也許某天你走進(jìn)麥當(dāng)勞或肯德基，會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一位顧客：

　　從柜臺(tái)拿到食品和可樂(lè)后，他迅速?gòu)膽牙锬贸鲆恢w溫計(jì)，將體溫計(jì)插入可樂(lè)和食品中，然后掏出紙和筆進(jìn)行記錄；

　　進(jìn)入衛(wèi)生間后，他并不是去方便，而是看是否還有手紙？然后用手紙檢查門(mén)和洗手池是否干凈，并趁人不注意時(shí)加以記錄；
　　
　　隨便詢問(wèn)一個(gè)員工，然后偷偷地按下懷中的秒表，記下該員工的反應(yīng)時(shí)間與服務(wù)態(tài)度；

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　　洋外餐成功的秘訣
　　
　　看到這種顧客，你或許會(huì)感到奇怪，他究竟是什么人？是公司的管理者嗎？為什么不進(jìn)行光明正大的檢查？其實(shí)，他就是麥當(dāng)勞和肯德基聘請(qǐng)的神秘顧客。
　　
　　一次偶然的機(jī)會(huì)，筆者結(jié)識(shí)了一位在麥當(dāng)勞工作的朋友，并有幸看到了其內(nèi)部管理文件，其中每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都描述得非常細(xì)致。既然如此，為什么還要設(shè)立神秘顧客制度呢？這位朋友笑著告訴筆者：“我們的工作不能完全依靠員工的‘高度自覺(jué)’。細(xì)節(jié)制定得再完美，沒(méi)有持續(xù)長(zhǎng)久的監(jiān)督，也是瞎子點(diǎn)燈——白費(fèi)蠟。而神秘顧客制度本身就是要監(jiān)督各個(gè)門(mén)店對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略的執(zhí)行過(guò)程。通過(guò)這一制度，我們能發(fā)現(xiàn)管理者在例行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題。這也是我們?yōu)槭裁茨軌虺蔀榭鐕?guó)企業(yè)，并在各地快餐行業(yè)中位居前列的原因之一。”

　　監(jiān)管機(jī)制落后
　　
　　的確，任何營(yíng)銷(xiāo)制度制定得再完美，也需要強(qiáng)而有力的執(zhí)行力。在藥品連鎖行業(yè)，無(wú)論是全國(guó)性連鎖的海王星辰、還是區(qū)域性稱(chēng)王的重慶萬(wàn)和，幾乎每個(gè)企業(yè)都有自己的營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，但是筆者在考察這些企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，能真正長(zhǎng)久按營(yíng)運(yùn)手冊(cè)執(zhí)行的企業(yè)少之又少！筆者在調(diào)查中見(jiàn)到的一些表面現(xiàn)象就很能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，如中藥百子柜亂拉亂放，藥品陳列無(wú)序凌亂、地面衛(wèi)生臟亂差、促銷(xiāo)服務(wù)“逮著一個(gè)算一個(gè)”等（見(jiàn)上圖）。
　　
　　幾乎在所有的藥品連鎖企業(yè)的規(guī)章制度里，都對(duì)門(mén)店的上述這些環(huán)節(jié)做了詳細(xì)的規(guī)定，但是為什么這些現(xiàn)象依然存在，其產(chǎn)生的原因是什么？筆者經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考并與部分連鎖藥店企業(yè)的門(mén)店管理運(yùn)營(yíng)部的負(fù)責(zé)人探討后發(fā)現(xiàn)，很重要的原因之一是企業(yè)的監(jiān)管機(jī)制落后。
　　
　　監(jiān)管機(jī)制的落后，導(dǎo)致藥品連鎖企業(yè)各項(xiàng)制度的執(zhí)行力度大打折扣。而當(dāng)筆者與不少總經(jīng)理談及此問(wèn)題時(shí)，他們也都很頭痛。“盡管我們多次在門(mén)店管理會(huì)議上強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的執(zhí)行力問(wèn)題，在總部人員有限的情況下也多次下到各門(mén)店檢查，但往往是檢查時(shí)一個(gè)樣，檢查后又一個(gè)樣。”某連鎖藥店總經(jīng)理如是說(shuō)。

　　神秘顧客挑挑“刺”
　　
　　面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，連鎖藥店的解決之道在哪里？筆者認(rèn)為，向肯德基和麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)，采用神秘顧客制度不失為一種好的解決辦法。所謂神秘顧客制度，是指連鎖藥店高層管理者安排隱藏身份的人員，去各連鎖門(mén)店體驗(yàn)特定服務(wù)或消費(fèi)特定藥品，并完整記錄整個(gè)購(gòu)物流程，以此測(cè)試整個(gè)公司的服務(wù)水平和銷(xiāo)售狀況等的隱性調(diào)查過(guò)程。
　　
　　與公司直觀的正常檢查不同，神秘顧客的監(jiān)管多從外部，即消費(fèi)者的角度來(lái)感受連鎖藥店的各項(xiàng)服務(wù)。當(dāng)神秘顧客在購(gòu)買(mǎi)商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù)人員不刻意的、自然的表現(xiàn)，也就是最真實(shí)的表現(xiàn)。神秘顧客在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，與其他消費(fèi)者有著同樣的感受�？梢哉f(shuō)，神秘顧客監(jiān)管機(jī)制的出現(xiàn)可以彌補(bǔ)管理過(guò)程中的一些不足。

　　講述了“神秘顧客”制度是解決連鎖藥店管理中執(zhí)行力不足的好方法，接下來(lái)繼續(xù)闡述——
　　
　　神秘顧客的甄選
　　
　　連鎖藥店甄選神秘顧客的原則是神秘顧客的特征與真實(shí)顧客的特征越接近越好。避免神秘顧客因性別、年齡、外貌等差異帶來(lái)的調(diào)查偏差，甚至引起現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的警覺(jué)。最好由真實(shí)身份的顧客充任神秘顧客。

　　神秘顧客的調(diào)查范疇
　　
　　總的說(shuō)來(lái)，連鎖藥店可以根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況，按照目的與內(nèi)容的不同分為查漏式調(diào)研和提升式調(diào)研；按照調(diào)查的范圍不同分為門(mén)店調(diào)研（含區(qū)域加盟門(mén)店調(diào)研）和總部調(diào)研（含區(qū)域分部調(diào)研）。
　　
　　查漏式調(diào)研：是指派神秘顧客調(diào)研連鎖藥店運(yùn)營(yíng)體系中那些“應(yīng)該做到”的問(wèn)題。這種神秘顧客只需培訓(xùn)總部員工或新員工，按設(shè)計(jì)好的調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施即可。
　　
　　提升式調(diào)研：是指派連鎖企業(yè)高層或委托專(zhuān)家，調(diào)研目前連鎖運(yùn)營(yíng)體系中還沒(méi)有考慮到的問(wèn)題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的底子，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法。
　　
　　門(mén)店調(diào)研（含區(qū)域加盟門(mén)店調(diào)研）：是指派神秘顧客重點(diǎn)調(diào)查門(mén)店在日常營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如服務(wù)質(zhì)量、門(mén)店藥品陳列、店內(nèi)氣氛營(yíng)造等，據(jù)此幫助門(mén)店改進(jìn)工作方式、提高工作效率、改善客情關(guān)系等。
　　
　　總部調(diào)研（含區(qū)域分部調(diào)研）：以往連鎖企業(yè)最大的問(wèn)題就是打著手電筒照人——只盯著加盟商是否有問(wèn)題，不看自己是否有問(wèn)題。其實(shí)針對(duì)總部的神秘顧客調(diào)研是非常關(guān)鍵的項(xiàng)目，尤其對(duì)于那些快速成長(zhǎng)的企業(yè)，更需要通過(guò)這種客觀調(diào)研，來(lái)改進(jìn)總部日益顯露的某些“官僚”作風(fēng)。
　　
　　神秘顧客的培訓(xùn)
　　
　　不同的調(diào)研方式，對(duì)神秘顧客有著不同的要求，因而在不同方式下，對(duì)總部委派員工充當(dāng)神秘顧客的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)也有不同。具體培訓(xùn)重點(diǎn)見(jiàn)下表。
　　
　　神秘顧客調(diào)查方式
　　
　　神秘顧客調(diào)查方法主要采用觀察法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，它的優(yōu)點(diǎn)在于，首先，觀察到的是真實(shí)發(fā)生的行為，避免了訪問(wèn)調(diào)查中被訪者自述行為與真實(shí)行為不一致的風(fēng)險(xiǎn)；第二，由于參與觀察，能獲得提問(wèn)方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問(wèn)中的顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的失憶問(wèn)題；第三，參與觀察避免了訪問(wèn)員受制于口頭語(yǔ)言能力對(duì)采集信息的數(shù)量和質(zhì)量的限制，能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果。因此，神秘顧客調(diào)查方法非常適合于過(guò)程復(fù)雜、顧客自身又難以評(píng)價(jià)的服務(wù)過(guò)程或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。
　　
　　調(diào)查內(nèi)容
　　
　　為了達(dá)到神秘顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理所起的作用，需要收集足夠的信息進(jìn)行分析，因此調(diào)查一般需要包括以下內(nèi)容：
　　
　　門(mén)店外部環(huán)境的檢查。神秘顧客來(lái)到指定的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，在進(jìn)入門(mén)口前，神秘顧客觀察門(mén)店標(biāo)志、外部秩序與環(huán)境狀況、櫥窗產(chǎn)品擺放、促銷(xiāo)海報(bào)張掛等情況。
　　
　　服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)掃描。神秘顧客進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，觀察門(mén)店內(nèi)布局與服務(wù)設(shè)施、用品配備狀況，職員和顧客的比例、服務(wù)人員的活動(dòng)以及現(xiàn)場(chǎng)是否混亂等。
　　
　　服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)。神秘顧客隨機(jī)或按照事前抽樣來(lái)到相應(yīng)區(qū)域或窗口申辦服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)藥品，檢查服務(wù)人員的操作處理情況。在此過(guò)程中檢查、評(píng)價(jià)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練程度以及顧客與服務(wù)設(shè)備、顧客與服務(wù)人員、顧客與顧客的互動(dòng)過(guò)程等。
　　
　　業(yè)務(wù)測(cè)試。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或申辦服務(wù)的過(guò)程中，神秘顧客向營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)相關(guān)藥品知識(shí)、醫(yī)療器械設(shè)備操作、服務(wù)流程或服務(wù)疑難解決等問(wèn)題。在此過(guò)程中檢查營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉程度、業(yè)務(wù)熟練程度以及應(yīng)急或靈活處理能力。
　　
　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)改進(jìn)指導(dǎo)。神秘顧客在完成調(diào)查流程后，一種做法是在現(xiàn)場(chǎng)向門(mén)店負(fù)責(zé)人員反映存在的問(wèn)題，便于門(mén)店經(jīng)理安排現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)。另一種做法是神秘顧客在完成調(diào)查流程后，在店鋪服務(wù)人員的視線范圍外完成問(wèn)卷，然后連鎖藥店總部在匯總分析調(diào)查結(jié)果后安排改進(jìn)。
　　
　　需要提醒的是，神秘顧客調(diào)查盡量要有量化的結(jié)果。在檢查時(shí)，神秘顧客根據(jù)所設(shè)計(jì)的檢查表上的檢查點(diǎn)，順著指定動(dòng)線逐一檢查，然后按規(guī)定的分值一一對(duì)應(yīng)核查打分。每個(gè)店各個(gè)檢查點(diǎn)的分值累加起來(lái)為100分。一般可按照各項(xiàng)的重要程度分配分值權(quán)重。
　　
　　神秘顧客調(diào)查本身并不復(fù)雜，但重點(diǎn)在于調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。即：你認(rèn)為需要監(jiān)控的重點(diǎn)在哪里？標(biāo)準(zhǔn)是什么？各企業(yè)在每個(gè)方面都有不同的特性，以及不同標(biāo)準(zhǔn)和要求。比如A藥店的競(jìng)爭(zhēng)差異在于它的會(huì)員服務(wù)，那么在檢查項(xiàng)目中，應(yīng)增加并嚴(yán)格進(jìn)行對(duì)會(huì)員服務(wù)的檢查；而B(niǎo)藥店的藥妝經(jīng)營(yíng)較強(qiáng)，檢查重點(diǎn)就應(yīng)是藥妝品的補(bǔ)貨、陳列和推銷(xiāo)。
　　
　　另外，門(mén)店經(jīng)營(yíng)在不同階段各有重點(diǎn)，因此，神秘顧客調(diào)查設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)所處階段不同而有所側(cè)重。
　　
　　調(diào)查的控制重點(diǎn)
　　
　　神秘顧客調(diào)查雖好，但操作中需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
　　
　　1.一些比較精明的店長(zhǎng)和機(jī)靈的服務(wù)員可能會(huì)識(shí)破神秘顧客的身份。
　　
　　2.單一神秘顧客在不同時(shí)段，或是不同神秘顧客在同一時(shí)段調(diào)查所作的報(bào)告，都需要經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析評(píng)估。神秘顧客的報(bào)告必須與真正客人的說(shuō)法相比較。
　　
　　3.即使神秘顧客公平、公正，營(yíng)業(yè)員或店長(zhǎng)也可能因?yàn)橛X(jué)得隱私被侵犯而心生不滿。
　　
　　因此，在進(jìn)行神秘顧客調(diào)查時(shí)需要注意：
　　
　　1.神秘顧客一定是被測(cè)者不認(rèn)識(shí)的人，并且其接受過(guò)一定培訓(xùn)。
　　
　　2.神秘顧客調(diào)查本身必須是向員工公開(kāi)的檢查機(jī)制，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。一個(gè)執(zhí)行的重點(diǎn)是：并不是一味地懲罰那些在調(diào)研中被發(fā)現(xiàn)犯了錯(cuò)的員工才能達(dá)到管理效果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工也應(yīng)設(shè)立一定的獎(jiǎng)勵(lì)制度，甚至可以融入到人力資源管理制度中。要充分利用這種制度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性及危機(jī)意識(shí)。
　　
　　3.神秘顧客的調(diào)查應(yīng)該不定期進(jìn)行，這樣才能更真實(shí)地反映普遍情況。根據(jù)筆者的調(diào)查，國(guó)內(nèi)部分連鎖藥店也開(kāi)始實(shí)施“神秘顧客”監(jiān)控機(jī)制，如深圳本草、“舒普瑪”等，反饋回來(lái)的結(jié)果不僅以文字方式進(jìn)行說(shuō)明，還通過(guò)照片和DV與店長(zhǎng)一起探討改進(jìn)之處。

　　
　　
　　這些企業(yè)通過(guò)“神秘顧客”制度，獲得的益處是不言而喻的，他們?cè)趨^(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。首先，通過(guò)“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。其次，“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。再次，“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。