聯(lián)商快訊：12月4日，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）旗下1688新燈塔服務(wù)體系正式升級為2.0版。

相較于1.0版本，1688新燈塔服務(wù)體系2.0版覆蓋商家數(shù)量將從原來的50萬擴展至100萬，涉及商品品類從23個行業(yè)類目增加至54個，首次開放給工業(yè)品全類目商家使用。

隨著服務(wù)體系成熟，考核指標也進行了升級，當前指標為3分鐘響應(yīng)率、品質(zhì)退款率、發(fā)貨履約率、售后處理時效、糾紛率、特色保障訂單占比等緯度。從用戶咨詢、物流配送到售后服務(wù)、商品品質(zhì)，全鏈路提升商家服務(wù)能力，保障不同行業(yè)買家服務(wù)權(quán)益。

據(jù)悉，新燈塔服務(wù)體系是阿里CCO建立的一套全鏈路服務(wù)體系，包含商家服務(wù)指標、考核、診斷各個方面。目前新燈塔服務(wù)體系已覆蓋淘寶、天貓、1688等平臺，是商家完善服務(wù)能力的核心風向標。

符合新燈塔服務(wù)考核標準的商家，其產(chǎn)品頁面可打上相應(yīng)服務(wù)標簽。例如，商家近7天3分鐘響應(yīng)率≥80%，那么該商家相應(yīng)產(chǎn)品頁面上則會露出“響應(yīng)快”的標簽。

在以大額批量訂單、B2B模式為主的1688平臺上，頁面標簽?zāi)軌蜃屬I家更理性地選擇店鋪， 成為影響采購決策的重要因素之一。1688新燈塔1.0版上線后，已有商家明顯感知到了這一點。

黃山市山里山茶葉有限公司負責人李琪是第一批體驗1688新燈塔的商家，主要經(jīng)營菊花、茶葉等生鮮品類。她認為，買賣雙方之間需要通過服務(wù)建立彼此之間的信任。在價格、品質(zhì)相近的情況下，用戶更愿意選擇服務(wù)快且好的商家，用戶粘性也會更高。

1688新燈塔服務(wù)體系推出后，李琪將其深度融入店鋪運營中。根據(jù)服務(wù)指標，李琪提升了店鋪客服接待效率和售后處理速度等。在多重因素影響下，李琪店鋪轉(zhuǎn)化率提升了2個百分點。

江西一奇果業(yè)有限公司總經(jīng)理王一爽有同樣體會。根據(jù)1688新燈塔服務(wù)體系，王一爽對客服部門進行了適當調(diào)整，增加了夜間咨詢高峰期時的客服人力儲備，用戶體驗得到明顯改善。

“以前只知道大概的前進方向，1688新燈塔服務(wù)體系上線后我們能看清自己服務(wù)的長處和短板，針對不足之處精準提高服務(wù)能力，一步步完善�！蓖跻凰f。

此次升級后，商家各服務(wù)指標將實現(xiàn)每日更新，商家綜合體驗星級展現(xiàn)會更準確。提供服務(wù)標準之外，阿里CCO還會為商家進行個性化智能診斷，幫助商家不斷完善服務(wù)能力，提升復購和用戶粘性，讓體驗成為商業(yè)核心競爭力。