門(mén)市工作六十條
一、利用各種機(jī)會(huì)、通過(guò)多種渠道(讀者、書(shū)刊、會(huì)展、廣告)做有心人，多看、多學(xué)、多問(wèn)、多記，通過(guò)積累拓展知識(shí)面，提高服務(wù)和圖書(shū)的鑒賞能力。
二、閱讀各種圖書(shū)目錄，要熟記書(shū)名、作者、譯者、出版者、定價(jià)，對(duì)于所在部門(mén)類別的書(shū)目以記住500種以上為較好，這樣有人問(wèn)時(shí)才能答得上。要熟悉一本書(shū)的幾個(gè)譯名，一本書(shū)幾個(gè)地方出版而書(shū)名不同，一本書(shū)初版的書(shū)名與再版的不同等。如要熟悉一個(gè)作家的本名與筆名，二個(gè)筆名，一個(gè)外國(guó)作家的二處譯名音譯不同等。
三、要熟悉著名作家的代表作(如魯迅的《阿Q正傳》、錢(qián)鐘書(shū)的《圍城》、茅盾的《子夜》、巴金的《家》、《春》、《秋》，托爾斯泰的《戰(zhàn)爭(zhēng)與和平》和《安娜•卡列尼那》、達(dá)爾文的《物種的起源》、司馬遷的《史記》等等)和某一時(shí)代的知名著作。
四、要熟悉短篇或長(zhǎng)篇名著收集在什么集子內(nèi)(如《阿Q正傳》在《吶喊》內(nèi))，不熟悉這些就無(wú)法應(yīng)對(duì)讀者，更難以將好書(shū)介招給讀者。
五、要注意一本書(shū)的增訂與修改，如某幾本書(shū)原有某些缺點(diǎn)、經(jīng)過(guò)第幾版的修改后已是一本比較完善的著作或第幾版上增訂了某些新的內(nèi)容，讀者問(wèn)時(shí)要講得出。
六、注意報(bào)紙雜志上的新書(shū)廣告、出版信息、圖書(shū)評(píng)介，了解被點(diǎn)評(píng)書(shū)的優(yōu)缺點(diǎn)(知道了書(shū)的優(yōu)缺點(diǎn)才能做好介紹工作)。
七、新書(shū)到了要翻一翻，看看內(nèi)容，了解一些有別于其他同類書(shū)的特點(diǎn)以便介紹或答復(fù)讀者。
八、觀察、研究、了解讀者心理，做到忙而不亂，主動(dòng)、自覺(jué)服務(wù)讀者，處理好與讀者之間的矛盾。
九、營(yíng)業(yè)員要注意外表的端莊整潔、精神飽滿，培養(yǎng)良好的風(fēng)度和親切的態(tài)度。
十、本店一切對(duì)外公布的服務(wù)項(xiàng)目必須信守承諾，付諸實(shí)施，同業(yè)的各種辦法也必須熟悉，以供參考與改進(jìn)。
十一、接待讀者要有主動(dòng)招呼聲、有問(wèn)必答聲、宣傳介紹聲、禮貌道別聲，與讀者交談要和氣，注意聲調(diào)和語(yǔ)氣，用詞要確切，不講忌語(yǔ)。
十二、善于進(jìn)行口頭宣傳(提供圖書(shū)出版、銷(xiāo)售信息)，推薦、引導(dǎo)讀者選購(gòu)圖書(shū)。
十三、讀者問(wèn)詢，不能用簡(jiǎn)單的搖頭、點(diǎn)頭、“不知道”、“沒(méi)有”等來(lái)答復(fù)，必須附加說(shuō)明，若這本書(shū)沒(méi)有就說(shuō)明原因：絕版、售缺、正在配送中、出版社正在加印、運(yùn)輸途中、譯得不好已有新譯本、已向別處進(jìn)貨不久可到，要他過(guò)幾天來(lái)，或我們已售完，介紹他到其他書(shū)店去買(mǎi)。
十四、讀者提的問(wèn)題不適當(dāng)或還價(jià)，要想打折扣等，我們要和顏悅色，耐心解釋，不能存鄙視之心，不能出現(xiàn)傲慢譏諷的態(tài)度。
十五、讀者在書(shū)架上找不到書(shū)，我們要跑上去輕輕地問(wèn)他們，幫他們找。即使僅買(mǎi)一本薄薄的書(shū)，我們也要耐心熱誠(chéng)地替他們找尋，不要怕麻煩，只有我們真心誠(chéng)意為他們出力，才能贏得讀者的信任。
十六、讀者要一本書(shū)，剛巧售缺時(shí)，我們可將同類型、程度相仿的書(shū)介紹給他們。注意了解讀者的愛(ài)好，將同性質(zhì)或同一作家最新出版的書(shū)予以介紹。
十七、讀者要找一本書(shū)，本店買(mǎi)不到，我們可替他代買(mǎi)。辦法是將他的姓名、地址或電話，登記在一本特定的本子上，立刻進(jìn)貨，貨到后通知他，配不到也通知他，不要因一二本書(shū)生意太小，手續(xù)太繁，而不感興趣，要熱心從事，這正是為讀者服務(wù)的機(jī)會(huì)。
十八、不要將有毛病的書(shū)賣(mài)給讀者(裝訂錯(cuò)誤、印壞、弄臟、撕破的書(shū)要放開(kāi)，前二種退進(jìn)貨部門(mén)，后二種等機(jī)會(huì)再作特價(jià)書(shū)賣(mài))。如只剩幾本稍有破損，而內(nèi)文尚完好，可向讀者講明，并請(qǐng)示門(mén)市主任后以破損的程度打折扣出售。
十九、買(mǎi)書(shū)買(mǎi)錯(cuò)或重復(fù)而來(lái)調(diào)換，如在一二日(也有的書(shū)店規(guī)定一周)內(nèi)且并未弄壞，應(yīng)換給他或退款。有裝訂錯(cuò)誤、印壞，讀者發(fā)覺(jué)來(lái)?yè)Q時(shí)，不論時(shí)間多久、弄臟與否，或已簽名蓋章，一律退換，并致歉意。
二十、若發(fā)票開(kāi)錯(cuò)、定價(jià)寫(xiě)錯(cuò)或其它表述、陳列等方面的過(guò)失，讀者來(lái)交涉時(shí)，我們要勇于認(rèn)錯(cuò)，虛心檢查，并致歉意。不要主觀太強(qiáng)，以為自己一定不會(huì)錯(cuò)，更不能強(qiáng)詞奪理、硬爭(zhēng)面子。
二十一、如我們定的辦法尚有不周之處(如工作上的手續(xù)、進(jìn)貨途徑等)或別部門(mén)的工作沒(méi)有做好，讀者來(lái)門(mén)市責(zé)問(wèn)時(shí)應(yīng)請(qǐng)求原諒，聽(tīng)取意見(jiàn)并作必要的解釋，對(duì)讀者提出的改進(jìn)意見(jiàn)要記錄下來(lái)。不要以為是別部門(mén)的事，門(mén)市沒(méi)有責(zé)任就可態(tài)度強(qiáng)硬，也不能椎脫責(zé)任，如“這不是門(mén)市部的事情，我不知道”、“我們的辦法就是這樣”、“上級(jí)規(guī)定這樣做”等。
二十二、在接待團(tuán)體單位、開(kāi)大批發(fā)票時(shí)，有個(gè)別讀者在旁邊等待，要招呼他，以免他等得心急和服務(wù)不周。
二十三、一些受教育程度較低的讀者，第一次走進(jìn)書(shū)店會(huì)比較生疏，而且往往書(shū)名記不全，或說(shuō)顛倒、說(shuō)錯(cuò)幾個(gè)字，我們應(yīng)細(xì)心思索，善于領(lǐng)會(huì)，幫助他找到那篇丈章或那本書(shū)。不可因他書(shū)名講錯(cuò)，不假思索，就說(shuō)沒(méi)有。
二十四、鄉(xiāng)村里寫(xiě)條子托農(nóng)民來(lái)買(mǎi)書(shū)，要注意接待，要給發(fā)票，手續(xù)清楚，包扎要堅(jiān)固；并附贈(zèng)書(shū)目備他選購(gòu)。若條子上書(shū)名、作者寫(xiě)得不詳細(xì)，要仔細(xì)研究，耐心推敲，并附簡(jiǎn)單的條子說(shuō)明來(lái)?xiàng)l不清，若買(mǎi)錯(cuò)可以下次憑發(fā)票來(lái)調(diào)換等。
二十五、遇到老人替孫輩買(mǎi)書(shū)說(shuō)不清書(shū)名時(shí)，要多問(wèn)幾句，一時(shí)搞不清楚，可請(qǐng)老人用門(mén)市的電話與家人聯(lián)系，不要使老人為難。
二十六、小孩子來(lái)買(mǎi)書(shū)，要特別照顧他，幫助他選擇內(nèi)容好、價(jià)錢(qián)便宜的書(shū)。因?yàn)樾『⒆哟蠖忌胁欢眠x擇且錢(qián)不多。如小孩子買(mǎi)貴的或看不懂的書(shū)時(shí)尤其要提醒，大額面值找零時(shí)也要注意唱票。
二十七、對(duì)于只看不買(mǎi)的讀者，不要催促，讀者離去時(shí)，也不要流露失望、厭煩、歧視等情緒，不使讀者尷尬。
二十八、營(yíng)業(yè)員有時(shí)恰巧受了委屈、工作不順手、心頭煩惱，但在接待讀者時(shí)，仍須努力調(diào)整自己的心態(tài)，不將煩惱轉(zhuǎn)移給讀者，堅(jiān)持熱情地為讀者服務(wù)。
二十九、要常常打掃書(shū)架灰塵，經(jīng)常整理，不要顛倒錯(cuò)亂，有空位立刻要補(bǔ)充。書(shū)架下柜內(nèi)的書(shū)也須整齊清潔，不能因外面看不見(jiàn)而疏忽，尤其是柜門(mén)一定要關(guān)好。
三十、書(shū)架上同一種書(shū)不要放二三個(gè)地方，否則，會(huì)給讀者混亂的印象。有時(shí)，因?yàn)槭菚充N(xiāo)書(shū)，會(huì)有突出重點(diǎn)的陳列，但在一個(gè)區(qū)域或類別下不應(yīng)多處出現(xiàn)。
三十一、圖書(shū)的分類，要以規(guī)范陳列、便利讀者找尋為主，也可結(jié)合時(shí)尚閱讀的變化而少量改變分類的位置和細(xì)目。
三十二、新書(shū)上架，必須按內(nèi)容、性質(zhì)分類，自己決定不了，可與別人商量，不可隨隨便便，放上就算。做好同類書(shū)的分類陳列(如不同書(shū)名、不同作者的，同一書(shū)名、不同作者的，不同版次的等)。
三十三、一個(gè)作者的幾本著作盡可能要放在一起，便利讀者選擇，如因叢書(shū)關(guān)系，或開(kāi)本特別、屬類不同，則應(yīng)盡量放置在相近的位置中。
三十四、書(shū)架上書(shū)的排法，左起或右起要一律，大開(kāi)本放在一格的開(kāi)頭，小開(kāi)本放在結(jié)尾。兩頭高中間矮不好看，高矮夾雜如犬牙也不好看。大而厚的宜放在書(shū)架上半部分，薄本的放在下面，因?yàn)楸”緯?shū)脊上的字小，放在上半部近視眼看不見(jiàn)。也須兼顧分類次序，如文藝類內(nèi)，文藝史的靠近一起，文藝批評(píng)的靠近一起，創(chuàng)作方法的靠近一起，要面面俱到，頗不容易，有時(shí)也不可能，要多動(dòng)腦筋，時(shí)常抽調(diào)整理，做到既整齊美觀，又合理實(shí)用。
三十五、書(shū)架上的書(shū)不宜排得太緊，以免讀者抽了出來(lái)放不進(jìn)去，硬要放進(jìn)去會(huì)撕破封底，甚至抽不出干脆不抽了。
三十六、經(jīng)手售出或拿掉架子上最后一本書(shū)時(shí)應(yīng)立刻負(fù)責(zé)補(bǔ)充上去，若是售完了，要記下來(lái)交門(mén)市主任添貨。
三十七、架子上多下來(lái)的書(shū)放在柜內(nèi)或棧房?jī)?nèi)，要有一定的分類，使原經(jīng)手人不在的時(shí)候，任何人都可以找得到，而且易于查點(diǎn)，易于防止架上沒(méi)有而柜子內(nèi)還有的情形。
三十八、新書(shū)和暢銷(xiāo)書(shū)陳列要選擇特別突出的地位，如新書(shū)陳列架、新書(shū)陳列窗等，使讀者一進(jìn)門(mén)就能看到。
三十九、平攤臺(tái)上放書(shū)不宜毫無(wú)規(guī)則的像鋪地磚，應(yīng)該有重點(diǎn)地將幾本重要的新書(shū)敢雇特劇的地位，或特別放多幾疊。以吸引讀者的視線。其他或以叢書(shū)或以同一性質(zhì)的書(shū)成一單位，如經(jīng)濟(jì)、哲學(xué)成一單位，以某一作家的著作成一單位(甚至可以超出一般陳列法，而提高一步，起讀書(shū)指導(dǎo)的作用)。在排列形式與方法上必須多動(dòng)腦筋、多加變換，時(shí)時(shí)創(chuàng)新。
四十、應(yīng)時(shí)的陳列，要靈活運(yùn)用時(shí)機(jī)，創(chuàng)造新形式、新辦法，向讀者宣傳，引導(dǎo)讀者。逢節(jié)慶時(shí)應(yīng)收集相關(guān)圖書(shū)進(jìn)行專柜陳列。
四十一、臺(tái)上擺的書(shū)要時(shí)常調(diào)換(每次調(diào)換要變換一下擺放的陣式)，放得太久，書(shū)角會(huì)翹起、書(shū)面發(fā)黃，像舊書(shū)攤；也不要怕污損而每種只放一二本，高低不平，一拿就見(jiàn)底。要注意給讀者一個(gè)新鮮、活潑、整齊、豐滿，充實(shí)、明快的感覺(jué)。
四十二、臺(tái)上成排的書(shū)要注意開(kāi)本大小，盡可能將開(kāi)本接近的書(shū)陳列在一起，同時(shí)注意封面色彩的合理配置，使之調(diào)和悅目。
四十三、臺(tái)上放書(shū)不能超出平攤臺(tái)面積，若書(shū)邊超出平攤臺(tái)外，易被過(guò)路人帶落，又易被靠著的看書(shū)人磨壞。
四十四、臺(tái)上放書(shū)避免重疊，不能一種書(shū)賣(mài)掉了幾本低下去了，隨手抽了一種放上去，變作一疊有二種書(shū)。也不能把36開(kāi)的書(shū)放在32開(kāi)的書(shū)上面或相反，這多半是讀者隨手放錯(cuò)的，所以要隨時(shí)加以整理。某一種書(shū)數(shù)量少，不夠放一疊，要拿別種書(shū)來(lái)墊底時(shí)，不要將過(guò)時(shí)或即將可退的書(shū)墊在下面，以免忘記。
四十五、書(shū)架書(shū)柜的整理、補(bǔ)充、清潔可實(shí)行分工專責(zé)制，除時(shí)時(shí)留意整潔外，要抄缺書(shū)單，交門(mén)市主任考慮添書(shū)。但須注意，配了書(shū)沒(méi)有到時(shí)，只宜追詢，避免重開(kāi)重配，以致來(lái)了幾批銷(xiāo)不掉，所以添貨單要有存根，以備查考。
四十六、營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在一個(gè)適當(dāng)?shù)牡匚�，一個(gè)視線能夠照顧到全店堂的地位，不要站在有障礙物遮住視線的地方，也不要靠在中間平攤臺(tái)上，使背后一大片地方照顧不到。
四十七、耳聽(tīng)八方、眼看六處，注意周?chē)鷣?lái)了什么人、賣(mài)了什么書(shū)、到了什么新書(shū)，營(yíng)業(yè)員都盡可能的要注意到，有人問(wèn)就答得上。有空閑時(shí)不要幾個(gè)人圍作一堆，切切喳喳說(shuō)笑，有人進(jìn)門(mén)也看不見(jiàn)、不招呼。
四十八、在工作時(shí)間不要看書(shū)、讀報(bào)，但為了分類或約略了解一下內(nèi)容，屬于業(yè)務(wù)性的翻閱也是可以的。
四十九、到了新書(shū)，必須爭(zhēng)取時(shí)間立刻上架、陳列櫥窗，要有“快”的競(jìng)爭(zhēng)心。
五十、一般門(mén)市對(duì)于滯銷(xiāo)的專門(mén)書(shū)，如一個(gè)月難銷(xiāo)一二本的自然科學(xué)或應(yīng)用技術(shù)方面的書(shū)或?qū)ｉT(mén)性的學(xué)術(shù)著作，應(yīng)注意種類和品種要求，進(jìn)行有選擇的陳列。
五十一、門(mén)市人手少時(shí)，開(kāi)發(fā)票者應(yīng)選擇站立的地位，面對(duì)店堂，以便開(kāi)發(fā)票時(shí)可用眼角兼顧店堂，并招呼讀者。
五十二、吃飯時(shí)調(diào)班要配備好人手，使門(mén)市不缺少熟練的工作者，在整理書(shū)架、開(kāi)發(fā)票等一時(shí)不能完成時(shí)，可交第二個(gè)人接手(輪到休息的人員，若吃飯換班時(shí)人手不夠，也應(yīng)以工作為重，幫助照顧)。
五十三、門(mén)市主任應(yīng)經(jīng)常到其他書(shū)店走走，了解他們有什么新書(shū)(我們沒(méi)有的要馬上添進(jìn))、有什么新辦法、有什么新布置(可供我們參考與學(xué)習(xí))。門(mén)市主任有事離開(kāi)時(shí)必須有交待，不致因其暫時(shí)離崗而影響工作。
五十四、門(mén)市主任必須早到遲退，臨走檢點(diǎn)門(mén)戶，非工作需要不要離開(kāi)門(mén)市，凡事起模范作用。
五十五、包書(shū)捆書(shū)要松緊適度，不讓它在半路上散掉，還要小心，不要捆壞書(shū)面書(shū)脊(精裝豪華的書(shū)，若不用紙包，捆繩子時(shí)，四角一定要墊廢紙，，擺成兩疊包裝時(shí)，上面放小開(kāi)本、封面朝下、書(shū)脊朝內(nèi)，精裝本放中間，書(shū)脊朝外，下面放大開(kāi)本，封面朝上)。
五十六、打包時(shí)里面要有襯紙，數(shù)量不多可擺成一疊，若數(shù)量比較多擺成兩疊。一疊的書(shū)，繩子可以捆十字形， 書(shū)多或要寄到外埠去的，可捆廿字形。若是兩疊，須捆廿字形，包大些，須捆井字形(繩子要挑結(jié)實(shí)的，還須注意不讓繩子切進(jìn)二疊書(shū)的縫內(nèi)，切破包書(shū)紙)。
五十七、讀者買(mǎi)了書(shū)要郵寄，要熱誡地替讀者打包，讀者不懂郵寄手續(xù)，我們可代寄。要他在包上寫(xiě)明詳細(xì)地址后，可由專人道寄，郵件收據(jù)存在門(mén)市，貼在特定的本子上，備收不到時(shí)查究。
五十八、有讀者遺落物件或忘記取的零錢(qián)，可交門(mén)市主任保管，在店堂內(nèi)張貼失物招領(lǐng)，井可通過(guò)媒體招領(lǐng)(若是很輕微的物件，可不必如此)。
五十九、痰盂、字紙簍必須常備，地要常掃，玻璃要干凈，玻璃櫥窗內(nèi)、書(shū)柜內(nèi)不可堆放茶杯等雜物，保持清潔、整齊。
六十、偷書(shū)難免，要知道有沒(méi)有人來(lái)偷書(shū)，我們先要熟悉門(mén)市的存書(shū)，沒(méi)有看見(jiàn)被買(mǎi)去，就少了一本，立刻要查問(wèn)是否有誰(shuí)經(jīng)手賣(mài)出或拿走。要留心注意進(jìn)出的人，進(jìn)來(lái)手里拿些什么書(shū)，出去時(shí)怎樣(公然拿在手里偷出去的例子是絕為罕見(jiàn)的)。對(duì)在門(mén)市看書(shū)而心神不定、兩眼斜視的人要注意，但對(duì)于可能的偷書(shū)者，還是要防范在先，提醒及時(shí)，既要防范年青人在門(mén)市初次得手，更要警示賣(mài)書(shū)換錢(qián)的人。（中國(guó)圖書(shū)商報(bào) 汪耀華 ）
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