醫(yī)�？ㄓ囝~不足，顧客要求記賬怎么辦？
事件回放
張老師是小學(xué)教師,做起事情來(lái)丁是丁卯是卯,是當(dāng)?shù)爻隽嗣?#8220;犟老師”。一次他來(lái)藥店買藥,正好他的兒子也在買藥,由于兒子沒(méi)有醫(yī)保,遂央求張老師把他的藥費(fèi)算在一起劃卡。張老師回答:“我的醫(yī)�？ㄊ菍？顚Ｓ�。”遂自掏腰包，為兒子付了藥費(fèi)。今天他又來(lái)劃卡購(gòu)藥，卡里有1000多元余額，這是上年的結(jié)余款。醫(yī)保部門規(guī)定，藥店劃卡只能使用本年度的錢，上年結(jié)余款只能在醫(yī)院消費(fèi)。而今年張老師卡里的錢，與他要付的錢差30多元。店員小李告訴他，差的這30多元必須付現(xiàn)金。張老師要求小李給記個(gè)賬，說(shuō)用不了幾天，他的醫(yī)�？ㄉ暇陀钟绣X了，到時(shí)再劃卡結(jié)清。這下小李犯了難，張老師是藥店的老顧客，又是一副犟脾氣,不答應(yīng)他，他一定去醫(yī)院拿藥，藥店會(huì)從此失去這位顧客;答應(yīng)他，違反醫(yī)保部門規(guī)定，藥店有可能會(huì)被取消定點(diǎn)資格。讀者朋友，您說(shuō)小李該怎么辦?
觀點(diǎn)一：耐心解釋 謝絕記賬
用真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)老顧客
山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店 袁俊浩
張老師作為藥店的老顧客，又是一副犟脾氣，他提出這樣的要求確實(shí)讓人很難拒絕。但另一方面，他之所以會(huì)選擇到小李的藥店來(lái)買藥，或許不僅僅是為了刷卡方便，還可能因?yàn)檫@里的店員藥學(xué)服務(wù)好、服務(wù)態(tài)度好、為人熱心等。
所以，小李在不便答復(fù)顧客的特殊刷卡要求時(shí)，不妨詳細(xì)地向顧客說(shuō)明醫(yī)保部門的刷卡規(guī)定，以及違反規(guī)定藥店所要承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。相信像張老師這樣的明白人，還是很容易理解的。如果張老師沒(méi)帶現(xiàn)金，小李還可以建議把購(gòu)買量酌減(以不耽誤服藥為原則)，等過(guò)幾天他的卡里有了錢再來(lái)買藥也不遲。
張老師寧可自掏腰包用現(xiàn)金給兒子付藥費(fèi)，也不肯用“專款專用”的醫(yī)�？ㄙ�(gòu)藥，恰恰是張老師講道理、講原則的體現(xiàn)。面對(duì)張老師先記賬后刷卡的請(qǐng)求，店員小李只要和張老師講明利害，相信張老師一定會(huì)遵守相關(guān)規(guī)定。
醫(yī)保劃卡不能“透支”。小李應(yīng)明確告知張老師，他的卡內(nèi)雖然有1000多元的余額，但是絕大多數(shù)是去年的結(jié)余款，只有幾十元是今年的醫(yī)�？�。按照醫(yī)保部門的規(guī)定，去年結(jié)余款只能在醫(yī)院劃卡，只有這幾十元才可以在本藥店消費(fèi)。藥店如果違規(guī)為張老師“透支”劃卡，將受到醫(yī)保部門的處罰，甚至取消醫(yī)保定點(diǎn)資格。建議張老師在本藥店購(gòu)買部分藥品，或直接到醫(yī)院藥房購(gòu)買。
藥店規(guī)定不可“賒賬”。藥品作為特殊商品，存在著銷售的特殊性，藥店也有規(guī)定禁止向顧客賒銷藥品。小李可以將藥店規(guī)定如實(shí)告知張老師，講明自己只是一名普通店員，沒(méi)有逾越藥店規(guī)定的特權(quán)，無(wú)法為張老師記賬。請(qǐng)張老師為醫(yī)保卡不足部分支付現(xiàn)金，如果張老師沒(méi)有帶現(xiàn)金，小李也可以暫借，請(qǐng)張老師下次購(gòu)藥時(shí)歸還，不過(guò)藥店規(guī)定堅(jiān)決不能違反。
相信聽(tīng)完店員對(duì)各項(xiàng)規(guī)定的介紹，張老師一定會(huì)遵從醫(yī)保部門和藥店的規(guī)定，把做事“丁是丁卯是卯”的風(fēng)格發(fā)揚(yáng)下去，滿意地購(gòu)買到所需藥品。
向“犟老師”講“硬規(guī)定”
吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會(huì)軍
拒絕用醫(yī)�？ㄓ涃~
河北省香河縣食品藥品監(jiān)管局 李領(lǐng)波
張老師寧可自己掏腰包給兒子買藥，也不動(dòng)用醫(yī)保卡里錢的事情表明，張老師是一個(gè)明是非、守法紀(jì)的人。因此，遇到場(chǎng)景中出現(xiàn)的情況，小李應(yīng)該遵守當(dāng)?shù)仃P(guān)于醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)零售藥店管理辦法等的相關(guān)規(guī)定，并向張老師解釋清楚醫(yī)保卡“記賬銷售”屬于藥品促銷方式的一種，是違反相關(guān)規(guī)定的。如果藥店幫顧客記賬透支醫(yī)�？ɡ镥X的話，藥店的醫(yī)保定點(diǎn)資格有可能被取消。只要小李講解清楚，方法得當(dāng)，相信張老師是會(huì)打消記賬念頭的。
直接向張老師說(shuō)明情況
山東省平陰縣神農(nóng)大藥店 劉靜
張老師雖然犟，但并非不講道理，只是他不懂得藥店的規(guī)定而已。店員小張不能只看到他犟的一面，還要看到他講原則的一面。從他為自己的兒子掏錢買藥這件事就能看出，張老師很講原則。而且從這個(gè)事例中，可以看出張老師的犟并不是不講道理的犟，而是由于堅(jiān)持原則，在別人眼里，顯得不合時(shí)宜、不善于變通罷了。
因此，小李擔(dān)心把事情說(shuō)明，會(huì)得罪張老師，從而失去這位顧客，這種想法有些過(guò)慮了。建議小李直接向張老師說(shuō)明，記賬這種做法違反醫(yī)保部門規(guī)定，藥店有可能會(huì)被取消定點(diǎn)資格，請(qǐng)張老師諒解藥店的難處，相信張老師是會(huì)理解的。
莫貪小利而失大義
河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣
我認(rèn)為門店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)以大局為重，嚴(yán)格遵守醫(yī)保管理制度，違規(guī)刷卡給藥店帶來(lái)的不僅是聲譽(yù)上的影響，一旦被取消醫(yī)保定點(diǎn)資格，將會(huì)給藥店帶來(lái)致命打擊，實(shí)在得不償失。所以小李不妨動(dòng)之以情，曉之以理，告訴張老師：“盡管我也非常希望能‘通融’一下，但如果我們違反醫(yī)保制度，就有可能被取消醫(yī)保定點(diǎn)資格，后果非常嚴(yán)重。我建議您可以先少買些藥，滿足近期使用即可，等過(guò)兩天醫(yī)�？ㄓ执蜻M(jìn)錢來(lái)，再刷卡購(gòu)買其他藥品不遲。”不管這位顧客能不能接受小李的建議，店員都不能“為貪小利而失大義”，讓顧客違規(guī)記賬。
杜絕違規(guī)刷醫(yī)保卡行為
福建省云霄縣食品藥品監(jiān)管局 陳藝婷
筆者認(rèn)為，張老師雖然脾氣犟，但是通過(guò)他自掏腰包為兒子付藥費(fèi)的行為，可以看出他是知道醫(yī)保基金必須�？顚Ｓ玫�。所以，小李應(yīng)該告知張老師有關(guān)醫(yī)保的相關(guān)政策規(guī)定，將實(shí)際情況向他詳細(xì)解釋，相信作為教師的張老師是能理解的。小李不能因?yàn)橐糇∫晃焕项櫩投`反醫(yī)保部門規(guī)定，那樣有可能會(huì)被取消定點(diǎn)資格，得不償失。
觀點(diǎn)二：靈活處理
不妨做個(gè)順?biāo)饲?/STRONG>
福建省詔安縣食品藥品監(jiān)管局 何乾木
場(chǎng)景中，醫(yī)保部門的規(guī)定固然不能違反，但是不答應(yīng)張老師的要求，失去老顧客也會(huì)給藥店帶來(lái)利益損失。筆者認(rèn)為：從張老師寧可掏現(xiàn)金為兒子埋單，也不愿違反“�？顚Ｓ�”的做法可以看出，張老師并非不守規(guī)矩的人，提出“先記賬后劃卡”也是靈活變通的辦法，小李不妨先給張老師記個(gè)賬，做個(gè)順?biāo)饲�，這樣既不違反醫(yī)保部門規(guī)定，又能給予張老師方便，充分體現(xiàn)該藥店人性化管理理念。
魚(yú)和熊掌可兼得
廣東省深圳市膳之堂公司 胡文良
既然張老師是藥店的老顧客，又是一副犟脾氣，肯定要答應(yīng)他的要求，畢竟老顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)都是一筆寶貴的財(cái)富;但是，醫(yī)保部門的規(guī)定當(dāng)然也不能違反。為此我建議小李：先用藥店的現(xiàn)金幫張老師墊付，因?yàn)?0多元錢也不多，就算張老師不還錢，對(duì)藥店也不會(huì)有什么大的損失，等張老師的醫(yī)�？ㄉ嫌凶銐虻腻X了，下次再來(lái)用醫(yī)保卡買藥時(shí)，再把這30多元錢還上。這樣既沒(méi)有違反當(dāng)?shù)蒯t(yī)保部門的規(guī)定，又留住了藥店的老顧客，豈不是一舉兩得?
耐心解釋 折中處理
河南省中牟縣食品藥品監(jiān)管局 毛文娟
針對(duì)場(chǎng)景中的情況，店員小李應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，由店長(zhǎng)向張老師做好解釋工作，對(duì)如果這樣做有可能給藥店造成的后果向張老師講清楚，同時(shí)在不違反醫(yī)保政策的情況下給予必要的解決，如建議張老師先選擇急需的藥品，不急用的藥品待醫(yī)保資金到位后再購(gòu)買，同時(shí)可以通過(guò)送給部分贈(zèng)品或者在以后的購(gòu)藥中給予優(yōu)惠等留住張老師這樣的老顧客。
差額藥品請(qǐng)顧客到醫(yī)院劃卡
浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房 聶寶林
藥店屬服務(wù)性行業(yè)，要想吸引顧客進(jìn)門，就必須千方百計(jì)投顧客所好，在不違反原則的情況下，盡最大可能滿足顧客的需求。張老師卡里有錢，小李要他掏腰包，顯然觸犯張老師自身利益，與藥店的服務(wù)宗旨相悖;若滿足張老師的要求，則違反了醫(yī)保相關(guān)規(guī)定，今天破了例，如河決堤，今后難以收拾。所以，小李可以向張老師耐心解釋，并請(qǐng)張老師按醫(yī)�？▋�(nèi)今年的余額刷卡，先在藥店購(gòu)買一些藥品，不足部分的藥品，請(qǐng)張老師去醫(yī)院再刷卡購(gòu)買。這樣做相信張老師是能夠理解的。
暫借藥品給顧客
山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華
醫(yī)保部門制訂的制度藥店必須遵守，但顧客的用藥需求藥店也必須滿足。筆者以為，藥店應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，做到既保證患者用藥及時(shí)、安全、有效，又要做到不違反醫(yī)保管理部門的相關(guān)規(guī)定。
一是暫借藥品給顧客�，F(xiàn)在患者最需要的是治療疾病的藥物，藥店應(yīng)首先想辦法保證顧客順利拿到藥品，不耽誤疾病的治療。較為妥當(dāng)?shù)淖龇ㄊ菚簳r(shí)把顧客所需藥品借給顧客，通過(guò)讓顧客打欠條的方式暫時(shí)取得所需藥品。
二是向顧客做出解釋。如果藥店有規(guī)定，不允許店員賒銷藥品給顧客，店員不妨自掏腰包先替顧客墊付藥款，并向顧客解釋清楚不能記賬的原因，爭(zhēng)取顧客的理解。
三是做好跨年度醫(yī)保資金使用的提醒工作。對(duì)藥店的老顧客，每年進(jìn)入11月或是12月份時(shí)，藥店應(yīng)及時(shí)提醒他們，對(duì)醫(yī)�？▋�(nèi)的可支配資金進(jìn)行合理分配，做到資金使用效益的最大化，盡量避免年前資金使用結(jié)余過(guò)多，年后資金不夠使用問(wèn)題的發(fā)生。
觀點(diǎn)三：將醫(yī)保規(guī)定廣而告之
張貼友情提示
江蘇省睢寧縣食品藥品監(jiān)管局 孫波
醫(yī)�？ㄔ诹闶鬯幍曩�(gòu)藥有種種限制，但有不少群眾不了解。筆者建議藥店在顯眼處張貼“友情提示”，告知顧客怎樣使用醫(yī)�？ㄙ�(gòu)買藥品：如持醫(yī)保卡在藥店購(gòu)買藥品只能使用當(dāng)年的醫(yī)保費(fèi)用，限本人使用，只能購(gòu)買醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄范圍內(nèi)的藥品，購(gòu)買處方藥需同時(shí)提供醫(yī)生處方，等等。
吃一塹 長(zhǎng)一智
堅(jiān)持原則 靈活處理
山東省五蓮縣總工會(huì) 李軍
藥店在處理政策規(guī)定與顧客需求之間的矛盾時(shí)，應(yīng)在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，靈活變通處理，做到既不違反法律規(guī)定，又能使顧客滿意。
遵守規(guī)定是原則。藥店作為醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)醫(yī)保的政策規(guī)定，對(duì)此，原國(guó)家藥監(jiān)局和原勞動(dòng)保障部于1999年4月聯(lián)合制訂下發(fā)的《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)零售藥店管理暫行辦法》第四條明確規(guī)定：定點(diǎn)零售藥店應(yīng)“嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度有關(guān)政策規(guī)定”。這樣做的目的是為了加強(qiáng)和規(guī)范零售藥店管理，方便參保人員就醫(yī)后購(gòu)藥。這是一條法定義務(wù)，藥店應(yīng)當(dāng)遵守且須認(rèn)真履行。場(chǎng)景中，“醫(yī)保部門規(guī)定，藥店劃卡只能使用本年度的錢，上年結(jié)余款只能在醫(yī)院消費(fèi)”，即是有關(guān)醫(yī)保的政策規(guī)定，藥店在處理類似問(wèn)題時(shí)，必須不折不扣地執(zhí)行，否則將“有可能被取消定點(diǎn)資格”。
變通處理是例外。場(chǎng)景中顧客是個(gè)做事認(rèn)真的“犟老師”，因此如果違反規(guī)定給其辦理，顧客也不會(huì)滿意。但換個(gè)角度看，顧客要求記賬與醫(yī)保規(guī)定其實(shí)并不沖突，而且也有其可操作性。對(duì)于這30多元的差價(jià)，可以記賬并下次再劃卡結(jié)清。一方面，區(qū)區(qū)30多元，完全可以以“優(yōu)惠”、“打折”的形式處理，而無(wú)需在本次購(gòu)藥劃卡上體現(xiàn);另一方面，記賬說(shuō)明差價(jià)30多元的藥品是顧客以“借”或者“賒賬”的方式取得的，藥店有“記賬”為憑證，只要藥店同意“借”或者“賒賬”，完全可以先讓顧客把藥拿走，至于以后顧客來(lái)結(jié)清這30多元的費(fèi)用是采取劃卡還是現(xiàn)金等方式，都是顧客自由選擇的問(wèn)題，都是允許的，并不違反醫(yī)保有關(guān)政策規(guī)定。因?yàn)檫@樣做實(shí)際上藥店與顧客之間形成了借貸合同法律關(guān)系，至于合同的履行方式只要不違反法律規(guī)定，均可由雙方自由選擇。簡(jiǎn)言之，藥店同意顧客“記賬”，將藥“賒”走，所欠的藥款本次不劃卡而下次劃卡或現(xiàn)金結(jié)算均可。另外，還可以用店員的醫(yī)�？ㄏ却鷦�，再由顧客事后補(bǔ)清。因?yàn)獒t(yī)�？ㄉ系腻X款所有權(quán)歸醫(yī)�？ǔ钟腥怂�，其有權(quán)占有、使用、收益和處分。店員用自己的醫(yī)�？▌澘ㄙ�(gòu)藥后再“借”給顧客，藥品的所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，二者之間亦形成借貸關(guān)系，顧客結(jié)清欠款的方式與藥店記賬一樣，均可自由選擇。但要注意的是，此處必須由醫(yī)�？ǔ挚ㄈ俗约簞澘�，持卡人將自己的醫(yī)�？▌澘ú①�(gòu)買的藥品“借”給顧客是其真實(shí)的意思表示，而不能用別人的醫(yī)保卡代劃卡購(gòu)藥，否則就違反了醫(yī)保有關(guān)規(guī)定。
如此“換位”思考，靈活應(yīng)對(duì)，既滿足了顧客要求，又未違反醫(yī)保規(guī)定，可謂“兩全其美，皆大歡喜”。
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