退款服務(wù)。換句話說，其實是商家在推動著淘寶產(chǎn)品功能上的革新。

對于商家來說，這一功能，其實節(jié)省了相當(dāng)一部分客服人力。

母嬰用品紅色小象的商家告訴剁椒TMT，他們曾在后臺設(shè)置，200元以內(nèi)商品未發(fā)貨情況下，消費者申請退款時可以不用經(jīng)過人工審核，直接秒退款。

“這樣不僅縮短了消費者的售后等待時間，也節(jié)省了我們商家的人工成本，客服可以省下更多時間服務(wù)其他客戶。70%以上的退款由后臺自動處理，原來團隊需要15人，現(xiàn)在只需要5人�！�

當(dāng)平臺上的大量商家都自定義“未發(fā)貨秒退款”操作，甚至有商家設(shè)置了更高額度的秒退款服務(wù)，消費者經(jīng)過2年的習(xí)慣培養(yǎng)，潛意識里已經(jīng)形成了“淘寶秒退款”的認(rèn)知。

淘寶后臺數(shù)據(jù)分析顯示，處理退款越快越容易挽回消費者，秒退的消費者在24小時內(nèi)購買同商品的概率，是等待12小時再退款的2.5倍。

如今，“未發(fā)貨秒退款”這一功能正式從商家選擇，變成為平臺標(biāo)配。從社交平臺的網(wǎng)友反饋可以看出，功能優(yōu)化后消費者的購物熱情明顯增高。

功能改進的終點，是提升平臺效率

與“未發(fā)貨秒退款”功能幾乎同時推出的還有其他兩項產(chǎn)品優(yōu)化。一是“順手買一件”。這個功能從去年就開始灰度測試，3月份全量開放。

“順手買一件”是指消費者在購買商品進入訂單結(jié)算環(huán)節(jié)時，可順手買一件包郵商品�？此七@個功能不太起眼，但它卻是商家在沒有額外費用投入的情況下，通過增加銷量快速打爆單品的利器。

不僅是美妝個護行業(yè)，像食品零食、家清百貨、玩具擺件等標(biāo)品類行業(yè)一樣，越是能體現(xiàn)性價比、品牌心智的順手買一件商品，越能快速打爆。

三只松鼠從去年就率先試用順手買一件功能，一開始上架了十多款商品。其中，銷量表現(xiàn)最好的是100g的小袋裝植物牛肉干和110g的小袋裝夏威夷果。三只松鼠相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時表示，轉(zhuǎn)化率超20%，是目前所見轉(zhuǎn)化率最高的工具之一。

還有的商家開通“順手買一件”功能之后，新店的訂單一周增加4000多單，高峰期一天賣出1.4萬單。

可以說，“順手買一件”在商家在沒有額外費用投入情況下，帶來了新增交易。目前，已開通商家主要用于新品上市推廣、起新店、提升復(fù)購率等。

另一個產(chǎn)品優(yōu)化點是，一改往日的店鋪首頁表現(xiàn)模式，淘寶天貓推出一項店鋪動態(tài)卡片Live Card功能。

它可以支持視頻、音頻、3D、AR&VR、互動小程序等模塊自由組合，每一個Live Card都是一個獨立的模塊化內(nèi)容，而且商家在后臺的操作也非常方便，只需要拖動活動卡片，對店鋪進行信息組織即可。

如此一來，銷售服飾商品的商家，就可以將店鋪首頁設(shè)置為純視頻化形式，讓消費者能直觀的感受衣服的上身效果。而銷售家具用品的商家，也可以通過3D樣板間的形式，讓消費者在線上也能直觀感受到一張床放在自家臥室的樣子。

商家可以根據(jù)自己的商品屬性、店鋪風(fēng)格、營銷需求來打造個性化的內(nèi)容，進行差異化的店鋪展示，店鋪更加立體生動和多樣化。

綜合看下來，淘寶近期的幾個產(chǎn)品功能上的微創(chuàng)新都指向一個共同的目標(biāo)——提升整個淘寶電商體系的效率。

產(chǎn)品智能化迭代，提升服務(wù)軟實力

其實目前淘寶和天貓，包括整個互聯(lián)網(wǎng)電商都面臨一個共同的大環(huán)境，那就是增量紅利逐漸消失，平臺進入存量競爭。一個典型的現(xiàn)象是，新興的短視頻電商平臺流量費用也不斷水漲船高。

在這種情況下，每家電商平臺都需要更加精細化運營，優(yōu)化用戶體驗，提高自己的軟實力。

今年1月份，阿里國內(nèi)電商板塊做出了第一項重大決策就是淘寶、天貓在堅持雙品牌運營的基礎(chǔ)上，通過新設(shè)立的三大中心——產(chǎn)業(yè)運營及發(fā)展中心、平臺策略中心、用戶運營及發(fā)展中心，在后臺實現(xiàn)全面融合。

后臺系統(tǒng)的打通后，每次看起來在產(chǎn)品層面的優(yōu)化迭代，其實都是淘寶“小步快跑”的標(biāo)志。

換句話說，即便只是一次小小的產(chǎn)品升級，其底層邏輯邏輯是，想提升整個電商系統(tǒng)的生態(tài)和效率，這或許是淘寶在新一輪電商競爭中的軟實力。