如果當(dāng)年不選擇洗染行業(yè)，張榮耀可能會(huì)是一位桃李滿天下的大學(xué)老師，而業(yè)內(nèi)則少了一名沖鋒陷陣的洗染品牌掌舵人。“播種的時(shí)候，就知道會(huì)長出什么。”騎著平板三輪車四處尋找生意的時(shí)候，張榮耀就不斷設(shè)想企業(yè)做大以后的樣子。
 
　　如今，榮昌•伊爾薩已經(jīng)從當(dāng)年西四一家40平方米的小店發(fā)展成為在全國擁有500多家門店的洗染連鎖集團(tuán)。與洗染行業(yè)打了17年交道之后，張榮耀深有感悟：洗染是個(gè)小行業(yè)，但是我們要做小狗里面跑得最快的，而如果小狗想要變成大象，就要做好制度和品牌建設(shè)。

　　用制度建設(shè)穩(wěn)住發(fā)展節(jié)奏

　　洗衣行業(yè)是非常誘人的朝陽產(chǎn)業(yè)。1992年，張榮耀剛剛進(jìn)入洗染行業(yè)的時(shí)候，全國洗衣店共1萬家左右，從業(yè)人員接近5萬人，而如今全國洗衣店的規(guī)模已達(dá)100萬家左右，從業(yè)人員在300萬人以上。

　　不過，在洗衣產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)也伴隨著不少企業(yè)轟然倒下。這讓張榮耀感覺到了一絲危機(jī)。“我有一些朋友也是做特許經(jīng)營的，他們當(dāng)初都比我賺錢，但來得快去得也快，他們至今還在不停換牌子搞新的特許經(jīng)營。”和他描述的一樣，過去幾年國內(nèi)涌現(xiàn)了數(shù)百家洗衣連鎖品牌，至今剩下不過榮昌•伊爾薩、福奈特、象王等寥寥幾家，大量先行者都死在了半路上。

　　榮昌•伊爾薩也曾經(jīng)是以速度見長的洗衣特許連鎖企業(yè)，只是在3年前通過提高加盟門檻等措施控制住了擴(kuò)張速度。“如果不加控制的話，我們加盟店的數(shù)量絕對(duì)超過1000家，不過肯定也離死亡更近了。”張榮耀至今心有余悸。

　　“洗染是個(gè)小行業(yè)，最初的發(fā)展階段我們重點(diǎn)追求規(guī)模，要做小狗里跑得最快的，但是在規(guī)模發(fā)展到一定程度之后，需要通過制度和品牌建設(shè)讓小狗變大象。”張榮耀說，最近3年時(shí)間里，他思考得最多的就是企業(yè)的制度建設(shè)。

　　張榮耀選擇了產(chǎn)權(quán)改革作為制度建設(shè)的切入口。去年10月，榮昌•伊爾薩完成第一輪融資，在行業(yè)內(nèi)首家完成股權(quán)結(jié)構(gòu)重組，引入新的戰(zhàn)略投資人，形成多元股東機(jī)制，成為真正意義上的現(xiàn)代股份制企業(yè)，這在洗染行業(yè)內(nèi)是第一次。

　　產(chǎn)權(quán)改革和資本結(jié)構(gòu)的調(diào)整為張榮耀日后引入高水平的管理團(tuán)隊(duì)、信息化建設(shè)奠定了基礎(chǔ)，而這所有的改變都是在為榮昌•伊爾薩的5年上市計(jì)劃做鋪墊。

　　把服務(wù)作為連鎖紐帶

　　洗衣店的發(fā)展速度與人們洗衣觀念的變化節(jié)奏是一致的。按張榮耀的話說，人們的洗衣觀念經(jīng)歷了三個(gè)階段的變化：上世紀(jì)90年代初的時(shí)候，人們把家里洗不了的衣服送洗衣店洗；幾年后，許多人形成了穿臟的衣服送洗衣店洗；現(xiàn)在，越來越多的人則是穿過的衣服就送去洗，洗衣店的洗衣成了大眾化的產(chǎn)品。

　　而隨著洗衣觀念的變化，洗衣服務(wù)也在不斷變化。最初，洗衣店的服務(wù)凸顯在技術(shù)層面，用專業(yè)的洗衣技術(shù)處理人們?cè)诩依锵床涣说囊路�。而如今，人們�?duì)洗衣店的服務(wù)有了更高的要求。

　　“洗衣行業(yè)的連鎖是以服務(wù)為紐帶而發(fā)展起來的，我們一手關(guān)注顧客，一手關(guān)注衣服，一切流程設(shè)計(jì)以衣服為重。”張榮耀認(rèn)為洗衣店的服務(wù)最終體現(xiàn)在對(duì)顧客衣服的洗染水準(zhǔn)上，“洗衣店企業(yè)規(guī)模不大，洗衣的費(fèi)用也不高，但是很受老百姓關(guān)注，因?yàn)轭櫩退拖吹囊路旧砗苜F重。”

　　在完成產(chǎn)權(quán)改革后，榮昌邁出的第一步，就是發(fā)布了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：LEADER標(biāo)準(zhǔn)，它以英文“領(lǐng)袖”的6個(gè)字母分別代表著迅捷服務(wù)的責(zé)任（Liable）、美觀整潔的環(huán)境（Environment）、準(zhǔn)確無誤的收發(fā)（Accurcy）、優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施（Defend）、高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品（Essence）、真誠友善的接待（Receive）。

　　憑借LEADER標(biāo)準(zhǔn)，在傳統(tǒng)的洗染行業(yè)服務(wù)模式中，榮昌開創(chuàng)了統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的先河。張榮耀說，硬性產(chǎn)品的質(zhì)量衡量是可以量化測(cè)量的，但軟性產(chǎn)品的可測(cè)量性就很低了。LEADER服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提出，就是為了將榮昌的服務(wù)規(guī)范化，完成對(duì)軟性產(chǎn)品的可測(cè)量化監(jiān)控。為了更好地保證高品質(zhì)服務(wù)的推行，榮昌制定了相關(guān)的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，在榮昌•伊爾薩全國數(shù)百家品牌加盟店實(shí)施。

　　培養(yǎng)高素質(zhì)的洗衣人才

　　當(dāng)洗衣成為一種行業(yè)后，人才就成了支撐發(fā)展的稀缺資源。“洗衣人才不是洗衣工，洗衣店的工人可能洗衣技術(shù)很高，但是他們不了解店鋪運(yùn)營、信息化等管理層面的東西。”張榮耀說，“家和公司是有區(qū)別的。”家庭作坊式的洗衣店關(guān)注的是今天收了多少衣服，今年能否盈利，他們需要的是技術(shù)熟練的洗衣工；而立志做連鎖的洗衣企業(yè)則關(guān)注品牌建設(shè)、制度建設(shè)等幫助企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的因素，除了洗衣工之外，還需要大量的高素質(zhì)管理人才。

　　“店鋪運(yùn)營流程標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施推進(jìn)等等，企業(yè)整個(gè)運(yùn)營體系都需要通過人才引進(jìn)和培訓(xùn)做支撐。”張榮耀說，在中國洗染行業(yè)，榮昌•伊爾薩是極少數(shù)按照長遠(yuǎn)規(guī)劃來做連鎖的企業(yè)之一，人才建設(shè)就是為企業(yè)長遠(yuǎn)規(guī)劃做的重要準(zhǔn)備。

　　榮昌•伊爾薩目前在全國建立了上海、天津、武漢、深圳等5大分公司，在大連、沈陽、蘭州等地建立了15個(gè)技術(shù)服務(wù)中心，這些分公司和技術(shù)服務(wù)中心提供了全方位的運(yùn)營和技術(shù)支持，保障了各地的洗衣店穩(wěn)健發(fā)展。“幾年前，我們招錄了一批大學(xué)生，給他們高薪但是讓他們?cè)谙匆碌赍憻�，然后再把他們調(diào)往總部管理崗位。”張榮耀說，15個(gè)服務(wù)中心的許多負(fù)責(zé)人都來自這批大學(xué)生，他們既在一線鍛煉過，又有在集團(tuán)總部的經(jīng)歷，使得在服務(wù)中心的工作得心應(yīng)手。而去年3月，張榮耀又招錄了一批大學(xué)生，為今年的開店計(jì)劃做了準(zhǔn)備。

　　除了引進(jìn)人才，榮昌•伊爾薩還成立了2000平方米的培訓(xùn)基地，用于培養(yǎng)洗衣行業(yè)的專業(yè)人才。張榮耀說，榮昌•伊爾薩優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)發(fā)展的重要支撐，“企業(yè)的長期發(fā)展永遠(yuǎn)都是依靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量，而不是靠某一個(gè)人”。
　　（北京商報(bào) 記者白森森）