事件回放：

　　小王的藥店由于對市場需求估計(jì)不足，積壓了一大批消炎藥，眼看就要到有效期了，小王決定將這些藥品分給企業(yè)的員工，并聲明這些藥品不得出售，只允許在有效期內(nèi)給自己或家人使用。一天，一位顧客拿著一盒消炎藥來到藥店，自稱在藥店買的這種藥，吃完后產(chǎn)生不良反應(yīng)，全身起了紅疙瘩，到醫(yī)院打針花去200多元，要求藥店賠償。小王檢查藥品的批準(zhǔn)文號后，發(fā)現(xiàn)該藥正是發(fā)給職工的那批消炎藥中的一盒。面對這種場景，小王該怎么辦呢?

　　觀點(diǎn)一：莫忘藥品有特殊性

　　切莫派發(fā)近效期藥

　　山東省平陰縣神農(nóng)大藥店 劉靜

　　這事件的起源很清楚，肯定是店員把小王發(fā)給的那些消炎藥私下賣給顧客了。既然是藥店的藥品，那么，小王自然要為店員的行為“埋單”。

　　小王需要做的，就是事后的反思，為什么店員會這樣，把將要過期的藥作為正常藥賣給顧客?

　　應(yīng)該說，店員的做法是不對的，但對小王來說，作為店長，自己的做法也存在不妥的地方，那就是不應(yīng)該把即將到期的消炎藥分給員工，此舉不但沒有積極意義，還會產(chǎn)生不少消極影響。

　　小王把這一大批消炎藥分給店員，出于什么想法?是發(fā)福利嗎，將要到期的藥品，分給店員，店員如何處理?自己家里人哪能用得了那么多，說不定沒用就到期了。這樣的“福利”，對員工來說，不如說是麻煩。一堆藥，誰也不想砸在自己手上，于是，就出現(xiàn)了店員偷偷賣藥的情況。

　　快過期的藥品能賣出多少就賣出多少，賣不完的，應(yīng)該按過期藥品的程序處理掉。當(dāng)然，即將到期的藥品，如果哪位店員需要服用的話，藥店完全可以免費(fèi)提供。把大批將要過期的藥品派發(fā)給員工，不但不能讓員工感激藥店，反而會讓員工產(chǎn)生不滿。小王真是做了一次賠本的買賣。

　　給員工福利，發(fā)錢可以，發(fā)保健品可以，發(fā)日用品可以，最好不要發(fā)藥，而且絕不能發(fā)將要到期的藥。

　　管理者應(yīng)先“消消炎”

　　山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店 朱麗華

　　從該近效期消炎藥的處置過程來看，藥店在對近效期藥品的管理上存在重大漏洞，如不盡快改正，類似顧客要求賠償?shù)氖录�會再次出現(xiàn)。

　　一是缺乏質(zhì)量成本意識。將近效期藥品分給店員，其實(shí)就是為了讓店員平攤藥品失效后的損失，而這損失的實(shí)際承擔(dān)者應(yīng)是藥店和購進(jìn)人員，而不是藥店的營業(yè)人員。

　　二是缺乏質(zhì)量管理意識。近效期藥品的處置，國家有著較為明確的規(guī)定，藥店在開業(yè)之初，藥監(jiān)部門要求上報(bào)的質(zhì)量管理制度中也有具體處理辦法，而案例中的管理者為一點(diǎn)蠅頭小利，竟可以置法律、法規(guī)和質(zhì)量管理制度于不顧，客觀上增大了過期失效藥品流向社會的可能。

　　三是質(zhì)量管理制度形同虛設(shè)。質(zhì)量管理員、駐店藥師等相關(guān)人員，面對管理者做出的錯誤決定，沒有能夠或事實(shí)上不能發(fā)表不同意見，表明藥店內(nèi)部質(zhì)量管理制度只是一個(gè)擺設(shè)，并沒有真正得到貫徹執(zhí)行。

　　筆者以為，藥店管理者應(yīng)首先給自己“消消炎”。

　　一是接受教訓(xùn)。管理者要進(jìn)一步加強(qiáng)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照規(guī)定做好藥品的質(zhì)量管理工作，確保少出事、不出事，進(jìn)而樹立起自己的經(jīng)營品牌，用過硬的藥品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)、真誠的待客之心，真正贏得顧客的信賴。

　　二是維護(hù)好員工的利益。藥店大量購進(jìn)消炎藥造成積壓所造成的損失，責(zé)任并不在一線的店員，近效期藥品的分派在一定程度上損害了職工利益，傷害了職工感情，管理者應(yīng)盡快糾正，并保證今后不再發(fā)生類似事件。

　　觀點(diǎn)二：藥店無責(zé)任

　　請顧客出示銷售憑證

　　安徽省馬鞍山市食品藥品監(jiān)管局 胡蓓

　　筆者認(rèn)為，場景中的這位顧客有可能在說謊，他并不是在本藥店買的這種藥。因?yàn)槠渌幍暌部赡芙?jīng)營同一批號、同一批次的藥品。小王可以請顧客出示購買藥品的銷售憑證，根據(jù)《藥品流通監(jiān)督管理辦法》第十一條的規(guī)定：藥品零售企業(yè)銷售藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)開具標(biāo)明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價(jià)格、批號等內(nèi)容的銷售憑證。如果這位顧客不能提供銷售憑證，小王就可以不承認(rèn)他是在本藥店買的藥。但既然顧客因?yàn)橛盟幇l(fā)生了不良反應(yīng)，小王可以填寫不良反應(yīng)表，上報(bào)藥品監(jiān)管部門。

　　正確宣傳藥品不良反應(yīng)知識

　　福建省華安縣食品藥品監(jiān)管局 林藝敏

　　患者服用消炎藥出現(xiàn)皮疹癥狀，是消炎藥常見的不良反應(yīng)癥狀之一，藥品說明書上應(yīng)該有說明，小王可以請駐店藥師以藥學(xué)專業(yè)知識向顧客做好解釋工作，并當(dāng)面把藥品說明書讀給顧客聽，告訴顧客因個(gè)體間的差異，正常用法、用量在正常使用藥品時(shí)仍有發(fā)生不良反應(yīng)的可能，出現(xiàn)藥品不良反應(yīng)不等于藥品質(zhì)量有問題，讓顧客正確認(rèn)識藥品引起的不良反應(yīng)。同時(shí)，藥店可以拿出如藥品質(zhì)量符合規(guī)定、購進(jìn)票據(jù)齊全、相關(guān)出廠檢驗(yàn)報(bào)告完整、在店儲存環(huán)境符合要求等相關(guān)證據(jù)，維護(hù)本店合法權(quán)益，耐心解釋但不賠償。

　　觀點(diǎn)三：誰銷售誰負(fù)責(zé)

　　查出私售藥品的店員

　　吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會軍

　　本場景中，小王在分發(fā)近效期藥品時(shí)已明確提出必須在藥品效期內(nèi)給自己或家人使用，不得出售，目的就是保證廣大顧客的用藥安全，避免藥害事件的發(fā)生。但藥店的個(gè)別員工，為了“蠅頭小利”，將“福利藥品”想方設(shè)法銷售給顧客，置廣大消費(fèi)者的用藥安全于不顧。無論顧客服用藥品后是否產(chǎn)生了不良反應(yīng)，都給顧客帶來了經(jīng)濟(jì)上的損失和身體上的痛苦。所以，一定要設(shè)法把這個(gè)店員找出來，為顧客的損失埋單，同時(shí)也給其他店員敲響警鐘。

　　藥店可以通過以下幾種方式，找出銷售“福利藥品”的店員：一是顧客辨認(rèn)法。將藥店的所有員工集中起來，請顧客辨認(rèn)銷售藥品給他的店員。二是監(jiān)控回查法。詢問顧客具體購買藥品的時(shí)間，調(diào)取營業(yè)室的監(jiān)控錄像查找售藥人員。三是核對數(shù)量法。請每位店員上報(bào)發(fā)放藥品的使用情況，并提供充分的證明材料，查清每盒藥品的流向。通過以上幾種方式，查找出銷售近效期藥品的員工，對其進(jìn)行嚴(yán)厲批評，要求其做出書面檢討，并扣發(fā)當(dāng)月獎金，賠償顧客因不良反應(yīng)花費(fèi)的200余元醫(yī)藥費(fèi)，以儆效尤。

　　辭退該員工并由其個(gè)人擔(dān)責(zé)

　　安徽省宿州市食品藥品監(jiān)管局 郭明飛

　　筆者認(rèn)為，對群眾來投訴的近效期消炎藥一事，小王應(yīng)當(dāng)認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況及必要的證明材料，在確定無誤后，責(zé)令違法銷售消炎藥的員工承擔(dān)有關(guān)賠償責(zé)任，并公布此事的處理結(jié)果，及時(shí)向社會消除因此而產(chǎn)生的不良影響。

　　如果該員工不愿意為此承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任，那么，小王可以對此事做如下處理：一是建議患者及其家屬向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)管部門進(jìn)行投訴或者舉報(bào)，通過行政執(zhí)法部門的權(quán)威執(zhí)法來解決此事，切實(shí)維護(hù)好患者的合法權(quán)益。二是應(yīng)當(dāng)對該員工做辭退處理。一個(gè)不愿意對由于自己的違法、違規(guī)行為而給別人帶來傷害或損失負(fù)責(zé)的人，是一個(gè)缺乏愛心和職業(yè)道德的人，也是一個(gè)不稱職的醫(yī)藥從業(yè)者，因此，小王理應(yīng)將該員工辭退，并及時(shí)向社會公布此事的處理情況，努力消除藥店因此事所造成的不良影響。

　　觀點(diǎn)四：賠償顧客損失

　　店員和藥店共同擔(dān)責(zé)

　　河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

　　在本場景中，店員和藥店都存在過失。藥店不該將快過期的消炎藥當(dāng)作福利發(fā)給員工，員工也不該進(jìn)行二次轉(zhuǎn)手，將近效期藥品賣給顧客。盡管小王之前曾和店員“約法三章”，但顧客是無辜的，對此并不知情，并且店員是以“藥店”名義將藥賣給顧客的，藥店理應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。為了息事寧人，藥店應(yīng)該將顧客的損失先行墊付，讓顧客得到滿意答復(fù)。然后，小王再著手處理“內(nèi)部矛盾”，可以對違規(guī)賣藥的店員進(jìn)行相應(yīng)處罰，并要求其承擔(dān)一半的賠償費(fèi)用。

　　觀點(diǎn)五：以此為鑒

　　妥善處理近效期藥品

　　江蘇省新沂市食品藥品監(jiān)管局 季然

　　小王面對的問題實(shí)際是近效期藥品處理不當(dāng)造成的，僅僅對顧客賠償是不夠的，小王應(yīng)該以此為鑒，舉一反三，考慮如何避免近效期藥品的積壓，以及如何妥善處理近效期藥品。

　　一是合理庫存，把好進(jìn)貨關(guān)。在進(jìn)貨時(shí)可以勤進(jìn)、少量多次進(jìn)，保證藥品不積壓、不脫銷。二是對近效期藥品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整促銷，降低藥店經(jīng)濟(jì)損失;同時(shí)要提醒購藥者必須在有效期之前服用，實(shí)在難以銷售的，要立刻退貨給廠家，這樣離效期有一段距離，廠家易于處理，絕不能單方面為了藥店利益而不顧消費(fèi)者用藥安全。三是對于已到有效期還未銷售完的藥品，堅(jiān)決不能銷售，應(yīng)自覺予以銷毀。
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