作為美國(guó)零售業(yè)銷售越來(lái)越大的組成部分，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)對(duì)電子商務(wù)吸引和留住顧客來(lái)說(shuō)已經(jīng)是至關(guān)重要。電子商務(wù)也已成為像沃爾瑪和百思買這樣的實(shí)體企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)鍵。市場(chǎng)研究公司comScore的報(bào)告稱，從11月開始一直到12月21日，電子商務(wù)銷售額達(dá)到了387億美元，與2011年同期相比增長(zhǎng)了16%。只有極少的零售商能夠忽略網(wǎng)上購(gòu)物的增長(zhǎng)以及“消費(fèi)者相信電子商務(wù)服務(wù)不錯(cuò)”這一需求的增長(zhǎng)。

　　研究公司ForeSee最近公布了“電子零售滿意度指數(shù)(美國(guó)假日版)”，這是基于對(duì)超過(guò)24000顧客在感恩節(jié)和圣誕節(jié)期間的調(diào)查。報(bào)告涵蓋了100家美國(guó)最大的在線零售商收入。以百分制計(jì)算，零售商的調(diào)查平均得分是78分�；鶞�(zhǔn)是針對(duì)所有電子商務(wù)零售商應(yīng)該作為標(biāo)準(zhǔn)的亞馬遜公司，這也恰好是世界上最大的電子商務(wù)公司。ForeSee報(bào)告稱，今年亞馬遜的88分是從2005年起所有零售商節(jié)日測(cè)量指數(shù)中的最高得分。我們不確定亞馬遜很龐大是因?yàn)槠淇蛻舴⻊?wù)如此出色，還是它的客戶服務(wù)優(yōu)秀是因?yàn)樗绱酥蟆?/P>

　　調(diào)查中的一部分零售商在互聯(lián)網(wǎng)之外還有實(shí)體銷售——不像亞馬遜。有許多實(shí)體企業(yè)或是目錄生意，所以在線零售只是他們總收入的一部分。對(duì)一些大的零售商而言，他們的在線零售努力仍在起步階段。comScore的調(diào)查結(jié)果是，沃爾瑪是第二大訪問(wèn)量的電子商務(wù)網(wǎng)站，僅次于亞馬遜。但是網(wǎng)上零售只占了沃爾瑪全美收入的2%。網(wǎng)上收入對(duì)未來(lái)大型零售商來(lái)說(shuō)可能是很重要的，但是現(xiàn)在的電子商務(wù)成果還不是決定性的。L.L.Bean在Foresee的滿意度列表中排在了第二位，它在全美有100家門店。顯然，僅僅做在線的零售商，比起店鋪和目錄零售商，在在線客戶服務(wù)上會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。

　　最后一個(gè)很值得做的觀察是，電子商務(wù)網(wǎng)站的訪問(wèn)數(shù)量和它的客戶服務(wù)排名似乎并不相關(guān)。根據(jù)自身的零售經(jīng)驗(yàn)，公司掌握著自己的命運(yùn)，這不是網(wǎng)站的訪問(wèn)數(shù)說(shuō)了算的。亞馬遜排在客戶滿意度的前列，上個(gè)月其獨(dú)立訪問(wèn)數(shù)為1.198億。1800Contacts.com也在最受歡迎網(wǎng)站之列，但獨(dú)立訪客僅48.9萬(wàn)。

　　24/7 Wall St.開始基于內(nèi)容等級(jí)、網(wǎng)站功能、價(jià)格和商品等方面分析Foresee的排名。并且根據(jù)市場(chǎng)研究公司Compete的數(shù)據(jù)，向每個(gè)網(wǎng)站都添加了訪問(wèn)者數(shù)量，然后提供了關(guān)于“每家公司在線銷售什么以及電子商務(wù)如何與其他業(yè)務(wù)相平衡”的分析。

　　以下就是24/7 Wall St.分析的最佳和最差的在線零售商——

　　全美最佳的網(wǎng)絡(luò)零售商

　　1.Amazon.com

　　評(píng)分：88

　　類型：在線超市

　　受眾：1.198億獨(dú)立訪客

　　從很多方面來(lái)看，亞馬遜是美國(guó)最大的電子商務(wù)網(wǎng)站和公司。亞馬遜報(bào)告了其最后一個(gè)季度的收入為138億美元，預(yù)計(jì)其當(dāng)季的假日購(gòu)物銷售額將高達(dá)227億美元。擁有龐大數(shù)量的產(chǎn)品，亞馬遜最近還建立了葡萄酒商店。

　　2.LLBean.com

　　評(píng)分：85

　　類型：戶外服裝

　　受眾：670萬(wàn)獨(dú)立訪客

　　這家戶外服裝和裝備的零售商今年慶祝了100周年的生日。這家私營(yíng)公司稱其每年的銷售額達(dá)到了14.4億美元。LLBean.com出售男人、女人、小孩以及專業(yè)人士的戶外設(shè)備，包括越野滑雪板、雪鞋、野營(yíng)用品、狩獵和釣魚用具等等。

　　3.(并列)QVC.com

　　評(píng)分：84

　　類型：時(shí)裝和配飾

　　受眾：1340萬(wàn)獨(dú)立訪客

　　QVC，代表著“品質(zhì)、價(jià)值和便利”，同時(shí)擁有電視購(gòu)物和網(wǎng)上購(gòu)物業(yè)務(wù)。該公司聲稱其廣播覆蓋了全球超過(guò)2億個(gè)家庭。QVC的2011年?duì)I收為83億美元，其中26億美元來(lái)自電子商務(wù)。該公司提供了非常多的一系列產(chǎn)品，包括服裝、電子產(chǎn)品、珠寶和美容用品。QVC現(xiàn)在歸Liberty Interactive公司所有。

　　3.(并列)Vitacost.com

　　評(píng)分：84

　　類型：折扣維生素和保健食品

　　受眾：140萬(wàn)獨(dú)立訪客

　　Vitacost表示，其致力于減輕健康生活的花費(fèi)。公司的產(chǎn)品產(chǎn)品選擇從體育用品、減肥類別、美容保健，到天然寵物食品、藥材和性保健品，包括避孕藥。公司稱其出售的產(chǎn)品超過(guò)3.5萬(wàn)種。

　　5.(并列)Vistaprint.com

　　評(píng)分：83

　　類型：在線印刷和營(yíng)銷

　　受眾：560萬(wàn)

　　Vistaprint是一家法國(guó)在線印刷和商業(yè)圖形公司，從1998年就開始了它的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。Vistaprint稱其擁有超過(guò)25家本地網(wǎng)站。絕大多數(shù)該網(wǎng)站所提供的服務(wù)包括即時(shí)印刷，不管是是名片、請(qǐng)柬還是宣傳品。公司還提供幫助需要網(wǎng)站的小企業(yè)，幫助他們從傳統(tǒng)或社交媒體進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷。

　　5.(并列)Esteelauder.com

　　評(píng)分：83

　　類型：化妝品

　　受眾：25.8萬(wàn)

　　Estée Lauder(雅詩(shī)蘭黛)1946年在美國(guó)成立公司。其產(chǎn)品被銷往百貨商店，管理層稱在全球超過(guò)150個(gè)國(guó)家和地區(qū)都能買到其產(chǎn)品。雅詩(shī)蘭黛公司報(bào)告其最近一季度的收入為25.5億美元。公司擁有一批知名品牌，包括Clinique、Prescriptives、M-A-C,Tommy Hilfiger、Donna Karan、Michael Kors和Ermenegildo Zegna。

　　7.(并列)1800Contacts.com

　　評(píng)分：82

　　類型：隱形眼鏡

　　受眾：48.9萬(wàn)

　　1800Contacts允許人們?cè)诰�購(gòu)買隱形眼鏡，而不是在醫(yī)生辦公室或者專賣店。網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)商從眼科醫(yī)生那獲取處方數(shù)據(jù)，以及品牌信息，甚至?xí)谑褂猛曛跋蝾櫩桶l(fā)送提醒。該公司稱，在過(guò)去的11年里，公司已經(jīng)為500萬(wàn)客戶提交了超過(guò)15萬(wàn)美元的訂單。

　　7.(并列)Keurig.com

　　評(píng)分：82

　　類型：咖啡產(chǎn)品

　　受眾120萬(wàn)

　　Keurig生產(chǎn)和銷售的咖啡沖泡機(jī)和在單獨(dú)在該機(jī)器使用的杯子。這使得它加入了和星巴克和雀巢公司的競(jìng)爭(zhēng)中去。Keurig稱其擁有超過(guò)250個(gè)品種的咖啡、茶和可可。高端專業(yè)釀造系統(tǒng)的機(jī)器運(yùn)行成本高達(dá)229.99美元。Keurig推銷的產(chǎn)品針對(duì)家庭和工作。Green Mountain 咖啡烘焙公司在2006年取得了對(duì)Keurig的控制。

　　7.(并列)Scholastic.com

　　評(píng)分：82

　　類型：兒童閱讀

　　受眾：440萬(wàn)

　　該網(wǎng)站由Scholastic公司經(jīng)營(yíng)，其公布最近一個(gè)季度的營(yíng)收為6.162億美元。Scholastic有一個(gè)教育部門，但它的大部分收入來(lái)自兒童書籍。公司稱其有超過(guò)90%的美國(guó)學(xué)校市場(chǎng)滲透率。網(wǎng)站分為兩部分，這樣就能區(qū)分學(xué)生、老師、家長(zhǎng)及圖書管理員的市場(chǎng)。

　　全美最差的網(wǎng)絡(luò)零售商

　　6.(并列)FTD.com

　　評(píng)分：74

　　類型：鮮花

　　受眾：110萬(wàn)獨(dú)立訪客

　　FTD(Florists’ Transworld Delivery)成立于1910年�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)800電話或者在線訂購(gòu)鮮花，鮮花可以送到全世界各地的許多國(guó)家。FTD還運(yùn)營(yíng)了一些獨(dú)立的花店。網(wǎng)站展示了各種各樣的陳列內(nèi)容，包括鮮花、花束，還有糖果、珠寶和植物。

　　6.(并列)PCConnection.com

　　評(píng)分：74

　　類型：計(jì)算機(jī)和配件

　　受眾：80000

　　PCConnection.com是針對(duì)個(gè)人電腦和電子產(chǎn)品的網(wǎng)站，對(duì)TigerDirect和NewEgg來(lái)說(shuō)，它只是一個(gè)小小的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。Foresee評(píng)價(jià)最高的網(wǎng)站之一，PCConnection網(wǎng)站現(xiàn)在為PC Connection所有。公司稱，1600個(gè)制造商為其提供了30萬(wàn)種產(chǎn)品。公司大部分的收入來(lái)自其與政府、中小公司級(jí)需要IT咨詢的公司之間合作的部門。最近一個(gè)季度，公司報(bào)告收入為5.613億美元，網(wǎng)站提供了數(shù)以千計(jì)的PC產(chǎn)品，包括顯示器、打印機(jī)和掃描儀，以及蘋果公司的硬件。

　　6.(并列)Shop.com

　　評(píng)分：74

　　類型：比較購(gòu)物

　　受眾：6.5萬(wàn)

　　Shop.com由Market America所有，其將自身描述為比較購(gòu)物網(wǎng)站業(yè)務(wù)和幫助企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)收入的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商，與此同時(shí)為全球消費(fèi)者提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。Market America在2011年1月收購(gòu)了Shop.com。Shop.com運(yùn)行在線拍賣服務(wù)以及大多數(shù)產(chǎn)品的電子商務(wù)部分，包含服裝、電子產(chǎn)品和消費(fèi)品。它還擁有一個(gè)由Travelocity支持的旅行部門。

　　3.(并列)CrateandBarrel.com

　　評(píng)分：73

　　類型：家具及家居用品

　　受眾：220萬(wàn)獨(dú)立訪客

　　CrateandBarrel擁有超過(guò)100家酒店和一個(gè)目錄業(yè)務(wù)。該零售商成立于1962年，銷售全系列的家庭和辦公室的家具。它還有一個(gè)龐大的餐廳家具配件、床具及洗浴用品的庫(kù)存。

　　3.(并列)Nutrisystem.com

　　評(píng)分：73

　　類型：飲食

　　受眾：20萬(wàn)

　　該網(wǎng)站是Nutrisystem的一部分，于1999年上市。它為男性、女性和糖尿病患者提供特殊的飲食計(jì)劃。飲食計(jì)劃由在線和電話咨詢組成。公司還提供了一個(gè)社區(qū)中心鼓勵(lì)想減肥的人們加入該團(tuán)體。從2001年起，它在QVC已經(jīng)銷售了一些產(chǎn)品和服務(wù)。

　　3.(并列)RueLaLa.com

　　評(píng)分：73

　　類型：個(gè)人購(gòu)物

　　受眾：150萬(wàn)獨(dú)立訪客

　　RueLaLa.com的在線流量已經(jīng)大幅度地增長(zhǎng)了，因?yàn)樗谌肓嗽诰�個(gè)人購(gòu)物的業(yè)務(wù)。在該網(wǎng)站上購(gòu)物，消費(fèi)者必須成為“會(huì)員”，并且提供類似于郵箱地址和性別的信息。然后成員就能夠訪問(wèn)幾個(gè)“精品店”，每個(gè)月都有少量的可供選擇的產(chǎn)品。其中一些只有有限的日子才會(huì)開放。不同于許多網(wǎng)站，RueLaLa.com會(huì)把哪些產(chǎn)品已經(jīng)售罄告訴顧客。

　　1.(并列)Fingerhut.com

　　評(píng)分：72

　　類型：日常商品

　　受眾：560萬(wàn)獨(dú)立訪客

　　Fingerhut成立于1948年，自稱是一家全國(guó)性直銷零售商。該公司使用直郵、會(huì)員參與和網(wǎng)站來(lái)驅(qū)動(dòng)收入。它通過(guò)WebBank/Fingerhut信用賬戶提供客戶資金。Fingerhut.com與大多數(shù)其他一般商品的網(wǎng)站類似。公司部門設(shè)立得就像一個(gè)“迷你亞馬遜”，有不同的產(chǎn)品和服務(wù)，包括家具、家居用品、美容保健和珠寶等。

　　1.(并列)Gilt.com

　　評(píng)分：72

　　類型：個(gè)人購(gòu)物

　　受眾：79.6萬(wàn)獨(dú)立訪客

　　Gilt.com提供高端服裝、家居、食物和旅行給申請(qǐng)服務(wù)的會(huì)員。公司承諾高達(dá)60%的零售折扣。除了會(huì)員優(yōu)勢(shì)之外，網(wǎng)站產(chǎn)品是相對(duì)正常的衣服和配件。著名的電商企業(yè)家Kevin Ryan在2007年創(chuàng)辦該公司，作為一次“開始在線快消的機(jī)會(huì)”。不過(guò)它的客戶服務(wù)排名可能使其很難留住富有的客戶。
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