近日，《南方都市報(bào)》發(fā)表社論《雙十一：電商發(fā)展不在營(yíng)銷形式，而在用戶體驗(yàn)》，為媒體熱炒的“逗貓遛狗”之戰(zhàn)做出了一個(gè)完美的詮釋：“未來(lái)的電商發(fā)展關(guān)鍵并不在于噱頭或營(yíng)銷形式的多元，而在于以質(zhì)量與服務(wù)造就的用戶體驗(yàn)提升。”

　　締造“雙十一”的阿里巴巴馬云向李克強(qiáng)總理表示，“雙十一”是“中國(guó)消費(fèi)者日”。作為最成功的人造節(jié)日，今年“雙十一”線上與線下結(jié)合的“O2O”營(yíng)銷模式成為了各家追捧的熱點(diǎn)。

　　記者認(rèn)為，一種成功的商業(yè)模式固然是奠定企業(yè)成長(zhǎng)的基石，但歸根結(jié)底商家能為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)且平價(jià)的商品，才是保證“雙十一”促銷節(jié)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，家具業(yè)尤為如此。
 
　　“雙十一”主打品質(zhì)，美樂(lè)樂(lè)意欲何為？

　　作為大宗耐用消費(fèi)品，家具伴隨著消費(fèi)者的日常生活。對(duì)消費(fèi)者而言，購(gòu)買家具所耗不菲，并且其使用期可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年，因此所購(gòu)家具無(wú)論在材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、環(huán)保、款式等多個(gè)方面都必須經(jīng)得起考驗(yàn)�！　�
　　
　　 (美樂(lè)樂(lè)家具“雙十一”主推“品質(zhì)牌”)

　　記者留意到，本次“雙十一”家具電商大多采取“降價(jià)攻略”，客觀上造成消費(fèi)者對(duì)“服務(wù)”與“質(zhì)量”的訴求無(wú)法在“價(jià)格”前完美詮釋。反觀國(guó)內(nèi)第一家具電商美樂(lè)樂(lè)卻在“雙十一”采用“逆潮流”的活動(dòng)口號(hào)“一樣的網(wǎng)購(gòu)，不一樣的品質(zhì)”，通過(guò)主打商品品質(zhì)來(lái)促進(jìn)市場(chǎng)份額的提升。

　　因?yàn)槊罉?lè)樂(lè)尚未公布活動(dòng)銷量，打“品質(zhì)牌”相對(duì)于其它商家的“價(jià)格牌”成效如何尚未可知。但筆者察覺(jué)到，美樂(lè)樂(lè)本次活動(dòng)敢于“亮劍”，說(shuō)明其“品質(zhì)內(nèi)功”已頗為深厚。

　　“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，這可能是誰(shuí)都懂的道理。由于電商價(jià)格透明化，競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)比線下賣場(chǎng)激烈，美樂(lè)樂(lè)家具利潤(rùn)長(zhǎng)期維持在個(gè)位數(shù)在業(yè)內(nèi)已是不爭(zhēng)的事實(shí)。盡管“雙十一”家具電商們或多或少都在“勒緊褲腰帶賺吆喝”，但這并不足以凸顯美樂(lè)樂(lè)的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)其它品牌可以趁打折季節(jié)將庫(kù)存變現(xiàn)，而美樂(lè)樂(lè)家具庫(kù)存量極低。這或許是美樂(lè)樂(lè)“雙十一”活動(dòng)策略中，棄“價(jià)”擇“質(zhì)”的主因。

　　而美樂(lè)樂(lè)O2O模式?jīng)Q定了線下260余家體驗(yàn)館必須去和線下賣場(chǎng)拼質(zhì)量、拼服務(wù)，因此，品質(zhì)牌或系美樂(lè)樂(lè)“雙十一”最拿得出手的“大殺器”。

　　著力于客戶體驗(yàn)的家具孵化機(jī)制

　　消費(fèi)者登陸各大家具商網(wǎng)站可以發(fā)現(xiàn)：款式相近的，美樂(lè)樂(lè)家具價(jià)格更便宜;價(jià)格和款式都接近的，美樂(lè)樂(lè)家具用料更十足；而同樣的價(jià)格和材質(zhì)，美樂(lè)樂(lè)家具款式更經(jīng)典。

　　美樂(lè)樂(lè)在深圳擁有獨(dú)立的家具設(shè)計(jì)中心。據(jù)內(nèi)部人士稱，美樂(lè)樂(lè)家具設(shè)計(jì)的推新速度最快可以達(dá)到“每周數(shù)款”，這個(gè)速度甚至要大于國(guó)內(nèi)諸多服裝企業(yè)。美樂(lè)樂(lè)家具的新品推出后會(huì)經(jīng)由三輪嚴(yán)酷的淘汰，才能在官網(wǎng)上架并向客戶銷售。　　
　　
　　 (做好品質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)美樂(lè)樂(lè)品牌負(fù)責(zé))

　　第一輪淘汰為設(shè)計(jì)淘汰，美樂(lè)樂(lè)家具設(shè)計(jì)出后會(huì)組織經(jīng)由數(shù)位專家組成的“新品評(píng)審委員會(huì)”，參照家具款式，力學(xué)設(shè)計(jì)等多方面因素進(jìn)行第一輪篩選。

　　經(jīng)第一輪淘汰勝出的家具將迎來(lái)第二輪淘汰——結(jié)構(gòu)淘汰。專門負(fù)責(zé)工廠制造樣品的工廠將第一輪勝出的家具設(shè)計(jì)制造為樣品。設(shè)計(jì)中心、品管部、制造工廠及其它相關(guān)部門會(huì)針對(duì)樣品進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試。主要針對(duì)結(jié)構(gòu)功能、家具的耐用性、家具制造工藝的可操作性進(jìn)行綜合評(píng)定。再淘汰一批不合格樣品。

　　第三輪淘汰為體驗(yàn)淘汰，美樂(lè)樂(lè)有相關(guān)的體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行此項(xiàng)職能。根據(jù)美樂(lè)樂(lè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，將家具樣品放入模擬的生活環(huán)境后，體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)便入場(chǎng)。團(tuán)隊(duì)職能類似于酒店“試睡師”，根據(jù)自身體驗(yàn)結(jié)果每日撰寫(xiě)報(bào)告，供相關(guān)團(tuán)隊(duì)評(píng)估分析，并據(jù)此進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)整。這位負(fù)責(zé)人還舉了一個(gè)例子，如今年一款床在體驗(yàn)測(cè)試的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，其放上床墊后偏高并影響睡眠，于是將床龍骨高度進(jìn)行了調(diào)低處理。

　　美樂(lè)樂(lè)家具新品的整個(gè)測(cè)試過(guò)程可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)月，當(dāng)新品家具通過(guò)各種考驗(yàn)后，才能在官網(wǎng)上架和體驗(yàn)館擺展。美樂(lè)樂(lè)品管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人告訴記者：“這樣做是為了對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)美樂(lè)樂(lè)品牌負(fù)責(zé)！”

　　對(duì)美樂(lè)樂(lè)新品家具的考驗(yàn)并未止步于次，因?yàn)槊罉?lè)樂(lè)公司有個(gè)不成文的規(guī)定，新品上架后一個(gè)月內(nèi)，銷量不足百套的家具會(huì)全部下架。

　　畢竟，家具品質(zhì)好不好得由消費(fèi)者說(shuō)了算！

　　品管“倒逼”制造機(jī)制催生高品家具

　　這里必須提出的是美樂(lè)樂(lè)建立了獨(dú)立品管機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)提升家具品質(zhì)相關(guān)事宜。

　　美樂(lè)樂(lè)品管機(jī)構(gòu)主管向記者介紹道：“我們團(tuán)隊(duì)絕大多數(shù)成員，也就是駐廠品管(QC)都有著外貿(mào)家具制造管理經(jīng)驗(yàn)，因此用內(nèi)行去監(jiān)管內(nèi)行，往往會(huì)收效甚佳！”如家具漆體看似效果相近，實(shí)質(zhì)原料價(jià)格質(zhì)量差異頗大。若非專業(yè)人士，很難辨別“渾水摸魚(yú)”的現(xiàn)象。

　　不同于家具業(yè)通行的“品管”概念，美樂(lè)樂(lè)品管除監(jiān)控品質(zhì)外，還承擔(dān)著更為重要的職責(zé)。

　　美樂(lè)樂(lè)駐廠QC還承擔(dān)著幫助制造工廠持續(xù)改善制程工藝的任務(wù)，以確保供應(yīng)商能夠滿足美樂(lè)樂(lè)訂單的品質(zhì)及產(chǎn)能等多方面的需求�！　�
　　
　　 (美樂(lè)樂(lè)QC的外貿(mào)制造經(jīng)驗(yàn)或是成就高品質(zhì)家具的推手)

　　由于有豐富的外貿(mào)家具制造管理經(jīng)驗(yàn)，美樂(lè)樂(lè)的QC面對(duì)品質(zhì)問(wèn)題不但知道“是什么？”，還知道“為什么？”、“怎么辦？”。因此QC檢驗(yàn)家具品質(zhì)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一種持續(xù)不斷的“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題”的過(guò)程。一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，美樂(lè)樂(lè)駐廠品管往往會(huì)立即向制造部門指出原因，并提出改善方案，協(xié)商后立即著手對(duì)制程進(jìn)行改進(jìn)。

　　“比如我們有款床頭柜，”美樂(lè)樂(lè)品管機(jī)構(gòu)主管介紹道：“在小批量預(yù)生產(chǎn)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有個(gè)柜體在側(cè)板圓弧處有裂紋，當(dāng)時(shí)我們駐廠的QC當(dāng)即就叫停了該型號(hào)產(chǎn)品的生產(chǎn)。在與制造單位分析與溝通后，決定采取對(duì)此型號(hào)柜體加鎖連接木，成功地解決了該隱患。”

　　美樂(lè)樂(lè)的駐廠QC還會(huì)定期組織會(huì)議，在檢討執(zhí)行工作中遇到挑戰(zhàn)的同時(shí)，也成為了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)分享的過(guò)程，而這些積累的經(jīng)驗(yàn)將由QC分別帶入各自工廠的制程改善工作中。

　　除此之外，品管機(jī)構(gòu)還承擔(dān)著美樂(lè)樂(lè)各相關(guān)部門與制造工廠的溝通協(xié)調(diào)的樞紐作用。其中，品管機(jī)構(gòu)和客服部門的快速溝通與響應(yīng)顯得最為重要，品管機(jī)構(gòu)會(huì)及時(shí)將客服提供的終端客戶意見(jiàn)建議進(jìn)行分析和整理，并依此為依據(jù)改善當(dāng)前的家具制造流程。

　　美樂(lè)樂(lè)不斷地提高品質(zhì)目標(biāo)，再著力改善制造流程，并定制新的品質(zhì)和制造標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)環(huán)相扣，形成了良性循環(huán)。

　　“實(shí)質(zhì)上美樂(lè)樂(lè)將OEM制造工廠看做自己的合作伙伴，目標(biāo)是通過(guò)相互促進(jìn)實(shí)現(xiàn)二者共同進(jìn)步，我們的關(guān)系是互利共榮！”這位主管說(shuō)道：“但我們每年也會(huì)針對(duì)品質(zhì)和產(chǎn)能方面的指標(biāo)，對(duì)少數(shù)長(zhǎng)期無(wú)法達(dá)成預(yù)期的供應(yīng)商進(jìn)行篩選和淘汰。”

　　記者看來(lái)，美樂(lè)樂(lè)本輪“雙十一”祭出的家具品質(zhì)牌，其實(shí)并不在爭(zhēng)朝夕之功，而在與消費(fèi)者之間進(jìn)行一個(gè)良性的互動(dòng)，增加客戶對(duì)美樂(lè)樂(lè)家具品質(zhì)的認(rèn)同感。也許業(yè)已成功轉(zhuǎn)型O2O的美樂(lè)樂(lè)漸漸認(rèn)識(shí)到，在家具電商領(lǐng)域，唯深挖品質(zhì)與服務(wù)的潛力才能形成品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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