消費(fèi)者生活方式的變化和其他零售模式的競爭及電商的沖擊使得目前百貨業(yè)面臨著極大的挑戰(zhàn)。

　　“在整個(gè)零售業(yè)增速下滑的情況下，百貨業(yè)的轉(zhuǎn)型已經(jīng)刻不容緩。在當(dāng)代商城總裁匡振興看來，百貨店怎么生存、如何發(fā)展已經(jīng)是擺在行業(yè)面前一個(gè)極其重要的課題，多功能、多業(yè)態(tài)的新型百貨商場將成為當(dāng)代商城的發(fā)展方向。”

　　期盼促消費(fèi)政策

　　“從百貨這個(gè)行業(yè)來看，關(guān)注有兩點(diǎn)：一個(gè)是國家能否在促內(nèi)需方面，以消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長作為主要?jiǎng)恿Ψ矫嬗幸恍┱叩某雠_(tái)。”匡振興認(rèn)為，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)有三駕馬車——出口、消費(fèi)和投資，中國已經(jīng)度過了由出口拉動(dòng)包括投資拉動(dòng)的階段，現(xiàn)在開始靠消費(fèi)來拉動(dòng)。“所以我們特別希望在消費(fèi)拉動(dòng)方面，國家能夠有好的政策出臺(tái)。”

　　“第二，國家是否在國民收入的倍增計(jì)劃方面有可行的措施出臺(tái)。這個(gè)是廣大老百姓都在期待的。”匡振興分析，現(xiàn)在高收入階層應(yīng)該說應(yīng)有盡有了，如果能夠大幅度提高中產(chǎn)階級的收入，會(huì)對消費(fèi)經(jīng)濟(jì)起到一個(gè)巨大的拉動(dòng)作用。

　　中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)對81家大中型零售企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年銷售額同比增長僅為8.92%，利潤下降6.14%。雖然整體零售環(huán)境并不樂觀，但匡振興對今年北京商業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展依然看好。

　　重視顧客體驗(yàn)

　　“當(dāng)代商場去年最大的變化就是在顧客體驗(yàn)方面的進(jìn)步。”據(jù)匡振興介紹，在滿足顧客體驗(yàn)這方面做了兩個(gè)方面的工作，一個(gè)是引進(jìn)了一些美容美體、Oscar咖啡以及皮具護(hù)理等，在這些方面使顧客更加有親身的感受、體驗(yàn)，不是單一的購物。第二是在服務(wù)方面，把線上線下凡是和顧客有接觸點(diǎn)的整合到一起，成立一個(gè)新的客訴處理中心。

　　北京商報(bào)記者了解到，所謂的線上線下整合，即把凡是和顧客有不管是線上還是線下的比如說微博、網(wǎng)站、服務(wù)臺(tái)等接觸點(diǎn)的全都集合起來，由客訴處理中心來集中處理，進(jìn)行全時(shí)間、全空間的覆蓋。

　　匡振興認(rèn)為，服務(wù)已經(jīng)成為百貨業(yè)的主戰(zhàn)場，“顧客的感受是第一位的，人們已經(jīng)不單單滿足物質(zhì)的需求了，消費(fèi)者在購物或購買服務(wù)的過程當(dāng)中要有一個(gè)很好的體驗(yàn)、很好的感受這個(gè)過程。這就給我們提出了怎樣在服務(wù)上更加經(jīng)濟(jì)化、更加貼心、更加滿足消費(fèi)者所想要的。”

　　多業(yè)態(tài)發(fā)展

　　“百貨業(yè)這一兩年進(jìn)入了一個(gè)拐點(diǎn)。”匡振興認(rèn)為，消費(fèi)者生活方式的變化和其他零售模式的競爭及電商的沖擊使得目前百貨業(yè)面臨著極大的挑戰(zhàn)。

　　“在過去人們物質(zhì)相對匱乏的時(shí)候，逛百貨店是人們的消遣，是人們的生活方式;但是現(xiàn)在隨著人們物質(zhì)生活的極大滿足，逛百貨店已經(jīng)不再是生活方式，所以現(xiàn)在一個(gè)是人們生活、消費(fèi)的方式改變之后，給我們百貨店帶來客流急劇下降的這種挑戰(zhàn)。”在匡振興看來，百貨業(yè)的挑戰(zhàn)還來自于其他大型的城市綜合體，包括Shopping Mall、奧特萊斯，還有來自網(wǎng)上購物。“所以，百貨店怎么生存、如何發(fā)展是擺在我們面前一個(gè)極其重要的課題。”

　　但當(dāng)代商城已經(jīng)確定了未來的發(fā)展方向，“從去年開始多業(yè)態(tài)發(fā)展，從百貨店向微型的Shopping Mall等進(jìn)行轉(zhuǎn)變，要做成一個(gè)集百貨、休閑、娛樂多功能于一體的新型的百貨商場。這是我們未來要做的一個(gè)巨大的工作”。
　�。ū本┥虉�(bào)記者 邵藍(lán)潔）