聯(lián)商網(wǎng)消息：由中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)與北京智合聯(lián)創(chuàng)展覽有限公司共同主辦的“第十六屆中國(guó)連鎖店展覽會(huì)(CHINASHOP 2014)”，于2014年11月6日在福州海峽國(guó)際會(huì)展中心開幕。本屆會(huì)議的主題為“智慧零售，擁抱新消費(fèi)時(shí)代”，重點(diǎn)探討瞬息變幻的數(shù)字時(shí)代，零售企業(yè)如何轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

　　今天(7日)，2014中國(guó)零售領(lǐng)袖峰會(huì)正式舉行。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平作了題為“智慧零售，擁抱新消費(fèi)時(shí)代”的主題報(bào)告。

　　以下為報(bào)告全文：

　　郭戈平：各位代表，歡迎大家來(lái)參加一年一度的行業(yè)盛會(huì)，大家看了我們的PPT都是協(xié)會(huì)一年來(lái)所做的調(diào)研的報(bào)告集錦，如果有需要可以登陸協(xié)會(huì)網(wǎng)站索取�；仡櫸覀冃袠I(yè)近期發(fā)生的一些情況，可以用一冷一熱來(lái)形容，冷的是實(shí)體門店普遍遭遇客流量下降，銷售增幅減緩，有的出現(xiàn)門店的銷售下降，熱的是O2O全渠道大型渠道，這樣冷熱的變化表示行業(yè)正在發(fā)生深刻的變化，傳統(tǒng)零售正在融入網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化的大潮。

　　本次大會(huì)主題是智慧零售，擁抱新消費(fèi)時(shí)代，對(duì)于什么是智慧零售，如何去擁抱新消費(fèi)時(shí)代，昨天協(xié)會(huì)也召開了我們中國(guó)零售領(lǐng)袖峰會(huì)，那在會(huì)上大家進(jìn)行了熱烈的討論，很多代表都分享了很多有價(jià)值的觀點(diǎn)。那大家也可以通過(guò)協(xié)會(huì)的公眾微信號(hào)去了解昨天會(huì)議上的更多的信息，如果大家的觀點(diǎn)智慧零售就是以數(shù)據(jù)為主導(dǎo)，了解及預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求，提供超值的購(gòu)物體驗(yàn)的能力。它是數(shù)據(jù)化時(shí)代零售業(yè)的神形兼?zhèn)洌瑑?nèi)外通修的過(guò)程。與互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)為工具，提高供應(yīng)鏈效率的策略。

　　目前特別是這幾年O2O和全渠道是零售業(yè)最主要的一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的策略，也是大家非常關(guān)注的話題，那今天我們提出智慧零售就是希望大家能夠更全面地認(rèn)識(shí)和理解在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們的零售企業(yè)不僅要關(guān)注前端的營(yíng)銷，更要關(guān)注后臺(tái)的建設(shè)。我們更需要智慧的工具，也需要智慧的流程和智慧的思維，我們不僅需要智慧的門店，更需要智慧的管理者和員工。

　　那下面我將根據(jù)我們對(duì)企業(yè)的一些調(diào)研和我們?cè)谶@方面的一些思考從三個(gè)方面來(lái)談一談我們對(duì)智慧零售的一些理解。三個(gè)方面分別是消費(fèi)者、門店和供應(yīng)鏈。第一智慧零售在消費(fèi)者這一端體現(xiàn)消費(fèi)者正在鏈接，鏈接的抓手在會(huì)員，互聯(lián)網(wǎng)賦予消費(fèi)者更多權(quán)利，也更加移動(dòng)化，智慧零售讓我們更高效獲取客戶的數(shù)據(jù)，多點(diǎn)鏈接客戶，來(lái)提高客戶的黏性和忠誠(chéng)度。從我們零售實(shí)體企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先我們可以強(qiáng)化會(huì)員的管理，更好地開發(fā)和維護(hù)好自己的客戶數(shù)據(jù)。

　　網(wǎng)絡(luò)零售的優(yōu)勢(shì)就是能夠掌握消費(fèi)者所有上網(wǎng)的痕跡，累積大客戶的數(shù)據(jù)。實(shí)體零售的優(yōu)勢(shì)就是能夠更好的利用我們的會(huì)員系統(tǒng)來(lái)獲得客戶的信息以及他的消費(fèi)行為的數(shù)據(jù)。前一段我們協(xié)會(huì)也對(duì)部分企業(yè)，特別是百?gòu)?qiáng)企業(yè)一些企業(yè)會(huì)員系統(tǒng)做了一些調(diào)查，總體來(lái)看是我們會(huì)員管理系統(tǒng)都是在很初始的一個(gè)階段，突出的問(wèn)題是我們會(huì)員管理系統(tǒng)基礎(chǔ)很弱，特別是表現(xiàn)在信息的不準(zhǔn)確，維護(hù)的不及時(shí)，使用的不方便，管理的不科學(xué)。

　　那在如何實(shí)體企業(yè)如何去利用好自己的會(huì)員數(shù)據(jù)這一方面，很多企業(yè)現(xiàn)在都意識(shí)到這一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)也做了很多的探索。比如說(shuō)我們最近看到華潤(rùn)推出會(huì)員大升級(jí)活動(dòng)，1700萬(wàn)會(huì)員這樣一個(gè)系統(tǒng)的再建，為了做到這一點(diǎn)華潤(rùn)拿出重金重構(gòu)這個(gè)系統(tǒng)。家樂(lè)福推出家樂(lè)福一卡帶附卡，全球通用。更多的企業(yè)在會(huì)員管理方面都做了積極的探索和努力，強(qiáng)化會(huì)員管理除了把會(huì)員系統(tǒng)建設(shè)好以外，很多企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)不僅要拿到會(huì)員的數(shù)據(jù)，同時(shí)我們要把會(huì)員服務(wù)的這些數(shù)據(jù)列入到我們的KPI的考核當(dāng)中去，把傳統(tǒng)的KPI考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，這樣才能激發(fā)我們?nèi)w員工對(duì)于維護(hù)會(huì)員的這樣一種責(zé)任心。

　　第二在會(huì)員和消費(fèi)者服務(wù)管理方面，就是要通過(guò)全渠道的營(yíng)銷來(lái)擴(kuò)展我們的各個(gè)接觸點(diǎn)，打通O2O網(wǎng)上的任督二脈。實(shí)體企業(yè)與消費(fèi)者的連接現(xiàn)在最廣泛是微信和網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)站和APP，存在最大的難題就是容量不足。協(xié)會(huì)在調(diào)查報(bào)告中顯示我們有73%的企業(yè)都開通了官方的微信，但是八成企業(yè)微信的定數(shù)量都是少于5萬(wàn)，這個(gè)電商企業(yè)動(dòng)則幾百萬(wàn)上千萬(wàn)的客戶來(lái)比非常的微不足道。實(shí)體企業(yè)在電商平臺(tái)非常不清晰，開展網(wǎng)絡(luò)零售調(diào)查的報(bào)告顯示我們?cè)诮刂菇衲?月，連鎖百?gòu)?qiáng)有67家企業(yè)開展了電商的業(yè)務(wù)，但是其中56%的企業(yè)2013年網(wǎng)上銷售不足一千萬(wàn)。

　　從客戶的數(shù)據(jù)和引流方面，一家企業(yè)的能力畢竟是有限的，昨天王填董事長(zhǎng)也講計(jì)劃用三年的時(shí)間投資十個(gè)億創(chuàng)造一億個(gè)用戶，衛(wèi)哲主持的時(shí)候說(shuō)投資十億創(chuàng)造一個(gè)億的用戶已經(jīng)業(yè)績(jī)非常不錯(cuò)，如何破解這些企業(yè)的難題，我們還可以跟很多大數(shù)據(jù)公司合作。比如說(shuō)現(xiàn)在包括阿里、騰訊、百度等等這樣的平臺(tái)企業(yè)也非常希望能夠跟實(shí)體企業(yè)在數(shù)據(jù)的合作方面建立關(guān)系。

　　那建立全渠道接觸點(diǎn)只是第一步，特別我們?cè)谌粘５臓I(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)中要打通各個(gè)觸點(diǎn)，包括線下線上會(huì)員的打通，企業(yè)不同業(yè)態(tài)的打通，并探索企業(yè)間營(yíng)銷的活動(dòng)。包括企業(yè)現(xiàn)在在會(huì)員跟顧客的接觸方面所做的一些探索跟一些思考，第二個(gè)我想講一下關(guān)于門店的話題，門店現(xiàn)在大家都體會(huì)到門店不僅僅在賣商品，門店它的重點(diǎn)在體驗(yàn)，體驗(yàn)在上演三部曲。在網(wǎng)絡(luò)零售的帶動(dòng)下，門店不僅僅是一個(gè)賣場(chǎng)，業(yè)態(tài)的分類也日趨的模糊。比如說(shuō)實(shí)體店便利店里面可能有很多網(wǎng)絡(luò)的，大賣場(chǎng)也是餐飲業(yè)，實(shí)體門店的三部曲一是商品、環(huán)境和人員服務(wù)的提升。二是服務(wù)功能的增加，三是虛實(shí)結(jié)合，做好數(shù)字化的配套。

　　首先全力提升傳統(tǒng)門店的核心價(jià)值，昨天大家也討論了對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)是商品為王，所以在門店商品環(huán)境和人員的服務(wù)都是我們零售門店的核心價(jià)值，智慧零售首先就是要提升零售門店的核心價(jià)值，所以不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單為了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的思維而放棄了零售的根本。當(dāng)然我根據(jù)說(shuō)了商品為王的時(shí)候，還有一句就是顧客為本。

　　實(shí)際上我們來(lái)看我們現(xiàn)在的實(shí)體門店，受網(wǎng)絡(luò)沖擊最大的實(shí)體店也可能就是他商品的競(jìng)爭(zhēng)力，最弱的實(shí)體店。那當(dāng)然在商品方面所存在的問(wèn)題，行業(yè)都是有目共睹的，我在這里就不多說(shuō)了。長(zhǎng)期以來(lái)百貨昨天討論到了很多業(yè)態(tài)不同的問(wèn)題，百貨因?yàn)殚L(zhǎng)期的聯(lián)營(yíng)失去了買的能力，超市弱化了買的能力，建立買手制已經(jīng)是毋庸置疑的。

　　協(xié)會(huì)分銷報(bào)告發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，供應(yīng)鏈有更加扁平的趨勢(shì)，更需要企業(yè)強(qiáng)化買的能力。對(duì)于短時(shí)間內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購(gòu)的業(yè)態(tài)和商品，也可以漸變式的發(fā)展。王府井提出在和品牌商深度聯(lián)營(yíng)，與供應(yīng)商同步進(jìn)行商品的管理。其實(shí)我也有很多體驗(yàn)，我昨天穿了一件藍(lán)色的衣服，就是因?yàn)橥醺皇瞧放茖９竦耐扑]，是王府井員工的推薦買了那件衣服，所以我有很深刻的感受王府井在聯(lián)營(yíng)方面的一些變化。

　　對(duì)于食品零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)體店重要特色也是他們的優(yōu)勢(shì)所在，所以很多企業(yè)現(xiàn)在的做法是減少包裝食品的面積，增加生鮮和深加工商品的面積，來(lái)應(yīng)對(duì)現(xiàn)在的一個(gè)網(wǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，把生鮮也作為傳統(tǒng)企業(yè)開展電商的一個(gè)切入點(diǎn)。

　　在強(qiáng)化采購(gòu)能力基礎(chǔ)上，加大自有品牌的投入，自有品牌也是開展競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑，也是最適合實(shí)體零售企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的商品。但是目前在我們調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，即使在連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)里面，自有品牌的占比還是非常低，在2%-5%左右，極少數(shù)的企業(yè)超過(guò)10%。那在這方面應(yīng)該是有巨大的增長(zhǎng)空間，同時(shí)現(xiàn)在自有品牌的發(fā)展應(yīng)該是向過(guò)去追求毛利、向現(xiàn)在追求品質(zhì)去發(fā)展，特別昨天永輝的張軒松董事長(zhǎng)講到大家可以去聯(lián)合起來(lái)去做一些開發(fā)，這是很好的建議也可以嘗試。

　　大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)對(duì)商品的采購(gòu)和營(yíng)銷提供了新的工具和路徑，傳統(tǒng)的企業(yè)在變革盈利模式的同時(shí)要導(dǎo)入買手制。但是這個(gè)問(wèn)題認(rèn)識(shí)到了解決起來(lái)其實(shí)還是挺難的，昨天華潤(rùn)萬(wàn)家的胡總也談到了，整個(gè)供應(yīng)鏈零售商有這樣的愿望，面對(duì)已經(jīng)形成商品流通的體系，單個(gè)企業(yè)的力量很難去打破已經(jīng)十幾年形成的行業(yè)的規(guī)則，比如說(shuō)前臺(tái)、后臺(tái)這種利潤(rùn)，前臺(tái)后臺(tái)的通道費(fèi)。所以希望胡總以后在發(fā)言中把這個(gè)問(wèn)題再闡釋一下。

　　其次就是在門店方面要強(qiáng)化門店的體驗(yàn)，賦予門店的新功能。線上體驗(yàn)是實(shí)體區(qū)別于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，也是社會(huì)零售的重要的要素，通過(guò)我動(dòng)線和布局沉淀等等讓顧客感到更舒服、更美感，這樣會(huì)延長(zhǎng)顧客停留的時(shí)間，也增加銷售的機(jī)會(huì)。比如說(shuō)樂(lè)天超市推出環(huán)形動(dòng)線，兒童活動(dòng)區(qū)等等都是既有靈活性，又富有時(shí)尚感。

　　實(shí)踐證明這些都對(duì)提高客流，顧客的滿意度，促進(jìn)消費(fèi)都帶來(lái)了積極的影響。比如說(shuō)天虹整合了生活服務(wù)項(xiàng)目和社區(qū)店服務(wù)的轉(zhuǎn)型，這是兩類企業(yè)，我們過(guò)去是一樣的店，現(xiàn)在針對(duì)不同的區(qū)域，不同的顧客進(jìn)行他的差異化經(jīng)營(yíng)。還有我這里面推薦一下我沒(méi)有看到，但是幾個(gè)企業(yè)跟我說(shuō)昨天永輝為了迎接我們這次會(huì)議專門開了一家新的高端超市，很多企業(yè)看了還是很有收獲，大家可以去看看，離這個(gè)地方不遠(yuǎn)，昨天有專門的店鋪調(diào)查，一些企業(yè)看了這個(gè)店。

　　面對(duì)面的人員服務(wù)可以成為實(shí)體店的一大優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在實(shí)體店不僅僅是賣場(chǎng)，同時(shí)它也是購(gòu)物的體驗(yàn)中心和服務(wù)中心和對(duì)人員的服務(wù)也提出了更高的要求。同時(shí)和顧客的互動(dòng)已經(jīng)不僅僅局限在店內(nèi)，很多企業(yè)像超市發(fā)每年7月都是社區(qū)互動(dòng)，家樂(lè)園超市走訪門店周邊的社區(qū)，跟社區(qū)建立了更加融合的關(guān)系。所以智慧零售最終也離不開我們智慧的零售人員，現(xiàn)在消費(fèi)者越來(lái)越聰明，你要把消費(fèi)者服務(wù)好，在你所服務(wù)的商品和提供的服務(wù)內(nèi)比消費(fèi)者更加聰明，能夠給他們提供更多的服務(wù)。

　　所以在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下，門店不僅僅是銷售和服務(wù)，同時(shí)也會(huì)成為我們物流的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。很多企業(yè)現(xiàn)在也在跟物流公司或者是網(wǎng)絡(luò)公司合作來(lái)提供服務(wù)。包括現(xiàn)在零售企業(yè)自己的網(wǎng)上銷售很重要的一個(gè)區(qū)別于純電商，就是我們有實(shí)體的門店和物流。所以從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，零售這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的送貨成本，最終要跨越這一道門檻，無(wú)論是資本的支持，還是企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，總而言之企業(yè)要生存，要能夠打通這個(gè)成本、能夠有利潤(rùn)。所以這一點(diǎn)是實(shí)體零售門店未來(lái)一個(gè)非常重要的功能，將來(lái)會(huì)發(fā)展成為一個(gè)趨勢(shì)。

　　第三點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)門店與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，目前門店提供了很多Wifi的設(shè)施包括地圖導(dǎo)航等等這些先進(jìn)的設(shè)備，在這次我們的展會(huì)上業(yè)提供了這方面的展區(qū)，大家可以去參觀，基本上我們展覽會(huì)上提供了最現(xiàn)代我們?cè)趪?guó)內(nèi)最流行的門店的零售企業(yè)的一些技術(shù)。第三是關(guān)于供應(yīng)鏈要重在效率。智慧零售在前端眩目多彩，但是在后臺(tái)應(yīng)該是更加的冷靜縝密。這是一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的智慧供應(yīng)鏈支撐下的一個(gè)系統(tǒng)，長(zhǎng)期以來(lái)零售企業(yè)最主要的發(fā)展是以拓展為主，所以在供應(yīng)鏈中的重視和投入都不夠。近期由于市場(chǎng)的壯大，大家更加重視這方面的話題，比如說(shuō)昨天沃爾瑪專門講了他們目前在中國(guó)的第11個(gè)生鮮配送中心在太原落成，這樣它整個(gè)在全國(guó)的一個(gè)生鮮的物流布局已經(jīng)完成了。

　　然后供應(yīng)鏈的高效還源于信息化，供應(yīng)鏈的信息管理建立在信息化的基礎(chǔ)上，越是發(fā)展越是要重視關(guān)于信息方面的管理。比如說(shuō)我們國(guó)美電器一年來(lái)業(yè)績(jī)上漲，除了采購(gòu)和物流高效協(xié)助之外，還得于他們對(duì)信息的交互。高效源于效益，這個(gè)不僅來(lái)自企業(yè)供應(yīng)鏈，也來(lái)自零售商、供應(yīng)商，包括來(lái)自企業(yè)之間的合作。那高效也源于我們軟硬件的升級(jí)，現(xiàn)在我們大多數(shù)企業(yè)都建立了配送中心，已經(jīng)有了很好的硬件基礎(chǔ)。但是效率還不高，所以在這一方面還要加大我們的改變策略，提升我們的包括機(jī)械化、電子化、標(biāo)準(zhǔn)化的水平。

　　智慧的零售需要智慧的領(lǐng)導(dǎo)者，過(guò)去我們零售企業(yè)的價(jià)值觀和勇氣對(duì)把握資源和機(jī)會(huì)是我們成功的一個(gè)關(guān)鍵的因素。但是今天在新技術(shù)為代表的經(jīng)濟(jì)技術(shù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)變化也必須能夠在文化價(jià)值觀上實(shí)現(xiàn)突破，不僅需要?jiǎng)?chuàng)新的勇氣和對(duì)資源的有效利用，還要關(guān)注流程的把握。

　　智慧零售同樣需要智慧的員工，所以企業(yè)應(yīng)該建立起一個(gè)更好的激勵(lì)員工的機(jī)制，讓員工保持持續(xù)學(xué)習(xí)、快速行動(dòng)，勇?lián)?zé)任的動(dòng)力和企業(yè)共同成長(zhǎng)。今天會(huì)議我們將請(qǐng)各位代表做更加精彩的發(fā)言，希望像昨天峰會(huì)一樣大家是講真話，撈干貨。轉(zhuǎn)型意味著挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)型更意味著機(jī)會(huì)，讓我們面向未來(lái)，以創(chuàng)新變革的勇氣，融會(huì)貫通的智慧，迎接新的挑戰(zhàn)，謝謝!
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