如家CEO孫堅反思酒店遇襲風(fēng)波，“不要試圖對抗一個還在風(fēng)口上的事件”

　　[摘要]在至關(guān)重要的關(guān)口，如家卻遇此危機(jī)。在危機(jī)爆發(fā)的那些日日夜夜，如家總部那棟小樓里又曾發(fā)生過怎樣的激烈討論？

　　位于上海漕寶路124號的一棟米黃色不足五層的小樓，是如家集團(tuán)的總部。如家酒店集團(tuán)CEO孫堅在這里辦公，小樓旁邊就是和頤酒店，盡管“彎彎在和頤酒店的遇襲事件”已過去三周，但至今為止，如家并未走出女子遇襲視頻后的負(fù)面風(fēng)波。

　　4月5日，一位微博名字為“彎彎-2016”的女子在如家旗下的和頤酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件隨后被刷屏。社會輿論反應(yīng)之激烈讓如家始料不及，也成為如家巨大的危機(jī)公關(guān)事件。4月6日，如家首次發(fā)出官方致歉聲明，后又陸續(xù)發(fā)布致歉聲明，并與彎彎進(jìn)行調(diào)和溝通。直到4月8日確認(rèn)犯罪嫌疑人已被抓獲后事件才在一片爭議中漸漸平息。

　　而4月5日，正好巧合，也是如家從美國退市宣布完成私有化，并入首旅酒店集團(tuán)的大日子。在這個至關(guān)重要的關(guān)口，如家卻遇此危機(jī)。在危機(jī)爆發(fā)的那些日日夜夜，在那棟小樓里究竟又發(fā)生了什么樣的激烈討論？

　　最近，如家酒店集團(tuán)CEO孫堅接受了《中國企業(yè)家》的獨(dú)家專訪，在這次事件帶來的品牌影響下，他更多的思考是回歸國內(nèi)市場后，如家未來的整合與發(fā)展。

　　現(xiàn)年52歲的孫堅是典型的職業(yè)經(jīng)理人，著一口流利的上海話，也喜歡話中夾雜著英文。當(dāng)《中國企業(yè)家》問他如何看待這次和頤酒店遇襲風(fēng)波時，孫堅這樣平靜的回答：“不要試圖對抗一個還在’風(fēng)口’上的事件”。

　　盡管不愿多談“彎彎”事件，采訪之前就告之希望避開社會新聞事件，但依舊未繞開對此事的感受。

　　“對于如家來說，我們確實有過失，但也沒想到炒成這樣”，孫堅告訴《中國企業(yè)家》，“如果當(dāng)事的兩名服務(wù)人員處理的更人性些，結(jié)果可能會變得不同”。他自述選擇站出來道歉的原因是：“你今天背的是這個企業(yè)，你背的是全企業(yè)的八萬員工，在這里要生存，要就業(yè)。所以你沒有任何選擇，必須承擔(dān)責(zé)任�！�

　　孫堅的另外一個想法，是對酒店底層服務(wù)人員的同情。“酒店人員也是普通人，也有情緒，我特別理解他們，很多酒店服務(wù)人員的生存壓力很大，生活不容易。正因為這種不容易，我就應(yīng)該適當(dāng)?shù)厝グ菟麄�。�?

　　其實無論孫堅的感慨還是對如家員工的體恤，都繞不開如家如何走出視頻風(fēng)波的問題。

　　《中國企業(yè)家》：“遇襲事件”目前處理得怎么樣了？

　　孫堅：基本上平靜了。對于我們來說，其實這是一件我們有過失的事件，我們也沒有意料到被炒成這樣。我們確實有不足的地方，目前在盡可能把這些不足的地方整改好，包括我們的服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備，甚至一些應(yīng)急應(yīng)對措施。我可以這么說，如果換兩個當(dāng)事人，處理的可能會更好些。

　　《中國企業(yè)家》：“遇襲事件”發(fā)生后，如家的公關(guān)被指反應(yīng)不力。對于這種危機(jī)公關(guān)你覺得該如何處理才得當(dāng)？

　　孫堅：“不要試圖對抗一個還在’風(fēng)口’上的事件，因為每一句話，你是善意的，都有可能被別人曲解甚至利用，所以沒有意義。公關(guān)就是兩個反應(yīng)：當(dāng)這件事情發(fā)生，馬上行動，徹底來查清這件事情�！薄暗诙⑷绻且粋�誹謗，就要用法律武器保護(hù)企業(yè)。如果不是誹謗，確實有問題。那么就承認(rèn)錯誤、道歉、整改，這兩個講完以后你就不用再講了，因為任何的話都是無利的。特別是像我們這樣一個多網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)型企業(yè)。

　　《中國企業(yè)家》：“你認(rèn)為做人的底線和做企業(yè)的底線是什么？企業(yè)該有什么樣的價值觀？”

　　孫堅：其實做人和做企業(yè)某種程度上是一樣的。我們需要誠實，需要承擔(dān)，需要包容，需要尊重且能幫助別人。而面對困難或者錯誤，則必須要敢于承認(rèn)自己，然后去改正，這些都是我們的底線。如果今天你看到這個視頻，你心里覺得一個女性應(yīng)該受到保護(hù)，你去轉(zhuǎn)，內(nèi)心希望去幫助別人而轉(zhuǎn)，這是正�，F(xiàn)象。但是有些人是故意甚至花錢讓人去轉(zhuǎn)，這種故意就是沒有底線的表現(xiàn)。

　　《中國企業(yè)家》：酒店業(yè)色情小廣告是一個普遍現(xiàn)象嗎？在管控上你認(rèn)為有什么好的措施？

　　孫堅：可以說這是一個社會問題。酒店能做的就是盡量控制。在傳統(tǒng)酒店，曾經(jīng)每一個樓面有一個臺子，有服務(wù)員坐在那里。后來撤掉了。原因是顧客覺得這樣沒有隱私感。酒店是經(jīng)營場所，是消費(fèi)體驗的空間。作為管理方，我們需要把監(jiān)管和體驗環(huán)境作更好的融合。也許某種意義上有些兩難。管住的代價是關(guān)注對人的控制。

　　《中國企業(yè)家》：如家從美國退市回歸國內(nèi)，原始的一些主要股東有什么變化嗎？如家和首旅如何整合？

　　孫堅：沒有變化。原有主要股東的股份從擁有如家的股份，變成擁有首旅如家的股份。原有如家的管理體系也不發(fā)生任何變化，如家的管理層還是關(guān)注企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展。未來和首旅進(jìn)行協(xié)同整合，所謂協(xié)同就是平臺搭建，資源共享。合并后如家在整體業(yè)務(wù)的占比達(dá)到80%到85%，未來如家會作為一個基礎(chǔ)整合首旅如家的管理平臺。新的上市公司更多將在未來融資、未來整體發(fā)展，以及和未來首旅大旅游、大消費(fèi)的對接上，產(chǎn)生更多的火花。

　　從記者與孫堅的談話中，看出他希望企業(yè)要敢于面對，承認(rèn)錯誤，并切實的整改的真心，更看到他對如家和重組后首旅如家未來發(fā)展的信心。

　　（中國企業(yè)家 記者李亞臻）