在宏圖三胞的企業(yè)文化里，有這么一條：顧客價值=(收益+體驗)/價格。零售業(yè)的本質(zhì)就是要為顧客創(chuàng)造價值，要想放大顧客價值，必須讓分母變小，讓分子變大。

　　繼6月28日宏圖三胞落子云南昆明之后，7月8日，宏圖三胞正式入駐成都IT消費市場，并在當?shù)厣碁成倘﹂_出了一家總營業(yè)面積達1000多平方米的全品類IT、數(shù)碼、通訊商品連鎖體驗店。

　　7月23日，宏圖三胞在重慶的首家店開業(yè)。該公司西南區(qū)域執(zhí)行副總裁趙仕春透露，兩年內(nèi)將在重慶開20家店，70％～80％會開在區(qū)縣，“我們的目標是，兩年內(nèi)占領(lǐng)重慶市場1/3的份額。”

　　進入8月以來，宏圖三胞又在湖南一口氣開了數(shù)家門店。

　　至此，宏圖三胞的區(qū)域拓展戰(zhàn)役全面打響。

　　不按常理出牌

　　“在2000年創(chuàng)立宏圖三胞的時候，我就為自己以及員工們定了一個基調(diào)：凡事不要按習(xí)慣辦事，要戰(zhàn)勝習(xí)慣。”宏圖三胞董事長袁亞非從創(chuàng)立伊始，就提出了“WDM模式”，即大規(guī)模、標準化、連鎖直銷模式。

　　其中，“W”指借鑒沃爾瑪(Walmart)的低成本連鎖經(jīng)營模式，在保證品種齊全、品牌多元化的前提條件下，利用倉儲方式銷售電腦及其相關(guān)產(chǎn)品，讓生產(chǎn)廠家直接面對消費者，確保產(chǎn)品的價格優(yōu)勢。

　　“D”是指從戴爾(Dell )電腦的直銷經(jīng)營中獲得的解決自有品牌電腦如何發(fā)展的辦法，即在賣場提供規(guī)范、統(tǒng)一的生產(chǎn)流水線，完全按照品牌機的生產(chǎn)方式來組裝兼容機，實現(xiàn)生產(chǎn)和檢測的透明化。

　　“M”是以麥當勞( McDonlad’s )為借鑒對象的企業(yè)標準化服務(wù)和規(guī)模發(fā)展的模式。標準化服務(wù)就是把服務(wù)產(chǎn)品化、量化，以保證服務(wù)的及時和周到。

　　憑借此模式，宏圖三胞成功突圍出傳統(tǒng)的IT銷售怪圈，走上了自營連鎖的發(fā)展道路。“同時，我們會在不同時期、不同特定環(huán)境中，對這種模式賦予更多的更有價值的內(nèi)涵，使之成為宏圖三胞永遠的核心動力。”袁亞非補充說。

　　依托該模式，宏圖三胞實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化運作，即把傳統(tǒng)的流通體系中相互獨立的各種商業(yè)模式有機地組合，在實現(xiàn)采購、配送、銷售一體化的同時，也實現(xiàn)了對零售用戶、中小企業(yè)用戶、政府行業(yè)用戶三種不同客戶群體不同銷售方式的精細化分類管理以及強有力的組織化、信息化保障，建立起扁平化渠道，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了企業(yè)經(jīng)營效率和競爭力。

　　袁亞非直言：“宏圖三胞的經(jīng)營目的，就是通過WDM大規(guī)模標準化連鎖直銷模式，以IT及消費類電子產(chǎn)品為手段，使企業(yè)終端用戶可持續(xù)增加并獲取合理利潤。”

　　WDM模式迎合了中國IT消費國情的運作模式，因為這種模式與傳統(tǒng)的電腦市場存在著鮮明的反差，它帶給消費者的除了價格便宜外，更多的還是專業(yè)、放心的購物心理保障。 WDM模式獲得成功，宏圖三胞自然贏得了消費者的信心。

　　照顧好顧客

　　在宏圖三胞總裁陳斌的眼里，零售業(yè)失敗的原因多種多樣，但制勝的道理總是基本相同，那就是：照顧好顧客。“顧客是最終付錢的人，他們絲毫不會為我們的種種遭遇以及為此所付出的艱辛努力而心生憐憫，他們唯一關(guān)心的是，這個企業(yè)能為我做什么，做得怎么樣。”

　　在宏圖三胞的企業(yè)文化里，有這么一條：顧客價值=(收益+體驗)/價格。零售業(yè)的本質(zhì)就是要為顧客創(chuàng)造價值，要想放大顧客價值，必須讓分母變小，讓分子變大。

　　讓分母變小，其實這個方法在行業(yè)里早已被廣泛采用，就是降低產(chǎn)品價格。降低產(chǎn)品價格有很多辦法，尤其是價格戰(zhàn)，宏圖三胞也不排斥在某些節(jié)點上采用這個辦法，但因為以價格手段來強行刺激市場需求，本質(zhì)上是對未來的一種提前透支和變現(xiàn)，而透支總是要償還的，不可能長久持續(xù)下去。“我們更愿意從降低企業(yè)成本、提高運營效率的角度來審視和思考這個問題，并采取行動。”陳斌強調(diào)。

　　在發(fā)展策略上，宏圖三胞沒有在店面數(shù)量上進行盲目擴張，他們在房租、存貨等方面的成本更低，由此就能夠在終端對消費者進行更大的持續(xù)性的讓利。

　　在組織設(shè)計上，宏圖三胞目前在全國只有8個區(qū)域，而且在最新的組織設(shè)計中，他們已經(jīng)取消了分公司;與家電連鎖企業(yè)至少四級管理體制不同，宏圖三胞的縱向管理層級現(xiàn)在只有2.5級，即總部直接到店面，區(qū)域更多扮演在當?shù)刎瀼貓?zhí)行總部指令的角色。通過這種組織設(shè)計，宏圖三胞迅速降低了員工數(shù)量。

　　“目前我們?nèi)珖膯T工總數(shù)不足一萬人，而這意味著做到同樣的規(guī)模，我們用了更少的人員，總成本更低。”

　　據(jù)報道，在供應(yīng)鏈方面，宏圖三胞在今年一個比較大的動作就是全面直供，通過壓縮供應(yīng)鏈長度來提升供應(yīng)鏈效率。

　　“如果說讓分母變小的本質(zhì)就是以成本為中心的話，讓分子變大的本質(zhì)就是以顧客為中心，所有的舉措都要以滿足顧客需求、提升顧客體驗價值為出發(fā)點和落腳點，這兩個方面缺一不可，互為補充。”

　　服務(wù)是基因

　　去年，全球第三大專業(yè)調(diào)研公司Ipsos(益普索)對國內(nèi)IT消費市場進行了一次專項定量調(diào)研，結(jié)果顯示，在全國抽取的1588個被訪樣本中，宏圖三胞旗下紅快服務(wù)的客戶忠誠度高達92%。對此，陳斌表示，服務(wù)是宏圖三胞的企業(yè)基因。

　　紅快服務(wù)是隸屬于宏圖三胞旗下的IT技術(shù)服務(wù)品牌，組建于2000年。11年間，依托宏圖三胞，紅快服務(wù)也實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，從最初的單一安裝調(diào)試發(fā)展成為集免費咨詢、上門技術(shù)支持、遠程在線支持、保養(yǎng)維護、數(shù)據(jù)恢復(fù)、硬件維修到一體的綜合性、高附加值、專業(yè)化的一站式IT服務(wù)體系。

　　據(jù)陳斌介紹，目前，紅快服務(wù)在國內(nèi)8個省區(qū)擁有超過200家直營服務(wù)站，旗下?lián)碛幸恢Ы?000人的IT工程師隊伍，而且每一位服務(wù)工程師都經(jīng)過了國家勞動部、中國電子商會等權(quán)威部門和專業(yè)機構(gòu)的資質(zhì)考核，持證上崗;其中具有專業(yè)資格認證資深技術(shù)工程師和IT運營服務(wù)高級咨詢專家500多人，配套建設(shè)的Call-center中心、CRM信息化管理系統(tǒng)等軟、硬件能力均已達國內(nèi)一流水平。

　　事實上，經(jīng)過多年的市場培育，國內(nèi)IT服務(wù)意識一直在覺醒，但由于整個行業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)長期不明朗，很多企業(yè)對IT服務(wù)的價值判斷依然混亂，普遍缺乏為用戶創(chuàng)造價值的核心能力，于是價格戰(zhàn)、潛規(guī)則幾乎充斥每一個角落，廠家跑馬圈地不賺錢，用戶花錢不滿意，國內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)集體“亞健康”。

　　面對即將到來的行業(yè)整合，早在今年3月份，宏圖三胞就高調(diào)對外宣布了315服務(wù)戰(zhàn)略升級工程，計劃以旗下的“紅快服務(wù)”和呼叫中心為未來服務(wù)平臺，強化軟硬件建設(shè)，強化人才引進與培養(yǎng)，并計劃于2012年底前在全國范圍內(nèi)建成30個大型芯片級IT維修站。同時依托宏圖三胞既有的連鎖布局，以“1家IT零售店+X家IT服務(wù)站”的捆綁模式布設(shè)1500家紅色快車服務(wù)站，全面轉(zhuǎn)型并承接社會化IT服務(wù)業(yè)務(wù)，最終將“紅快服務(wù)”打造成為國內(nèi)最大的社會化專業(yè)IT服務(wù)供應(yīng)商，這也是宏圖三胞自2000年成立10年來第一次大規(guī)模升級自己的服務(wù)戰(zhàn)略。

　　所謂紅快服務(wù)社會化，即指今后消費者的電腦無論是否在宏圖三胞購買，遇到任何軟硬件問題，均可以直接到宏圖三胞各零售店面或者直接呼叫紅快服務(wù)工程師提供技術(shù)支援。為此，宏圖三胞已經(jīng)與聯(lián)想、惠普、戴爾、宏碁、華碩、方正等主流PC大廠簽訂了服務(wù)站授權(quán)協(xié)議。

　　DIY模式

　　去年底，宏圖三胞在古城南京率先推出了國內(nèi)首個以強調(diào)娛樂消費、體驗營銷為主旨的“DIY體驗中心”。經(jīng)過幾個月的運營，它不僅取得了令人驚喜的銷售業(yè)績，而且還讓很多業(yè)內(nèi)同行對DIY的發(fā)展有了更深的認識。

　　今天的DIY已然進入了一個以客戶需求為中心的“定制時代”，在這個時代，對DIY企業(yè)的要求更加嚴格。在宏圖三胞看來，摒棄傳統(tǒng)，創(chuàng)新服務(wù)才是再度激活DIY市場的關(guān)鍵。

　　基于DIY產(chǎn)業(yè)自上而下的高端聚合趨勢，傳統(tǒng)的DIY操作手法顯然已無法滿足大眾消費需求。在配件產(chǎn)品極度豐富的今天，陳斌再三強調(diào)，首先要做的便是摒棄傳統(tǒng)，大膽創(chuàng)新DIY商業(yè)模式。通過對現(xiàn)在人消費心理的挖掘，運用創(chuàng)新的思維、創(chuàng)新的手法推出更多、更有直接價值的增值服務(wù)，只有這樣，才能用最短的時間激活已沉睡多時的DIY市場。

　　事實上，在產(chǎn)品端，從2009年開始，包括Intel、AMD、華碩、NAVDIA、ATI等在內(nèi)的各大配件廠家便紛紛加快了對具備高技術(shù)含量、高附加值的高端配件產(chǎn)品的市場引薦力度，力求使其成為定制DIY時代的發(fā)展重心。業(yè)內(nèi)人士分析指出，DIY產(chǎn)業(yè)的高端聚合，為今后DIY產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了契機。

　　宏圖三胞推出的DIY體驗中心，其整體銷量始終保持著一個較為樂觀的增長態(tài)勢，這充分說明，這種將娛樂消費、體驗理念植入DIY商業(yè)模式的做法，贏得了DIY客戶以及行業(yè)人士的廣泛認可。

　　業(yè)界人士普遍認為，這種全新的DIY商業(yè)運作模式，不僅可將經(jīng)銷商、配件廠家、軟件服務(wù)商、系統(tǒng)集成的專業(yè)優(yōu)勢加以有效融合，通過對新技術(shù)、新產(chǎn)品體驗環(huán)境的搭建，DIY用戶可以獲得最直接的消費感受，符合國內(nèi)當前的DIY產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求。

　　有了DIY體驗中心的成功經(jīng)驗，宏圖三胞對于未來DIY的發(fā)展有了更多的底氣。據(jù)透露，2011年，宏圖三胞將依托現(xiàn)有連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢，對全國各重點城市展開“DIY體驗中心”的專項部署，通過創(chuàng)新的商業(yè)理念、完善的體驗?zāi)Ｊ�、差異化的產(chǎn)品保障、專業(yè)化的技術(shù)支持，力爭在第一時間將最新技術(shù)、最新產(chǎn)品推薦給廣大DIY客戶，形成真正意義上的定制DIY PC。

　　用時間換空間

　　截至目前，宏圖三胞的門店數(shù)量已經(jīng)達到200家以上，據(jù)報道，其2010年的銷售額已經(jīng)達到200億元，排名僅次于蘇寧、國美、五星電器。但與“蘇、美”上千家的門店數(shù)相比，宏圖三胞則顯得“慢了半拍”。

　　“在當時，我們內(nèi)部很多管理人員不理解為什么宏圖三胞不能像別人一樣放開手腳進行擴張，也曾為此發(fā)生過激烈的爭吵。”在陳斌看來，做任何行業(yè)都要首先抓住這個行業(yè)的本質(zhì)，一個連鎖企業(yè)絕不能為了盲目追求規(guī)模而背離零售業(yè)的本質(zhì)，除非其能夠很好地平衡企業(yè)資源，并且能抵御住所有的誘惑;一旦企業(yè)背離了其所在行業(yè)的本質(zhì)，就不可能走得更遠。

　　連鎖行業(yè)是一場沒有終點的馬拉松，對于宏圖三胞來說，第一個10年已經(jīng)結(jié)束，后面還有第二個、第三個10年，如果說大多數(shù)連鎖企業(yè)在第一個10年里都是在用空間換時間的話，那么宏圖三胞則是堅持用時間換空間。

　　據(jù)來自宏圖三胞的信息，“從2011年開始，宏圖三胞的連鎖擴張將全面調(diào)整：一方面，針對現(xiàn)有的九大成熟區(qū)域，加大對四六級市場的縱深開發(fā)；另一方面，年內(nèi)將加快對昆明、重慶、成都等全新市場的進駐速度，預(yù)計5年內(nèi)初步完成對中西部地區(qū)、華南以及其他新進區(qū)域的深度開發(fā)。”

　　當別人在10年里耗盡耐力以獲取這場無盡馬拉松中一時的領(lǐng)先，宏圖三胞則早已為自身開辟了快車道，用10年時間換取的堅實基礎(chǔ)作為助推，暢行在連鎖零售行業(yè)發(fā)展之路上。
　�。ㄖ腥A合作時報·超市周刊 記者 趙曉娟）