來源/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/羅秀玲

導語：2021年，聯(lián)商網(wǎng)攜手零售業(yè)愛心人士一同設立“大愛零售公益獎”，用來表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務熱忱與專業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動，他們業(yè)精于勤的專業(yè)總是能夠為顧客創(chuàng)造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業(yè)零售服務標桿人物”評選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業(yè)零售服務標桿人物”這一至高榮譽，除了終身免費參加聯(lián)商網(wǎng)大會以外，每位獲獎者也分別獲得2萬元現(xiàn)金獎勵。

作為一名基層工作者，福安東百城安全領班張英平的身上從來不是話題和目光的焦點，僅僅從商場來說，安全員也算得上是商場的「邊緣人物」，在看似單調(diào)的日常工作中，張英平心中的安全藍圖卻描繪的越來越寬廣、細致，用實際行動守護商場、工作人員和顧客的人身、財產(chǎn)安全，張英平也榮獲“2022中國商業(yè)零售服務標桿人物”稱號。

6月14日，張英平的朋友圈罕見的連發(fā)四條動態(tài)，其中兩條是關于東百活動宣傳，另外兩條則分別是《出發(fā)杭州》和《夜游西湖》，這是張英平第一次來杭州。為了此次領獎，東百特別給張英平4天假期，對于每周只休息一天的張英平來說，這是他的第一個長假。盡管結(jié)束工作時已經(jīng)是傍晚，張英平還是選擇了直奔西湖，從良渚到西湖乘坐地鐵需要一個半小時，好在這段并不算短的旅程另一端，鏈接的是張英平的向往已久的西湖夜色，更是一位安全員難得放松下來的享受生活時間。

一場事故

白色襯衫或者短袖，黑色西裝，領帶一絲不茍，身材筆挺，張英平的形象是典型商場工作人員的形象。

不過如果放大細節(jié)，就會發(fā)現(xiàn)張英平頭上清晰可見的傷疤，那來源于一場事故，也是這場事故，讓張英平始終堅守安全崗位。

2011年底，彼時的張英平還是一名水電工，在作業(yè)中一架貨梯意外降落，讓張英平面臨成為植物人的風險。

“當時外科主任和我說，救過來也可能成為植物人”，好在奇跡發(fā)生了，在病床上躺了7個月后，張英平終于平安出院，這屬于不幸中的萬幸，然而家庭的重擔讓張英平在家里休息幾個月后，毅然決定重新工作。

“因為我老婆帶小孩子，靠她一個人壓力有點大，作為男性我們必須要分擔一下。”

這次事故之后，張英平意識到安全的重要性，其職業(yè)也從水電工轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩?/span>員，并且輾轉(zhuǎn)于各個企業(yè)之間。直到2019年，東百在福安開出福安東百城，張英平開始為東百工作。

2019年5月6日，張英平正式加入東百集團，成為福安東百城的一名安全員。商場巡邏、維護秩序、消防設備檢查、裝修商戶安全檢查……只要是安全方面工作，總能看到張英平和他的同事們的身影。

加入東百不到三年，憑借著出色的表現(xiàn)，張英平從安全員升為安全領班。

“主要是公司領導給到機會，把我晉升成領班，做領班更要盡職盡責。”

安全守護者

沒有太多的高談闊論，張英平更多扮演的是商場“守護者”的角色，默默守護著商場及顧客的人身、財產(chǎn)安全。

商場通常開門是10點鐘，在這之前，張英平的“安全隊伍”需要巡場一周來排查安全線路隱患、施工安全等問題，為顧客進場做最后的安全確認；晚上商場關門后，張英平還要例行巡場，確保顧客離開，確保商鋪關門、煤氣關火、關氣，做好“三關一閉”工作，防范事故發(fā)生。

為了這份“守護”，張英平嚴格要求自己，每天7點半，張英平準時到崗交接、組織巡場，這比公司要求的上班時間早半個小時。

常規(guī)工作之外，更打動人心的，是張英平對顧客的溫情和面對事故的冷靜處理。

“安全工作膽大、細心是必須的，因為我們服務的是顧客，特別是在商場，顧客有小孩、有老人，必須要細心一點，態(tài)度也要比較好，要溫和。”

今年4月，東百城北區(qū)二樓吾名堂店內(nèi)，一位小朋友在玩耍時手臂被玻璃門夾住。正在巡場的張英平第一時間趕往現(xiàn)場，并且聯(lián)系商場工程部展開應急處置。

當時工程部給出的方案是用無齒鋸對玻璃門頂端連接處進行破拆，但張英平考慮到一旦處置不當，整片玻璃門將爆裂傾瀉而下，會對現(xiàn)場人員造成傷害，多年的安全工作經(jīng)驗讓張英平提出擴大玻璃縫的方法進行人員解救。

為了安撫和穩(wěn)定小朋友及家屬情緒，張英平將外套脫下，披在小男孩及其母親頭上進行遮擋。工程人員小心翼翼使用螺絲刀等工具松動玻璃門縫的同時，張英平奮力拉扯玻璃門，使門縫最大程度的打開，最終小朋友手臂成功脫離玻璃門。

張英平的專業(yè)與溫情讓他也屢屢受到顧客表揚。

多年的巡場經(jīng)驗讓張英平練就了一雙“鷹眼”，常常能發(fā)現(xiàn)其他工作人員發(fā)現(xiàn)不了的“潛藏危險”，福安夏季高溫易引發(fā)中暑，張英平能根據(jù)顧客臉色來判斷身體狀況，及時打電話讓服務臺拿來藥箱。

“這都是我在巡場中學來的”。

小朋友走失、老人摔倒、顧客中暑、活動時維持秩序、暴雨時及時處理排水，安全的工作看起來雜亂無章，不過張英平心中卻有一份自己的安全藍圖，并且隨著工作經(jīng)驗增加，這份藍圖更加細致、宏大，“我們從事這個工作，就是以安全為本，以人為本。”

服務就是幫助、照顧、貢獻

面對鏡頭，張英平顯得很緊張，不過在談到安全問題處理時，張英平顯得游刃有余。

“作為安全領班，技術要過硬，不然發(fā)現(xiàn)不了問題，也解決不了問題。”

水電工的經(jīng)驗讓張英平累積了一定的實踐經(jīng)驗，工作之中，張英平熱愛學習也樂于學習。

巡場結(jié)束后，他會在辦公室和領導探討安全問題，向工程部、消防領班探討學習新技術，對于張英平來說，這份工作是快樂的，“能學到安全知識，又會幫助到顧客，商場也可以學到很多知識，比如怎樣去引導顧客、照顧顧客，消防方面要懂得怎樣操作，萬一突發(fā)消防情況，我們要怎么處理。”

張英平利用一切條件來充實自己，對于張英平來說，服務就是幫助、照顧、奉獻，“這份工作我能做到退休。”

寫在最后

服務于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是顧客購物體驗的關鍵提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關注、認可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關懷必須得到零售行業(yè)和全社會的加倍重視。

《聯(lián)商網(wǎng)》希望通過這個獎項的評選，不斷發(fā)現(xiàn)與樹立零售榜樣，推動零售業(yè)從業(yè)者的行業(yè)認同感與價值感，最終助推中國零售行業(yè)整體服務意識和專業(yè)化水平的提升。