（德利多富信息系統(tǒng)公司零售業(yè)總經(jīng)理?xiàng)畹潞晗壬葜v風(fēng)趣幽默，不時(shí)還跟主持人開上幾句玩笑。）

　　零售業(yè)改革開放只有10年，是改革開放最晚的一個(gè)行業(yè)。

　　現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展進(jìn)程

　　學(xué)習(xí)過(guò)程：從標(biāo)準(zhǔn)化——理順作業(yè)流程——物流配送體系——品類管理——全過(guò)程商品管理——門店設(shè)計(jì)——信息化建設(shè)

　　國(guó)內(nèi)商業(yè)做的不好的地方：成本控制/顧客服務(wù)體系建設(shè)。

　　顧客決定企業(yè)命運(yùn)，現(xiàn)代零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。

　　你喜歡你的顧客嗎？

　　顧客是什么？上帝？朋友？親人？敵人？伙伴？

　　“上帝”是外國(guó)人發(fā)明的，“顧客是上帝”是中國(guó)人發(fā)明的。

　　顧客是人！每一個(gè)人在不同階段都在發(fā)生不同的變化。

　　誰(shuí)是你的顧客？進(jìn)門未必是客

　　全球金融危機(jī)來(lái)了，越是這個(gè)時(shí)候，越要為顧客著想，讓顧客能得到更好的回報(bào)。中國(guó)零售業(yè)肯定會(huì)受到?jīng)_擊。零售企業(yè)需要做的是提供更多低價(jià)的商品，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。

　　顧客服務(wù)的體現(xiàn)：從顧客走進(jìn)商店那一時(shí)刻開始的整個(gè)交易過(guò)程中的整體感受。

　　顧客第二的原則：滿意的顧客來(lái)自滿意的供應(yīng)商和員工。

　　員工考核：專業(yè)技能/意識(shí)/行為方式/團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；

　　顧客終身價(jià)值導(dǎo)向的零售營(yíng)銷模型：開發(fā)終身卡系統(tǒng)、會(huì)員卡目的是重視顧客的維系率，維系率是保持顧客價(jià)值的重要指標(biāo)。

　　顧客按價(jià)值-忠誠(chéng)分類：高價(jià)值低忠誠(chéng)、高價(jià)值高忠誠(chéng)、高潛力高忠誠(chéng)、高價(jià)值次忠誠(chéng)、低價(jià)值高忠誠(chéng)．．．

　　不要怕顧客投訴，顧客投訴是因?yàn)橹艺\(chéng)。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道）