來源/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/羅秀玲

導(dǎo)語：2021年，聯(lián)商網(wǎng)攜手零售業(yè)愛心人士一同設(shè)立“大愛零售公益獎(jiǎng)”，用來表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務(wù)熱忱與專業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務(wù)總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動(dòng)，他們業(yè)精于勤的專業(yè)總是能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”評(píng)選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”這一至高榮譽(yù)，除了終身免費(fèi)參加聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)以外，每位獲獎(jiǎng)?wù)咭卜謩e獲得2萬元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

作為一名基層工作者，福安東百城安全領(lǐng)班張英平的身上從來不是話題和目光的焦點(diǎn)，僅僅從商場(chǎng)來說，安全員也算得上是商場(chǎng)的「邊緣人物」，在看似單調(diào)的日常工作中，張英平心中的安全藍(lán)圖卻描繪的越來越寬廣、細(xì)致，用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)商場(chǎng)、工作人員和顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，張英平也榮獲“2022中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”稱號(hào)。

6月14日，張英平的朋友圈罕見的連發(fā)四條動(dòng)態(tài)，其中兩條是關(guān)于東百活動(dòng)宣傳，另外兩條則分別是《出發(fā)杭州》和《夜游西湖》，這是張英平第一次來杭州。為了此次領(lǐng)獎(jiǎng)，東百特別給張英平4天假期，對(duì)于每周只休息一天的張英平來說，這是他的第一個(gè)長假。盡管結(jié)束工作時(shí)已經(jīng)是傍晚，張英平還是選擇了直奔西湖，從良渚到西湖乘坐地鐵需要一個(gè)半小時(shí)，好在這段并不算短的旅程另一端，鏈接的是張英平的向往已久的西湖夜色，更是一位安全員難得放松下來的享受生活時(shí)間。

一場(chǎng)事故

白色襯衫或者短袖，黑色西裝，領(lǐng)帶一絲不茍，身材筆挺，張英平的形象是典型商場(chǎng)工作人員的形象。

不過如果放大細(xì)節(jié)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)張英平頭上清晰可見的傷疤，那來源于一場(chǎng)事故，也是這場(chǎng)事故，讓張英平始終堅(jiān)守安全崗位。

2011年底，彼時(shí)的張英平還是一名水電工，在作業(yè)中一架貨梯意外降落，讓張英平面臨成為植物人的風(fēng)險(xiǎn)。

“當(dāng)時(shí)外科主任和我說，救過來也可能成為植物人”，好在奇跡發(fā)生了，在病床上躺了7個(gè)月后，張英平終于平安出院，這屬于不幸中的萬幸，然而家庭的重?fù)?dān)讓張英平在家里休息幾個(gè)月后，毅然決定重新工作。

“因?yàn)槲依掀艓『⒆?/span>，靠她一個(gè)人壓力有點(diǎn)大，作為男性我們必須要分擔(dān)一下。”

這次事故之后，張英平意識(shí)到安全的重要性，其職業(yè)也從水電工轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩?/span>員，并且輾轉(zhuǎn)于各個(gè)企業(yè)之間。直到2019年，東百在福安開出福安東百城，張英平開始為東百工作。

2019年5月6日，張英平正式加入東百集團(tuán)，成為福安東百城的一名安全員。商場(chǎng)巡邏、維護(hù)秩序、消防設(shè)備檢查、裝修商戶安全檢查……只要是安全方面工作，總能看到張英平和他的同事們的身影。

加入東百不到三年，憑借著出色的表現(xiàn)，張英平從安全員升為安全領(lǐng)班。

“主要是公司領(lǐng)導(dǎo)給到機(jī)會(huì)，把我晉升成領(lǐng)班，做領(lǐng)班更要盡職盡責(zé)。”

安全守護(hù)者

沒有太多的高談闊論，張英平更多扮演的是商場(chǎng)“守護(hù)者”的角色，默默守護(hù)著商場(chǎng)及顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

商場(chǎng)通常開門是10點(diǎn)鐘，在這之前，張英平的“安全隊(duì)伍”需要巡場(chǎng)一周來排查安全線路隱患、施工安全等問題，為顧客進(jìn)場(chǎng)做最后的安全確認(rèn)；晚上商場(chǎng)關(guān)門后，張英平還要例行巡場(chǎng)，確保顧客離開，確保商鋪關(guān)門、煤氣關(guān)火、關(guān)氣，做好“三關(guān)一閉”工作，防范事故發(fā)生。

為了這份“守護(hù)”，張英平嚴(yán)格要求自己，每天7點(diǎn)半，張英平準(zhǔn)時(shí)到崗交接、組織巡場(chǎng)，這比公司要求的上班時(shí)間早半個(gè)小時(shí)。

常規(guī)工作之外，更打動(dòng)人心的，是張英平對(duì)顧客的溫情和面對(duì)事故的冷靜處理。

“安全工作膽大、細(xì)心是必須的，因?yàn)槲覀兎⻊?wù)的是顧客，特別是在商場(chǎng)，顧客有小孩、有老人，必須要細(xì)心一點(diǎn)，態(tài)度也要比較好，要溫和。”

今年4月，東百城北區(qū)二樓吾名堂店內(nèi)，一位小朋友在玩耍時(shí)手臂被玻璃門夾住。正在巡場(chǎng)的張英平第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，并且聯(lián)系商場(chǎng)工程部展開應(yīng)急處置。

當(dāng)時(shí)工程部給出的方案是用無齒鋸對(duì)玻璃門頂端連接處進(jìn)行破拆，但張英平考慮到一旦處置不當(dāng)，整片玻璃門將爆裂傾瀉而下，會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員造成傷害，多年的安全工作經(jīng)驗(yàn)讓張英平提出擴(kuò)大玻璃縫的方法進(jìn)行人員解救。

為了安撫和穩(wěn)定小朋友及家屬情緒，張英平將外套脫下，披在小男孩及其母親頭上進(jìn)行遮擋。工程人員小心翼翼使用螺絲刀等工具松動(dòng)玻璃門縫的同時(shí)，張英平奮力拉扯玻璃門，使門縫最大程度的打開，最終小朋友手臂成功脫離玻璃門。

張英平的專業(yè)與溫情讓他也屢屢受到顧客表揚(yáng)。

多年的巡場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)讓張英平練就了一雙“鷹眼”，常常能發(fā)現(xiàn)其他工作人員發(fā)現(xiàn)不了的“潛藏危險(xiǎn)”，福安夏季高溫易引發(fā)中暑，張英平能根據(jù)顧客臉色來判斷身體狀況，及時(shí)打電話讓服務(wù)臺(tái)拿來藥箱。

“這都是我在巡場(chǎng)中學(xué)來的”。

小朋友走失、老人摔倒、顧客中暑、活動(dòng)時(shí)維持秩序、暴雨時(shí)及時(shí)處理排水，安全的工作看起來雜亂無章，不過張英平心中卻有一份自己的安全藍(lán)圖，并且隨著工作經(jīng)驗(yàn)增加，這份藍(lán)圖更加細(xì)致、宏大，“我們從事這個(gè)工作，就是以安全為本，以人為本。”

服務(wù)就是幫助、照顧、貢獻(xiàn)

面對(duì)鏡頭，張英平顯得很緊張，不過在談到安全問題處理時(shí)，張英平顯得游刃有余。

“作為安全領(lǐng)班，技術(shù)要過硬，不然發(fā)現(xiàn)不了問題，也解決不了問題。”

水電工的經(jīng)驗(yàn)讓張英平累積了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，工作之中，張英平熱愛學(xué)習(xí)也樂于學(xué)習(xí)。

巡場(chǎng)結(jié)束后，他會(huì)在辦公室和領(lǐng)導(dǎo)探討安全問題，向工程部、消防領(lǐng)班探討學(xué)習(xí)新技術(shù)，對(duì)于張英平來說，這份工作是快樂的，“能學(xué)到安全知識(shí)，又會(huì)幫助到顧客，商場(chǎng)也可以學(xué)到很多知識(shí)，比如怎樣去引導(dǎo)顧客、照顧顧客，消防方面要懂得怎樣操作，萬一突發(fā)消防情況，我們要怎么處理。”

張英平利用一切條件來充實(shí)自己，對(duì)于張英平來說，服務(wù)就是幫助、照顧、奉獻(xiàn)，“這份工作我能做到退休。”

寫在最后

服務(wù)于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是顧客購物體驗(yàn)的關(guān)鍵提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關(guān)注、認(rèn)可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關(guān)懷必須得到零售行業(yè)和全社會(huì)的加倍重視。

《聯(lián)商網(wǎng)》希望通過這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選，不斷發(fā)現(xiàn)與樹立零售榜樣，推動(dòng)零售業(yè)從業(yè)者的行業(yè)認(rèn)同感與價(jià)值感，最終助推中國零售行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)和專業(yè)化水平的提升。