聯(lián)商網(wǎng)消息：5月30日，由聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第2屆中國國際人工智能零售產(chǎn)業(yè)博覽會暨2019全球智慧零售大會在廈門國際會展中心開幕。當(dāng)前，在面對新零售風(fēng)口，眾多零售企業(yè)紛紛加速擁抱人工智能，希望通過人工智能塑造核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)破局，重新崛起，或繼續(xù)立于不敗之地。

▲天虹商場副總經(jīng)理鄭蔓

在本次大會上，天虹商場副總經(jīng)理鄭蔓圍繞《天虹數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐》發(fā)表演講，她表示，今年天虹將重點打造百貨的數(shù)字化，從私域流量、增量銷售、智慧運營、鏈接生態(tài)四個維度為品牌商創(chuàng)造價值。

在天虹整個數(shù)字化發(fā)展歷程中，遵循了三個原則，第一個是一定要順應(yīng)消費升級，第二個以提升價值鏈效能為目標(biāo)，第三個是所有數(shù)字化的工具都要指向消除消費者、供應(yīng)商以及自身運營的痛點，這三個原則可以確保天虹數(shù)字化回歸到零售的本質(zhì)，也就是人本和效率。

過去，天虹的線上線下業(yè)務(wù)經(jīng)歷了三個階段：第一個階段是分流競爭，那時候線下份額很大，線上很小。第二個階段是大家走上了共生共贏的，互相引流的狀態(tài)。一直到第三個階段，即四年前，線上線下走向了融為一體的狀態(tài)。

以下為天虹商場副總經(jīng)理鄭蔓演講主要內(nèi)容：

首先大家分享一下我們在數(shù)字化發(fā)展過程中的一些思考。天虹是一家擁有百貨、超市、購物中心、便利店四種業(yè)態(tài)的一個零售集團(tuán)，我們目前在八省25個城市有300多家門店，年銷售額超過270億，我們不是巨無霸，但是大而全，因為業(yè)態(tài)的多樣性也決定了數(shù)字化的復(fù)雜性，要兼顧多種業(yè)態(tài)不同的需求。

天虹目前有10萬多員工，企業(yè)成立已經(jīng)近35年，不太老，但也不年輕，我們是國企+外企的合資企業(yè)，是販賣生活的上市公司，可以說是一個典型的傳統(tǒng)企業(yè)，傳統(tǒng)企業(yè)的基因都有，顯而易見這樣一個企業(yè)做數(shù)字化比較有難度，但是這么多年的經(jīng)歷也告訴我們，這也并不是不可能的事情。

過去我們線上線下的業(yè)務(wù)是經(jīng)過了三個階段，第一個階段是分流競爭，那時候線下份額很大，線上很小。第二個階段是大家走上了共生共贏的，互相引流的狀態(tài)。一直到第三個階段，即四年前，線上線下走向了融為一體的狀態(tài)。

在天虹整個數(shù)字化發(fā)展歷程中，我們遵循三個原則，第一個是一定要順應(yīng)消費升級，第二個以提升價值鏈效能為目標(biāo)，第三個是所有數(shù)字化的工具都要指向消除消費者、供應(yīng)商以及自身運營的痛點，這三個原則可以確保我們數(shù)字化回歸到零售的本質(zhì)，也就是人本和效率。

我們的數(shù)字化歷程和組織變化經(jīng)歷了四個階段，第一個階段是在PC時代的純電商模式，第二階段是2013年的全渠道電商的模式，這兩個階段其實都是購物的邏輯。第三個階段是2015年進(jìn)入O2O階段，我們調(diào)整了方向，回歸到實體，以實體為本，幫門店做互聯(lián)網(wǎng)化，同期開始自建天虹APP，APP的定位就是本地化的社區(qū)服務(wù)平臺，是綜合了購物和服務(wù)、會員，營銷的一個綜合性的平臺。到2016年之后，進(jìn)入了數(shù)字化時代，公司成立了數(shù)字化運營中心，開啟了智慧零售的篇章。

天虹的數(shù)字化是從易到難，從前臺到中臺的過程，最初我們做顧客和營銷的數(shù)字化，然后做商品和服務(wù)的數(shù)字化，最后做經(jīng)營數(shù)字化和供應(yīng)鏈的數(shù)字化，通過一系列數(shù)字化運營我們現(xiàn)在已經(jīng)積累了1800萬的數(shù)字化會員。現(xiàn)在前臺有自己的APP，也有小程序，中臺有基于微服務(wù)架構(gòu)的強(qiáng)大中臺大內(nèi)總管，后臺是我們的ERP系統(tǒng)。

從2015年到2018年，天虹一直在自有的生態(tài)上深耕。直到2018年的4月份，我們跟騰訊簽訂了戰(zhàn)略合作，開始從自有生態(tài)走向了開放生態(tài)，不僅僅在自己APP上構(gòu)建數(shù)字化能力，也開始在小程序上做數(shù)字化能力的構(gòu)建。前面三年，我們在APP上構(gòu)建了68項主要的數(shù)字化產(chǎn)品和功能，在去年我們只用了八個月的時間，在小程序上構(gòu)建了16項主要的數(shù)字化產(chǎn)品，這里面包括了購物方面的超市到家、百貨云店，也有服務(wù)方面的快速買單、智慧停車，還有促銷引流的優(yōu)惠券、智能體驗的人臉支付等，不僅有2C的產(chǎn)品，也有2B的產(chǎn)品，比如福利購，這是服務(wù)于企業(yè)團(tuán)購的一個產(chǎn)品。小程序更便于消費者快速跟我們產(chǎn)生鏈接，所以我們現(xiàn)在還是堅持APP和小程序雙線運營。

天虹的數(shù)字化發(fā)展到今天，已經(jīng)不是單點突破的狀態(tài)，我們的數(shù)字化產(chǎn)品和工具開始矩陣式的發(fā)展，并且產(chǎn)生協(xié)同和集聚的效應(yīng)。比如說行業(yè)里面最常見的超市到家的業(yè)務(wù)，一開始上線的時候，是純增量，體驗也非常好，所以受到了顧客的歡迎。但是一段時間以后，我們就發(fā)現(xiàn)顧客對體驗的要求越來越高，對送貨的速度也要求越來越高，這就要求我們的運營效率要更高，我們就開發(fā)了一個揀貨系統(tǒng)，把揀貨時間縮短了一半。繼續(xù)經(jīng)營下去我們又發(fā)現(xiàn)，原來的競爭是在地面的競爭，后面的競爭已經(jīng)變成空中的競爭，這個競爭帶來的是什么?價格透明化，消費者通過手機(jī)可以很方便地查詢到各個平臺之間價格的差異，原來在實體通過人工去采價、調(diào)價這樣一個機(jī)制沒有辦法滿足業(yè)務(wù)的需求。所以這個時候我們又開發(fā)了一個在線的實時比價系統(tǒng)，來幫助實體去提升經(jīng)營。除此之外，一個好的體驗還需要有一個全渠道一體化的會員系統(tǒng)，還要求有一個很強(qiáng)大的中臺來作為底層支撐，又倒逼我們?nèi)?qiáng)化會員系統(tǒng)和中臺，這樣逐漸的形成了一個覆蓋全業(yè)態(tài)、全流程的矩陣式的架構(gòu)，從而帶來整體效能的提升。

這里是我們在數(shù)字化發(fā)展過程中的一個階段性的結(jié)果，現(xiàn)在我們已經(jīng)實現(xiàn)了80%以上的會員數(shù)字化，90%的營銷數(shù)字化，70%多的服務(wù)數(shù)字化，超市商品基本上已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)字化，百貨商品的數(shù)字化目前也在加快推動。經(jīng)營數(shù)字化和供應(yīng)鏈數(shù)字化速度會慢一點。

我們這幾年也獲得了行業(yè)的一些創(chuàng)新獎項，我們保持快速往前跑，繼續(xù)做自我突破。

從業(yè)態(tài)來說，天虹的數(shù)字化是從垂直業(yè)務(wù)開始，超市數(shù)字化的程度是最深的，已經(jīng)深耕了三年了，特別是去年，我們跟微信支付一起打造智慧門店的標(biāo)桿案例，大家可以通過視頻來了解一下。

這個案例里面我們用微信的社交數(shù)據(jù)加上天虹自己的零售數(shù)據(jù)，讓門店從千人一面轉(zhuǎn)變成千人千面，并且讓傳統(tǒng)的門店變得更加的聰明和有趣。

今年我們的重點是打造百貨的數(shù)字化，我們希望通過百貨數(shù)字化來重構(gòu)百貨的價值。以前百貨對品牌商有兩個價值，一個是促成店內(nèi)的交易，一個是樹立品牌的形象，我們希望通過數(shù)字化實現(xiàn)八大價值，除了店內(nèi)交易和品牌形象之外，也成為品牌的會員營銷中心，全渠道的售后服務(wù)中心，全渠道的體驗中心，離顧客最近的倉儲配貨中心，品牌的私有流域入口，還有基于導(dǎo)購的社交電商平臺。

天虹這一套數(shù)字化方案，核心出發(fā)點是為品牌賦能，從四個緯度為品牌創(chuàng)造價值，第一，幫助品牌建立私域流量，通過企業(yè)微信讓導(dǎo)購員和顧客建立連接，把天虹1800萬的會員通過精準(zhǔn)匹配之后導(dǎo)流給品牌，幫助品牌建立一個系統(tǒng)化的會員管理系統(tǒng)。第二，通過數(shù)字專柜、社交分銷等這些模式幫助品牌商快速形成線上線下的一體化運營，打破時間和空間的限制，實現(xiàn)增量銷售。第三是在品牌店鋪里面，通過智能識別終端和數(shù)據(jù)的連接，來幫助品牌商實現(xiàn)智能店鋪管理和智慧運營。第四，我們這套數(shù)字化解決方案是和企業(yè)微信、微信支付聯(lián)合打造的，可以零技術(shù)門檻地幫助品牌商直接鏈接到微信生態(tài)，把微信和天虹的流量資源，社交資源，數(shù)據(jù)資源同步分享給品牌。

經(jīng)過這么多年數(shù)字化的實踐之后，今年我們其實是有三個新的變化，第一，數(shù)字化重心會從產(chǎn)品轉(zhuǎn)到運營。我們知道產(chǎn)品大家遲早都會普及，大家最終要比拼的是運營能力的高低。第二，從數(shù)字化繼續(xù)往智能化進(jìn)行嘗試，我們會加大對智能終端和數(shù)據(jù)的連通和應(yīng)用。第三，從自有生態(tài)向開放生態(tài)繼續(xù)延展，我們正在把前端的產(chǎn)品進(jìn)行SAAS化，把中臺也進(jìn)行產(chǎn)品化，把我們對業(yè)務(wù)的理解和技術(shù)的能力跟同行分享，我們深信，開放是促進(jìn)自我進(jìn)化的最好的方式。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 廈門報道組）