沃爾瑪是世界上最大的商業(yè)零售企業(yè)，到2002年7月，在世界各地擁有4500多家連鎖店，員工總數(shù)超過130萬，銷售收入2001年達到2177.99億美元。近期以來隨著我國出版業(yè)改革的深入和分銷市場的開放，我國許多發(fā)行公司和書店紛紛把目光投向了沃爾瑪，關注起它連鎖經(jīng)營的經(jīng)驗。這是一個十分可喜的趨向。連鎖經(jīng)營被認為是20世紀流通領域的一大革命，尤其是沃爾瑪在連鎖經(jīng)營方面積累了一流的成功經(jīng)驗。我國書業(yè)連鎖在起步階段就向沃爾瑪學習，可以避免彎路，從而獲得快速或“跨越式”發(fā)展。問題在于：我們向沃爾瑪學習什么？

　　沃爾瑪?shù)慕?jīng)驗非常豐富。比如，“大眾階層”的市場定位、“天天平價”、“薄利多銷”、“一站式服務”、“沃爾瑪歡呼”、“直接采購，統(tǒng)一配送”、“倉儲式會員制”、“日落原則”、“三米微笑原則”、“保證滿意”的退貨政策以及構建私人通訊衛(wèi)星系統(tǒng)和發(fā)達的運輸體系等等。然而，如果我們把沃爾瑪喻為一棵郁郁蔥蔥的大樹，那么這些經(jīng)驗只是沃爾瑪這棵大樹上的幾束青枝綠葉。根深才能葉茂。向沃爾瑪學習最重要的是，要找到沃爾瑪經(jīng)驗的“根”。只有將沃爾瑪經(jīng)驗之“根”移植到我國書業(yè)領域，并加以精心培育，我國才能生長出書業(yè)連鎖之樹，進而形成茂盛的書業(yè)連鎖之林。

　　“沃爾瑪中國”網(wǎng)站上有句話值得我們特別重視：“正如第一家店那樣，今天的沃爾瑪依然為三項基本信仰所推動�！边@三項基本信仰也是沃爾瑪獨特的經(jīng)營理念、企業(yè)文化和核心競爭力，即“尊重個人”、“服務顧客”和“追求卓越”。這些看來十分簡單普通的語句早已滲透到沃爾瑪員工日常工作的方方面面。而對我們來說，正是沃爾瑪根本經(jīng)驗之所在，蘊涵著豐富而深刻的內容，值得我們高度重視。

　　“毋庸置疑，沃爾瑪?shù)某晒κ腔谶@樣一種堅強的信念：讓每一位員工實現(xiàn)個人的價值。”沃爾瑪百貨有限公司高級副主席唐·索德奎斯說：“我們的員工不應只是被視作會用雙手干活的工具，而更應該被視為一種豐富智慧的源泉。我們的同事創(chuàng)造非凡�！蔽譅柆斪鹬孛课粏T工，二者之間不是等級森嚴的上下級關系而是利益共享的伙伴關系。沃爾瑪實行“門戶開放”政策，在開放式的氣氛中鼓勵員工多提問題，多關心公司，努力營造暢所欲言的文化環(huán)境。在沃爾瑪，任何員工都可以直接向任何一位經(jīng)理提出改進公司的建議，如果被采納，將會得到獎勵。經(jīng)理們被看作“公仆領導”，他們通過培訓、表揚及建設性的反饋意見幫助新的員工認識、發(fā)掘自己的潛能。在物質待遇上，沃爾瑪為全職員工和兼職員工同樣提供醫(yī)療保障；兼職員工與全職員工一樣也能享受諸如激勵獎金、購買股票、購物折扣、帶薪休假及24小時免費職業(yè)咨詢熱線等服務；無論沃爾瑪?shù)膯T工是否有過個人捐贈，都有資格獲得公司的利潤分享捐贈。在職位晉升上，以業(yè)績和實干為標準，從創(chuàng)始人山姆·沃爾頓開始，公司約三分之二的經(jīng)理都是從小時工干起的。山姆·沃爾頓曾解釋說：“如果我們把機會、鼓勵和獎勵給予那些平凡而普通的員工，以使他們盡最大努力，他們的成就絕對是無可限量的�！蔽譅柆斂偛眉媸紫瘓�(zhí)行官大衛(wèi)·格拉斯說得更明確：“是我們的員工創(chuàng)造了沃爾瑪?shù)膬r值體系�！�

　　走進任何一家沃爾瑪商店你都會看到這樣一條標語：“1，顧客永遠是對的；2，顧客如果有錯誤，請參看第一條�！鄙侥贰の譅栴D對此這樣解釋：“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其他地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要標準就是看我們讓顧客——‘我們的老板’滿意的程度。”正是基于這一理念，沃爾瑪以顧客為中心，從各個方面設身處地的為顧客著想、為顧客服務，并努力超越顧客對優(yōu)質服務的期望�！按蟊婋A層”的市場定位本身就是從顧客出發(fā)的；“天天平價”、“薄利多銷”是為了讓顧客能買到質優(yōu)價廉的商品；“一站式服務”是指盡量提供齊全的商品，為顧客節(jié)約時間；“直接采購，統(tǒng)一配送”既為顧客保證了商品的質量，又可以為顧客節(jié)約開支；“保證滿意”的退貨政策使顧客能在沃爾瑪放心購物；“倉儲式會員制”有助于讓利顧客；“三米微笑原則”是指員工要問候所見到的每一位顧客。用山姆的話來說，就是“讓我們以友善、熱情對待顧客，就像在家中招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時無刻不在關心他們的需要”。美國商界有句名言：“零售業(yè)惟一的差別在于對待顧客的方式�！蔽譅柆斶@種顧客至上、服務顧客、超越顧客期望的理念和做法無疑是其成為世界零售業(yè)龍頭老大的比較優(yōu)勢。

　　沃爾瑪創(chuàng)建于20世紀60年代，成長于70－80年代，1990年成為美國第一大零售商。1991年進入海外市場，從此不斷開拓。近年來連續(xù)位居全球商業(yè)企業(yè)榜首。沃爾瑪之所以獲得今天的成功是源于其從不對公司現(xiàn)狀自滿。公司以沃爾瑪（WAL－MARL）的每個字母開頭編了一套口號，內容是鼓勵員工時刻爭取第一。公司每次召開股東大會、區(qū)域經(jīng)理會議和其他重要會議時以及每個商店每天開門營業(yè)前，都要高呼這些口號，并配有動作，以振奮精神，鼓舞士氣。這也就是“沃爾瑪歡呼”的原本含義。“日落原則”也是植根于“追求卓越”理念的一項基本內容，即要求員工有一種急切意識，對當天提出的問題必須在當天予以答復。而擁有世界上第一個私人通訊衛(wèi)星系統(tǒng)、組建世界上最大的衛(wèi)星定位運輸體系等等，也都是沃爾瑪不斷“追求卓越”精神的具體表現(xiàn)。

　　尊重個人、服務顧客和追求卓越，進一步看，沃爾瑪這三個基本理念表現(xiàn)了三個層面的關系，即公司與員工的關系、公司與顧客的關系和公司與自身的關系。而且這三個層面的關系是相互制約、相互促進的互動關系。員工是公司的主體，只有尊重員工，與員工建立利益共享的伙伴關系，才能最大限度地開掘員工的創(chuàng)造潛力，在各項工作中達到卓越的境界，從而為顧客提供超越期望的服務；顧客是公司的“老板”，全體員工只有以顧客為中心，從為顧客提供超越期望的服務中獲得利潤和發(fā)展，才能達到卓越的境界。卓越是公司追求的精神高度，只有永不滿足，不斷追求，才能尊重員工，才能為顧客提供超越期望的服務。所有這些不正是中國書業(yè)連鎖首先應該學習的根本之所在嗎？

　　中國書業(yè)，無論是發(fā)行公司，還是書店，像沃爾瑪一樣，都始終面臨著如何處理公司與員工、公司與顧客、公司與自身三個層面的關系問題。而正是在這些問題上中國書業(yè)與沃爾瑪存在著巨大的差距。在公司（包括出版者、書店等）與員工的關系上，我們在很大程度上是上下級的等級關系；在公司與顧客（我們習慣稱為“讀者”）的關系上，我們多半是宣傳與被宣傳的關系；在公司與其自身的關系上，大都處于“等”（指令）、“靠”（上級）、“要”（資金）的思想狀態(tài)。當然，這是長期以來深受計劃經(jīng)濟模式的影響而積淀的結果。如今，在黨的十六大之后，我們要大力發(fā)展出版產(chǎn)業(yè)，就必須徹底消除計劃經(jīng)濟的影響，實現(xiàn)三個關系的根本變革。只有像沃爾瑪那樣，以不斷追求卓越的精神，讓每一位員工充分實現(xiàn)個人的價值，為顧客提供超越期望的服務，中國書業(yè)連鎖才能站在高高的起點上，獲得跨越式發(fā)展。