出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員 劉國(guó)正

這段時(shí)間，各地疫情防控政策逐漸放開(kāi)，還是先提醒一下大家注意做好防護(hù)，最近我身邊陽(yáng)的朋友不少，前幾天檢測(cè)時(shí)我也陽(yáng)了，目前還在恢復(fù)中。

回頭想想從2020年疫情開(kāi)始，自己也經(jīng)歷不同形勢(shì)、不同階段的疫情保供工作，從統(tǒng)籌物資采購(gòu)到門(mén)店經(jīng)營(yíng)，最大的感悟是：大家都太不容易了，無(wú)論是在前端還是后端，管理崗位還是一線人員，這三年，堅(jiān)持到現(xiàn)在，從企業(yè)到個(gè)人，真的都不容易。

目前各地疫情防控政策逐漸放開(kāi)，最近的一些現(xiàn)象，可以說(shuō)資源不足或者說(shuō)資源體系能力不足的問(wèn)題逐漸暴露出來(lái)。整體看來(lái)，個(gè)人覺(jué)得我們還將會(huì)經(jīng)歷一段艱難時(shí)期，這個(gè)時(shí)期可能不會(huì)太短，和友人私下交流時(shí)聊了不少這些困難，但整體上，無(wú)論如何我們還是要保持積極的狀態(tài)，畢竟走了那么多年，經(jīng)歷了那么多，路還是要走下去。

也想借著這個(gè)機(jī)會(huì)，分享一下這三年疫情的感受，分享一下對(duì)未來(lái)一段時(shí)間零售企業(yè)的想法。

一、我們得到什么，我們又失去什么？

這是我最近想的比較多的一個(gè)問(wèn)題。覺(jué)得大家有時(shí)間都可以想一想。

首先是社會(huì)層面，然后是我們的零售行業(yè)，再到我們自己的企業(yè)，我們的伙伴，我們的家庭朋友，再到我們自己�？赡苓@三年大多數(shù)人在被動(dòng)地跟著走，我們的很多規(guī)劃被打亂，很多標(biāo)準(zhǔn)被擱置，或者被淘汰的很多東西，舊的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)，我們還在堅(jiān)持著。這時(shí)候我們可以靜下心來(lái)，多想想這個(gè)問(wèn)題。

這種時(shí)候，需要我們腳踏實(shí)地（但不需要一直被動(dòng)的腳踏實(shí)地），更需要我們有理想，有美好的信念，理想和實(shí)際都有個(gè)“度”的問(wèn)題。

戰(zhàn)術(shù)上的勤奮掩蓋不了戰(zhàn)略上的懶惰，身體上的超負(fù)荷勞動(dòng)也代替不了腦子里的深度思考和結(jié)構(gòu)性思考；但脫離了實(shí)際，沒(méi)有戰(zhàn)術(shù)支撐的戰(zhàn)略不能稱之為戰(zhàn)略，再深入的思考、想法終究也需要行動(dòng)的支撐，這里面還是個(gè)“度”的問(wèn)題。

我覺(jué)得可能以上兩方面這段時(shí)間我們丟失的相對(duì)比較多一些。

二、疫情防疫政策初期，建議盡快做好“三好”

有人問(wèn)我疫情防控放開(kāi)后會(huì)不會(huì)迎來(lái)報(bào)復(fù)性消費(fèi)、報(bào)復(fù)性反彈，我說(shuō)不期待報(bào)復(fù)性消費(fèi)，也不期待報(bào)復(fù)性反彈，只要?jiǎng)e剩下“報(bào)復(fù)”就行。其實(shí)這段時(shí)間，我們都能感受到，無(wú)論是我們自己，還是我們的顧客，我們的合作伙伴等等，其實(shí)都遇到了不同程度的困境，家家有本難念的經(jīng)。

建議現(xiàn)階段我們可以先做到三個(gè)“好”，當(dāng)然前提是不能是濫好人：

首先對(duì)自己?jiǎn)T工真正好，這是第一位的。

大部分人都是有著以德報(bào)德的樸素思想的，特別這種時(shí)期，我們實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷，員工一定可以感受到。這時(shí)候員工特別一線員工，付出了一定要及時(shí)給到回報(bào)，實(shí)際的回報(bào)、短線回報(bào)更有效。對(duì)于員工以及員工家庭的關(guān)懷，都盡量在我們力所能及的范圍之內(nèi)去做一些。最起碼這幾年我們作為疫情保障的重要力量，在一些資源事項(xiàng)上是有經(jīng)驗(yàn)的，是有能力可以先保護(hù)好我們自己的員工的。

其次讓顧客感受到、看到我們的好。

這段時(shí)間，整體防控放開(kāi)，對(duì)于顧客、經(jīng)營(yíng)者其實(shí)都很難。沒(méi)有硬性的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于經(jīng)營(yíng)安全、場(chǎng)所安全等等其實(shí)要花費(fèi)更多的精力，還會(huì)有不少的顧慮，顧客同樣如此。

這時(shí)候一是考驗(yàn)到我們長(zhǎng)期的底蘊(yùn)，特別是和顧客長(zhǎng)期相處下來(lái)，顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)和信任感；第二，特殊時(shí)期，現(xiàn)在我們最重要的是：要把我們的好傳達(dá)給顧客，讓顧客真實(shí)感受到，并讓顧客信任。

舉個(gè)例子，這段時(shí)間的線上配送，除了大家普遍看到的配送人員少，配送時(shí)間長(zhǎng)，其實(shí)大家還會(huì)想很多：商品安不安全，包裝安不安全，配送人員安不安全？如果我們把這些都做到了，然后又能實(shí)實(shí)在在地呈現(xiàn)給顧客，比如通過(guò)直播，視頻，追溯程序等等，相信會(huì)讓更多顧客快速建立起相互信任感。

另外，讓顧客感受到看到我們的好，還要最起碼要做到不要讓顧客失望。

這段時(shí)間顧客會(huì)從哪些點(diǎn)上失望？比如來(lái)到店里了，沒(méi)買(mǎi)到想買(mǎi)的東西，這段時(shí)間就會(huì)很難挽回這個(gè)顧客了。顧客會(huì)想我冒著那么大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)一趟，結(jié)果你還得讓我多跑幾次多跑幾個(gè)地方。我們可以一起想想還會(huì)有哪些點(diǎn)需要我們注意。誰(shuí)先做到了，做得足，顧客就會(huì)先到這里，留在這里。

概括為一句話：做實(shí)實(shí)在在的事，講通俗易懂的話。

最后，讓合作伙伴感受到我們的好

這三年，大家都不容易，我們的合作伙伴，特別行業(yè)內(nèi)的合作伙伴，絕對(duì)是我們一起攜手度過(guò)特殊時(shí)期最重要的力量。比如作為商超、便利店，我們的供應(yīng)商伙伴，這時(shí)候大家不僅僅是生意關(guān)系，更多的是相互協(xié)調(diào)資源，相互幫助，相互促進(jìn)，攜手并進(jìn)的關(guān)系。

無(wú)論是從企業(yè)角度，還是個(gè)人角度，盡量讓我們的合作伙伴，在規(guī)則之內(nèi)，做得舒服一些，大家都把心思放簡(jiǎn)單些，集中到一個(gè)目標(biāo)，相信會(huì)比自己?jiǎn)未颡?dú)斗少走很多彎路。 

三、解決好兩個(gè)問(wèn)題

這段時(shí)間，很多工作，無(wú)論是前端后端，業(yè)務(wù)類(lèi)，職能類(lèi)，其實(shí)短時(shí)間要集中到兩個(gè)問(wèn)題上：第一，有人時(shí)要知道做什么，要有事做，做對(duì)的事；第二，有事有工作時(shí)，要有人能做。

像前面提到的簡(jiǎn)單的門(mén)店經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，沒(méi)有供應(yīng)保障，缺東少西，顧客好不容易來(lái)一趟，買(mǎi)不到，這就屬于我們有員工有人，但實(shí)際上沒(méi)事做，或者說(shuō)沒(méi)做對(duì)的事，沒(méi)把有限的精力放在核心的事上；但如果商品供應(yīng)保障得上，我們的員工身體有狀況，但我們又沒(méi)有提前準(zhǔn)備后補(bǔ)人員，就又變成了有事但沒(méi)人做。這些看似簡(jiǎn)單，但一段時(shí)間內(nèi)，我們都會(huì)不同程度地面臨這些問(wèn)題，有幾個(gè)建議：

1、建立我們經(jīng)營(yíng)保障的AB計(jì)劃，從團(tuán)隊(duì)，到工作，到業(yè)務(wù)模式等等；

2、企業(yè)，業(yè)務(wù)流程等要有兩套機(jī)制：正常運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制和應(yīng)急運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，應(yīng)急運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的核心是簡(jiǎn)單、高效。

3、原來(lái)不少?gòu)?fù)雜的流程，這段時(shí)間有些可以暫時(shí)簡(jiǎn)化，不要把精力浪費(fèi)在無(wú)效事項(xiàng)上，也不要把精力浪費(fèi)在特例上。

其實(shí)這個(gè)時(shí)間段大家深入審視的話，能大概評(píng)判下哪些是我們?cè)谌魏吻闆r下都不能簡(jiǎn)化的架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)、人、工作、事項(xiàng)、流程，哪些可以簡(jiǎn)化掉，讓我們的工作更高效。

這段時(shí)間建議企業(yè)內(nèi)部的工作：統(tǒng)籌要穩(wěn)住、部署體系化、思路要清晰、行動(dòng)要高效、溝通要及時(shí)。

四、塑造企業(yè)文化的黃金時(shí)期

當(dāng)大家面臨困難時(shí)，其實(shí)相對(duì)更容易聚可聚之人，聚可聚之心，這時(shí)候，是塑造我們企業(yè)文化，落實(shí)企業(yè)文化的好時(shí)期。

關(guān)于塑造企業(yè)文化，我們現(xiàn)在要做的，就是用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)、行為，把相對(duì)虛的文化的東西呈現(xiàn)出來(lái)。越是這種困難時(shí)期，“實(shí)”的成本越低，效果越好。

每個(gè)企業(yè)的文化不同，處在不同的階段，可以多結(jié)合自身想一想，具體要開(kāi)展什么工作。其實(shí)前面提到的對(duì)員工好，讓顧客讓合作伙伴感受到體驗(yàn)到我們的好，也是很多企業(yè)文化的一部分工作。

人發(fā)展到最高層級(jí)是思想，企業(yè)發(fā)展到最高層級(jí)是文化。 

以上分享的幾點(diǎn)，是個(gè)人對(duì)于我們面臨的環(huán)境，當(dāng)下要做的事情的一些建議；關(guān)于未來(lái)中長(zhǎng)期一段時(shí)間，我們會(huì)面臨什么樣的趨勢(shì)，要怎樣去應(yīng)對(duì)，也簡(jiǎn)單分享下：

一、讓顧客到店，是個(gè)不能著急的事情

經(jīng)歷三年疫情，不同的環(huán)境，不同的政策，大家在不同時(shí)期有不同的期待，不過(guò)對(duì)于如何讓顧客到店，應(yīng)該是大家考慮相對(duì)較多的問(wèn)題。

讓顧客到店，基礎(chǔ)工作做到位的前提下，不同時(shí)期的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)會(huì)有差異，比如一段時(shí)間我們的重點(diǎn)是讓顧客買(mǎi)得著，盡可能買(mǎi)全所需的東西，另一段時(shí)間重點(diǎn)要在于讓顧客買(mǎi)著安全，到再一個(gè)時(shí)間段可能又是另一個(gè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。這需要我們的統(tǒng)籌、決策人員，團(tuán)隊(duì)，一定要具備足夠的綜合評(píng)判能力，對(duì)于政策，對(duì)于外界環(huán)境，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部等等的了解和把握更精準(zhǔn)，敢于做決策，正確做決策。

二、供應(yīng)鏈的多模式建設(shè)，線上多模式運(yùn)營(yíng)+多倉(cāng)模式會(huì)成為一段時(shí)間內(nèi)我們的重點(diǎn)

關(guān)于供應(yīng)鏈的打造不在此多講，之前講過(guò)很多次，同行也講了很多，簡(jiǎn)單分享兩點(diǎn)：第一：現(xiàn)在形勢(shì)下的供應(yīng)鏈需要多模式多形態(tài)建設(shè)，避免供應(yīng)鏈模式的單一化，未來(lái)一段時(shí)間，考驗(yàn)我們的是供應(yīng)鏈的韌性和靈活性；第二：適合自己企業(yè)規(guī)模和發(fā)展階段的，可能領(lǐng)先企業(yè)現(xiàn)狀一到兩步的供應(yīng)鏈建設(shè)是最合適的，當(dāng)然不一定是最好的。

未來(lái)一段時(shí)間，線上多模式運(yùn)營(yíng)+多倉(cāng)模式并舉，可以成為我們發(fā)展的重點(diǎn)之一，有可能會(huì)成為協(xié)助我們渡過(guò)難關(guān)，甚至渡過(guò)下一波未知的有效武器。

特別是實(shí)體零售企業(yè)，這些年與線上有關(guān)的、基本上凡是出現(xiàn)過(guò)的模式我們或多或少都體驗(yàn)過(guò)參與過(guò)，甚至深度參與過(guò)，無(wú)論是直播還是團(tuán)購(gòu)，前置倉(cāng)還是店倉(cāng)一體，私域還是公域流量等等。建議大家現(xiàn)階段逐漸確定好“一主+部分輔”的線上運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)應(yīng)對(duì)不確定性。

多倉(cāng)模式同樣如此，我們的商品放在哪里最安全？其實(shí)不是我們的基地，也不是我們的倉(cāng)庫(kù)，也不是門(mén)店，其實(shí)最最安全的是放在顧客家里，放到客戶家里。如果大家以這種方式思考，就打開(kāi)了思路，未來(lái)一段時(shí)間里應(yīng)對(duì)不確定和多變，很多事情我們都會(huì)相對(duì)從容些。

三、簡(jiǎn)單、純潔的商業(yè)更美好

我還是倡導(dǎo)越簡(jiǎn)單越純潔的商業(yè)會(huì)越來(lái)越好，這已經(jīng)不是我第一次提出來(lái)。

我們應(yīng)該致力于也有能力為社會(huì)為消費(fèi)者提供更多簡(jiǎn)單、純潔的商品與服務(wù)，創(chuàng)造更簡(jiǎn)單、純潔的零售環(huán)境。

我們自身越復(fù)雜，在應(yīng)對(duì)未來(lái)多變的環(huán)境時(shí)，就會(huì)更困難。

期待大家多想一想，做個(gè)簡(jiǎn)單純潔的零售企業(yè)，打造簡(jiǎn)單純潔的企業(yè)氛圍、企業(yè)文化，打造簡(jiǎn)單純潔的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，最終，簡(jiǎn)單、純潔、美好的結(jié)果和回報(bào)一定會(huì)水到渠成。