為了使藥店更具市場競爭力，小陳在藥店的二樓開設(shè)了個體診所，患者在二樓就醫(yī)，在一樓購藥，既為顧客提供了方便，也增加了本店的經(jīng)濟效益。但是店長小陳遇到了一個難題：由于一樓營業(yè)大廳寬敞明亮，在二樓診所輸液的顧客總是喜歡在一樓的閑聊區(qū)輸液，使一樓營業(yè)室變得十分雜亂，影響了其他顧客的購藥環(huán)境。小陳有心阻止，又擔心來診所就醫(yī)的患者會減少;放任下去，則擔心來藥店購藥的顧客會減少。請您幫他出出主意吧!

　　管理必須規(guī)范

　　給患者講明科學道理

　　山東威海市立醫(yī)院藥劑科 張建利

　　針對患者喜歡在一樓的閑聊區(qū)輸液這件事，小陳要調(diào)查清楚患者到一樓輸液的原因，只有查清其中的原因，解決問題才能改變現(xiàn)狀。診所的輸液室應該管理規(guī)范，具有固定的場所，良好的就醫(yī)環(huán)境，定期進行消毒殺菌，避免患者交叉感染。如果是環(huán)境因素造成的，小陳要對輸液室進行改造，達到患者滿意。如果是其他因素，小陳要給患者一個善意的提示，或者在診所的顯著位置辦好宣傳欄，向患者介紹正確的輸液知識，讓患者明白為了自身的輸液安全和他人身體健康，隨隨便便找一個場所輸液的做法是錯誤的�；颊呙靼琢丝茖W道理，自然會做出正確的選擇。

　　診所和藥店應該有所區(qū)分

　　山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店 袁俊浩

　　陳店長在藥店二樓開診所，提供就醫(yī)和購藥一站式服務(wù)，不僅極大地方便了患者，也給藥店帶來了較高的人氣。但容忍診所患者到藥店閑聊區(qū)輸液就不對了，這樣不僅有損藥店的規(guī)范經(jīng)營形象，還可能造成輸液患者和買藥顧客的交叉?zhèn)魅�，讓進店買藥的顧客有所顧忌，對藥店的經(jīng)營非常不利。輸液需要有專門的護理措施和場所，因此，小陳應好好反思一下，是不是診所用于輸液的房間不夠理想?如果是，就應該積極改善診所的就醫(yī)和輸液環(huán)境。如果不是，為了藥店的規(guī)范經(jīng)營和患者的安全考慮，也應該出面制止患者隨意走動的行為，畢竟診所和藥店的性質(zhì)還是有所區(qū)別的。

　　顧客健康優(yōu)先

　　江蘇省新沂市食品藥品監(jiān)管局 季然

　　就醫(yī)的患者在一樓輸液，不僅造成藥店營業(yè)大廳雜亂，而且很容易交叉感染，危及來藥店購藥的顧客健康，同時也給人留下“藥店行醫(yī)不規(guī)范”的不良印象，嚴重影響藥店形象。因此，小陳可以采取措施把就醫(yī)患者留在二樓輸液，一是改善二樓的采光，提升診所輸液室的硬件;二是為徹底避免交叉感染，診所和藥店應該有獨立的通道。

　　就醫(yī)安全更重要

　　進行貼心提示

　　江蘇省東臺市皮膚病防治所 楊玉明

　　顧客在二樓診所看病，卻在一樓輸液閑談，這樣做明顯存在很大的安全隱患。由于顧客輸液時沒有護士及時巡查，一旦出現(xiàn)輸液異常將會給顧客帶來傷害乃至危及生命，而藥店及診所將要承擔由此帶來的責任。因此，作為守法經(jīng)營的藥店、診所，應當在一樓和二樓轉(zhuǎn)彎處設(shè)立醒目提示：“為了您的安全，請不要離開醫(yī)療區(qū)域輸液。”同時安排專門人員在此留守，進行有效勸阻，保證醫(yī)療服務(wù)有序。

　　嚴禁輸液患者走出輸液室

　　江蘇省睢寧縣食品藥品監(jiān)管局 許奎

　　二樓輸液患者隨意走動，甚至還到一樓藥店閑聊區(qū)輸液，這暴露出該診所管理上存在嚴重漏洞，安全意識很差。提醒診所負責人小陳要高度重視患者輸液過程中的安全問題，尤其是藥品不良反應，不可麻痹大意。建議該診所在給患者輸液時，一定要提醒患者在輸液過程中不能隨意走動，更不可走出輸液室，必要時應在輸液室顯眼處張貼警示牌。同時，應該安排專人負責輸液巡視，注意輸液過程中的患者反應，靜脈輸液后每30分鐘巡視患者一次并記錄;輸液過程中根據(jù)患者病情、年齡、藥物的性質(zhì)調(diào)節(jié)滴速，對小兒、老人及特殊病種、特殊用藥的患者更應加強巡視和主動詢問，觀察有無輸液反應，輸液部位有無疼痛、腫脹感覺，及時排除故障。一旦出現(xiàn)不良反應時，應嚴格按照輸液反應處理程序進行有效的處理。

　　改善診所環(huán)境

　　為顧客找到家的感覺

　　石門縣雁池鄉(xiāng)百幸大藥房 朱俊蘭

　　顧客喜歡在一樓輸液，說明二樓的環(huán)境比一樓差，顧客感覺不舒適，或無法打發(fā)漫長的輸液時間。要改變這種現(xiàn)狀，只有在改善二樓的診療環(huán)境上下工夫�？梢詳U大輸液區(qū)面積，添置輸液床，放置一些雜志報紙，方便患者無聊時翻看，也可以播放一些醫(yī)療保健養(yǎng)生方面的碟片，讓患者輸液時關(guān)注一下健康知識。這樣做不僅保證了一樓營業(yè)廳的購藥環(huán)境，同時也讓二樓輸液的顧客找到家的感覺。

　　改造裝修輸液室

　　江蘇省漣水縣食品藥品監(jiān)管局 陳永真

　　話題中的這種情況極易造成病人與病人之間、購藥的顧客與病人之間疾病的相互傳染。二樓診所輸液的顧客“喜歡在一樓的閑聊區(qū)輸液”，說明二樓診所輸液室不能為患者提供安全、舒適、溫馨的輸液環(huán)境——可能是輸液患者擁擠，或是空氣不流通，也可能是消毒隔離不徹底。因此，小陳應該投入適量資金，完善相關(guān)設(shè)施，改造裝修輸液室。一是合理布局輸液室，使輸液室床位能滿足輸液病人的需要;二是安裝排風扇、節(jié)能燈，保持室內(nèi)空氣新鮮、寬敞明亮;三是輸液室每天用自動紫外線消毒燈消毒兩次，每次1小時，保證其消毒滅菌效果;四是完善便民服務(wù)措施，提供電視、飲水機、一次性水杯等，切實為病人著想，使病人在得到良好治療的同時，感受到人情的溫暖。

　　將藥店與診所對調(diào)

　　湖北省房縣食品藥品監(jiān)管局 楊春亮

　　患者的需求就是市場的需求，店長小陳要充分認識到這一點。二樓診所看病輸液的患者喜歡呆在一樓營業(yè)大廳，說明二樓診所輸液室的環(huán)境欠佳，滿足不了患者舒適的就醫(yī)環(huán)境需求。筆者建議，可以在營業(yè)面積等硬件條件允許的前提下，將藥店和診所進行對調(diào)，將原來的閑聊區(qū)改為診所的輸液室、診斷室或休息室。或者保持一樓藥店、二樓診所的格局不變，但要加大診所硬件環(huán)境投入，提高藥事服務(wù)水平，營造一個舒適溫馨的看病環(huán)境。

　　合理布局

　　安徽省馬鞍山市食品藥品監(jiān)管局 胡蓓

　　首先應根據(jù)診所患者流量大小，合理劃分掛號室、候診室、就診室、收費處、取藥處、輸液室等功能分區(qū)，并貼上明顯標識，尤其是候診室和輸液室要寬敞、清潔，具有充足的光線，良好的通風，讓就診的患者有個好心情。其次是加強人性化服務(wù)，免費為患者提供開水、報刊書籍，在明顯的位置張貼就診流程，設(shè)置宣傳欄，營造舒適溫馨的氛圍。

　　支 招

　　將閑聊區(qū)搬到二樓

　　江蘇省徐州市睢寧縣食品藥品監(jiān)管局 陳曉露

　　大部分輸液的患者在一樓售藥場所輸液不僅使營業(yè)室嘈雜，還影響了其他顧客購藥的心情。建議小陳可將一樓的閑聊區(qū)搬到二樓，重新整合輸液室，配備空調(diào)、電視、飲水等，全面提高輸液環(huán)境。還可將輸液室隔成小間，因為前來輸液的患者并非都喜歡在一起閑聊。

　　一條龍服務(wù)

　　浙江省嘉興市海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店 李軍

　　小陳可以實行一條龍服務(wù)，安排人員幫病人到一樓取藥，讓病人不用下樓就能輸液。為了方便，也可以在一樓和二樓之間做一個升降裝置，把處方傳下去，將藥品提上來。

　　提升人性化服務(wù)

　　福建省長樂市食品藥品監(jiān)管局 王春艷

　　一個診所要想提高自身的競爭力，不但要具有高超的醫(yī)術(shù)，還要有相配套的人性化服務(wù)。在診所輸液的病人由于輸液時間較長，故而在一樓營業(yè)室閑聊打發(fā)時間，如果阻止病人的這種行為，可能會引起他們的抵觸心理，不如在二樓購置一臺掛式電視，播放一些日常健康常識、用藥安全的趣味短片。小陳也可以自行錄制一些宣傳短片，告訴病人哪些保健食品適合老年人服用，哪些藥品孕婦小孩不宜服用，以及回答一些病人常提出的問題。這樣既達到了宣傳的效果，也可以使一樓營業(yè)室重歸平靜。

　　點 評

　　營造“軟環(huán)境” 提示“硬道理”

　　吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會軍

　　本場景中的患者選擇在一樓藥店的閑聊區(qū)進行輸液，長時間占用藥店營業(yè)室，一是影響購藥顧客的購藥環(huán)境，二是讓本應在閑聊區(qū)探討用藥常識的顧客沒有了休息場所。筆者建議小陳店長從以下兩方面對藥店進行完善。

　　營造醫(yī)學服務(wù)“軟環(huán)境”

　　患者之所以選擇在一樓營業(yè)室輸液，是由于輸液大廳的環(huán)境不夠理想。所以，藥店管理人員應從改善輸液大廳環(huán)境入手，一是對輸液室進行重新裝修，更換舒適的座椅，增設(shè)閉路電視、電話、報刊、雜志等物品;二是增加醫(yī)護人員的服務(wù)頻次，與病患交流探討疾病預防、治療的有效方法;三是提供代理服務(wù)，無償為二樓的患者到一樓購藥、咨詢、取藥，減少患者下樓次數(shù)。

　　告知就醫(yī)安全“硬道理”

　　一是通過張貼提示語的方式，告知患者要在輸液室完成輸液，不要隨意離開輸液室及輸液座位，以免發(fā)生藥品不良反應等問題;二是告知輸液患者不要隨意調(diào)節(jié)輸液滴速，如在輸液過程中出現(xiàn)不適，請及時告知護士;三是如果患者確實需要離開，必須在皮試后20分鐘、注射后15分鐘，經(jīng)觀察無輸液反應后才允許離開，如途中出現(xiàn)過敏反應，請立即返回本店或到就近醫(yī)療單位緊急處理。
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