聯(lián)商網(wǎng)消息：6月28日，由AC尼爾森、聯(lián)商網(wǎng)、東方今報(bào)、超市周刊、百年科技等單位聯(lián)合主辦的2007河南零售業(yè)營(yíng)銷論壇在鄭州召開(kāi)，來(lái)自河南省各地的四五十家零售企業(yè)近百位行業(yè)人士參加了此次盛會(huì)，丹尼斯總經(jīng)理蔡英德、大張實(shí)業(yè)董事長(zhǎng)張國(guó)賢、開(kāi)封三毛集團(tuán)投資管理部總經(jīng)理牛靖翔、AC尼爾森亞太區(qū)品類管理總監(jiān)馬戎駒和高級(jí)商貿(mào)主任陳啟宇、百年科技總經(jīng)理葉為民等嘉賓在會(huì)上做了精彩發(fā)言，其中丹尼斯總經(jīng)理蔡英德詳細(xì)闡述了未來(lái)零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：

　　1、中央對(duì)中西部發(fā)展的宏觀戰(zhàn)略對(duì)全國(guó)型企業(yè)有支持的策略，及并購(gòu)重組潮將升溫，對(duì)中原地區(qū)而言是契機(jī)，也是挑戰(zhàn)；

　　2、零售連鎖企業(yè)是服務(wù)業(yè)的主流，其地位不可撼動(dòng)；

　　3、商業(yè)地產(chǎn)的無(wú)序開(kāi)發(fā)，商場(chǎng)將會(huì)有供過(guò)于求的現(xiàn)象出現(xiàn)；

　　4、大型購(gòu)物廣場(chǎng)MALL將興起；

　　5、機(jī)動(dòng)車(chē)的供需將大幅提高，商場(chǎng)對(duì)車(chē)流動(dòng)線與停車(chē)位規(guī)劃，應(yīng)高度重視；

　　6、零售業(yè)高成本時(shí)代已提前到來(lái)，特別是人事成本。

　　7、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局已產(chǎn)生變化，變化是永恒的變化，零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是全方位的競(jìng)爭(zhēng)，不再是門(mén)店對(duì)門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)，也不再是業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)，將是商圈之間的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)；

　　8、量販百貨化及百貨精致化是下一輪無(wú)影無(wú)形的商戰(zhàn)；

　　此外，蔡總還重點(diǎn)談到了管理團(tuán)隊(duì)的建立、信息化建設(shè)對(duì)零售企業(yè)集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)的重要性，特別指出“顧客服務(wù)導(dǎo)向”是零售業(yè)實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)與確保大業(yè)長(zhǎng)青的永恒追求，圍繞“顧客服務(wù)導(dǎo)向”，蔡總暢談了他自己從事零售業(yè)多年對(duì)這方面的心得：

　　1，零售業(yè)是服務(wù)的主流，而“服務(wù)”這個(gè)詞是零售業(yè)最長(zhǎng)掛在嘴邊的一句化，如果從管理的角度來(lái)講，也是最形象，最難教的地方。因?yàn)樗且环N人的素養(yǎng)或語(yǔ)言與表情的習(xí)慣問(wèn)題，不是靠管理動(dòng)作來(lái)要求就可以做好的。

　　2、服務(wù)的內(nèi)涵是出自人的內(nèi)心品質(zhì)或企業(yè)內(nèi)部的管理風(fēng)格。應(yīng)從整個(gè)公司做起，如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)干部、干部對(duì)基層員工或部門(mén)對(duì)部門(mén)、同事對(duì)同事，尤其后場(chǎng)對(duì)前場(chǎng)等服務(wù)，有了這些基本意識(shí)與服務(wù)習(xí)慣后，才有可能做好顧客服務(wù)。

　　3，“顧客服務(wù)導(dǎo)向”是零售經(jīng)營(yíng)理念的最高境界之一，也是零售業(yè)管理工作永恒追求的目標(biāo)，因?yàn)樗鼪](méi)有最好的，只有更好的，個(gè)人從事零售業(yè)近40年，對(duì)顧客服務(wù)的理解如下，純屬個(gè)人觀點(diǎn)。

　　A，服務(wù)不應(yīng)是免費(fèi)的。作為商業(yè)，我們應(yīng)正確的引導(dǎo)消費(fèi)觀念與消費(fèi)習(xí)慣，而不能誤導(dǎo)。無(wú)償?shù)姆⻊?wù)是永遠(yuǎn)做不好，也做不完，更做不完美；不能寵壞消費(fèi)者，也不能忽悠消費(fèi)者。

　　B，服務(wù)應(yīng)該是有償?shù)模闯晔召M(fèi)是合理的，在高成本時(shí)代的背景下，服務(wù)是人、事、物的費(fèi)用支出，一旦形成慣例，若要減少或消除，消費(fèi)者的滿意度就會(huì)下降或是造成反效果。

　　C,服務(wù)不應(yīng)是浪費(fèi)的。即隨意性的服務(wù)將造成資源的浪費(fèi)，在環(huán)保意識(shí)、綠色商業(yè)抬頭的今天，我們應(yīng)積極響應(yīng)節(jié)約型服務(wù)，在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候應(yīng)倡導(dǎo)這種消費(fèi)美德。

　　D，服務(wù)是體現(xiàn)尊貴的，即是有門(mén)檻的，雖說(shuō)尊貴沒(méi)有貧富之分，沒(méi)有貴賤之分，只是有精致的，不是量化的，只有衷心的，不是利益的，更不需要用高昂的代價(jià)來(lái)?yè)Q取的，有時(shí)它有可能是一個(gè)眼神，一個(gè)微笑或是一種表情，一種貼心就能得到顧客心底的滿意，這是服務(wù)精神的真諦。當(dāng)百貨的VIP卡超過(guò)5萬(wàn)時(shí)，就不是VIP了，量少才顯珍貴，要不斷的淘汰數(shù)據(jù)；

　　顧客服務(wù)導(dǎo)向雖只是一種概念，而不是具體的，但服務(wù)意識(shí)卻是零售業(yè)永恒的課題，能做好這門(mén)功課，才是實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)與落實(shí)大業(yè)長(zhǎng)青的保證。
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