專訪榮昌•伊爾薩洗染集團(tuán)總經(jīng)理張榮耀
如果當(dāng)年不選擇洗染行業(yè),張榮耀可能會(huì)是一位桃李滿天下的大學(xué)老師,而業(yè)內(nèi)則少了一名沖鋒陷陣的洗染品牌掌舵人。“播種的時(shí)候,就知道會(huì)長(zhǎng)出什么。”騎著平板三輪車四處尋找生意的時(shí)候,張榮耀就不斷設(shè)想企業(yè)做大以后的樣子。
如今,榮昌•伊爾薩已經(jīng)從當(dāng)年西四一家40平方米的小店發(fā)展成為在全國擁有500多家門店的洗染連鎖集團(tuán)。與洗染行業(yè)打了17年交道之后,張榮耀深有感悟:洗染是個(gè)小行業(yè),但是我們要做小狗里面跑得最快的,而如果小狗想要變成大象,就要做好制度和品牌建設(shè)。
用制度建設(shè)穩(wěn)住發(fā)展節(jié)奏
洗衣行業(yè)是非常誘人的朝陽產(chǎn)業(yè)。1992年,張榮耀剛剛進(jìn)入洗染行業(yè)的時(shí)候,全國洗衣店共1萬家左右,從業(yè)人員接近5萬人,而如今全國洗衣店的規(guī)模已達(dá)100萬家左右,從業(yè)人員在300萬人以上。
不過,在洗衣產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)也伴隨著不少企業(yè)轟然倒下。這讓張榮耀感覺到了一絲危機(jī)。“我有一些朋友也是做特許經(jīng)營(yíng)的,他們當(dāng)初都比我賺錢,但來得快去得也快,他們至今還在不停換牌子搞新的特許經(jīng)營(yíng)。”和他描述的一樣,過去幾年國內(nèi)涌現(xiàn)了數(shù)百家洗衣連鎖品牌,至今剩下不過榮昌•伊爾薩、福奈特、象王等寥寥幾家,大量先行者都死在了半路上。
榮昌•伊爾薩也曾經(jīng)是以速度見長(zhǎng)的洗衣特許連鎖企業(yè),只是在3年前通過提高加盟門檻等措施控制住了擴(kuò)張速度。“如果不加控制的話,我們加盟店的數(shù)量絕對(duì)超過1000家,不過肯定也離死亡更近了。”張榮耀至今心有余悸。
“洗染是個(gè)小行業(yè),最初的發(fā)展階段我們重點(diǎn)追求規(guī)模,要做小狗里跑得最快的,但是在規(guī)模發(fā)展到一定程度之后,需要通過制度和品牌建設(shè)讓小狗變大象。”張榮耀說,最近3年時(shí)間里,他思考得最多的就是企業(yè)的制度建設(shè)。
張榮耀選擇了產(chǎn)權(quán)改革作為制度建設(shè)的切入口。去年10月,榮昌•伊爾薩完成第一輪融資,在行業(yè)內(nèi)首家完成股權(quán)結(jié)構(gòu)重組,引入新的戰(zhàn)略投資人,形成多元股東機(jī)制,成為真正意義上的現(xiàn)代股份制企業(yè),這在洗染行業(yè)內(nèi)是第一次。
產(chǎn)權(quán)改革和資本結(jié)構(gòu)的調(diào)整為張榮耀日后引入高水平的管理團(tuán)隊(duì)、信息化建設(shè)奠定了基礎(chǔ),而這所有的改變都是在為榮昌•伊爾薩的5年上市計(jì)劃做鋪墊。
把服務(wù)作為連鎖紐帶
洗衣店的發(fā)展速度與人們洗衣觀念的變化節(jié)奏是一致的。按張榮耀的話說,人們的洗衣觀念經(jīng)歷了三個(gè)階段的變化:上世紀(jì)90年代初的時(shí)候,人們把家里洗不了的衣服送洗衣店洗;幾年后,許多人形成了穿臟的衣服送洗衣店洗;現(xiàn)在,越來越多的人則是穿過的衣服就送去洗,洗衣店的洗衣成了大眾化的產(chǎn)品。
而隨著洗衣觀念的變化,洗衣服務(wù)也在不斷變化。最初,洗衣店的服務(wù)凸顯在技術(shù)層面,用專業(yè)的洗衣技術(shù)處理人們?cè)诩依锵床涣说囊路。而如今,人們?duì)洗衣店的服務(wù)有了更高的要求。
“洗衣行業(yè)的連鎖是以服務(wù)為紐帶而發(fā)展起來的,我們一手關(guān)注顧客,一手關(guān)注衣服,一切流程設(shè)計(jì)以衣服為重。”張榮耀認(rèn)為洗衣店的服務(wù)最終體現(xiàn)在對(duì)顧客衣服的洗染水準(zhǔn)上,“洗衣店企業(yè)規(guī)模不大,洗衣的費(fèi)用也不高,但是很受老百姓關(guān)注,因?yàn)轭櫩退拖吹囊路旧砗苜F重。”
在完成產(chǎn)權(quán)改革后,榮昌邁出的第一步,就是發(fā)布了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):LEADER標(biāo)準(zhǔn),它以英文“領(lǐng)袖”的6個(gè)字母分別代表著迅捷服務(wù)的責(zé)任(Liable)、美觀整潔的環(huán)境(Environment)、準(zhǔn)確無誤的收發(fā)(Accurcy)、優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施(Defend)、高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品(Essence)、真誠友善的接待(Receive)。
憑借LEADER標(biāo)準(zhǔn),在傳統(tǒng)的洗染行業(yè)服務(wù)模式中,榮昌開創(chuàng)了統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的先河。張榮耀說,硬性產(chǎn)品的質(zhì)量衡量是可以量化測(cè)量的,但軟性產(chǎn)品的可測(cè)量性就很低了。LEADER服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提出,就是為了將榮昌的服務(wù)規(guī)范化,完成對(duì)軟性產(chǎn)品的可測(cè)量化監(jiān)控。為了更好地保證高品質(zhì)服務(wù)的推行,榮昌制定了相關(guān)的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn),在榮昌•伊爾薩全國數(shù)百家品牌加盟店實(shí)施。
培養(yǎng)高素質(zhì)的洗衣人才
當(dāng)洗衣成為一種行業(yè)后,人才就成了支撐發(fā)展的稀缺資源。“洗衣人才不是洗衣工,洗衣店的工人可能洗衣技術(shù)很高,但是他們不了解店鋪運(yùn)營(yíng)、信息化等管理層面的東西。”張榮耀說,“家和公司是有區(qū)別的。”家庭作坊式的洗衣店關(guān)注的是今天收了多少衣服,今年能否盈利,他們需要的是技術(shù)熟練的洗衣工;而立志做連鎖的洗衣企業(yè)則關(guān)注品牌建設(shè)、制度建設(shè)等幫助企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的因素,除了洗衣工之外,還需要大量的高素質(zhì)管理人才。
“店鋪運(yùn)營(yíng)流程標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施推進(jìn)等等,企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系都需要通過人才引進(jìn)和培訓(xùn)做支撐。”張榮耀說,在中國洗染行業(yè),榮昌•伊爾薩是極少數(shù)按照長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃來做連鎖的企業(yè)之一,人才建設(shè)就是為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃做的重要準(zhǔn)備。
榮昌•伊爾薩目前在全國建立了上海、天津、武漢、深圳等5大分公司,在大連、沈陽、蘭州等地建立了15個(gè)技術(shù)服務(wù)中心,這些分公司和技術(shù)服務(wù)中心提供了全方位的運(yùn)營(yíng)和技術(shù)支持,保障了各地的洗衣店穩(wěn)健發(fā)展。“幾年前,我們招錄了一批大學(xué)生,給他們高薪但是讓他們?cè)谙匆碌赍憻,然后再把他們調(diào)往總部管理崗位。”張榮耀說,15個(gè)服務(wù)中心的許多負(fù)責(zé)人都來自這批大學(xué)生,他們既在一線鍛煉過,又有在集團(tuán)總部的經(jīng)歷,使得在服務(wù)中心的工作得心應(yīng)手。而去年3月,張榮耀又招錄了一批大學(xué)生,為今年的開店計(jì)劃做了準(zhǔn)備。
除了引進(jìn)人才,榮昌•伊爾薩還成立了2000平方米的培訓(xùn)基地,用于培養(yǎng)洗衣行業(yè)的專業(yè)人才。張榮耀說,榮昌•伊爾薩優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)發(fā)展的重要支撐,“企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展永遠(yuǎn)都是依靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量,而不是靠某一個(gè)人”。
。ū本┥虉(bào) 記者白森森)
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