五星電器青島分公司總經(jīng)理助理 劉立柱　　　
　　　
　　我希望自己以后成為獨(dú)當(dāng)一面的負(fù)責(zé)人，這沒什么不好意思講。五星電器也是美資企業(yè)了，以后也會(huì)有很多外國管理者和專家進(jìn)入，要想繼續(xù)發(fā)展，語言必須過關(guān)，所以我也在重新學(xué)習(xí)英語。我也期盼有機(jī)會(huì)去國外看看，學(xué)習(xí)先進(jìn)的零售經(jīng)驗(yàn)……我的夢(mèng)想依舊偉大。

　　08年6月17日，這是個(gè)特殊的日子。我來到青島，開始分管山東8家賣場(chǎng)的營運(yùn)工作。對(duì)我來講，這是質(zhì)的飛躍，也是很大的挑戰(zhàn)：管理方式變了，原先只負(fù)責(zé)門店的管理，現(xiàn)在要協(xié)調(diào)整個(gè)區(qū)域的營運(yùn)；管理對(duì)象變了，從一名店長轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾淼觊L。因此，工作方法也要隨之改變。

　　有些店長的年齡比我長，資歷比我豐富，甚至有的曾是大公司的營銷總監(jiān)，開始也擔(dān)心人家會(huì)不會(huì)聽我。我當(dāng)時(shí)抱持的一個(gè)心態(tài)是：雖然大家崗位不同，但都是平等的，都在為公司工作，為了同一個(gè)目標(biāo)努力，而真正的領(lǐng)導(dǎo)是群眾基礎(chǔ)。

　　為此我深入一線，跟他們聊天，了解他們的需求。我把自己學(xué)會(huì)的東西教給他們，起初他們不以為然，但當(dāng)真正發(fā)現(xiàn)我說的方法好用時(shí)，他們開始從心底認(rèn)同。我讓他們感覺到我不是來發(fā)號(hào)施令，而是來幫他們做事，幫助門店培訓(xùn)員工，提升業(yè)績。

　　我用這種方法慢慢地跟他們相處，滲透到每個(gè)門店的管理。建立了信任關(guān)系，他們有什么不好說的、不好解決的事就會(huì)樂意跟我講。
 
　　事實(shí)上，之前的店長工作對(duì)我現(xiàn)在來說是一種非常有益的積累。而07年3月，由杭州調(diào)到南京山西路大賣場(chǎng)，也是我職業(yè)生涯的一次重大轉(zhuǎn)變。因?yàn)樯轿髀愤@個(gè)店很特殊，它是五星電器最早的門店，公司內(nèi)部戲稱“黃埔軍校”。

　　坐享其成是不可能的，因此，我們安裝了計(jì)數(shù)器，了解每天顧客數(shù)、銷售額，并進(jìn)行顧客維護(hù)，改善顧客體驗(yàn)。為什么顧客會(huì)回頭？第一是價(jià)格實(shí)惠，第二是服務(wù)好。我們配備了8~10名家電顧客，提升顧客售前、售中及售后的購物體驗(yàn)，包括延長商品保修期。同時(shí)，對(duì)賣場(chǎng)
　　
　　進(jìn)行裝修升級(jí)，舊貌換新顏，使購物環(huán)境更開放。07年年底，山西路賣場(chǎng)的銷售額刷新了歷史記錄，同比上漲20%左右。 
 
　　當(dāng)然，任何成功都是大家共同努力的結(jié)果。大家討論時(shí)，分享好的點(diǎn)子和方法，對(duì)某個(gè)決定，如果大家都同意，沒有異議，就去執(zhí)行。你可以在討論會(huì)上爭(zhēng)個(gè)面紅耳赤，沒關(guān)系，但不能商量好了，心里又有另一個(gè)聲音。

　　我一直奉行一個(gè)概念，你在團(tuán)隊(duì)中，幫助你的同事，真誠相待，好的東西一起分享，毫無保留，這樣的企業(yè)才會(huì)有活力�？偸橇粢皇�，只說明你懶。什么東西都不愿告訴別人，想吃老底，早晚吃完。我很自信的，我告訴你沒關(guān)系，因?yàn)槲疫�在學(xué)習(xí)。

　　學(xué)習(xí)太重要了，不學(xué)習(xí)你會(huì)覺得在培訓(xùn)時(shí)沒有話講，老是講重復(fù)的東西。什么叫創(chuàng)新？創(chuàng)新不是創(chuàng)新一次，就萬事大吉了，尤其現(xiàn)代社會(huì)，不要說兩三年，可能兩個(gè)月就過時(shí)了。真正的創(chuàng)新，是不斷學(xué)習(xí)新的東西，實(shí)踐以后成功了，教給別人，然后再去學(xué)，往復(fù)不止。

　　對(duì)人才儲(chǔ)備，我很重視。我覺得，對(duì)于新人來講，如果前期的吃苦耐勞這一關(guān)能過去，那么他的發(fā)展會(huì)很好。如果堅(jiān)持不下來，到別的公司也不一定成功。對(duì)于現(xiàn)有員工，我主要看做事的態(tài)度是否認(rèn)真。問員工三個(gè)問題：為什么顧客不進(jìn)我的賣場(chǎng)；為什么顧客進(jìn)了我的賣場(chǎng)不買東西；為什么顧客進(jìn)來只買部分東西。看他們的回答，就能一目了然知道所有人的態(tài)度。有的人只有三句話，說因?yàn)槲覀冃麄鞑粔�，缺貨，品牌不全；有的人調(diào)查非常仔細(xì)，做了很多工作。

　　除了態(tài)度，還有工作技能和方法。同一個(gè)問題，思考的維度和方法不一樣，效果也不一樣。最后就是執(zhí)行力，態(tài)度再好，能力再強(qiáng)，沒有執(zhí)行，沒有結(jié)果，我也不承認(rèn)你。態(tài)度、方法和執(zhí)行力都好的員工，想不優(yōu)秀都難。

　　《天道》里講：一顆陰暗的心永遠(yuǎn)撐不起一張快樂的笑臉。這句話我很受用，你的知識(shí)能否和別人分享，你能否相信別人，真誠對(duì)待別人？如果你能做到，就能快樂。
　�。▌⒘⒅骸兜觊L》首位采訪對(duì)象，時(shí)任五星電器杭州文三中心店店長。   采訪整理/倪敏  來源：聯(lián)商網(wǎng)《店長》3周年刊·人力資源特刊。 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處�。�