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撰文/林平

雙11正式開(kāi)買第一天，“尾款人”登上熱搜。

有消費(fèi)者吐槽，為什么付尾款總在半夜，是怕白天大家“人間清醒”嗎？還有消費(fèi)者表示，早晨八點(diǎn)多申請(qǐng)的退款，客服一直沒(méi)回復(fù)，再一看快到家門口了。

據(jù)了解，今年雙11，天貓、京東等平臺(tái)把預(yù)售時(shí)間提前在10月20日晚8點(diǎn)開(kāi)始，主打預(yù)售“不熬夜”。而在付款環(huán)節(jié)，京東將付尾款時(shí)間提前了4小時(shí)，于10月31日晚8點(diǎn)開(kāi)始支付尾款。

值得一提的是，今年雙11，天貓針對(duì)連續(xù)12年參加雙11的用戶發(fā)放了表白紅包，有用戶在操作提示下收到了“520”表白紅包。天貓方面表示，全國(guó)共有3.2萬(wàn)名用戶享受到此項(xiàng)福利。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，天貓雙11開(kāi)售首小時(shí)，超2600個(gè)品牌的成交額超過(guò)去年全天。其中，國(guó)貨國(guó)貨品牌的表現(xiàn)尤為搶眼。鴻星爾克、五菱汽車、云鯨、添可、林氏木業(yè)、牧高笛、回力、蕉下、褚橙、方回春堂、太平鳥(niǎo)、bosie等國(guó)貨品牌，在1小時(shí)內(nèi)就超過(guò)了去年全天的銷售額。

10月27日，淘寶上線了分享購(gòu)物車功能。消費(fèi)者可以“抄”明星、達(dá)人或是其他消費(fèi)意見(jiàn)領(lǐng)袖的作業(yè)，也可以將購(gòu)物車?yán)锏纳唐芬绘I分享給好友。數(shù)據(jù)顯示，三天時(shí)間超過(guò)1000萬(wàn)人在淘寶分享了自己的購(gòu)物車。

而從10月31日晚8點(diǎn)開(kāi)始的4個(gè)小時(shí)內(nèi)，京東累計(jì)售出商品超1.9億件。截至10月31日22點(diǎn)的兩小時(shí)內(nèi)，全國(guó)超百萬(wàn)消費(fèi)者已經(jīng)收到京東雙11包裹，京東家電、超市、美妝、奢品、京造等多個(gè)細(xì)分類目實(shí)現(xiàn)不同程度交易額攀升。

快遞更快

為了消費(fèi)者的購(gòu)物車，快遞也操碎了心。

2017年，天貓雙11首單在上海嘉定簽收，耗時(shí)12分18秒。而隨著物流基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，雙11首單快遞也由小時(shí)級(jí)進(jìn)入到分鐘級(jí)，雙11爆倉(cāng)的“盛況”早已不在。

據(jù)了解，有消費(fèi)者今日凌晨付完尾款，在很短的時(shí)間內(nèi)便收到了快遞包裹，不禁驚呼道：“這是多怕我退款？昨晚付完尾款睡了一覺(jué)醒來(lái)就已經(jīng)到了”。

京東方面數(shù)據(jù)顯示，10月31日晚上8點(diǎn)剛過(guò)，甘肅省蘭州市民便收到了京東快遞員送來(lái)的一箱蔬菜與牛羊肉，這也成為今年京東雙11送達(dá)的第一單。而鄭州一位市民在晚8點(diǎn)通過(guò)京東“小時(shí)購(gòu)”下單購(gòu)買了一袋貓糧，達(dá)達(dá)騎手僅用時(shí)6分半就將貓糧送到該消費(fèi)者家中。

據(jù)悉，今年京東在全國(guó)運(yùn)營(yíng)超過(guò)1200個(gè)倉(cāng)庫(kù)，其中38座亞洲一號(hào)再創(chuàng)新記錄。此外，今年京東雙11預(yù)售前置模式擴(kuò)展至幾乎所有中小件全品類，城市覆蓋范圍也擴(kuò)張至超過(guò)300城。

《聯(lián)商網(wǎng)》從菜鳥(niǎo)方面獲悉，截至11月1日14點(diǎn)，全國(guó)已有366個(gè)城市簽收天貓雙11的包裹。截至11月1日14點(diǎn)，菜鳥(niǎo)直送在283個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了送貨上門。雙11期間，菜鳥(niǎo)直送聯(lián)合天貓超市繼續(xù)推行“送貨上門、不送必賠”配送服務(wù)。承諾非特殊原因，天貓超市商品一律送貨上門，若無(wú)法達(dá)成，消費(fèi)者可獲得賠付。

為保障消費(fèi)者的收貨需求，今年菜鳥(niǎo)驛站首次在雙11試行送貨上門。在北京、上海、廣州、深圳、杭州5個(gè)城市，通過(guò)設(shè)置專職運(yùn)力和兼職運(yùn)力多種形式，盡力保障雙11包裹的順暢履約。

此外，菜鳥(niǎo)七大海外分撥中心上線，以各國(guó)分撥中心為核心，通過(guò)卡班、落地配及自提柜自提點(diǎn)，菜鳥(niǎo)能在當(dāng)?shù)貥?gòu)建了一張跨境包裹高效運(yùn)輸?shù)呐伤途W(wǎng)絡(luò)。

在物流服務(wù)方面，蘇寧也在雙11前夕發(fā)布“219”家裝物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并啟動(dòng)試點(diǎn)，與家裝協(xié)會(huì)、頭部家裝品牌共同探索家裝物流行業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

據(jù)悉“219服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”將率先在南京啟動(dòng)試點(diǎn)，待成熟后擴(kuò)展至京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角、川渝4大核心經(jīng)濟(jì)圈，預(yù)計(jì)2022年底，覆蓋全國(guó)300個(gè)核心城市，帶動(dòng)全行業(yè)服務(wù)升級(jí)。

也更綠色

今年雙11，消費(fèi)者的快遞包裹更綠了。

為助力低碳雙11，針對(duì)快遞包裝循環(huán)再利用這一綠色物流關(guān)鍵環(huán)節(jié)，今年雙11，菜鳥(niǎo)聯(lián)合天貓共同推出6萬(wàn)菜鳥(niǎo)驛站發(fā)放750萬(wàn)雞蛋激勵(lì)包裝回收、1萬(wàn)菜鳥(niǎo)驛站試點(diǎn)舊包裝循環(huán)寄件項(xiàng)目，并上線“個(gè)人減碳賬單”、聯(lián)合媒體和社會(huì)各界共同發(fā)起“綠色合伙人”行動(dòng)，最大范圍鼓勵(lì)和推動(dòng)快遞包裝回收，讓綠色回收成為一種社會(huì)新風(fēng)尚。

據(jù)悉，菜鳥(niǎo)也在菜鳥(niǎo)已在全國(guó)1萬(wàn)家驛站開(kāi)展循環(huán)包材綠色寄件試點(diǎn)，鼓勵(lì)大家把包材留在驛站，供其他寄件人免費(fèi)使用。

京東集團(tuán)副總裁、京東零售市場(chǎng)營(yíng)銷與商業(yè)化中心負(fù)責(zé)人邵京平表示，通過(guò)使用減量化包裝、循環(huán)包裝以及回收材料等舉措，今年雙11京東平臺(tái)消費(fèi)者收到的每個(gè)包裹，平均都可以節(jié)約210克紙類包裝材料、11克一次性塑料和25厘米膠帶。

國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝指出，針對(duì)快遞包裝存在的主要問(wèn)題，過(guò)去三年來(lái)，在推進(jìn)快遞包裝綠色化方面取得了階段性成效，如推廣電商快件原箱發(fā)貨，減少過(guò)度包裝；快遞包裝的循環(huán)使用，在降低成本的同時(shí)凸顯環(huán)保效益；在快遞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置快遞包裝箱回收點(diǎn)，方便居民定點(diǎn)參與回收。

短信過(guò)度營(yíng)銷可休矣

“狂轟濫炸”的短信營(yíng)銷，一直是歷年雙11的重災(zāi)區(qū)。有網(wǎng)友曾吐槽，一天曾收到上百條短信，過(guò)度營(yíng)銷嚴(yán)重?cái)_民。

據(jù)悉，10月27日，工信部信息通信管理局部召開(kāi)規(guī)范電商平臺(tái)“雙11”短信營(yíng)銷行為行政指導(dǎo)會(huì)，要求電商平臺(tái)不得未經(jīng)消費(fèi)者同意或請(qǐng)求擅自發(fā)送營(yíng)銷短信。

近年來(lái)“雙11”促銷期間的營(yíng)銷類垃圾短信投訴呈現(xiàn)集中爆發(fā)現(xiàn)象，電商平臺(tái)的相關(guān)投訴占比高達(dá)九成，且衍生出大量相關(guān)消費(fèi)金融類垃圾信息投訴。特別是平臺(tái)“默認(rèn)”注冊(cè)用戶同意直接發(fā)送促銷信息，平臺(tái)商家利用平臺(tái)規(guī)則漏洞發(fā)送營(yíng)銷短信等問(wèn)題較為突出，明顯侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

會(huì)議要求電商平臺(tái)要立即全面自查自糾零售、金融等相關(guān)產(chǎn)品的短信營(yíng)銷行為，不得未經(jīng)消費(fèi)者同意或請(qǐng)求擅自發(fā)送營(yíng)銷短信，完善現(xiàn)有短信營(yíng)銷預(yù)案，及時(shí)向行業(yè)主管部門報(bào)告階段工作進(jìn)展情況。阿里巴巴、京東、拼多多、美團(tuán)等主要電商平臺(tái)企業(yè)承諾將全面自查整改。

實(shí)際上，電商平臺(tái)未經(jīng)消費(fèi)者同意或請(qǐng)求擅自發(fā)送營(yíng)銷短信，是一種違法行為。我國(guó)《民法典》第1033條也規(guī)定，除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個(gè)人不得以電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧。

不過(guò)，仍有不少消費(fèi)者吐槽稱：“還沒(méi)到雙11正式開(kāi)買，短信便沒(méi)完沒(méi)了”。更有消費(fèi)者表示，自雙11啟動(dòng)以來(lái)，每天都在遭受各種促銷推廣短信的“轟炸”，不勝其擾。

看來(lái)，想要治理好“狂轟濫炸”的短信營(yíng)銷，仍需要久久為功。

支付“定金”后想退款怎么辦？

除了“尾款人”，消費(fèi)者也把“退款”送上了熱搜。

每年雙11，消費(fèi)者都會(huì)迎來(lái)一場(chǎng)“定金”與“訂金”困擾，兩者傻傻分不清。有律師提醒，定金不同于訂金，買家支付后如果后悔了，可先付清尾款，再申請(qǐng)"七天無(wú)理由退貨"進(jìn)行全額退款。

此外，警方提示，收到自稱客服的來(lái)電，請(qǐng)勿輕易相信，可先到正規(guī)網(wǎng)站核實(shí)交易信息或通過(guò)正規(guī)渠道獲取官方電話核實(shí)。

請(qǐng)勿輕易將驗(yàn)證碼、銀行卡余額、銀行卡密碼等提供給“客服人員”，更不要按照對(duì)方指示操作；特別要注意不能提供驗(yàn)證碼，這是最后的防線。接到需要貨到付款的快遞時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)核對(duì)信息及物品，對(duì)于來(lái)歷不明的快遞一律拒收，以免上當(dāng)；有關(guān)自己個(gè)人信息的快遞單據(jù)，應(yīng)先撕毀或者涂黑再丟棄，以免被不法分子利用。

網(wǎng)購(gòu)時(shí)要選擇有網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的商家，對(duì)價(jià)格明顯低于市場(chǎng)價(jià)的商品應(yīng)提高警惕，注意提防和甄別，小心低價(jià)誘惑的陷阱。