在這場(chǎng)香氣四溢的咖啡大戰(zhàn)中，星巴克目前最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是定位高端市場(chǎng)的咖世家和相對(duì)價(jià)廉物美的麥咖啡。2006年咖世家進(jìn)入中國(guó)后就雄心勃勃地表示，在2018年將達(dá)到2500家門(mén)店，拿走中國(guó)咖啡連鎖市場(chǎng)三分之一的份額。麥當(dāng)勞于2010年初在中國(guó)開(kāi)設(shè)第一家麥咖啡店，計(jì)劃到2012年年底讓門(mén)店數(shù)超過(guò)470家，而這個(gè)數(shù)字星巴克中國(guó)用了11年才達(dá)到。

　　2012年12月的投資者大會(huì)上，星巴克宣布要在不景氣的時(shí)候逆勢(shì)擴(kuò)張。其擴(kuò)張最迅速的仍是中國(guó)，預(yù)計(jì)2014年將超越加拿大成為其第二大市場(chǎng)，2015年門(mén)店數(shù)要達(dá)到1500家。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占的不只是市場(chǎng)份額。市場(chǎng)調(diào)研公司Mintel的首席中國(guó)分析師保羅·弗蘭就認(rèn)為，由于其他品牌咖啡也在擴(kuò)張業(yè)務(wù)，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)員工的競(jìng)爭(zhēng)正在逐步加劇，招攬高素質(zhì)的員工因而變得困難。

　　星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨在大會(huì)上強(qiáng)調(diào)，將以“有紀(jì)律”的方式進(jìn)行擴(kuò)張，不會(huì)再重蹈2007年至2008年“為成長(zhǎng)而成長(zhǎng)”的覆轍。彼時(shí)，星巴克每年開(kāi)設(shè)新店逾千家，卻遭到了單店無(wú)法盈利的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，最后舒爾茨不得不重新出山進(jìn)行改革。他在一份備忘錄中指出，星巴克的問(wèn)題在于忽略了星巴克的靈魂--提供無(wú)可比擬的顧客體驗(yàn)。這意味著，現(xiàn)在的“有紀(jì)律”擴(kuò)張必須以星巴克一貫的“顧客體驗(yàn)”為前提。

　　顯然，培養(yǎng)更多優(yōu)質(zhì)咖啡人才變得至關(guān)重要。比如穿著黑圍裙的“咖啡大師”，就是所謂“星巴克體驗(yàn)”的最鮮活案例。他們經(jīng)過(guò)幾個(gè)月培訓(xùn)，考核合格獲得認(rèn)證后才能穿上代表這一稱號(hào)的“黑圍裙”，普通星級(jí)的咖啡師則身穿綠圍裙。這是星巴克中國(guó)最為緊缺的職位。目前，其1.2萬(wàn)名門(mén)店員工中僅有1800名咖啡大師。

　　星巴克中國(guó)已經(jīng)在為新一輪擴(kuò)張埋下伏筆--星巴克中國(guó)大學(xué)在2012年11月26日啟動(dòng)。此前，星巴克中國(guó)有一個(gè)隸屬于人力資源部的“學(xué)習(xí)發(fā)展部”，更多地專注于培訓(xùn)與零售行業(yè)相關(guān)的知識(shí)，沒(méi)有細(xì)分到像星巴克大學(xué)那樣對(duì)店員、經(jīng)理、副經(jīng)理等不同級(jí)別進(jìn)行培訓(xùn)。在星巴克中國(guó)大學(xué)校長(zhǎng)樊力越口中，員工被稱為“伙伴。”“我們需要一個(gè)更大的平臺(tái)，不光是通過(guò)零售行業(yè)的培訓(xùn)讓伙伴成長(zhǎng)，我們更希望他們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)力等方面更完整。”他對(duì)《財(cái)經(jīng)天下》周刊表示，到了現(xiàn)在這個(gè)階段，不管是星巴克中國(guó)的規(guī)模還是員工數(shù)量，都讓引入企業(yè)大學(xué)成為一個(gè)不得不思考的問(wèn)題，“我們感覺(jué)到，不做的話對(duì)我們十分不利”。

　　在星巴克中國(guó)區(qū)總裁王靜瑛看來(lái)，中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)范圍太大，就像同時(shí)運(yùn)營(yíng)35個(gè)香港市場(chǎng)，再加上40個(gè)新加坡市場(chǎng)。“每天都在變化，”她對(duì)《財(cái)經(jīng)天下》周刊感慨道，“中國(guó)消費(fèi)者對(duì)食品口味的獨(dú)特需求也在變化。所以，我們既要跟上這些需求，還不能犧牲體驗(yàn)，在一二線城市，我們還要提供咖啡教育。”

　　一年半前王靜瑛上任時(shí)，星巴克在中國(guó)有400家門(mén)店，現(xiàn)在是700家，并且?guī)缀跏窃谝悦刻?.2家店的速度擴(kuò)張。圍繞1500家門(mén)店的宏偉目標(biāo)，一家星巴克店一般需要店員15名至20名，經(jīng)理和副經(jīng)理各一名，那么光新增加的800家店就需要1.2萬(wàn)到1.6萬(wàn)名店員和1600名經(jīng)理與副經(jīng)理。他們未來(lái)可能都畢業(yè)于星巴克中國(guó)大學(xué)。

　　2012年11月26日這天，王靜瑛收到了包括舒爾茨本人以及多位美國(guó)西雅圖總部高管的祝賀郵件，“他們非常重視星巴克大學(xué)的開(kāi)學(xué)，我已安排好美國(guó)很多客座教授來(lái)中國(guó)講課”。

　　就在同一天，星巴克在北京的第100家門(mén)店也正式開(kāi)業(yè)。這是一個(gè)深度體驗(yàn)店，提供與其他門(mén)店不同的服務(wù)，比如配備星巴克中國(guó)門(mén)店中唯一一臺(tái)全手動(dòng)咖啡機(jī)、依靠濾紙和濾杯“手沖咖啡”以及售賣(mài)的是帶有拉花的拿鐵咖啡。手動(dòng)咖啡機(jī)與全自動(dòng)咖啡機(jī)集研磨、萃取和蒸餾于一體不同，需要手動(dòng)拉桿調(diào)節(jié)出水量和出水時(shí)間等；手沖咖啡方式可讓顧客個(gè)性化挑選咖啡口味，制作一杯黑咖啡的時(shí)間不是一般的幾十秒，而是長(zhǎng)達(dá)23分鐘。星巴克希望由此強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，保持市場(chǎng)引領(lǐng)者地位。而這些都依賴于店里員工的精湛技藝，事實(shí)上這家門(mén)店的店員全部都是“黑圍裙”。

　　“如果我們不能很好地培養(yǎng)伙伴，怎么保證他們?yōu)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)？這是毋庸置疑的，必須要這樣做；另一方面，我們有清晰的人才發(fā)展戰(zhàn)略，與公司的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。”樊力越說(shuō)。

　　未來(lái)，星巴克將針對(duì)不同級(jí)別的員工推出超過(guò)200多種培訓(xùn)課程。除了在培訓(xùn)中心統(tǒng)一授課，為了讓更多的員工更快地學(xué)習(xí)，學(xué)校把很大一部分培訓(xùn)內(nèi)容的授課地點(diǎn)放在了門(mén)店里，并且提供電子化遠(yuǎn)程培訓(xùn)。樊力越表示，星巴克會(huì)在核心關(guān)鍵崗位實(shí)行人才儲(chǔ)備計(jì)劃，像特訓(xùn)班一樣對(duì)后備人才進(jìn)行定制培訓(xùn)，人均培訓(xùn)時(shí)間27個(gè)小時(shí)。

　　此外，星巴克大學(xué)還首次在中國(guó)推出了“伙伴教授”，他們是咖啡知識(shí)、文化以及在零售領(lǐng)域的“最佳實(shí)踐者”。學(xué)校的專家委員會(huì)成員也來(lái)自于全球各地，他們將為星巴克中國(guó)大學(xué)的持續(xù)發(fā)展提供支持與建議。

　　“你現(xiàn)在看到的伙伴，以后就可能是中國(guó)區(qū)的總裁。”王靜瑛在接受《財(cái)經(jīng)天下》周刊采訪時(shí)，指著身旁的星巴克員工說(shuō)。
　�。ā敦�(cái)經(jīng)天下》周刊 記者 韓牧）