馬瑞光：打造激動人心的賣場服務氛圍
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-03-24 10:02
深圳逸馬國際顧問集團總裁 馬瑞光
一、連鎖賣場經(jīng)營的唯一產(chǎn)品：“服務”
“就是幾個月前，我配我夫人去超市去買瓶水，去了之后，我發(fā)現(xiàn)，大概超市人員的心情不太好，有點怨氣，女孩子有怨氣就是有問題，可能老板沒發(fā)工資，可能加班了，我說：你這么漂亮怎么不向我笑一下呢？服務人員沒跟我說話，臉背到一側。我說你笑下會更漂亮，結果她說：我是賣水的，又不是賣笑的”
二、賣場服務的核心：“氛圍”
我曾服務過一家知名化妝品牌，我去賣場調(diào)查，結果發(fā)現(xiàn)：斷貨。我問服務人員，怎么斷貨？她說：斷貨就是缺貨�！�
三、真正的“六星級服務”
我們需要的六星級服務：我們給顧客充電。作為我們的賣場，最好讓垂頭喪氣的顧客在回去的時候神采奕奕。我們的顧客希望我們的賣場能讓我們感受到被整個賣場的充電的感覺。女士在逛街后，一部分臉色不好看，一部分臉色很高興。
她們逛街為了什么，花兩塊錢買一塊錢的東西，她們開心的是因為她們受到別人的注視，不開心是因為她們受到的回頭率是零。因此我們要讓我們的顧客感受到一種氣氛，讓他們受到重視。
不僅僅是“顧客滿意”，而且可以“充電”。
四、“激動人心”之道
1、“物”的服務：專業(yè)服務流程設計
這是連鎖經(jīng)營“管理工程”思想的實際應用，即有效又可復制。
A：服務流程設計導向
B：服務流程效率
2、“人”的服務：打造“快樂執(zhí)行”店面團隊
推出獨創(chuàng)的“快樂工作坊”，揭開打造“開心樂業(yè)”店面團隊的秘密。這是一種獨特的系統(tǒng)管理思想，這是一套行之有效的管理方法。
為什么沃爾瑪、家樂福比我們國內(nèi)企業(yè)的工資并高不了多少，但是他們還是更喜歡去那里，為什么？因為他們開心。
對于年輕人來說，不是現(xiàn)在能賺多少錢，而是將來能賺多少錢的平臺和本領。
賣場為什么出現(xiàn)問題？為什么早上不出現(xiàn)，到了下午、晚上就容易出現(xiàn)問題？員工重復工作太久會產(chǎn)生自然卷怠。因此我們的流程，標準，很難做到，因此需要讓他們感受到賣場的氛圍。
想辦法讓員工自豪，重復工作不重復。
自豪的員工不會在下班的時候馬上脫下工作服，因為他覺得自豪。
工作內(nèi)容不重復，工作方式不重復。
激動人心的賣場，應該在管理過程中，我們要關注氣氛和氛圍，一方面是流程，一方面是人的服務，讓員工開心樂業(yè)。
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